Gorgias SDK の実践ガイド：その機能と仕組み

Gorgiasをカスタマーサポートに利用していて、他にどんなことができるだろうと考え始めたあなた。おそらく、いくつか機能を微調整したり、他のツールとの連携をスムーズにしたいと思っているのではないでしょうか。そんな時に出会うのが、Gorgias SDKとAPIです。これらを使えば、カスタムインテグレーションや独自のワークフローの世界が広がります。サポートチームを管理する人にとって、これはモバイルアプリ用のユニークなチャットウィジェットの構築から、複雑な自動化ルールの考案まで、あらゆる可能性を意味します。

しかし、正直なところ、特にAIを使ったカスタムソリューションの構築は、決して簡単な道のりではありません。通常、開発者のリソースを割き、継続的なメンテナンスに対応し、かなりの推測を伴います。このガイドでは、Gorgias SDKとは何か、実際に何が作れるのかを解説し、その後、開発チーム全体を必要としない、より直接的な強力なAI自動化への道筋を示します。

Gorgias SDKとは？

まず、SDKとは何でしょうか？SDK、つまりソフトウェア開発キットは、基本的に開発者向けのツールボックスです。特定のプラットフォーム向けのアプリケーションを構築するのに役立つツール、コードライブラリ、ドキュメントの集まりです。ゼロから始める手間を省くための、あらかじめパッケージ化されたキットだと考えてください。

Gorgias SDKは、そのREST APIと共に、開発者に以下のような機能を実現するためのビルディングブロックを提供します。

• Gorgiasに直接プラグインできるカスタムアプリの作成。これらは、チーム専用のプライベートツールにも、Gorgiasアプリストアに公開できるパブリックアプリにもなり得ます。

• チャットウィジェットのようなGorgiasの機能を、自社のウェブサイトやモバイルアプリに埋め込む。

• Gorgias内のチケット、顧客、その他の情報を読み取り、作成、更新するコードを記述することで、ワークフローを自動化する。

基本的に、Gorgiasが標準で提供していない機能を実現したい場合、SDKとAPIが出発点となります。これは、開発者が手元にいて、非常に特定のカスタム機能が必要なチームに最適です。

主な機能：Gorgias SDKで何が作れるか？

Gorgiasの開発者向けツールは非常に柔軟性が高いため、さまざまなプロジェクトに取り組むことができます。チームが一般的に構築するものをいくつか見てみましょう。

カスタムチャットウィジェットとモバイルインテグレーション

SDKの最も一般的な用途の1つは、顧客が目にするチャット体験をカスタマイズすることです。例えば、npmで提供されている"@frontend-sdk/gorgias"パッケージは、開発者がGorgiasのチャットウィジェットをカスタムウェブアプリケーションに統合するためのコントロールを提供します。

これは、次のような場合に非常に便利です。

• ネイティブのiOSやAndroidモバイルアプリにGorgiasチャットを組み込む。

• ユーザーのサイト上の行動に基づいてチャットをポップアップさせる。

• 顧客のショッピングカートの中身のようなカスタムデータをチャットに直接送り、エージェントがすぐに状況を把握できるようにする。

これは強力な機能ですが、正しく実装するにはフロントエンドまたはモバイル開発のスキルを持つ人が必要です。

カスタムサイドバーウィジェットの構築

もう1つの一般的なプロジェクトは、Gorgiasのエージェント画面のサイドバーに表示されるウィジェットの作成です。これらのウィジェットは、APIを持つほぼすべての外部システムから情報を引き出すことができます。例えば、以下のような情報を表示するウィジェットを構築できます。

• カスタムeコマースシステムからの詳細な注文・配送情報。

• Rechargeのようなツールからの顧客のサブスクリプション状況。

• マーケティングプラットフォームからのロイヤルティポイントやリワード。

これにより、エージェントは十数のタブを行き来することなく、顧客の全体像を把握できます。しかし、これもまた、各ウィジェットが開発者によって構築・管理される必要のあるミニプロジェクトです。

Gorgias SDKを使用して構築された、顧客のShopify注文履歴を示すGorgiasのカスタムサイドバーウィジェットのスクリーンショット。

基本的なワークフローの自動化

REST APIを使用することで、開発者は単純で反復的なタスクを処理するスクリプトを作成することもできます。例えば、以下のようなスクリプトが考えられます。

• メッセージ内の特定のキーワードに基づいてチケットにタグを自動的に追加する。

• 人間の確認が不要な不在時の自動返信をクローズする。

• Gorgiasと外部CRMとの間で顧客情報を同期させる。

これらの自動化は間違いなく時間を節約しますが、柔軟性に欠ける傾向があります。ロジックを変更したい場合は、開発者を呼ぶ必要があります。

カスタムAI構築の課題

Gorgias SDKは上記のタスクには優れていますが、高度なAIを考え始めると事態ははるかに複雑になります。真に自律的なAIサポートエージェントを構築することは、単にAPIに接続するのとは全く別の次元の話です。

隠れたコスト：開発者の時間とメンテナンス

最大の頭痛の種は、最初に構築することではなく、それを維持し続けることです。カスタムAIインテグレーションは「一度設定したら終わり」のプロジェクトではありません。エンジニアリングの時間を確保して、以下の作業を行う必要があります。

• AIモデルの管理: OpenAIなどを使用する場合でも、APIキーの管理、使用状況の監視、モデルが変更された際の更新が必要です。

• ロジックの微調整: 初日に設定したプロンプトやルールは、顧客が新しく独創的な問題を提起するにつれて、ほぼ確実に調整が必要になります。

• 問題発生時の修正: インテグレーションがダウンしたり、AIが奇妙なことを言ったりした場合、その原因を突き止めて修正するのはあなたのチームの仕事です。

突然、一度きりのプロジェクトに見えたものが、開発者を本来の製品開発から引き離す可能性のある継続的な費用となります。

真のチケット解決における限界

SDKはチケットデータへのアクセスを提供しますが、「頭脳」は提供しません。顧客が本当に何を望んでいるのかを理解し、さまざまなナレッジソースを検索し、安全でブランドイメージに沿った回答を提供できるシステムを構築するのは、巨大なプロジェクトです。以下の構築と管理は、あなた自身の責任となります。

• ナレッジパイプライン: ヘルプセンターの記事、社内ドキュメント、過去のチケットを、AIが実際に使用できる形式にするにはどうすればよいか？

• プロンプトエンジニアリング: AIのトーンや意思決定を導くための完璧な指示を書くことは、それ自体が専門的なスキルです。

• セーフティネット: AIが誤った情報を与えたり、触れるべきでない機密性の高い問題を扱おうとしたりするのを、どうやって防ぐか？

正直なところ、ほとんどのサポートチームにとって、これらすべてをゼロから構築するのは現実的ではありません。だからこそ、既製のAIプラットフォームがはるかに賢明な選択肢となることが多いのです。

AI自動化のためのGorgias SDKに代わる賢い選択肢

Gorgias SDKを使ってカスタムAIソリューションを構築するために数ヶ月を費やす代わりに、カスタマーサポート専用に構築されたプラットフォームを使えば、ごくわずかな時間でより良い結果を得ることができます。

eesel AIのワンクリックGorgiasインテグレーションで数分で稼働開始

ここで、古典的な「自社開発か購入か」の議論は非常にシンプルになります。カスタムSDKプロジェクトは何ヶ月もかかることがありますが、eesel AIはワンクリックでGorgiasアカウントに接続でき、数分でAIエージェントを稼働させることができます。営業電話も、APIの操作も、開発者も必要ありません。シンプルなダッシュボードから自分でサインアップしてすべてを設定できます。

データを即座に学習させ、自信を持って展開

eesel AIは、以下を含むすべての企業ナレッジから自動的に学習することで、すぐに戦力になります。

• 過去のGorgiasチケット: 何千もの過去の会話を分析し、ブランドの声のトーンや一般的な問題の解決方法を把握します。

• ヘルプセンターやその他のドキュメント: Confluence、Google Docs、Notionなどのソースに接続して、AIに全体像を把握させることができます。

最大の利点は、eesel AIにはシミュレーションモードが搭載されていることです。何千もの過去のチケットでAIエージェントをテストし、どのように返信したかを正確に確認できます。これにより、実際の顧客と話す前に、そのパフォーマンスを明確に予測できます。これは、ゼロから構築する場合には得られない、リスクフリーのテストレベルです。

eesel AIのシミュレーションモードの画面。Gorgias SDKインテグレーションで、AIエージェントを過去のチケットでテストし、パフォーマンスを予測します。

Gorgiasの料金体系解説

どのツールを検討するにしても、どのように課金されるかを理解する必要があります。Gorgiasの料金体系は、主にチームが処理する「請求対象チケット」の数に基づいています。請求対象チケットとは、人間のエージェント、ルール、またはGorgiasのAIエージェントから返信があった会話のことです。

以下は、各プランの概要です（月払いの場合）：

プラン	月額料金	含まれる請求対象チケット数	AIエージェントのインタラクション数
Starter	$10から	50	0（従量課金制、$1.00/インタラクション）
Basic	$50から	300	60（追加インタラクションあたり$0.90）
Pro	$300から	2,000	600（追加インタラクションあたり$0.90）
Advanced	$750から	5,000	2,500（追加インタラクションあたり$0.90）
Enterprise	カスタム	カスタム	カスタム

注目すべきは、GorgiasのAIエージェントのインタラクションはアドオンであり、解決した会話ごとに課金される点です。これにより、特に繁忙期にはコストの予測が難しくなる可能性があります。これは、eesel AIのようなプラットフォームとは異なります。eesel AIは、設定されたAIインタラクション（返信またはアクション）の総数に基づいた明確なプランを提供しているため、予期せぬ料金が発生することはありません。

Gorgias SDKで構築か、インテグレーションか？正しい選択をするために

Gorgias SDKは、カスタムサイドバーウィジェットやユニークなチャット設定を構築する準備ができている開発者がいる場合に素晴らしいツールです。Gorgiasをあなたの正確なニーズに合わせるための強固な基盤を提供します。

しかし、AIを使って実際にチケットを自動化し解決することになると、「自社開発」の道は複雑で、高価で、時間がかかります。継続的なメンテナンスだけでも、エンジニアリングチームにとって深刻なリソースの消耗となり得ます。

AIを使ってチケットを削減し、エージェントを助け、効率を今すぐ向上させたいチームにとっては、専用のフルマネージドプラットフォームが明らかに勝者です。ワンクリックのインテグレーションと強力なシミュレーション機能を備えたeesel AIは、数ヶ月ではなく数分で、賢く文脈を理解するAIエージェントをGorgiasに展開できます。

どれくらいの時間を取り戻せるか見てみませんか？eesel AIを無料で始める。