Gorgiasルールを使って顧客タグでVIP顧客を優先する方法 (2025年ガイド)

おそらく、大規模なセールを実施したばかりで、サポートの待機リストが溢れかえっているのではないでしょうか。何度も購入してくれる優良顧客が、そのチケットの山の中に埋もれていることはわかっているはずです。重要なのは、そうした顧客がイライラし始める前に、どうやって彼らを見つけ出し、ふさわしい迅速で手厚いサービスを提供するかということです。

VIP顧客を優先することは、単なる「あれば良いもの」ではありません。ロイヤルティと顧客生涯価値を高めるための方法なのです。多くのEコマースブランドにとって、この目的で選ばれるヘルプデスクはGorgiasです。その主な理由は、組み込みの自動化機能にあります。

このガイドでは、Gorgiasのルールを設定して顧客タグを使い、VIP顧客を優先させる具体的な方法を解説します。また、この設定をスケールさせようとするチームが直面する悩みの種についても正直にお伝えします。そして、Gorgiasと連携してVIPサポートを真にレベルアップさせる、より高度なAIを活用した方法も見ていきましょう。

チケットの優先順位付けの重要性

チケットの優先順位付けとは、サポートの待機リストを「先着順」として扱うのをやめることです。その代わりに、受信したチケットを重要度に応じて整理します。これは単純な変更ですが、Eコマースブランドにとっては全てを変える力があります。

なぜそれがそれほど重要なのでしょうか？

まず、優良顧客を維持することができます。リピート購入者はあなたの最大の資産です。実際、Gorgiasのデータによると、リピート顧客は初回購入者よりも300%多くの収益を生み出します%20Long%2Dterm%20value%20comes%20from%20repeat%20customers)。彼らに優先的なサービスを提供することは、彼らのビジネスを大切にしているという明確なシグナルとなり、それは大きな意味を持ちます。

また、ブランドの評判を守ることにもつながります。迅速で役立つ対応は、不満を抱えた高額購入者を、素晴らしいレビューを残してくれるファンに変えることができます。逆に遅い対応は？ それは、新規顧客を遠ざける1つ星評価に終わるかもしれません。

最後に、チームの仕事が楽になります。サポート担当者は、どのチケットがビジネスに本当に影響を与えるのかを把握していれば、重要な業務にエネルギーを集中させることができます。これは特に、業務が忙しくなり、問題解決のために大勢の担当者を投入できない場合に当てはまります。GorgiasのようなヘルプデスクはEコマース向けに設計されており、まさにこのような状況を管理するためのツールが備わっています。

標準的な方法：VIP顧客向けのGorgiasルールの設定方法

Gorgiasには、単純な「IF/THEN」ロジックに基づいて多くのことを自動化できるルールエンジンがあります。VIP顧客向けにこれを設定する方法を見ていきましょう。

VIP顧客の特定

ルールを1つ作成する前に、あなたのストアにとって「VIP」が何を意味するのかを決める必要があります。これはブランドごとに異なりますが、一般的な定義方法をいくつか紹介します。

• 総購入額： 例えば500ドルなど、特定の金額以上を使ったことがある人。

• 注文回数： 例えば5回以上購入したことがある顧客。

• サブスクリプションのステータス： サブスクリプションサービスを運営している場合、プレミアムプランのメンバーは全員VIPでしょう。

• ロイヤルティプログラムのティア： 「ゴールド」や「プラチナ」など、上位のロイヤルティティアに属する顧客。

何を探しているのかがわかったら、自動化の構築を始められます。

Gorgiasルールの作成

Gorgiasでのプロセスは、非常にシンプルな「もしこうなったら、こうする」という「IF/THEN」構造に従います。

1. 「VIP」タグを作成する。 タグはチケットを整理するためのシンプルなラベルだと考えてください。「VIP」や「高価値」といった名前の新しいタグを作成し、ルールが適切なチケットに自動的にこのタグを付けられるようにします。

2. ルールを構築する。 ここでGorgiasに何を探すべきかを指示します。例えば、ルールは次のようになります。「もし顧客の総購入額が500ドル以上なら、'VIP'タグを追加する。」

Gorgiasのルール作成ウィンドウのスクリーンショット。VIPからのチケットにタグを付ける自動化を設定できます。

3. 専用のビューを作成する。 ビューはフィルター付きの受信トレイです。「VIP」タグが付いたチケットだけを表示する「VIP」ビューを作成できます。経験豊富な担当者がこのキューに常駐することで、優良顧客が常に迅速な対応を受けられるようになります。

Gorgiasのインターフェース画像。優先度の高いチケット専用のビューを設定する方法を示しています。

「優先度」フィールドでさらに一歩進める

最近、Gorgiasはチケットの優先度を設定するための専用フィールドを追加しました。これには「低」「通常」「高」「緊急」などのレベルがあります。これにより、タグだけよりも構造化された管理が可能になり、チームへのチケット割り当て順序を直接変更できます。

このフィールドを使うようにルールを調整できます。例えば、「もし顧客の注文回数が10回以上なら、優先度を『緊急』に設定する」といった具合です。これは、重要なものが埋もれてしまわないようにするための、ちょっとした便利なアップグレードです。

Gorgiasルールだけに頼ることの隠れた問題点

この設定は、最初はうまく機能します。しかし、ビジネスが成長し、サポートが複雑になるにつれて、ひび割れが見え始めます。シンプルなルールベースのシステムは非常に硬直的に感じられるようになり、チームはしばしば同じいくつかの問題に直面します。

煩雑なルールブック問題

1つのシンプルなVIPルールから始まったものが、そのままでは終わりません。すぐに、返品について問い合わせるVIP向けのルールが必要になります。次に、Instagramでメッセージを送ってくるVIP向けのルール。そして、特定の割引コードを使用したVIP向けのルール。瞬く間に、「if-then」ロジックの巨大で絡み合ったクモの巣ができあがります。

このルールブックは、誰にとっても、特に新人にとっては理解するのが悪夢です。さらに悪いことに、1つのルールを変更すると、誤って他の5つのルールを壊してしまう可能性があります。すべてが、誰も触るのが怖い砂上の楼閣のようになってしまいます。

自動化が壁にぶつかる理由

Gorgiasのルールは、GorgiasやShopifyのような直接連携に既にあるデータに対しては非常にうまく機能します。しかし、VIP顧客が必要とする答えが、保証ポリシーが書かれたGoogleドキュメントや、新製品に関するConfluenceのページ、あるいは先週の配送遅延について議論されたランダムなSlackのスレッドに埋もれていたらどうなるでしょうか？

シンプルなルールでは、その情報にアクセスできません。チケットにタグを付けることはできますが、実際に解決することはできません。そのため、チケットはキューの中で人間が答えを探し回るのを待つことになり、これは自動化の目的そのものを損なうものです。

新しいルールの安全なテスト方法の欠如

これは大きな問題です。Gorgiasで新しいルールを「保存」した瞬間、それは有効になります。下書きモードやテスト環境はありません。もしミスを犯し、誤ってすべてのチケットに自動返信するルールを設定してしまった場合、気づく前に何百人もの顧客に間違ったメッセージをスパム送信してしまう可能性があります。

Gorgiasには、新しいルールが過去のチケットに対してどのように機能したかを確認できる「シミュレーション」モードがありません。これにより、すべての新しい自動化はハイリスクな賭けとなり、チームは可能な限り自動化を進めることをためらうようになります。

よりスマートな進め方：eesel AIでGorgiasに頭脳を与える

では、代替案は何でしょうか？答えは、ヘルプデスク全体を捨てて一からやり直すことではありません。もっと賢い方法は、既に使用しているツールと連携するAIレイヤーを追加することです。これこそがeesel AIのようなプラットフォームが行うことです。既存のGorgias設定に直接プラグインし、先ほど説明した問題を解決します。

ヘルプデスクデータだけでなく、すべての知識を連携

eesel AIは、サイロ化された知識の問題に真っ向から取り組みます。Confluence、Google Docs、過去のチケット、さらにはSlackを含む100以上のソースと連携します。AIはそのすべてを読み込み、学習します。

これは、AIエージェントが、チケットのフィールドを見るだけでなく、技術仕様書から情報を引き出して、難しい製品に関する質問に対してVIPに正確な回答を提供できることを意味します。これにより、はるかに高い割合のチケットを自動化でき、チームは本当に人間の対応が必要な会話に集中できるようになります。

実際にテストできる柔軟な自動化を構築

「テストができない」問題を覚えていますか？eesel AIは、強力なシミュレーションモードでそれを解決します。AIを実際の顧客と対話させる前に、安全なサンドボックス環境で過去の何千ものチケットに対して実行できます。

AIがどのように機能したかを正確に確認し、送信されたであろう応答をチェックし、解決できるチケット数の実際の予測を得ることができます。これにより、一人の顧客がAIと対話する前に、AIのトーンや知識を微調整できます。もう指を組んで幸運を祈る必要はありません。

カスタマイズ可能なAIエンジンで完全なコントロールを

Gorgiasのルールが厳格な「if-then」ロジックに縛られているのに対し、eesel AIは完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを提供します。シンプルなプロンプトエディターを使用して、AIの性格、使用する声のトーン、許可されたアクションを正確に指示できます。

eesel AIは、単にチケットにタグを付ける以上のことができます。リアルタイムの注文情報を検索したり、APIコールを介して返品を処理したり、単純なルールよりもはるかにニュアンス豊かにチケットをトリアージしたりできます。コントロールを失うことなく、スマートな自動化のすべての利点を享受できます。

価格比較：予測可能なコスト vs チケットごとの支払い

お金の話をしましょう。これは大きな問題です。自動化ツールの価格設定は、予算を左右する可能性があります。

Gorgias AIの価格

GorgiasのAIエージェント機能は通常、アドオンとして販売されています。価格ページでわかるように、そのモデルは使用量に基づいています。AIが完全に解決したチケット1件につき、約0.90ドルから1.00ドルを支払います。

落とし穴は、AIが処理するチケットが増えるごとに請求額が増えることです。これにより、特にブラックフライデーのようにチケット量が急増する繁忙期には、驚くほど高く予測不可能なコストが発生する可能性があります。

eesel AIの価格

eesel AIの価格設定は予測可能になるように作られています。解決ごとに支払うのではなく、月々のAIインタラクション（返信またはチケットのタグ付けなどのアクション）が大量に含まれたプランを選択します。

ここでの主な利点は、請求額がいくらになるかを正確に把握できることです。解決ごとの料金はないため、サポートの自動化に成功してもペナルティを受けることはありません。請求額が手に負えなくなる心配なく、スケールアップできます。

機能	Gorgias AIエージェント	eesel AI
価格モデル	解決ごとの支払い（約$0.90-$1.00）	月額固定料金（設定された数のインタラクションを含む）
コスト予測性	低い（チケット量に応じて変動）	高い（月額固定コスト）
含まれる機能	AIエージェントはアドオン	全製品（エージェント、Copilot、トリアージ）が1つのプランに含まれる
最適な対象	基本的なAIから始めるチーム	予測可能なコストで自動化をスケールさせたいチーム

基本的なルールを超えて、よりスマートなVIPサポートへ

顧客タグを使用してVIP顧客を優先するためにGorgiasのルールを設定することは、成長中のストアにとって素晴らしい出発点です。これにより、整理され、すべての顧客をまったく同じように扱うことから脱却できます。

しかし、見てきたように、ルールのみのシステムはすぐに煩雑になる可能性があります。複雑さが管理しにくくなり、自動化は会社のすべての知識にアクセスできず、未テストのルールを本番環境に適用するのは常に少し神経を使います。

そうした成長の痛みを感じ始めたら、よりスマートな何かを検討する時です。eesel AIのようなAIツールは、自然な次のステップです。Gorgiasを置き換えるのではなく強化し、最も重要な顧客に素晴らしいサービスを提供するための安全で柔軟な方法を提供します。

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