Como usar as regras do Gorgias para priorizar clientes VIP usando tags de cliente (guia 2025)

Deixe-me adivinhar: acabou de fazer uma grande promoção e agora a sua fila de suporte está a transbordar. Sabe que os seus melhores clientes, aqueles que compram repetidamente, estão algures nessa pilha de tickets. A grande questão é: como os encontra e lhes dá o serviço rápido e de excelência que merecem antes que comecem a ficar impacientes?

A priorização dos seus VIPs não é apenas um luxo; é a forma como aumenta a lealdade e o valor vitalício do cliente. Para muitas marcas de comércio eletrónico, o Gorgias é o helpdesk de eleição para esta tarefa, principalmente devido às suas funcionalidades de automação integradas.

Este guia irá orientá-lo exatamente sobre como configurar regras no Gorgias para priorizar clientes VIP usando etiquetas de cliente. Também seremos honestos sobre as dores de cabeça que as equipas enfrentam ao tentar escalar esta configuração. Depois, veremos uma forma mais avançada, potenciada por IA, de trabalhar com o Gorgias para realmente elevar o seu suporte VIP.

A importância da priorização de tickets

Priorização de tickets significa simplesmente que deixa de tratar a sua fila de suporte como uma linha de "atendimento por ordem de chegada". Em vez disso, organiza os tickets recebidos pela sua importância. É uma mudança simples, mas para as marcas de comércio eletrónico, muda tudo.

Porque é que é tão importante?

Para começar, mantém os seus melhores clientes por perto. Os seus compradores recorrentes são o seu maior ativo. De facto, dados do Gorgias mostram que clientes recorrentes geram 300% mais receita%20Long%2Dterm%20value%20comes%20from%20repeat%20customers) do que os compradores de primeira viagem. Dar-lhes um serviço prioritário é um sinal claro de que valoriza o negócio deles, e isso faz uma grande diferença.

Também protege a reputação da sua marca. Uma resposta rápida e útil pode transformar um cliente de alto valor frustrado num fã que deixa avaliações brilhantes. Uma resposta lenta? Isso pode acabar numa avaliação de uma estrela que afasta novos clientes.

Finalmente, facilita a vida da sua equipa. Quando os seus agentes de suporte sabem quais os tickets que realmente fazem a diferença para o negócio, podem focar a sua energia onde ela é mais importante. Isto é especialmente verdade quando as coisas ficam movimentadas e não tem um exército de agentes para resolver o problema. Helpdesks como o Gorgias são projetados para comércio eletrónico e vêm com ferramentas para o ajudar a gerir exatamente isto.

O método padrão: Como configurar regras no Gorgias para clientes VIP

O Gorgias tem um motor de Regras que lhe permite automatizar muitas destas tarefas com base numa lógica simples de 'SE/ENTÃO'. Vamos ver como configurá-lo para os seus VIPs.

Identificar os seus VIPs

Antes de criar uma única regra, precisa de decidir o que "VIP" significa para a sua loja. É diferente para cada um, mas aqui estão algumas formas comuns de o definir:

• Gasto total: Qualquer pessoa que tenha gasto acima de um certo montante, como 500 €.

• Número de encomendas: Clientes que fizeram, digamos, cinco ou mais compras.

• Estado da subscrição: Se tiver um serviço de subscrição, todos os seus membros do plano premium são provavelmente VIPs.

• Nível do programa de fidelidade: Clientes nos seus níveis de fidelidade mais altos, como "Ouro" ou "Platina".

Assim que souber o que procura, pode começar a construir a automação.

Criar a regra no Gorgias

O processo no Gorgias segue uma estrutura bastante simples de "SE isto acontecer, ENTÃO faça aquilo".

1. Crie uma etiqueta "VIP". Pense nas etiquetas como rótulos simples para organizar tickets. Irá criar uma nova etiqueta, talvez com o nome "VIP" ou "Alto Valor", que a sua regra aplicará automaticamente aos tickets corretos.

2. Construa a Regra. É aqui que diz ao Gorgias o que procurar. Por exemplo, a sua regra poderia ser: "SE o gasto total de um cliente for maior ou igual a 500 €, ENTÃO adicione a etiqueta 'VIP'."

Uma captura de ecrã a mostrar a janela de criação de regras no Gorgias, onde pode configurar a automação para etiquetar tickets de VIPs.

3. Crie uma Vista dedicada. Uma Vista é apenas uma caixa de entrada filtrada. Pode criar uma vista "VIP" que mostra apenas os tickets com a etiqueta "VIP". Os seus agentes mais experientes podem então trabalhar nesta fila, garantindo que os seus melhores clientes recebem sempre uma resposta rápida.

Uma imagem da interface do Gorgias a demonstrar como configurar uma vista dedicada para tickets de alta prioridade.

Ir um passo mais além com o campo 'prioridade'

Não há muito tempo, o Gorgias adicionou um campo dedicado para definir a prioridade do ticket, com níveis como "Baixa", "Normal", "Alta" ou "Crítica". Isto adiciona um pouco mais de estrutura do que apenas as etiquetas, porque pode alterar diretamente a ordem como os tickets são atribuídos à sua equipa.

Pode ajustar a sua regra para usar este campo. Por exemplo: "SE o número de encomendas de um cliente for superior a 10, ENTÃO defina a prioridade como 'Crítica'." Esta é uma pequena melhoria interessante para garantir que nada importante fica para trás.

Os problemas ocultos de depender apenas das regras do Gorgias

Esta configuração funciona muito bem... no início. Mas à medida que o seu negócio cresce e o suporte se torna mais complicado, começa a notar as falhas. O sistema simples baseado em regras começa a parecer bastante rígido, e as equipas frequentemente deparam-se com os mesmos problemas.

O problema do livro de regras confuso

O que começa como uma simples regra VIP nunca fica assim. Em breve, precisa de uma regra para VIPs que perguntam sobre devoluções. Depois outra para VIPs que lhe enviam mensagens no Instagram. E outra para VIPs que usaram um código de desconto específico. Num piscar de olhos, de repente tem uma teia maciça e emaranhada de lógica "se-então".

Este livro de regras é um pesadelo para qualquer pessoa entender, especialmente para novos funcionários. Pior ainda, alterar uma regra pode acidentalmente quebrar outras cinco. Tudo se torna um castelo de cartas que todos têm medo de tocar.

Porque é que a automação atinge um limite

As regras do Gorgias são ótimas com dados que já estão no Gorgias ou nas suas integrações diretas como o Shopify. Mas o que acontece quando a resposta de que um VIP precisa está escondida num Google Doc com a sua política de garantia? Ou numa página do Confluence sobre um novo produto? Ou num tópico aleatório do Slack da semana passada a discutir um atraso no envio?

Uma regra simples não consegue aceder a essa informação. Pode etiquetar o ticket, claro, mas não o consegue resolver de facto. Assim, o ticket fica apenas numa fila à espera que um humano vá numa caça ao tesouro pela resposta, o que de certa forma anula todo o propósito da automação.

A falta de testes seguros para novas regras

Este é um grande problema. No segundo em que clica em "guardar" numa nova regra no Gorgias, ela fica ativa. Não há modo de rascunho ou ambiente de teste. Se cometer um erro e acidentalmente configurar uma regra para responder automaticamente a todos os tickets, pode enviar spam a centenas de clientes com a mensagem errada antes mesmo de se aperceber.

O Gorgias não tem um modo de "simulação" onde pode ver como uma nova regra teria funcionado nos seus tickets passados. Isto transforma cada nova automação numa aposta de alto risco e muitas vezes assusta as equipas, impedindo-as de automatizar tanto quanto poderiam.

Uma forma mais inteligente de avançar: Dar um cérebro ao Gorgias com a eesel AI

Então, qual é a alternativa? A resposta não é arrancar todo o seu helpdesk e começar do zero. Uma jogada muito mais inteligente é adicionar uma camada de IA que funciona com as ferramentas que já utiliza. É exatamente isto que uma plataforma como a eesel AI faz. Liga-se diretamente à sua configuração do Gorgias para corrigir os mesmos problemas que acabámos de abordar.

Conecte todo o seu conhecimento, não apenas os dados do helpdesk

A eesel AI ataca diretamente o problema do conhecimento isolado. Conecta-se com mais de 100 fontes, incluindo Confluence, Google Docs, os seus tickets antigos e até o Slack. A IA lê e aprende com tudo isso.

Isto significa que o seu agente de IA pode dar a um VIP uma resposta precisa sobre uma questão complicada de um produto, extraindo informações de uma ficha técnica, e não apenas olhando para os campos do ticket. Isto permite-lhe automatizar uma percentagem muito maior de tickets, libertando a sua equipa para conversas que realmente exigem um toque humano.

Crie automações flexíveis que pode realmente testar

Lembra-se daquele problema de "não poder testar"? A eesel AI resolve-o com um poderoso modo de simulação. Antes de permitir que a IA fale com clientes em tempo real, pode executá-la em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro e isolado.

Consegue ver exatamente como teria sido o seu desempenho, verificar as respostas que teria enviado e obter previsões reais sobre quantos tickets irá resolver. Isto permite-lhe ajustar o tom e o conhecimento da IA antes que um único cliente interaja com ela. Chega de cruzar os dedos e esperar pelo melhor.

Obtenha controlo total com um motor de IA personalizável

Enquanto as regras do Gorgias estão presas a uma lógica rígida de "se-então", a eesel AI oferece-lhe um motor de fluxo de trabalho que pode personalizar totalmente. Usando um editor de prompts simples, pode dizer à IA exatamente qual deve ser a sua personalidade, que tom de voz usar e que ações está autorizada a tomar.

A eesel AI pode fazer muito mais do que apenas etiquetar tickets. Pode consultar informações de encomendas em tempo real, processar uma devolução através de uma chamada de API ou fazer a triagem de um ticket com muito mais nuance do que uma regra simples alguma vez conseguiria. Obtém todos os benefícios da automação inteligente sem abdicar do controlo.

Comparação de preços: Custos previsíveis vs. pagamento por ticket

Vamos falar da parte do dinheiro, porque é um assunto importante. A forma como as ferramentas de automação são precificadas pode fazer ou quebrar o seu orçamento.

Preços da IA do Gorgias

As funcionalidades do Agente de IA no Gorgias são geralmente vendidas como um add-on. Como pode ver na página de preços, o modelo deles é baseado no uso: paga cerca de 0,90 $ a 1,00 $ por cada ticket que a IA resolve completamente.

A desvantagem é que a sua fatura cresce com cada ticket que a IA trata. Isto pode levar a custos surpreendentemente altos e imprevisíveis, especialmente durante épocas movimentadas como a Black Friday, quando o volume de tickets dispara.

Preços da eesel AI

Os preços da eesel AI são concebidos para serem previsíveis. Em vez de pagar por resolução, escolhe um plano que vem com um grande volume de interações de IA mensais (que pode ser uma resposta ou uma ação, como etiquetar um ticket).

A principal vantagem aqui é que sabe exatamente qual será a sua fatura. Não há taxas por resolução, por isso não é penalizado por automatizar com sucesso mais do seu suporte. Pode escalar sem se preocupar com uma fatura que fica fora de controlo.

Funcionalidade	Agente de IA do Gorgias	eesel AI
Modelo de Preços	Pagamento por resolução (~0,90 $-1,00 $)	Taxa mensal fixa (inclui um número definido de interações)
Previsibilidade de Custos	Baixa (escala com o volume de tickets)	Alta (custo mensal fixo)
Funcionalidades Incluídas	O Agente de IA é um add-on	Todos os produtos (Agente, Copilot, Triagem) incluídos num único plano
Ideal Para	Equipas a começar com IA básica	Equipas que querem escalar a automação com custos previsíveis

Vá além das regras básicas para um suporte VIP mais inteligente

Olhe, configurar regras no Gorgias para priorizar clientes VIP usando etiquetas de cliente é um ótimo ponto de partida para qualquer loja em crescimento. Ajuda a organizar-se e a ultrapassar a fase de tratar todos os clientes da mesma forma.

Mas como viu, um sistema apenas baseado em regras pode tornar-se confuso rapidamente. A complexidade torna-se difícil de gerir, a sua automação não consegue aceder a todo o conhecimento da sua empresa, e lançar regras não testadas é sempre um pouco stressante.

Quando começa a sentir essas dores de crescimento, é altura de procurar algo mais inteligente. Uma ferramenta de IA como a eesel AI é o próximo passo natural. Melhora o Gorgias sem o substituir, dando-lhe uma forma segura e flexível de fornecer um serviço incrível aos seus clientes mais importantes.

Pronto para ver como pode dar um grande impulso à sua configuração do Gorgias? Experimente a eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração para ver como o motor de simulação funciona com os seus próprios tickets.