Comment utiliser les règles Gorgias pour prioriser les clients VIP à l'aide des balises clients : guide 2026

Laissez-moi deviner : vous venez de lancer une grosse promotion, et maintenant votre file d'attente de support déborde. Vous savez que vos meilleurs clients, ceux qui achètent encore et encore, se trouvent quelque part dans cette pile de tickets. La grande question est la suivante : comment les trouver et leur offrir le service rapide et haut de gamme qu'ils méritent avant qu'ils ne commencent à s'impatienter ?

Prioriser vos VIP n'est pas seulement un « plus » ; c'est ainsi que vous boostez la fidélité et la valeur à vie du client (LTV). Pour de nombreuses marques de commerce électronique (ecommerce), Gorgias est le centre d'assistance (helpdesk) de choix pour cela, principalement en raison de ses robustes fonctionnalités d'automatisation intégrées.

Ce guide vous expliquera exactement comment configurer les règles Gorgias pour prioriser les clients VIP à l'aide des balises (tags) clients. Nous examinerons également certaines considérations importantes pour les équipes à mesure qu'elles font évoluer cette configuration. Ensuite, nous verrons une méthode plus avancée, propulsée par l'IA, pour travailler avec Gorgias afin de véritablement améliorer votre support VIP.

L'importance de la priorisation des tickets

La priorisation des tickets signifie simplement que vous cessez de traiter votre file d'attente de support comme une ligne « premier arrivé, premier servi ». Au lieu de cela, vous organisez les tickets entrants selon leur importance. C'est un changement simple, mais pour les marques de commerce électronique, cela change tout.

Pourquoi est-ce si important ?

Tout d'abord, cela permet de fidéliser vos meilleurs clients. Vos acheteurs récurrents sont votre plus grand atout. En fait, les données de Gorgias montrent que les clients fidèles génèrent 300 % de revenus de plus%20Long%2Dterm%20value%20comes%20from%20repeat%20customers) que les nouveaux acheteurs. Leur donner un service prioritaire est un signal clair que vous appréciez leur fidélité, et cela pèse lourd dans la balance.

Cela protège également la réputation de votre marque. Une réponse rapide et utile peut transformer un gros acheteur frustré en un fan qui laisse des avis élogieux. Une réponse lente ? Cela peut se terminer par une note d'une étoile qui fait fuir les nouveaux clients.

Enfin, cela facilite la vie de votre équipe. Lorsque vos agents de support savent quels tickets font réellement bouger les choses pour l'entreprise, ils peuvent concentrer leur énergie là où cela compte. C'est particulièrement vrai lorsque l'activité s'intensifie et que vous n'avez pas une armée d'agents sous la main. Les centres d'assistance comme Gorgias sont conçus pour le e-commerce et sont dotés d'outils pour vous aider à gérer précisément cela.

La méthode standard : comment configurer les règles Gorgias pour les clients VIP

Gorgias dispose d'un moteur de règles qui vous permet d'automatiser une grande partie de ces tâches sur la base d'une logique claire « SI/ALORS ». Voyons comment le configurer pour vos VIP.

Identifier vos VIP

Avant de créer la moindre règle, vous devez décider de ce que signifie « VIP » pour votre boutique. C'est différent pour chacun, mais voici quelques façons courantes de le définir :

• Dépenses totales : Toute personne ayant dépensé plus d'un certain montant, par exemple 500 $.
• Nombre de commandes : Les clients ayant effectué, disons, cinq achats ou plus.
• Statut d'abonnement : Si vous proposez un service d'abonnement, tous les membres de vos forfaits premium sont probablement des VIP.
• Niveau du programme de fidélité : Les clients de vos niveaux de fidélité supérieurs, comme « Or » ou « Platine ».

Une fois que vous savez ce que vous recherchez, vous pouvez commencer à construire l'automatisation.

Création de la règle Gorgias

Le processus dans Gorgias suit une structure assez simple : « SI ceci se produit, ALORS fais cela ».

1. Créez une balise « VIP ». Considérez les balises (tags) comme de simples étiquettes pour organiser les tickets. Vous créerez une nouvelle balise, peut-être nommée « VIP » ou « Haute Valeur », que votre règle appliquera automatiquement aux bons tickets.
2. Construisez la règle. C'est ici que vous dites à Gorgias ce qu'il doit rechercher. Par exemple, votre règle pourrait être : « SI le montant total dépensé par un client est supérieur ou égal à 500 $, ALORS ajouter la balise 'VIP' ».

3. Créez une vue dédiée. Une vue est simplement une boîte de réception filtrée. Vous pouvez créer une vue « VIP » qui affiche uniquement les tickets avec la balise « VIP ». Vos agents les plus expérimentés peuvent alors se concentrer sur cette file d'attente, garantissant ainsi que vos meilleurs clients reçoivent toujours une réponse rapide.

Aller plus loin avec le champ « priorité »

Gorgias propose un champ dédié pour définir la priorité des tickets, avec des niveaux tels que « Basse », « Normale », « Haute » ou « Critique ». Cela ajoute un peu plus de structure que les seules balises, car cela peut modifier directement l'ordre dans lequel les tickets sont assignés à votre équipe.

Vous pouvez ajuster votre règle pour utiliser ce champ. Par exemple : « SI le nombre de commandes d'un client est supérieur à 10, ALORS régler la priorité sur 'Critique' ». C'est un excellent moyen de s'assurer que les demandes importantes sont au premier plan.

Faire évoluer votre priorisation VIP dans Gorgias

Cette configuration fonctionne parfaitement pour de nombreuses équipes. À mesure que votre entreprise se développe et que vos besoins en support deviennent plus sophistiqués, vous pourriez envisager d'optimiser la gestion de vos règles. Bien que Gorgias soit extrêmement flexible, la gestion de volumes élevés de règles est un aspect important du passage à l'échelle de votre support.

Gérer des configurations de règles complexes

Gorgias offre une flexibilité incroyable avec son moteur de règles. À mesure que votre boutique grandit, vous pourriez vous retrouver à créer une bibliothèque de règles sophistiquée pour couvrir tous les scénarios : pour les VIP posant des questions sur les retours, pour les VIP envoyant des messages sur Instagram, ou pour ceux utilisant un code de réduction spécifique.

Bien que cela démontre la puissance de la plateforme, il est utile de maintenir votre registre de règles organisé pour garantir des performances optimales à mesure que vous évoluez. Le fait d'examiner et de simplifier périodiquement vos règles garantit qu'elles restent claires et efficaces pour l'ensemble de votre équipe de support.

Connecter des sources de données supplémentaires

Les règles Gorgias sont très efficaces pour utiliser les données issues d' intégrations directes comme Shopify. Pour les équipes qui souhaitent intégrer encore plus de contexte — comme des détails provenant d'un document Google Doc avec une politique de garantie spécifique, d'une page Confluence ou d'un fil de discussion Slack — l'ajout d'une couche d'IA complémentaire peut aider à étendre la portée de votre configuration Gorgias existante.

Connecter votre centre d'assistance à ces sources de connaissances plus larges permet à votre équipe de fournir des réponses encore plus précises, aidant ainsi à automatiser davantage votre flux de travail de support client.

Déployer les règles en toute confiance

Les règles Gorgias sont conçues pour l'efficacité, ce qui signifie qu'elles prennent effet immédiatement dès qu'elles sont enregistrées. Cela vous permet de voir les bénéfices de votre automatisation tout de suite. Pour les équipes qui préfèrent modéliser leurs flux de travail au préalable, en particulier pour des mises à jour très complexes, il existe des outils complémentaires offrant des fonctionnalités de simulation pour vous aider à planifier votre stratégie d'automatisation.

Améliorer votre flux de travail avec eesel AI

Une façon intelligente de passer à l'échelle est d'ajouter une couche d'IA qui travaille aux côtés des outils que vous utilisez déjà. C'est exactement ce que fait une plateforme comme eesel AI. Elle se branche directement sur votre configuration Gorgias pour aider à gérer les considérations que nous venons d'évoquer.

Connectez toutes vos connaissances, pas seulement les données du centre d'assistance

eesel AI aide à résoudre le problème des connaissances cloisonnées. Elle se connecte à plus de 100 sources, dont Confluence, Google Docs, vos anciens tickets et même Slack. L'IA apprend de tout cela pour soutenir votre espace de travail Gorgias.

Cela signifie que votre agent d'IA peut fournir des réponses précises sur des questions de produits complexes en extrayant des informations de spécifications techniques ou de documents internes. Cela augmente le pourcentage de tickets pouvant être traités automatiquement, libérant ainsi votre équipe pour des conversations à forte valeur ajoutée.

Construisez des automatisations flexibles que vous pouvez réellement tester

eesel AI propose un mode simulation puissant. Avant de déployer l'automatisation auprès des clients réels, vous pouvez l'exécuter sur vos anciens tickets dans un environnement de test (sandbox) sécurisé.

Vous pouvez voir exactement comment elle se serait comportée et vérifier les réponses qu'elle aurait envoyées. Cela vous permet d'affiner le ton de l'IA et sa base de connaissances avant qu'un seul client n'interagisse avec elle, vous garantissant ainsi un déploiement en toute confiance.

Obtenez un contrôle total avec un moteur d'IA personnalisable

Alors que Gorgias fournit un cadre de règles fiable, eesel AI propose un moteur de flux de travail que vous pouvez entièrement personnaliser pour le compléter. À l'aide d'un simple éditeur de messages (prompts), vous pouvez définir la personnalité de l'IA, son ton de voix et les actions spécifiques qu'elle est autorisée à effectuer.

eesel AI peut faire plus que simplement baliser des tickets : elle peut consulter des informations de commande en temps réel, traiter un retour via un appel API ou trier un ticket avec une nuance impressionnante. Vous bénéficiez des avantages d'une automatisation avancée tout en conservant un contrôle total.

Comparaison des prix : coûts prévisibles et options axées sur la valeur

La manière dont les outils d'automatisation sont tarifiés vous aide à déterminer ce qui convient le mieux à votre budget au fur et à mesure de votre croissance.

Tarification et valeur de Gorgias AI

Les fonctionnalités d'Agent IA dans Gorgias sont un module complémentaire puissant. Comme indiqué sur leur page de tarification, leur modèle est axé sur la valeur : vous payez environ 0,90 $ à 1,00 $ pour chaque ticket que l'IA résout entièrement.

Ce modèle basé sur la performance signifie que vous investissez dans des résultats concrets. Cela garantit que vos dépenses d'automatisation reflètent directement les gains d'efficacité pour votre équipe de support.

Tarification d'eesel AI

La tarification d'eesel AI est conçue pour être prévisible. Au lieu d'un modèle par résolution, vous choisissez un forfait avec un nombre défini d'interactions mensuelles (qui peut être une réponse ou une action, comme le balisage d'un ticket).

Cela vous permet de savoir exactement quel sera votre investissement mensuel, offrant une certitude sur les coûts à mesure que vous évoluez. C'est une excellente option pour les équipes recherchant une structure à prix fixe parallèlement à leur centre d'assistance.

Fonctionnalité	Agent IA Gorgias	eesel AI
Modèle de tarification	Basé sur la valeur par résolution (~0,90 $-1,00 $)	Forfait mensuel fixe (inclut un nombre défini d'interactions)
Prévisibilité des coûts	Standard pour les modèles basés sur l'utilisation	Élevée (coût mensuel fixe)
Fonctionnalités incluses	Module complémentaire d'Agent IA dédié	Tous les produits (Agent, Copilot, Triage) inclus dans un seul forfait
Idéal pour	Équipes privilégiant l'intégration directe au centre d'assistance	Équipes souhaitant faire évoluer l'automatisation avec des coûts mensuels prévisibles

Allez au-delà des règles de base pour un support VIP plus intelligent

Configurer des règles Gorgias pour prioriser les clients VIP à l'aide des balises clients est un excellent moyen d'organiser votre support et de s'assurer que les acheteurs à haute valeur reçoivent l'attention qu'ils méritent. C'est une méthode mature et fiable pour dépasser une simple file d'attente « premier arrivé, premier servi ».

À mesure que votre marque continue de croître, cherchez des moyens d'optimiser davantage ces flux de travail. Un outil d'IA comme eesel AI est une étape complémentaire naturelle. Il améliore votre configuration Gorgias sans la remplacer, offrant un moyen sûr et flexible de fournir un service exceptionnel à vos clients les plus importants.

Prêt à voir comment vous pouvez donner un sérieux coup de pouce à votre configuration Gorgias ? Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo pour voir comment le moteur de simulation fonctionne sur vos propres tickets.