Comment utiliser les règles Gorgias pour prioriser les clients VIP à l'aide de tags clients (guide 2025)

Laissez-moi deviner : vous venez d'organiser une grosse promotion et maintenant, votre file d'attente de support déborde. Vous savez que vos meilleurs clients, ceux qui achètent encore et encore, se trouvent quelque part dans cette pile de tickets. La grande question est : comment les trouver et leur offrir le service rapide et personnalisé qu'ils méritent avant qu'ils ne commencent à s'impatienter ?

Donner la priorité à vos VIP n'est pas un luxe ; c'est ainsi que vous renforcez la fidélité et la valeur à vie de vos clients. Pour de nombreuses marques d'e-commerce, Gorgias est le service d'assistance de choix pour cela, principalement en raison de ses fonctionnalités d'automatisation intégrées.

Ce guide vous expliquera exactement comment configurer les règles de Gorgias pour donner la priorité aux clients VIP en utilisant des étiquettes client. Nous serons également honnêtes sur les casse-têtes que rencontrent les équipes lorsqu'elles tentent de faire évoluer cette configuration. Ensuite, nous examinerons une méthode plus avancée, basée sur l'IA, pour travailler avec Gorgias afin de vraiment améliorer votre support VIP.

L'importance de la priorisation des tickets

La priorisation des tickets signifie simplement que vous cessez de traiter votre file d'attente de support comme une file d'attente « premier arrivé, premier servi ». Au lieu de cela, vous organisez les tickets entrants en fonction de leur importance. C'est un changement simple, mais pour les marques d'e-commerce, cela change tout.

Pourquoi est-ce si important ?

Pour commencer, cela fidélise vos meilleurs clients. Vos acheteurs réguliers sont votre plus grand atout. En fait, les données de Gorgias montrent que les clients fidèles génèrent 300 % de revenus en plus%20Long%2Dterm%20value%20comes%20from%20repeat%20customers) que les acheteurs ponctuels. Leur offrir un service prioritaire est un signal clair que vous appréciez leur fidélité, et cela compte beaucoup.

Cela protège également la réputation de votre marque. Une réponse rapide et utile peut transformer un client à fort pouvoir d'achat frustré en un fan qui laisse des avis élogieux. Une réponse lente ? Cela peut se terminer par une note d'une étoile qui effraie les nouveaux clients.

Enfin, cela facilite la vie de votre équipe. Lorsque vos agents de support savent quels tickets font vraiment la différence pour l'entreprise, ils peuvent concentrer leur énergie là où ça compte. C'est particulièrement vrai lorsque les choses s'emballent et que vous n'avez pas une armée d'agents pour résoudre le problème. Des services d'assistance comme Gorgias sont conçus pour l'e-commerce et sont dotés d'outils pour vous aider à gérer exactement cela.

La méthode standard : Comment configurer les règles Gorgias pour les clients VIP

Gorgias dispose d'un moteur de règles qui vous permet d'automatiser beaucoup de ces tâches en se basant sur une logique simple de type « SI/ALORS ». Voyons comment le configurer pour vos VIP.

Identifier vos VIP

Avant de créer la moindre règle, vous devez décider ce que « VIP » signifie pour votre boutique. C'est différent pour tout le monde, mais voici quelques façons courantes de le définir :

• Dépenses totales : Toute personne ayant dépensé plus d'un certain montant, comme 500 €.

• Nombre de commandes : Les clients qui ont effectué, disons, cinq achats ou plus.

• Statut d'abonnement : Si vous proposez un service d'abonnement, tous les membres de votre formule premium sont probablement des VIP.

• Niveau du programme de fidélité : Les clients de vos niveaux de fidélité supérieurs, comme « Or » ou « Platine ».

Une fois que vous savez ce que vous recherchez, vous pouvez commencer à construire l'automatisation.

Créer la règle Gorgias

Le processus dans Gorgias suit une structure assez simple de type « SI ceci se produit, ALORS faire cela ».

1. Créez une étiquette « VIP ». Considérez les étiquettes comme de simples labels pour organiser les tickets. Vous créerez une nouvelle étiquette, peut-être nommée « VIP » ou « Haute-Valeur », que votre règle appliquera automatiquement aux bons tickets.

2. Construisez la règle. C'est là que vous indiquez à Gorgias ce qu'il doit rechercher. Par exemple, votre règle pourrait être : « SI le total des dépenses d'un client est supérieur ou égal à 500 €, ALORS ajouter l'étiquette 'VIP'. »

Une capture d'écran montrant la fenêtre de création de règles dans Gorgias, où vous pouvez configurer l'automatisation pour étiqueter les tickets des VIP.

3. Créez une vue dédiée. Une vue est simplement une boîte de réception filtrée. Vous pouvez créer une vue « VIP » qui n'affiche que les tickets avec l'étiquette « VIP ». Vos agents les plus expérimentés peuvent alors se consacrer à cette file d'attente, s'assurant que vos meilleurs clients obtiennent toujours une réponse rapide.

Une image de l'interface Gorgias montrant comment configurer une vue dédiée pour les tickets à haute priorité.

Aller plus loin avec le champ « priorité »

Il n'y a pas si longtemps, Gorgias a ajouté un champ dédié pour définir la priorité des tickets, avec des niveaux comme « Faible », « Normale », « Élevée » ou « Critique ». Cela ajoute un peu plus de structure que les étiquettes seules, car cela peut directement changer l'ordre dans lequel les tickets sont attribués à votre équipe.

Vous pouvez modifier votre règle pour utiliser ce champ. Par exemple : « SI le nombre de commandes d'un client est supérieur à 10, ALORS définir la priorité sur 'Critique'. » C'est une petite amélioration appréciable pour s'assurer que rien d'important ne soit oublié.

Les problèmes cachés de la dépendance exclusive aux règles Gorgias

Cette configuration fonctionne très bien... au début. Mais à mesure que votre entreprise se développe et que le support devient plus complexe, vous commencez à voir les failles. Le système simple basé sur des règles commence à sembler assez rigide, et les équipes rencontrent souvent les mêmes problèmes.

Le problème du manuel de règles désordonné

Ce qui commence comme une simple règle VIP ne le reste jamais. Bientôt, vous avez besoin d'une règle pour les VIP qui posent des questions sur les retours. Puis une autre pour les VIP qui vous contactent sur Instagram. Et une autre pour les VIP qui ont utilisé un code de réduction spécifique. En un clin d'œil, vous vous retrouvez avec un immense enchevêtrement de logique « si-alors ».

Ce manuel de règles est un cauchemar à comprendre pour n'importe qui, en particulier pour les nouvelles recrues. Pire encore, changer une règle pourrait accidentellement en casser cinq autres. Tout cela devient un château de cartes que tout le monde a peur de toucher.

Pourquoi l'automatisation atteint ses limites

Les règles de Gorgias sont excellentes avec les données déjà présentes dans Gorgias ou ses intégrations directes comme Shopify. Mais que se passe-t-il lorsque la réponse dont un VIP a besoin est enfouie dans un Google Doc contenant votre politique de garantie ? Ou une page Confluence sur un nouveau produit ? Ou un fil de discussion Slack aléatoire de la semaine dernière discutant d'un retard de livraison ?

Une simple règle ne peut pas accéder à cette information. Elle peut étiqueter le ticket, bien sûr, mais elle ne peut pas le résoudre. Le ticket reste donc dans une file d'attente, attendant qu'un humain parte à la chasse au trésor pour trouver la réponse, ce qui va un peu à l'encontre de l'objectif de l'automatisation.

L'absence de tests sécurisés pour les nouvelles règles

Celui-ci est un gros problème. Dès que vous cliquez sur « enregistrer » pour une nouvelle règle dans Gorgias, elle est active. Il n'y a pas de mode brouillon ou d'environnement de test. Si vous faites une erreur et configurez accidentellement une règle pour répondre automatiquement à chaque ticket, vous pourriez spammer des centaines de clients avec le mauvais message avant même de vous en rendre compte.

Gorgias n'a pas de mode « simulation » où vous pouvez voir comment une nouvelle règle aurait fonctionné sur vos anciens tickets. Cela transforme chaque nouvelle automatisation en un pari risqué, et cela dissuade souvent les équipes d'automatiser autant qu'elles le pourraient.

Une voie plus intelligente : Donner un cerveau à Gorgias avec eesel AI

Alors, quelle est l'alternative ? La réponse n'est pas de jeter tout votre service d'assistance et de repartir de zéro. Une démarche beaucoup plus intelligente consiste à ajouter une couche d'IA qui fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà. C'est exactement ce que fait une plateforme comme eesel AI. Elle se connecte directement à votre configuration Gorgias pour résoudre les problèmes que nous venons d'évoquer.

Connectez toutes vos connaissances, pas seulement les données du service d'assistance

eesel AI s'attaque directement au problème des connaissances cloisonnées. Elle se connecte à plus de 100 sources, y compris Confluence, Google Docs, vos anciens tickets, et même Slack. L'IA lit et apprend de tout cela.

Cela signifie que votre agent IA peut donner à un VIP une réponse précise sur une question de produit délicate en extrayant des informations d'une fiche technique, pas seulement en regardant les champs du ticket. Cela vous permet d'automatiser un pourcentage beaucoup plus élevé de tickets, libérant ainsi votre équipe pour les conversations qui nécessitent réellement une touche humaine.

Créez des automatisations flexibles que vous pouvez réellement tester

Vous vous souvenez du problème de l'absence de test ? eesel AI le résout avec un puissant mode de simulation. Avant même de laisser l'IA interagir avec de vrais clients, vous pouvez la tester sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sécurisé et isolé.

Vous pouvez voir exactement comment elle se serait comportée, vérifier les réponses qu'elle aurait envoyées et obtenir des prévisions réelles sur le nombre de tickets qu'elle résoudra. Cela vous permet d'ajuster le ton et les connaissances de l'IA avant qu'un seul client n'interagisse avec elle. Fini de croiser les doigts en espérant que tout se passe bien.

Obtenez un contrôle total avec un moteur d'IA personnalisable

Alors que les règles de Gorgias sont limitées à une logique rigide « si-alors », eesel AI vous offre un moteur de flux de travail que vous pouvez entièrement personnaliser. À l'aide d'un simple éditeur de prompts, vous pouvez dire à l'IA exactement quelle doit être sa personnalité, quel ton de voix utiliser et quelles actions elle est autorisée à entreprendre.

eesel AI peut faire bien plus que simplement étiqueter des tickets. Elle peut rechercher des informations de commande en temps réel, traiter un retour via un appel API, ou trier un ticket avec beaucoup plus de nuance qu'une simple règle ne le pourrait jamais. Vous bénéficiez de tous les avantages d'une automatisation intelligente sans perdre le contrôle.

Comparaison des prix : Coûts prévisibles vs. paiement par ticket

Parlons de l'aspect financier, car c'est un point important. La manière dont les outils d'automatisation sont tarifés peut faire ou défaire votre budget.

Tarifs de l'IA de Gorgias

Les fonctionnalités d'Agent IA dans Gorgias sont généralement vendues en tant que module complémentaire. Comme vous pouvez le voir sur leur page de tarification, leur modèle est basé sur l'utilisation : vous payez environ de 0,90 $ à 1,00 $ pour chaque ticket que l'IA résout entièrement.

Le piège, c'est que votre facture augmente avec chaque ticket traité par l'IA. Cela peut entraîner des coûts étonnamment élevés et imprévisibles, en particulier pendant les saisons chargées comme le Black Friday, où le volume de vos tickets monte en flèche.

Tarifs d'eesel AI

La tarification d'eesel AI est conçue pour être prévisible. Au lieu de payer par résolution, vous choisissez un forfait qui inclut un grand volume d'interactions mensuelles avec l'IA (qui peut être une réponse ou une action, comme l'étiquetage d'un ticket).

Le principal avantage ici est que vous savez exactement quel sera le montant de votre facture. Il n'y a aucun frais par résolution, vous n'êtes donc pas pénalisé pour avoir automatisé avec succès une plus grande partie de votre support. Vous pouvez évoluer sans vous soucier d'une facture qui devient incontrôlable.

Fonctionnalité	Agent IA de Gorgias	eesel AI
Modèle de tarification	Paiement par résolution (~0,90 $-1,00 $)	Forfait mensuel fixe (inclut un nombre défini d'interactions)
Prévisibilité des coûts	Faible (évolue avec le volume de tickets)	Élevée (coût mensuel fixe)
Fonctionnalités incluses	L'Agent IA est un module complémentaire	Tous les produits (Agent, Copilot, Triage) inclus dans un seul forfait
Idéal pour	Les équipes qui débutent avec une IA de base	Les équipes souhaitant faire évoluer l'automatisation avec des coûts prévisibles

Allez au-delà des règles de base pour un support VIP plus intelligent

Écoutez, configurer des règles Gorgias pour donner la priorité aux clients VIP en utilisant des étiquettes client est un excellent point de départ pour toute boutique en pleine croissance. Cela vous permet de vous organiser et de dépasser le stade où chaque client est traité exactement de la même manière.

Mais comme vous l'avez vu, un système basé uniquement sur des règles peut vite devenir désordonné. La complexité devient difficile à gérer, votre automatisation ne peut pas accéder à toutes les connaissances de votre entreprise, et déployer des règles non testées est toujours un peu stressant.

Lorsque vous commencez à ressentir ces douleurs de croissance, il est temps d'envisager quelque chose de plus intelligent. Un outil d'IA comme eesel AI est la prochaine étape naturelle. Il améliore Gorgias sans le remplacer, vous offrant un moyen sûr et flexible de fournir un service exceptionnel à vos clients les plus importants.

Prêt à voir comment vous pouvez donner un sérieux coup de pouce à votre configuration Gorgias ? Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo pour voir comment le moteur de simulation fonctionne sur vos propres tickets.