ストアフロントやブランド別にチケットをルーティングするGorgiasオートメーション：完全な概要

正直なところ、一つのブランドのカスタマーサポートを管理するだけでも大変な作業です。単一のGorgiasヘルプデスクに2つ、3つ、あるいは4つのブランドを追加する場合、しっかりとした計画を持つことが不可欠です。チケットを整理するシステムがなければ、担当者は「誰が何を処理するか」を決めるだけで時間を浪費してしまいます。しかし、適切な設定があれば、顧客満足度を高く維持しながらスムーズな対応を実現できます。

その解決策がチケットルーティング (ticket routing) です。これは、顧客からの質問を適切な担当者やチームに自動的に送信する仕組みです。Gorgiasは、非常に高性能なプラットフォームと、すぐに使い始められる強力なネイティブツールを備えています。2026年に向けてビジネスが新たな高みに到達する中で、これらのワークフローをさらに強化し、マルチブランドサポートを効率的にスケールさせることができます。

このガイドでは、Gorgias独自のチケットルーティング自動化の設定方法、大規模なルール管理のコツ、そしてAI搭載ツールがどのように柔軟で補完的なソリューションを提供できるかについて詳しく解説します。

ストアフロントまたはブランド別のチケットルーティングとは？

チケットルーティングとは、作成したロジックに基づいて、サポートチケットを適切なエージェントやチームに自動的に割り当てるプロセスです。インボックスを整理し、生産性を維持するための「デジタルコーディネーター」のような役割を果たします。

複数のブランドを抱えるビジネスにとって、これは業務を合理化する素晴らしい方法です。そのメリットは以下の通りです：

• 顧客を専門家に繋ぐ： ブランドAの製品を最もよく知る担当者が、そのブランドの顧客に対応できるようにします。

• ブランドの一貫性を維持する： 各ストアフロントには独自のトーン（声）があります。ルーティングによって、チームはすべてのブランド対応において、そのブランドらしい振る舞いを維持できます。

• レポート作成の簡素化： 最初からブランドごとにチケットが仕分けられていれば、各ストアフロントの成長状況を確認するためのパフォーマンスレポートを簡単に抽出できます。

• レスポンス速度の向上： 割り当てプロセスを自動化することで、初回返信時間 (first response time)や解決スピードといった重要な指標を改善できます。

Gorgiasでは、このプロセスは成熟したルール (Rules) システムを通じて行われます。これらは「もし～ならば、そのとき～する (if-then)」というロジックに基づいた強力なコマンドです。例えば、「もし（IF）」特定のブランド用メールからチケットが届いたら、「そのとき（THEN）」Gorgiasがタグを付けたり、正しいチームに割り当てたりすることができます。

Gorgiasで基本的なチケットルーティングを設定する方法

ルールベースのルーティングを導入することは、マルチブランドを展開するビジネスにとって賢明な第一歩です。これにより、サポートチームに信頼できる基盤が提供されます。

チケットルーティングにGorgiasのルールを使用する

Gorgiasのルールビルダーは、ユーザーフレンドリーで直感的に操作できるように設計されています。ワークフローの自動化を容易にする明快なロジックに基づいています。設定手順は以下の通りです：

1. トリガーを特定する： ブランド別のルーティングで一般的なトリガーは「チャネル」です。「support@brand-a.com」に送られたチケットは、明らかにブランドAのものです。

2. 新しいルールを作成する： Gorgiasの設定からRules（ルール）セクションに移動し、自動化の構築を開始します。

3. 条件を定義する： これは「IF（もし）」の部分です。例えば、IF ticket channel IS "support@brand-a.com"（チケットのチャネルがsupport@brand-a.comである場合）といった条件を設定します。

4. アクションを設定する： これは「THEN（そのとき）」の部分です。ルーティングでよく使われるアクションには以下があります：

   • タグを追加： 「brand-a」などのタグを適用し、チームが一目でストアフロントを識別できるようにします。
   • チームに割り当て： チケットを直接「ブランドAサポートチーム」にルーティングします。
   • マクロ (Macro) を適用： ブランド専用の挨拶を自動的に送信し、顧客のリクエストを受領したことを確認します。

ブランド専用のビューを作成する

チケットにタグが付けられたら、ビュー (Views) を作成できます。ビューとは、カスタムフィルターが適用されたインボックスのことで、エージェントが自分の担当チケットだけに集中できるようにするものです。例えば、「brand-a」タグが付いたチケットのみを表示する「ブランドAビュー」を作成できます。

これにより、チームにとってクリーンで整理された環境が構築され、サポートするブランドに応じた適切なコンテキスト（背景情報）を常に把握できるようになります。

Gorgias自動化をスケールさせる際の考慮事項

Gorgiasのルールはサポートの整理に非常に優れています。2026年に向けてブランドポートフォリオを拡大し、チャネルを増やし続ける中で、ルールリストを効率的かつ管理しやすい状態に保つ方法を検討することになるでしょう。

成長に合わせたルール管理

ブランドが数個であれば、ルールの管理は簡単です。しかし、ブランド、ソーシャルメディアチャネル、チャットの統合が増えるにつれ、ルールリストは自然に長くなっていきます。Gorgiasはこれらを管理するためのツールを提供しており、多くのチームがルールエンジン内で整理整頓を行うことが成功の鍵であると実感しています。

非常に大規模な運用で効率を維持するために、ルールをグループ化したり、AIを使用してより複雑なルーティングロジックを処理させたりするチームもあります。これにより、手動アップデートにかかる時間を節約できます。

コンテキストと緊急度の検出の追加

Gorgiasのルールは特定のロジックに従うため、非常に信頼性が高いです。これらは明確なトリガーがある場合に最も効果を発揮します。何百ものキーワードルールを作成することなく、「緊急度 (urgency)」や「意図 (intent)」といったより主観的な要素を処理するには、ワークフローにAIを組み込むことができます。

例えば、標準的なルールで「ブランドA」宛てのチケットであることは識別できますが、AI統合を組み合わせれば、メッセージのトーンからそのチケットが定型的な質問なのか、それとも優先度の高い懸念事項なのかを判断するのに役立ちます。これにより、すでに強力なGorgiasの設定に、さらなる洗練されたレイヤーが加わります。

広範なナレッジソースへの接続

Gorgiasのルールは、各チケット内のデータを活用することに長けています。ルーティングをさらに進化させるには、Confluenceの社内ガイドやGoogle ドキュメントなどの外部ドキュメントとヘルプデスクを連携させる補完的なツールを使用できます。これにより、最新の社内ポリシーやドキュメントに基づいたルーティングの決定が可能になります。

Gorgiasの補完的な選択肢：AIエージェントの活用

高度な機能を利用するために、ワークフロー全体を変更する必要はありません。Gorgiasのエコシステム内で直接動作するAIエージェントを追加することができます。eesel AIのようなツールはインテリジェント・コパイロット (AI copilot)として機能し、既存のセットアップにさらなる機能を追加します。

インテリジェントなチケットトリアージ

eesel AIは、Gorgiasとのワンクリック統合により、迅速に設定できます。カスタム開発は不要で、プラットフォームへの導入も非常にスムーズです。

接続されると、eesel AIのAIトリアージ (AI Triage) がGorgiasのチケット履歴を分析します。過去の会話から学習して、新しいチケットのコンテキストやトピックを理解します。これにより、特定のキーワードが含まれていなくても「ブランドB」の「配送に関する問い合わせ」であることを識別し、常に正しい場所にチケットを届けるといった、正確なルーティングが可能になります。

[YOUTUBE_VIDEO: https://website-cms.eesel.ai/wp-content/uploads/2025/10/eeselAI-Video-AI-Triage.mp4]

自動化のコントロールを維持する

AIの活用で最も重要なのは、人間が主導権を握りつつ、チームの能力を強化することです。eesel AIでは、AIがどのチケットをアシストするかを正確に選択できます。

特にシミュレーション機能 (simulation feature) は便利です。実際のサポートに適用する前に、AIが過去数千件のGorgiasチケットをどのように処理したかをテストできます。これにより、安全な環境でルーティングやタグ付けの精度を確認できます。まずは一つのストアフロントからAIの利用を開始し、システムへの信頼が高まるにつれて徐々に拡大していくことができます。

社内ナレッジの統合

Gorgiasのルールがチケットデータに焦点を当てるのに対し、eesel AIは会社のより広範なナレッジベースに接続できます。社内Wiki、Google ドキュメント、または公開されているヘルプセンターにリンクさせることが可能です。

これにより、ルーティングロジックにさらなるコンテキストが加わります。例えば、顧客が特定のブランド向けConfluenceドキュメントに詳しく記載されている技術的な問題に言及した場合、AIはその情報を使用して、即座に専門の技術チームにチケットをルーティングできます。これは、Gorgiasのセットアップをさらに賢くする素晴らしい方法です。

2026年に向けた透明性の高い価格オプション

成長を計画する際、コストを明確に把握しておくことは不可欠です。Gorgiasの価格体系は、ビジネスの規模に合わせて拡張できるように設計されており、チケットボリュームに基づいた段階的なモデルを採用しているため、利用した分だけ支払うことができます。

一方で、eesel AI のような補完的なツールは、予算計画に役立つ異なるアプローチを提供しています。

機能	Gorgias	eesel AI
価格モデル	請求対象チケット数に基づく段階的プラン	AIインタラクションに対する月額固定料金
コスト構造	チケットボリュームに合わせて自然に拡張	ボリュームの急増に関わらず予測可能な月額コスト
柔軟性	異なるチーム規模に対応した包括的なプラン	月単位の柔軟なオプションが利用可能

eesel AIのモデルの主な特徴は以下の通りです：

• 固定インタラクション料金： プランには一定数のAIインタラクションが含まれており、月額固定料金であるため、繁忙期でも予算を一定に保つことができます。

• 柔軟な契約： 月単位のプランにより、2026年のビジネスニーズの変化に合わせてサポートツールを自由に調整できます。

まとめ

複数のブランドを管理する成長中のECビジネス (ecommerce business)にとって、整理整頓を維持することが成功の鍵です。Gorgiasのルールは、何千もの企業が優れたサポートを提供することを支援する、成熟した信頼できるチケットルーティングの基盤を提供します。

AIを活用した自動化は、効率をさらに高めたいチームにとって自然な次のステップです。既存のGorgiasワークフローにeesel AIのようなツールを追加することで、強力なプラットフォームを基盤に、すべてのブランドに対応する真にスケーラブルなサポートシステムを構築できます。

マルチブランドサポートをどのように強化できるか、実際に見てみませんか？ eesel AIの無料トライアルを開始 するか、デモを予約 して、実際のGorgiasチケットを使ったシミュレーション機能をお試しください。