Automatización de Gorgias para enrutar tickets por tienda o marca: Una guía completa

Seamos honestos, gestionar el soporte al cliente para una sola marca ya es una gran tarea. Cuando añade una segunda, tercera o cuarta marca a un único centro de ayuda (helpdesk) de Gorgias, es fundamental contar con un plan sólido. Sin un sistema para organizar los tickets, los agentes podrían perder tiempo decidiendo quién se encarga de qué, pero con la configuración adecuada, puede garantizar una experiencia fluida que mantenga alta la satisfacción del cliente.

La solución es el enrutamiento de tickets (ticket routing), que es una forma automatizada de enviar las preguntas de los clientes a la persona o equipo adecuado. Gorgias ha desarrollado una plataforma muy capaz con potentes herramientas nativas para ayudarle a empezar. A medida que su negocio alcance nuevas metas en 2026, podrá mejorar aún más estos flujos de trabajo (workflows) para escalar su soporte multimarca de manera eficiente.

En esta guía, repasaremos la configuración de la propia automatización de Gorgias para el enrutamiento de tickets, analizaremos cómo gestionar esas reglas a escala y mostraremos cómo las herramientas impulsadas por IA pueden ofrecer una solución complementaria y flexible.

¿Qué es el enrutamiento de tickets por tienda o marca?

El enrutamiento de tickets es el proceso de asignar automáticamente los tickets de soporte al agente o equipo adecuado basándose en la lógica que usted cree. Actúa como un coordinador digital que mantiene su bandeja de entrada enfocada y productiva.

Para cualquier negocio que gestione múltiples marcas, esta es una forma fantástica de optimizar las operaciones. He aquí por qué es tan beneficioso:

• Conectar a los clientes con expertos: Asegura que los agentes que mejor conocen los productos de la Marca A sean los que respondan a esos clientes.

• Mantener la coherencia de la marca: Cada una de sus tiendas tiene su propia voz. El enrutamiento ayuda a su equipo a mantener la personalidad de cada marca en cada interacción.

• Simplificar los informes: Cuando los tickets se clasifican por marca desde el principio, puede extraer fácilmente informes de rendimiento para cada tienda y ver cómo están creciendo.

• Mejorar la velocidad de respuesta: Al automatizar el proceso de asignación, puede mejorar métricas importantes como el tiempo de primera respuesta (first response time) y la velocidad de resolución.

En Gorgias, este proceso se gestiona a través de su maduro sistema de Reglas (Rules). Estas son órdenes potentes basadas en la lógica "si-entonces" (if-then). Por ejemplo, SI un ticket proviene de un correo electrónico de una marca específica, ENTONCES Gorgias puede etiquetarlo o asignarlo al equipo correcto.

Cómo configurar el enrutamiento básico de tickets en Gorgias

Comenzar con el enrutamiento basado en reglas en Gorgias es un primer paso inteligente para cualquier negocio multimarca. Proporciona una base confiable para su equipo de soporte.

Uso de las reglas de Gorgias para el enrutamiento de tickets

El creador de reglas de Gorgias está diseñado para ser intuitivo y accesible. Se basa en una lógica directa que facilita la automatización de su flujo de trabajo. Así es como puede configurarlo:

1. Identifique su activador (trigger): Un activador común para el enrutamiento por marca es el canal. Un ticket enviado a "soporte@marca-a.com" pertenece claramente a la Marca A.

2. Cree una nueva regla: En la configuración de Gorgias, visite la sección de Reglas para comenzar a construir su automatización.

3. Defina sus condiciones: Esta es la parte del "SI". Puede establecer una condición como: SI el canal del ticket ES "soporte@marca-a.com".

4. Establezca las acciones: Esta es la parte del "ENTONCES". Las acciones comunes para el enrutamiento incluyen:

   • Añadir una etiqueta: Aplique etiquetas como "marca-a" para que su equipo pueda identificar la tienda de un vistazo.
   • Asignar a un equipo: Envíe el ticket directamente a su "Equipo de Soporte de la Marca A".
   • Aplicar una Macro: Envíe automáticamente un saludo específico de la marca para confirmar que se ha recibido la solicitud del cliente.

Creación de vistas específicas por marca

Una vez que sus tickets estén etiquetados, puede crear Vistas (Views). Una Vista es una bandeja de entrada filtrada personalizada que permite a los agentes concentrarse en los tickets de los que son responsables. Por ejemplo, puede tener una vista "Marca A" que solo muestre los tickets con la etiqueta "marca-a".

Esto crea un entorno limpio y organizado para su equipo, asegurando que siempre tengan el contexto adecuado para la marca a la que están dando soporte.

Consideraciones para escalar la automatización de Gorgias

Las Reglas de Gorgias son excelentes para organizar su soporte. A medida que continúe expandiendo su cartera de marcas y añada más canales en 2026, es posible que busque formas de mantener su lista de reglas optimizada y manejable.

Gestión de reglas a medida que crece

Cuando tiene unas pocas marcas, gestionar sus reglas es sencillo. A medida que añade más marcas, canales de redes sociales e integraciones de chat, su lista de reglas crecerá naturalmente. Gorgias proporciona las herramientas para gestionarlas, y muchos equipos encuentran que mantenerse organizados dentro del motor de Reglas es una parte clave de su éxito.

Para mantener la eficiencia a una escala muy grande, algunos equipos optan por agrupar reglas o utilizar la IA para ayudar a manejar una lógica de enrutamiento más matizada, lo que puede ahorrar tiempo en actualizaciones manuales.

Adición de contexto y detección de urgencia

Las reglas de Gorgias son altamente confiables porque siguen una lógica específica. Funcionan mejor cuando hay activadores claros. Para manejar elementos más subjetivos como la "urgencia" o la "intención" sin crear cientos de reglas de palabras clave, puede incorporar la IA en su flujo de trabajo.

Por ejemplo, mientras que una regla estándar puede identificar un ticket para la "Marca A", una integración de IA puede ayudar a determinar si ese ticket es una pregunta rutinaria o una preocupación de alta prioridad basada en el tono del mensaje. Esto añade otra capa de sofisticación a su ya sólida configuración de Gorgias.

Conexión con fuentes de conocimiento más amplias

Las reglas de Gorgias son muy eficaces utilizando los datos de cada ticket. Para llevar su enrutamiento aún más lejos, puede utilizar herramientas complementarias que permitan a su helpdesk interactuar con documentos externos, como guías internas en Confluence o Google Docs. Esto permite tomar decisiones de enrutamiento basadas en sus últimas políticas y documentación de la empresa.

Una opción complementaria para Gorgias: El uso de un agente de IA

No necesita cambiar todo su flujo de trabajo para obtener funciones más avanzadas. Puede añadir un agente de IA que trabaje directamente dentro de su ecosistema de Gorgias. Herramientas como eesel AI actúan como un copiloto inteligente, añadiendo capacidades adicionales a su configuración actual.

Triaje inteligente de tickets

Configurar eesel AI es rápido gracias a su integración en un solo clic para Gorgias. No hay necesidad de trabajos de desarrollo personalizados, lo que la convierte en una adición muy accesible a su plataforma.

Una vez conectado, el Triaje de IA (AI Triage) de eesel AI puede analizar su historial de tickets de Gorgias. Aprende de conversaciones pasadas para entender el contexto y el tema de los nuevos tickets. Esto ayuda con un enrutamiento preciso al identificar, por ejemplo, una "consulta de envío" para la "Marca B" incluso si no se utilizan esas palabras clave específicas, asegurando que el ticket llegue al lugar correcto en todo momento.

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Mantener el control sobre su automatización

El uso de la IA se trata de mejorar las capacidades de su equipo mientras usted mantiene el control. Con eesel AI, usted elige exactamente en qué tickets asiste la IA.

La función de simulación es particularmente útil. Le permite probar cómo habría manejado la IA miles de tickets pasados de Gorgias antes de aplicarla al soporte en vivo. Esto le permite verificar la precisión del enrutamiento y el etiquetado en un entorno seguro. Puede comenzar utilizando la IA para una sola tienda y expandirse gradualmente a medida que crezca su confianza en el sistema.

Integración del conocimiento de su empresa

Mientras que las reglas de Gorgias se centran en los datos de los tickets, eesel AI puede conectarse a la base de conocimientos más amplia de su empresa. Puede vincularla a sus wikis internos, Google Docs o centros de ayuda públicos.

Esto le da a su lógica de enrutamiento más contexto. Si un cliente menciona un problema técnico específico que se detalla en sus documentos internos de Confluence para una marca en particular, la IA puede usar esa información para enrutar el ticket al equipo técnico especializado de inmediato. Es una excelente manera de hacer que su configuración de Gorgias esté aún más informada.

Opciones de precios transparentes para 2026

Al planificar el crecimiento, es esencial tener una comprensión clara de los costos. El precio de Gorgias está diseñado para escalar con su negocio, utilizando un modelo por niveles basado en el volumen de tickets que le ayuda a pagar solo por lo que usa.

Herramientas complementarias como eesel AI ofrecen un enfoque diferente que puede ayudar con la planificación del presupuesto.

Característica	Gorgias	eesel AI
Modelo de precios	Planes por niveles basados en tickets facturables	Tarifa mensual fija por interacciones de IA
Estructura de costos	Escala naturalmente con su volumen de tickets	Costos mensuales predecibles independientemente de picos de volumen
Flexibilidad	Planes integrales para diferentes tamaños de equipo	Opciones flexibles de mes a mes disponibles

Los aspectos clave del modelo de eesel AI incluyen:

• Tarifas de interacción fijas: Los planes incluyen un número determinado de interacciones de IA por una tarifa mensual fija, lo que le ayuda a mantener un presupuesto constante incluso durante las temporadas altas de compras.

• Compromisos flexibles: Con los planes de mes a mes, tiene la libertad de ajustar sus herramientas de soporte a medida que cambien las necesidades de su negocio en 2026.

En resumen

Para cualquier negocio de comercio electrónico en crecimiento que gestione múltiples marcas, mantenerse organizado es la clave del éxito. Las Reglas de Gorgias proporcionan una base madura y confiable para el enrutamiento de tickets que ayuda a miles de empresas a ofrecer un gran soporte.

La automatización impulsada por IA es un paso natural para los equipos que buscan mejorar aún más su eficiencia. Al añadir una herramienta como eesel AI a su flujo de trabajo actual de Gorgias, está construyendo sobre una plataforma sólida para crear un sistema de soporte verdaderamente escalable para todas sus marcas.

¿Listo para ver cómo puede mejorar su soporte multimarca? Comience una prueba gratuita con eesel AI o reserve una demostración para ver la función de simulación en acción con sus tickets de Gorgias.