Automatización de Gorgias para enrutar tickets por tienda o marca: una descripción completa

Seamos sinceros, gestionar el soporte al cliente para una marca ya es bastante complicado. Si a eso le añades una segunda, tercera o cuarta marca en un único helpdesk de Gorgias, las cosas pueden complicarse. Y muy rápido. Sin un sistema inteligente para organizar los tickets, te enfrentarás a respuestas más lentas, agentes adivinando quién debe responder qué y una sensación general de caos que poco a poco desgasta la satisfacción del cliente.

La solución es el enrutamiento de tickets, que no es más que una forma de enviar automáticamente las preguntas de los clientes a la persona o equipo adecuado. Aunque Gorgias cuenta con algunas herramientas integradas bastante sólidas para empezar, es posible que te encuentres con un límite a medida que tu negocio crece. Cuando necesitas escalar tu soporte multimarca sin contratar un equipo enorme, a menudo necesitas algo un poco más inteligente.

Aquí, te explicaremos cómo configurar la automatización propia de Gorgias para el enrutamiento de tickets, hablaremos de los posibles obstáculos y te mostraremos cómo las herramientas impulsadas por IA pueden ofrecer una solución más flexible y potente.

¿Qué es el enrutamiento de tickets por tienda o marca?

El enrutamiento de tickets es el proceso de asignar automáticamente los tickets de soporte al agente o equipo adecuado basándose en reglas que tú creas. Piensa en ello como un clasificador de correo digital que evita que tu bandeja de entrada se convierta en un caos.

Para cualquier negocio que gestione múltiples marcas, esto no es solo una característica interesante, es una necesidad. He aquí por qué es tan importante:

• Dirige los tickets a los expertos adecuados: Asegura que los agentes que conocen la Marca A a la perfección sean los que gestionen las preguntas sobre la Marca A.

• Mantén la coherencia en la voz de tu marca: Es probable que cada una de tus tiendas tenga una personalidad única. El enrutamiento ayuda a tu equipo a mantener esa voz específica en cada correo electrónico o chat con el cliente.

• Facilita la creación de informes: Cuando los tickets se clasifican por marca desde el principio, obtener informes de rendimiento para cada tienda se vuelve mucho más sencillo.

• Acelera tu soporte: Al eliminar el paso manual de "¿quién debería encargarse de esto?", mejoras métricas importantes como el tiempo de primera respuesta y la rapidez con la que puedes resolver un problema.

En Gorgias, todo este proceso se gestiona mediante Reglas. Son básicamente comandos simples de "si-entonces". Por ejemplo, SI un ticket proviene de una dirección de correo electrónico específica, ENTONCES Gorgias puede añadir una etiqueta o asignarlo a un equipo.

Cómo configurar el enrutamiento básico de tickets en Gorgias

Empezar con el enrutamiento basado en reglas en Gorgias es un gran primer paso para cualquier negocio multimarca. Te ayuda a construir una base más organizada.

Usar las reglas de Gorgias para el enrutamiento de tickets

Configurar reglas en Gorgias, por suerte, no es un trabajo súper técnico. Todo se basa en una lógica sencilla de "si-entonces" que cualquiera puede seguir. Aquí tienes un vistazo rápido de cómo funciona:

1. Encuentra tu disparador: El disparador más fácil de usar para enrutar por marca es el canal por el que llegó el ticket. Un ticket enviado a "soporte@marca-a.com" es una señal clara de que pertenece a la Marca A.

2. Crea una nueva regla: Dirígete a la configuración de Gorgias, donde encontrarás una sección de Reglas para construir tus automatizaciones.

3. Define tus condiciones: Esta es la parte "SI" de tu comando. Establecerías una condición que diga algo como: SI el canal del ticket ES “soporte@marca-a.com”.

4. Establece las acciones: Esta es la parte "ENTONCES". Cuando un ticket cumple tu condición, le dices a Gorgias qué hacer a continuación. Para el enrutamiento, las acciones más comunes son:

   • Añadir una etiqueta: Puedes aplicar una etiqueta como "marca-a" o "tienda-a" para poder identificar el ticket fácilmente.

   • Asignar a un equipo: Si tienes equipos de soporte dedicados, puedes enviarlo directamente a tu "Equipo de Soporte de la Marca A".

   • Aplicar una Macro: Esto te permite enviar automáticamente una respuesta automática específica de la marca confirmando que has recibido la pregunta del cliente.

Una captura de pantalla que muestra los comandos 'si-entonces' para la automatización de Gorgias para enrutar tickets por tienda o marca.

Crear vistas específicas de la marca

Una vez que tus tickets se etiquetan correctamente, el siguiente paso es crear Vistas. Una Vista es simplemente una bandeja de entrada filtrada que permite a los agentes ver solo los tickets de los que necesitan ocuparse. Por ejemplo, puedes crear una vista "Tickets de la Marca A" que solo muestre los tickets que tienen la etiqueta "marca-a".

Esto proporciona a tu equipo colas de trabajo limpias y enfocadas, y reduce realmente la posibilidad de que un agente envíe a un cliente información incorrecta de la marca equivocada.

Limitaciones de la automatización nativa de Gorgias

Las Reglas de Gorgias son excelentes para poner en orden tu enrutamiento básico. Pero a medida que tu negocio añade más marcas y tu soporte se vuelve más complicado, probablemente empezarás a notar las grietas en un sistema puramente basado en reglas.

Por qué el enrutamiento basado en reglas se complica

Cuando solo tienes dos marcas y dos direcciones de correo electrónico, gestionar un puñado de reglas no es un gran problema. Pero, ¿qué pasa cuando añades más marcas? ¿O más canales de soporte como redes sociales y chat? El número de reglas que necesitas puede dispararse rápidamente.

Puedes terminar fácilmente con una larga lista de reglas que se convierte en un dolor de cabeza para gestionar, solucionar problemas y actualizar. Si necesitas cambiar una política de enrutamiento, puede que tengas que buscar y editar docenas de reglas individuales, lo que lleva tiempo y abre la puerta a errores.

Incapacidad para comprender el contexto o la urgencia

Las reglas son blanco o negro. Funcionan con coincidencias exactas de palabras clave o disparadores específicos que configuras de antemano. No pueden descifrar la intención o la urgencia del mensaje de un cliente si no encaja perfectamente en una de tus casillas predefinidas.

Por ejemplo, una regla nativa no puede distinguir fácilmente entre una simple pregunta de "¿Dónde está mi pedido?" para la Marca A y un mensaje de enfado sobre un producto roto de la misma marca. Podrías intentar construir un montón de reglas de palabras clave para captar ciertas palabras, pero siempre estarás tratando de ponerte al día con el millón de formas diferentes en que un cliente puede expresar su problema.

Falta de conexión con conocimiento externo

Las Reglas de Gorgias se basan principalmente en los datos dentro del propio ticket. No pueden consultar información externa, como un documento de proceso interno en Confluence o una guía de políticas en Google Docs, para tomar mejores decisiones de enrutamiento. Tampoco aprenden de cómo has gestionado tickets similares en el pasado.

Para superar estos obstáculos, necesitas un enfoque más dinámico que pueda funcionar con tu configuración existente de Gorgias.

Una alternativa más inteligente a las reglas nativas: usar un agente de IA

En lugar de desechar todo tu helpdesk, puedes añadir un agente de IA que funcione directamente sobre él. Herramientas como eesel AI actúan como un copiloto inteligente para tu helpdesk, añadiendo mucha más potencia y flexibilidad a tus flujos de trabajo sin obligarte a cambiar de plataforma. Así es como un enfoque basado en IA ayuda con el enrutamiento multimarca en Gorgias.

Triage inteligente de tickets

Uno de los mayores inconvenientes del nuevo software es una configuración larga. eesel AI soluciona esto con una integración de un solo clic para Gorgias. No necesitas un desarrollador ni ningún trabajo de API personalizado, lo cual es una gran diferencia con las plataformas que requieren que migres todo.

Una vez conectado, el Triage con IA de eesel AI comienza a aprender de tu historial de tickets de Gorgias. Revisa miles de tus conversaciones pasadas para comprender automáticamente el contexto, el tema y la urgencia de los tickets entrantes. Esto conduce a un enrutamiento mucho más preciso del que puedes obtener solo con palabras clave. Por ejemplo, puede detectar una queja sobre un "artículo dañado" para la Marca B y etiquetarlo automáticamente como "urgente" y "marca-b", incluso si el cliente nunca usó esas palabras exactas.

Control total sobre la automatización

Delegar tareas a una IA puede parecer una apuesta arriesgada, pero las herramientas modernas están diseñadas para darte un control total. Con eesel AI, tú decides exactamente qué tipos de tickets puede gestionar la IA.

Una parte realmente útil de esto es la función de simulación. Antes de permitir que la IA toque un solo ticket en vivo, puedes ejecutar una simulación en miles de tus tickets pasados de Gorgias. Esto te muestra exactamente cómo la IA los habría etiquetado, enrutado y respondido, dándote una imagen clara de su rendimiento y generando confianza. Es una forma libre de riesgos de probar todo. Puedes empezar poco a poco, permitiendo que la IA enrute tickets para una sola tienda y luego ampliar sus funciones a medida que te sientas cómodo.

Una captura de pantalla de la función de simulación para la automatización de Gorgias para enrutar tickets por tienda o marca.

Conecta todo tu conocimiento

-A diferencia de las reglas nativas que están limitadas solo a los datos del ticket, eesel AI puede conectarse a todo el conocimiento de tu empresa, dondequiera que se encuentre. Puedes vincularlo a tus wikis internos en Confluence, tus documentos de procesos en Google Docs, preguntas frecuentes en Notion y tu centro de ayuda público.

Esto le da a la IA una comprensión mucho más rica de tu negocio. Por ejemplo, si un cliente menciona un código de error específico y ese código de error está documentado en tu Confluence interno como un "problema de alta prioridad para la Marca A", eesel AI puede usar ese contexto para enrutar el ticket al equipo de ingeniería correcto al instante. Va más allá de simples disparadores para tomar decisiones de enrutamiento verdaderamente informadas.

Una infografía que muestra cómo eesel AI integra el conocimiento para la automatización de Gorgias para enrutar tickets por tienda o marca.

Un modelo de precios transparente creado para escalar

A nadie le gustan las facturas sorpresa, especialmente cuando estás intentando crecer. Los precios de Gorgias se basan en el número de "tickets facturables", lo que significa que tus costos mensuales pueden variar, particularmente durante las temporadas altas.

En contraste, los precios de eesel AI están diseñados para ser sencillos y predecibles.

Aquí están las diferencias clave en el enfoque de eesel AI:

• Sin tarifas por resolución: Los planes incluyen un número determinado de interacciones de IA por una tarifa mensual fija. No recibirás una factura inesperadamente alta solo porque tuviste un mes ocupado.

• Planes flexibles: Puedes empezar con un plan de mes a mes y cancelar cuando quieras. Esto te da un nivel de flexibilidad que es poco común en un mercado donde muchas herramientas presionan por contratos anuales.

Poniéndolo todo junto

Para cualquier negocio de ecommerce en crecimiento con múltiples marcas, un helpdesk organizado no es negociable. Las Reglas de Gorgias son un punto de partida perfectamente bueno para el enrutamiento básico de tickets, pero a medida que tu empresa crece, sus limitaciones para manejar la complejidad y comprender los matices se vuelven más evidentes.

La automatización impulsada por IA ofrece una forma de manejar las partes más sutiles y exigentes de una operación multimarca. Al añadir una herramienta como eesel AI a tu configuración existente de Gorgias, no estás reemplazando lo que ya funciona; simplemente estás añadiendo un motor más potente para crear un sistema de soporte que realmente pueda escalar contigo.

¿Listo para ver cómo puedes automatizar tu soporte multimarca con más confianza? Inicia una prueba gratuita con eesel AI o reserva una demo para ver la función de simulación en acción con tus propios tickets.