Automação Gorgias para direcionar tickets por loja ou marca: Uma visão geral completa

Sejamos honestos, gerir o apoio ao cliente para uma marca já é um desafio. Adicione uma segunda, terceira ou quarta marca a um único helpdesk do Gorgias, e as coisas podem ficar confusas. Rapidamente. Sem um sistema inteligente para organizar os tickets, está a olhar para respostas mais lentas, agentes a adivinhar quem deve responder ao quê e uma sensação geral de caos que lentamente desgasta a satisfação do cliente.

A solução é o encaminhamento de tickets, que é apenas uma forma de enviar automaticamente as perguntas dos clientes para a pessoa ou equipa certa. Embora o Gorgias tenha algumas ferramentas incorporadas sólidas para começar, pode descobrir que atinge um limite à medida que o seu negócio cresce. Quando precisa de escalar o seu suporte multimarca sem contratar uma equipa enorme, muitas vezes precisa de algo um pouco mais inteligente.

Aqui, vamos guiá-lo pela configuração da automação nativa do Gorgias para o encaminhamento de tickets, discutir onde pode encontrar alguns obstáculos e mostrar como as ferramentas baseadas em IA podem oferecer uma solução mais flexível e poderosa.

O que é o encaminhamento de tickets por loja ou marca?

O encaminhamento de tickets é o processo de atribuir automaticamente os tickets de suporte ao agente ou equipa certa com base em regras que cria. Pense nisso como um classificador de correio digital que impede que a sua caixa de entrada se torne uma confusão.

Para qualquer negócio que lida com várias marcas, isto não é apenas uma funcionalidade simpática; é uma necessidade. Eis porque é tão importante:

• Leve os tickets aos especialistas certos: Garante que os agentes que conhecem a Marca A de dentro para fora são os que tratam das questões sobre a Marca A.

• Mantenha a voz da sua marca consistente: Cada uma das suas lojas provavelmente tem uma personalidade única. O encaminhamento ajuda a sua equipa a manter essa voz específica em cada e-mail ou chat com o cliente.

• Facilite os relatórios: Quando os tickets são classificados por marca desde o início, obter relatórios de desempenho para cada loja torna-se muito mais simples.

• Acelere o seu suporte: Ao eliminar o passo manual de "quem deve tratar disto?", melhora métricas importantes como o tempo da primeira resposta e a rapidez com que consegue resolver um problema.

No Gorgias, todo este processo é gerido por Regras. São basicamente comandos simples do tipo "se-então". Por exemplo, SE um ticket vier de um endereço de e-mail específico, ENTÃO o Gorgias pode adicionar uma etiqueta ou atribuí-lo a uma equipa.

Como configurar o encaminhamento básico de tickets no Gorgias

Começar com o encaminhamento baseado em regras no Gorgias é um ótimo primeiro passo para qualquer negócio multimarca. Ajuda a construir uma base mais organizada.

<protip text="Antes de começar a criar regras, certifique-se de que cada uma das suas marcas tem o seu próprio endereço de e-mail de suporte dedicado ou formulário de contacto (como "suporte@marca-a.com" e "suporte@marca-b.com"). Isto dá-lhe o gatilho mais limpo e fiável para o encaminhamento.">

Usar as regras do Gorgias para o encaminhamento de tickets

Configurar regras no Gorgias, felizmente, não é uma tarefa super técnica. Baseia-se numa lógica direta de "se-então" que qualquer pessoa pode seguir. Eis uma rápida visão de como funciona:

1. Encontre o seu gatilho: O gatilho mais fácil de usar para encaminhar por marca é o canal por onde o ticket chegou. Um ticket enviado para "suporte@marca-a.com" é um sinal claro de que pertence à Marca A.

2. Crie uma nova regra: Vá às suas configurações do Gorgias, onde encontrará uma secção para Regras para construir as suas automações.

3. Defina as suas condições: Esta é a parte "SE" do seu comando. Definiria uma condição que diz algo como: SE o canal do ticket É "suporte@marca-a.com".

4. Defina as ações: Esta é a parte "ENTÃO". Quando um ticket cumpre a sua condição, diz ao Gorgias o que fazer a seguir. Para o encaminhamento, as ações mais comuns são:

   • Adicionar uma etiqueta: Pode aplicar uma etiqueta como "marca-a" ou "loja-a" para poder identificar facilmente o ticket.

   • Atribuir a uma equipa: Se tiver equipas de suporte dedicadas, pode enviá-lo diretamente para a sua "Equipa de Suporte da Marca A".

   • Aplicar uma Macro: Isto permite-lhe enviar automaticamente uma resposta automática específica da marca, confirmando que recebeu a pergunta do cliente.

Uma captura de ecrã a mostrar os comandos se-então para a automação do Gorgias para encaminhar tickets por loja ou marca.

Criar vistas específicas da marca

Depois de os seus tickets estarem a ser etiquetados corretamente, o próximo passo é criar Vistas. Uma Vista é apenas uma caixa de entrada filtrada que permite aos agentes verem apenas os tickets com os quais precisam de se preocupar. Por exemplo, pode criar uma vista "Tickets da Marca A" que mostra apenas os tickets que têm a etiqueta "marca-a".

Isto dá à sua equipa filas de trabalho limpas e focadas, e reduz realmente a probabilidade de um agente enviar a um cliente informações erradas da marca errada.

Limitações da automação nativa do Gorgias

As Regras do Gorgias são ótimas para organizar o seu encaminhamento básico. Mas à medida que o seu negócio adiciona mais marcas e o seu suporte se torna mais complicado, provavelmente começará a notar as falhas num sistema puramente baseado em regras.

Porque é que o encaminhamento baseado em regras se torna complicado

Quando tem apenas duas marcas e dois endereços de e-mail, gerir um punhado de regras não é grande problema. Mas o que acontece quando adiciona mais marcas? Ou mais canais de suporte como redes sociais e chat? O número de regras de que precisa pode aumentar rapidamente.

Pode facilmente acabar com uma longa lista de regras que se torna uma dor de cabeça para gerir, resolver problemas e atualizar. Se precisar de alterar uma política de encaminhamento, pode ter de procurar e editar dezenas de regras individuais, o que leva tempo e abre a porta a erros.

Incapacidade de compreender o contexto ou a urgência

As regras são inflexíveis. Funcionam com base em correspondências exatas de palavras-chave ou gatilhos específicos que configura antecipadamente. Não conseguem decifrar a intenção ou a urgência da mensagem de um cliente se esta não se encaixar perfeitamente numa das suas caixas predefinidas.

Por exemplo, uma regra nativa não consegue distinguir facilmente entre uma simples pergunta "Onde está a minha encomenda?" para a Marca A e uma mensagem zangada sobre um produto avariado da mesma marca. Poderia tentar criar um monte de regras de palavras-chave para apanhar certas palavras, mas estará sempre a correr atrás do prejuízo com as milhões de maneiras diferentes que um cliente pode formular o seu problema.

Falta de ligação a conhecimento externo

As Regras do Gorgias dependem principalmente dos dados dentro do próprio ticket. Não conseguem consultar informações externas, como um documento de processo interno no Confluence ou um guia de políticas no Google Docs, para tomar melhores decisões de encaminhamento. Também não aprendem com a forma como lidou com tickets semelhantes no passado.

Para superar estes obstáculos, precisa de uma abordagem mais dinâmica que possa funcionar com a sua configuração existente do Gorgias.

Uma alternativa mais inteligente às regras nativas: Usar um agente de IA

Em vez de arrancar todo o seu helpdesk, pode adicionar um agente de IA que funciona diretamente sobre ele. Ferramentas como a eesel AI atuam como um copiloto inteligente para o seu helpdesk, adicionando muito mais poder e flexibilidade aos seus fluxos de trabalho sem o forçar a mudar de plataforma. Eis como uma abordagem centrada em IA ajuda no encaminhamento multimarca no Gorgias.

Triagem inteligente de tickets

Um dos maiores entraves com novo software é uma configuração demorada. A eesel AI contorna isso com uma integração de um clique para o Gorgias. Não precisa de um programador ou de qualquer trabalho de API personalizado, o que é uma grande diferença em relação a plataformas que exigem que migre tudo.

Uma vez conectada, a Triagem por IA da eesel AI começa a aprender com o seu histórico de tickets do Gorgias. Analisa milhares das suas conversas passadas para compreender automaticamente o contexto, o tópico e a urgência dos tickets recebidos. Isto leva a um encaminhamento muito mais preciso do que o que pode obter apenas com palavras-chave. Por exemplo, consegue identificar uma queixa sobre um "item danificado" para a Marca B e etiquetá-lo automaticamente como "urgente" e "marca-b", mesmo que o cliente nunca tenha usado essas palavras exatas.

Controlo total sobre a automação

Entregar tarefas a uma IA pode parecer um pouco arriscado, mas as ferramentas modernas são concebidas para lhe dar controlo total. Com a eesel AI, decide exatamente que tipos de tickets a IA está autorizada a tratar.

Uma parte muito útil disto é a funcionalidade de simulação. Antes de deixar a IA tocar num único ticket ao vivo, pode executar uma simulação em milhares dos seus tickets passados do Gorgias. Isto mostra-lhe exatamente como a IA os teria etiquetado, encaminhado e respondido, dando-lhe uma imagem clara do seu desempenho e construindo confiança. É uma forma sem riscos de testar tudo. Pode começar por baixo, deixando a IA encaminhar tickets para apenas uma loja e depois expandir as suas funções à medida que se sentir confortável.

Uma captura de ecrã da funcionalidade de simulação para a automação do Gorgias para encaminhar tickets por loja ou marca.

Conecte todo o seu conhecimento

Ao contrário das regras nativas que estão presas apenas aos dados do ticket, a eesel AI pode conectar-se a todo o conhecimento da sua empresa, onde quer que ele esteja. Pode ligá-la aos seus wikis internos no Confluence, aos seus documentos de processo no Google Docs, FAQs no Notion e ao seu centro de ajuda público.

Isto dá à IA uma compreensão muito mais rica do seu negócio. Por exemplo, se um cliente mencionar um código de erro específico, e esse código de erro estiver documentado no seu Confluence interno como um "problema de alta prioridade para a Marca A", a eesel AI pode usar esse contexto para encaminhar o ticket para a equipa de engenharia certa instantaneamente. Vai além de simples gatilhos para tomar decisões de encaminhamento verdadeiramente informadas.

Um infográfico a mostrar como a eesel AI integra conhecimento para a automação do Gorgias para encaminhar tickets por loja ou marca.

Um modelo de preços transparente construído para escalar

Ninguém gosta de faturas surpresa, especialmente quando está a tentar crescer. Os preços do Gorgias baseiam-se no número de "tickets faturáveis", o que significa que os seus custos mensais podem variar, particularmente durante as épocas de maior movimento.

Em contraste, os preços da eesel AI são concebidos para serem diretos e previsíveis.

Característica	Gorgias	eesel AI
Modelo de Preços	Baseado em tickets faturáveis mensais	Baseado numa taxa mensal fixa para interações de IA
Previsibilidade de Custos	Pode ser imprevisível; os custos aumentam com o volume de tickets	Previsível; a sua fatura não dispara durante os meses de maior movimento
Flexibilidade de Contrato	Varia consoante o plano	Planos mensais flexíveis disponíveis; cancele a qualquer momento

Eis as principais diferenças na abordagem da eesel AI:

• Sem taxas por resolução: Os planos incluem um número definido de interações de IA por uma taxa mensal fixa. Não receberá uma fatura inesperadamente alta só porque teve um mês movimentado.

• Planos flexíveis: Pode começar com um plano mensal e cancelar quando quiser. Isto dá-lhe um nível de flexibilidade que é invulgar num mercado onde muitas ferramentas pressionam para contratos anuais.

Juntando tudo

Para qualquer negócio de ecommerce em crescimento com várias marcas, um helpdesk organizado é inegociável. As Regras do Gorgias são um ponto de partida perfeitamente aceitável para o encaminhamento básico de tickets, mas à medida que a sua empresa cresce, os seus limites para lidar com a complexidade e compreender as nuances tornam-se mais óbvios.

A automação baseada em IA oferece uma forma de lidar com as partes mais subtis e exigentes de uma operação multimarca. Ao adicionar uma ferramenta como a eesel AI à sua configuração existente do Gorgias, não está a substituir o que já funciona; está apenas a adicionar um motor mais potente para criar um sistema de suporte que pode realmente escalar consigo.

Pronto para ver como pode automatizar o seu suporte multimarca com mais confiança? Inicie um teste gratuito com a eesel AI ou agende uma demonstração para ver a funcionalidade de simulação em ação nos seus próprios tickets.