Automação do Gorgias para encaminhar tickets por vitrine ou marca: Uma visão geral completa

Sejamos honestos, gerenciar o suporte ao cliente de uma única marca já é uma grande tarefa. Quando você adiciona uma segunda, terceira ou quarta marca em um único helpdesk do Gorgias, é fundamental ter um plano sólido. Sem um sistema para organizar os tickets, os agentes podem perder tempo decidindo quem cuida do quê, mas com a configuração correta, você garante uma experiência fluida que mantém alta a satisfação do cliente.

A solução é o encaminhamento de tickets (ticket routing), que é uma forma automatizada de enviar as dúvidas dos clientes para a pessoa ou equipe certa. O Gorgias construiu uma plataforma muito capaz, com ferramentas nativas robustas para você começar. À medida que seu negócio alcança novos patamares em 2026, você poderá aprimorar ainda mais esses fluxos de trabalho para escalar seu suporte multimarca de maneira eficiente.

Neste guia, vamos detalhar como configurar a própria automação do Gorgias para o encaminhamento de tickets, discutir como gerenciar essas regras em escala e mostrar como ferramentas baseadas em IA podem oferecer uma solução flexível e complementar.

O que é o encaminhamento de tickets por vitrine ou marca?

O encaminhamento de tickets é o processo de atribuir automaticamente tickets de suporte ao agente ou equipe correta com base na lógica que você criar. Ele atua como um coordenador digital que mantém sua caixa de entrada focada e produtiva.

Para qualquer empresa que lida com várias marcas, essa é uma maneira fantástica de simplificar as operações. Veja por que é tão benéfico:

• Conecte clientes a especialistas: Garante que os agentes que melhor conhecem os produtos da Marca A sejam os que respondem a esses clientes.

• Mantenha a consistência da marca: Cada uma de suas vitrines (storefronts) tem sua própria voz. O encaminhamento ajuda sua equipe a manter o tom adequado para cada interação de marca.

• Simplifique os relatórios: Quando os tickets são classificados por marca desde o início, você pode extrair facilmente relatórios de desempenho para cada vitrine e ver como elas estão crescendo.

• Melhore a velocidade de resposta: Ao automatizar o processo de atribuição, você melhora métricas importantes, como o tempo de primeira resposta (first response time) e a velocidade de resolução.

No Gorgias, esse processo é gerenciado por meio de seu sistema maduro de Regras (Rules). São comandos poderosos baseados na lógica "if-then" (se-então). Por exemplo, SE um ticket vier de um e-mail de marca específico, ENTÃO o Gorgias pode marcá-lo com uma tag ou atribuí-lo à equipe correta.

Como configurar o encaminhamento básico de tickets no Gorgias

Começar com o encaminhamento baseado em regras no Gorgias é um primeiro passo inteligente para qualquer empresa multimarca. Isso fornece uma base confiável para sua equipe de suporte.

Usando as regras do Gorgias para encaminhamento de tickets

O construtor de regras do Gorgias foi projetado para ser amigável e acessível. Ele é baseado em uma lógica direta que facilita a automação do seu fluxo de trabalho. Veja como você pode configurá-lo:

1. Identifique seu gatilho (trigger): Um gatilho comum para encaminhamento por marca é o canal. Um ticket enviado para "suporte@marca-a.com" pertence claramente à Marca A.

2. Crie uma nova regra: Nas configurações do seu Gorgias, visite a seção de Regras para começar a construir sua automação.

3. Defina suas condições: Esta é a parte do "IF" (SE). Você pode definir uma condição como: SE o canal do ticket É "suporte@marca-a.com".

4. Defina as ações: Esta é a parte do "THEN" (ENTÃO). As ações comuns para encaminhamento incluem:

   • Adicionar uma tag: Aplique tags como "marca-a" para que sua equipe identifique a vitrine rapidamente.
   • Atribuir a uma equipe: Encaminhe o ticket diretamente para sua "Equipe de Suporte da Marca A".
   • Aplicar uma Macro: Envie automaticamente uma saudação específica da marca para confirmar que a solicitação do cliente foi recebida.

Criando visualizações específicas por marca

Depois que seus tickets estiverem marcados, você pode criar Visualizações (Views). Uma Visualização é uma caixa de entrada filtrada personalizada que permite que os agentes se concentrem nos tickets pelos quais são responsáveis. Por exemplo, você pode ter uma visualização "Marca A" que exibe apenas tickets com a tag "marca-a".

Isso cria um ambiente limpo e organizado para sua equipe, garantindo que eles sempre tenham o contexto correto para a marca que estão atendendo.

Considerações para escalar a automação do Gorgias

As Regras do Gorgias são excelentes para organizar seu suporte. À medida que você continua a expandir seu portfólio de marcas e adicionar mais canais em 2026, poderá buscar formas de manter sua lista de regras simplificada e gerenciável.

Gerenciando regras à medida que você cresce

Quando você tem poucas marcas, gerenciar suas regras é simples. Conforme você adiciona mais marcas, canais de mídia social e integrações de chat, sua lista de regras crescerá naturalmente. O Gorgias oferece as ferramentas para gerenciar isso, e muitas equipes descobrem que manter-se organizada dentro do mecanismo de Regras é uma parte fundamental de seu sucesso.

Para manter a eficiência em uma escala muito grande, algumas equipes optam por agrupar regras ou usar IA para ajudar a lidar com lógicas de encaminhamento mais sutis, o que pode economizar tempo em atualizações manuais.

Adicionando contexto e detecção de urgência

As regras do Gorgias são altamente confiáveis porque seguem uma lógica específica. Elas funcionam melhor quando há gatilhos claros. Para lidar com elementos mais subjetivos, como "urgência" ou "intenção", sem criar centenas de regras de palavras-chave, você pode incorporar a IA ao seu fluxo de trabalho.

Por exemplo, enquanto uma regra padrão pode identificar um ticket para a "Marca A", uma integração de IA pode ajudar a determinar se esse ticket é uma dúvida rotineira ou uma preocupação de alta prioridade com base no tom da mensagem. Isso adiciona outra camada de sofisticação à sua configuração já robusta do Gorgias.

Conectando-se a fontes de conhecimento mais amplas

As regras do Gorgias são altamente eficazes no uso dos dados contidos em cada ticket. Para levar seu encaminhamento ainda mais longe, você pode usar ferramentas complementares que permitem ao seu helpdesk interagir com documentos externos, como guias internos no Confluence ou Google Docs. Isso permite decisões de encaminhamento baseadas em suas políticas e documentações mais recentes da empresa.

Uma opção complementar para o Gorgias: Usando um agente de IA

Você não precisa mudar todo o seu fluxo de trabalho para obter recursos mais avançados. Você pode adicionar um agente de IA que funciona diretamente no seu ecossistema Gorgias. Ferramentas como o eesel AI atuam como um copiloto inteligente, adicionando capacidades extras à sua configuração existente.

Triagem inteligente de tickets

Configurar o eesel AI é rápido graças à sua integração em um clique para o Gorgias. Não há necessidade de trabalho de desenvolvimento personalizado, tornando-o uma adição muito acessível à sua plataforma.

Uma vez conectado, o AI Triage do eesel AI pode analisar o histórico de tickets do seu Gorgias. Ele aprende com as conversas passadas para entender o contexto e o tópico de novos tickets. Isso ajuda no encaminhamento preciso ao identificar, por exemplo, uma "consulta de envio" para a "Marca B", mesmo que essas palavras-chave específicas não sejam usadas, garantindo que o ticket chegue ao lugar certo todas as vezes.

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Mantendo o controle sobre sua automação

Usar IA significa aprimorar as capacidades da sua equipe enquanto você permanece no controle. Com o eesel AI, você escolhe exatamente em quais tickets a IA deve auxiliar.

O recurso de simulação é particularmente útil. Ele permite testar como a IA teria lidado com milhares de tickets passados do Gorgias antes de aplicá-la ao suporte ao vivo. Isso permite verificar a precisão do encaminhamento e da marcação em um ambiente seguro. Você pode começar usando a IA para uma vitrine e expandir gradualmente à medida que sua confiança no sistema aumentar.

Integrando o conhecimento da sua empresa

Enquanto as regras do Gorgias se concentram nos dados do ticket, o eesel AI pode se conectar à base de conhecimento mais ampla da sua empresa. Você pode vinculá-lo aos seus wikis internos, Google Docs ou centros de ajuda públicos.

Isso dá à sua lógica de encaminhamento mais contexto. Se um cliente mencionar um problema técnico específico que está detalhado em seus documentos internos do Confluence para uma marca específica, a IA pode usar essa informação para encaminhar o ticket para a equipe técnica especializada imediatamente. É uma ótima maneira de tornar sua configuração do Gorgias ainda mais informada.

Opções de preços transparentes para 2026

Ao planejar o crescimento, ter uma compreensão clara dos custos é essencial. O preço do Gorgias é projetado para escalar com o seu negócio, usando um modelo em níveis baseado no volume de tickets, o que ajuda você a pagar apenas pelo que usa.

Ferramentas complementares como o eesel AI oferecem uma abordagem diferente que pode ajudar no planejamento orçamentário.

Recurso	Gorgias	eesel AI
Modelo de Preços	Planos em níveis baseados em tickets faturáveis	Taxa mensal fixa para interações de IA
Estrutura de Custo	Escala naturalmente com o volume de tickets	Custos mensais previsíveis, independentemente de picos de volume
Flexibilidade	Planos abrangentes para diferentes tamanhos de equipe	Opções mensais flexíveis disponíveis

Os principais aspectos do modelo do eesel AI incluem:

• Taxas de interação fixas: Os planos incluem um número definido de interações de IA por uma taxa mensal fixa, ajudando você a manter um orçamento consistente mesmo durante as temporadas de pico de compras.

• Compromissos flexíveis: Com planos mês a mês, você tem a liberdade de ajustar suas ferramentas de suporte conforme as necessidades do seu negócio mudam em 2026.

Juntando tudo

Para qualquer negócio de e-commerce em crescimento que gerencia várias marcas, manter-se organizado é a chave para o sucesso. As Regras do Gorgias fornecem uma base madura e confiável para o encaminhamento de tickets que ajuda milhares de empresas a oferecer um suporte excelente.

A automação baseada em IA é um próximo passo natural para equipes que buscam aumentar ainda mais sua eficiência. Ao adicionar uma ferramenta como o eesel AI ao seu fluxo de trabalho atual do Gorgias, você está construindo sobre uma plataforma forte para criar um sistema de suporte verdadeiramente escalável para todas as suas marcas.

Pronto para ver como você pode aprimorar seu suporte multimarca? Inicie um teste gratuito com o eesel AI ou reserve uma demonstração para ver o recurso de simulação em ação com seus tickets do Gorgias.