Gorgias-Automatisierung zur Ticket-Zuweisung nach Storefront oder Marke: Ein vollständiger Überblick

Seien wir ehrlich: Den Kundensupport (Customer Support) für eine einzige Marke zu verwalten, ist bereits eine große Aufgabe. Wenn Sie eine zweite, dritte oder vierte Marke zu einem einzigen Gorgias-Helpdesk hinzufügen, ist ein solider Plan unerlässlich. Ohne ein System zur Organisation von Tickets verbringen Agenten möglicherweise wertvolle Zeit damit, zu entscheiden, wer was bearbeitet. Mit der richtigen Einrichtung können Sie jedoch ein reibungsloses Erlebnis gewährleisten, das die Kundenzufriedenheit hoch hält.

Die Lösung ist die Ticket-Zuweisung (Ticket Routing), ein automatisierter Weg, um Kundenfragen an die richtige Person oder das richtige Team zu senden. Gorgias hat eine sehr leistungsfähige Plattform mit starken nativen Tools entwickelt, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern. Da Ihr Unternehmen im Jahr 2026 neue Höhen erreicht, können Sie diese Workflows weiter optimieren, um Ihren Multi-Marken-Support effizient zu skalieren.

In diesem Leitfaden führen wir Sie durch die Einrichtung der Gorgias-eigenen Automatisierung für die Ticket-Zuweisung, besprechen, wie Sie diese Regeln im großen Stil verwalten, und zeigen, wie KI-gestützte Tools eine flexible, ergänzende Lösung bieten können.

Was ist die Ticket-Zuweisung nach Storefront oder Marke?

Die Ticket-Zuweisung (Ticket Routing) ist der Prozess der automatischen Zuweisung von Support-Tickets an den richtigen Agenten oder das richtige Team basierend auf einer von Ihnen erstellten Logik. Sie fungiert wie ein digitaler Koordinator, der Ihren Posteingang fokussiert und produktiv hält.

Für jedes Unternehmen, das mit mehreren Marken jongliert, ist dies ein fantastischer Weg, um Abläufe zu rationalisieren. Hier sind die Gründe, warum dies so vorteilhaft ist:

• Kunden mit Experten verbinden: Es stellt sicher, dass die Agenten, die die Produkte von Marke A am besten kennen, diejenigen sind, die diesen Kunden antworten.

• Markenkonsistenz wahren: Jede Ihrer Storefronts hat ihre eigene Stimme. Die Zuweisung hilft Ihrem Team, bei jeder Interaktion mit der Marke „in der Rolle“ zu bleiben.

• Berichterstattung vereinfachen: Wenn Tickets von Anfang an nach Marke sortiert sind, können Sie problemlos Leistungsberichte für jede Storefront abrufen, um zu sehen, wie diese wachsen.

• Antwortgeschwindigkeit verbessern: Durch die Automatisierung des Zuweisungsprozesses können Sie wichtige Kennzahlen wie die Erstantwortzeit (First Response Time) und die Lösungsgeschwindigkeit verbessern.

In Gorgias wird dieser Prozess über das bewährte Regelsystem (Rules) abgewickelt. Dies sind leistungsstarke Befehle, die auf einer „Wenn-Dann“-Logik basieren. Wenn zum Beispiel ein Ticket von einer spezifischen Marken-E-Mail eingeht, kann Gorgias es taggen oder dem richtigen Team zuweisen.

So richten Sie eine grundlegende Ticket-Zuweisung in Gorgias ein

Der Einstieg in die regelbasierte Zuweisung in Gorgias ist ein kluger erster Schritt für jedes Multi-Marken-Unternehmen. Er bietet eine zuverlässige Grundlage für Ihr Support-Team.

Verwendung von Gorgias-Regeln für die Ticket-Zuweisung

Der Gorgias-Regel-Builder (Rule Builder) ist benutzerfreundlich und zugänglich gestaltet. Er basiert auf einer einfachen Logik, die die Automatisierung Ihres Workflows erleichtert. So können Sie ihn einrichten:

1. Identifizieren Sie Ihren Trigger (Auslöser): Ein häufiger Trigger für die Zuweisung nach Marke ist der Kanal. Ein Ticket, das an „support@marke-a.com“ gesendet wird, gehört eindeutig zu Marke A.

2. Erstellen Sie eine neue Regel: Gehen Sie in Ihren Gorgias-Einstellungen zum Abschnitt Regeln (Rules), um mit dem Aufbau Ihrer Automatisierung zu beginnen.

3. Definieren Sie Ihre Bedingungen: Dies ist der „WENN“-Teil. Sie können eine Bedingung festlegen wie: WENN Ticket-Kanal IST "support@marke-a.com".

4. Legen Sie die Aktionen fest: Dies ist der „DANN“-Teil. Häufige Aktionen für die Zuweisung sind:

   • Einen Tag hinzufügen: Verwenden Sie Tags wie „marke-a“, damit Ihr Team die Storefront auf einen Blick identifizieren kann.
   • Einem Team zuweisen: Leiten Sie das Ticket direkt an Ihr „Marke A Support-Team“ weiter.
   • Ein Makro (Macro) anwenden: Senden Sie automatisch eine markenspezifische Begrüßung, um zu bestätigen, dass die Anfrage des Kunden eingegangen ist.

Erstellen markenspezifischer Ansichten

Sobald Ihre Tickets getaggt sind, können Sie Ansichten (Views) erstellen. Eine Ansicht ist ein benutzerdefiniert gefilterter Posteingang, der es Agenten ermöglicht, sich auf die Tickets zu konzentrieren, für die sie verantwortlich sind. Sie können beispielsweise eine Ansicht „Marke A“ haben, die nur Tickets mit dem Tag „marke-a“ anzeigt.

Dies schafft eine saubere und organisierte Umgebung für Ihr Team und stellt sicher, dass sie immer den richtigen Kontext für die Marke haben, die sie unterstützen.

Überlegungen zur Skalierung der Gorgias-Automatisierung

Gorgias-Regeln sind hervorragend geeignet, um Ihren Support zu organisieren. Wenn Sie Ihr Markenportfolio weiter ausbauen und im Jahr 2026 weitere Kanäle hinzufügen, werden Sie nach Wegen suchen, Ihre Regelliste schlank und überschaubar zu halten.

Verwaltung von Regeln bei Wachstum

Wenn Sie nur wenige Marken haben, ist die Verwaltung Ihrer Regeln einfach. Wenn Sie jedoch mehr Marken, Social-Media-Kanäle und Chat-Integrationen hinzufügen, wird Ihre Regelliste natürlich wachsen. Gorgias bietet die Werkzeuge, um diese zu verwalten, und viele Teams stellen fest, dass die Organisation innerhalb der Rules Engine ein entscheidender Teil ihres Erfolgs ist.

Um die Effizienz bei sehr großen Volumen aufrechtzuerhalten, entscheiden sich einige Teams dafür, Regeln zu gruppieren oder KI einzusetzen, um nuanciertere Zuweisungslogiken zu bewältigen, was Zeit bei manuellen Aktualisierungen sparen kann.

Hinzufügen von Kontext und Dringlichkeitserkennung

Gorgias-Regeln sind äußerst zuverlässig, da sie einer spezifischen Logik folgen. Sie funktionieren am besten, wenn klare Trigger vorhanden sind. Um subjektivere Elemente wie „Dringlichkeit“ oder „Absicht“ zu handhaben, ohne Hunderte von Keyword-Regeln erstellen zu müssen, können Sie KI in Ihren Workflow integrieren.

Während beispielsweise eine Standardregel ein Ticket für „Marke A“ identifizieren kann, kann eine KI-Integration helfen zu bestimmen, ob es sich bei diesem Ticket um eine Routineanfrage oder ein hochpriorisiertes Anliegen handelt, basierend auf dem Ton der Nachricht. Dies fügt Ihrem bereits starken Gorgias-Setup eine weitere Ebene an Raffinesse hinzu.

Verbindung zu umfassenderen Wissensquellen

Gorgias-Regeln nutzen die Daten innerhalb jedes Tickets sehr effektiv. Um Ihre Zuweisung noch weiter voranzutreiben, können Sie komplementäre Tools verwenden, die es Ihrem Helpdesk ermöglichen, mit externen Dokumenten zu interagieren, wie z. B. internen Leitfäden in Confluence oder Google Docs. Dies ermöglicht Zuweisungsentscheidungen basierend auf Ihren neuesten Unternehmensrichtlinien und Dokumentationen.

Eine ergänzende Option für Gorgias: Die Nutzung eines KI-Agenten

Sie müssen Ihren gesamten Workflow nicht ändern, um fortschrittlichere Funktionen zu erhalten. Sie können einen KI-Agenten (AI Agent) hinzufügen, der direkt innerhalb Ihres Gorgias-Ökosystems arbeitet. Tools wie eesel AI fungieren als intelligenter Co-Pilot und erweitern Ihr bestehendes Setup um zusätzliche Funktionen.

Intelligente Ticket-Triage

Die Einrichtung von eesel AI ist dank der Ein-Klick-Integration für Gorgias schnell erledigt. Es ist keine kundenspezifische Entwicklungsarbeit erforderlich, was es zu einer sehr zugänglichen Ergänzung für Ihre Plattform macht.

Einmal verbunden, kann die KI-Triage (AI Triage) von eesel AI Ihren Gorgias-Ticketverlauf analysieren. Sie lernt aus vergangenen Konversationen, um den Kontext und das Thema neuer Tickets zu verstehen. Dies hilft bei der genauen Zuweisung, indem beispielsweise eine „Versandanfrage“ für „Marke B“ identifiziert wird, selbst wenn diese spezifischen Keywords nicht verwendet werden. So wird sichergestellt, dass das Ticket jedes Mal an den richtigen Ort gelangt.

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Die Kontrolle über Ihre Automatisierung behalten

Beim Einsatz von KI geht es darum, die Fähigkeiten Ihres Teams zu erweitern und gleichzeitig die Kontrolle zu behalten. Mit eesel AI wählen Sie genau aus, bei welchen Tickets die KI unterstützt.

Die Simulationsfunktion ist dabei besonders hilfreich. Sie ermöglicht es Ihnen zu testen, wie die KI Tausende von vergangenen Gorgias-Tickets bearbeitet hätte, bevor Sie sie auf den Live-Support anwenden. So können Sie die Genauigkeit der Zuweisung und des Taggings in einer sicheren Umgebung überprüfen. Sie können damit beginnen, die KI für eine Storefront einzusetzen und sie schrittweise erweitern, wenn Ihr Vertrauen in das System wächst.

Integration Ihres Unternehmenswissens

Während sich Gorgias-Regeln auf Ticketdaten konzentrieren, kann eesel AI eine Verbindung zur umfassenderen Wissensdatenbank Ihres Unternehmens herstellen. Sie können es mit Ihren internen Wikis, Google Docs oder öffentlichen Hilfe-Centern verknüpfen.

Dies verleiht Ihrer Zuweisungslogik mehr Kontext. Wenn ein Kunde ein spezifisches technisches Problem erwähnt, das in Ihren internen Confluence-Dokumenten für eine bestimmte Marke detailliert beschrieben ist, kann die KI diese Informationen nutzen, um das Ticket sofort an das spezialisierte technische Team weiterzuleiten. Dies ist ein großartiger Weg, um Ihr Gorgias-Setup noch informierter zu gestalten.

Transparente Preisoptionen für 2026

Wenn Sie Wachstum planen, ist ein klares Verständnis der Kosten unerlässlich. Die Preisgestaltung von Gorgias ist so konzipiert, dass sie mit Ihrem Unternehmen skaliert, wobei ein gestaffeltes Modell basierend auf dem Ticketvolumen verwendet wird, sodass Sie nur für das bezahlen, was Sie nutzen.

Komplementäre Tools wie eesel AI bieten einen anderen Ansatz, der bei der Budgetplanung helfen kann.

Funktion	Gorgias	eesel AI
Preismodell	Gestaffelte Pläne basierend auf abrechenbaren Tickets	Monatlicher Pauschalpreis für KI-Interaktionen
Kostenstruktur	Skaliert natürlich mit Ihrem Ticketvolumen	Vorhersehbare monatliche Kosten unabhängig von Volumenspitzen
Flexibilität	Umfassende Pläne für verschiedene Teamgrößen	Flexible monatliche Optionen verfügbar

Wichtige Aspekte des Modells von eesel AI sind:

• Feste Interaktionsraten: Die Pläne enthalten eine festgelegte Anzahl von KI-Interaktionen für eine monatliche Pauschalgebühr, was Ihnen hilft, auch während der Haupteinkaufszeiten ein konstantes Budget einzuhalten.

• Flexible Verpflichtungen: Mit monatlich kündbaren Plänen haben Sie die Freiheit, Ihre Support-Tools anzupassen, wenn sich Ihre Geschäftsanforderungen im Jahr 2026 ändern.

Zusammenfassung

Für jedes wachsende E-Commerce-Unternehmen, das mehrere Marken verwaltet, ist Organisation der Schlüssel zum Erfolg. Gorgias-Regeln bieten eine ausgereifte, zuverlässige Grundlage für die Ticket-Zuweisung, die Tausenden von Unternehmen hilft, großartigen Support zu leisten.

KI-gestützte Automatisierung ist ein natürlicher nächster Schritt für Teams, die ihre Effizienz weiter steigern möchten. Indem Sie ein Tool wie eesel AI zu Ihrem bestehenden Gorgias-Workflow hinzufügen, bauen Sie auf einer starken Plattform auf, um ein wahrhaft skalierbares Support-System für alle Ihre Marken zu schaffen.

Sind Sie bereit zu sehen, wie Sie Ihren Multi-Marken-Support verbessern können? Starten Sie eine kostenlose Testversion mit eesel AI oder buchen Sie eine Demo, um die Simulationsfunktion mit Ihren Gorgias-Tickets in Aktion zu sehen.