Gorgias-Automatisierung zur Weiterleitung von Tickets nach Storefront oder Marke: Ein vollständiger Überblick

Seien wir ehrlich, die Verwaltung des Kundensupports für eine einzige Marke ist schon eine Herausforderung. Fügt man eine zweite, dritte oder vierte Marke in einen einzigen Gorgias-Helpdesk hinzu, kann es schnell unübersichtlich werden. Ohne ein intelligentes System zur Organisation von Tickets drohen langsamere Antworten, Agenten, die raten, wer was beantworten soll, und ein allgemeines Chaos, das die Kundenzufriedenheit langsam aber sicher untergräbt.

Die Lösung ist das Ticket-Routing, eine Methode, um Kundenanfragen automatisch an die richtige Person oder das richtige Team weiterzuleiten. Gorgias bietet zwar einige solide integrierte Tools für den Einstieg, aber mit wachsendem Unternehmen stößt man möglicherweise an Grenzen. Wenn du deinen Multi-Marken-Support skalieren musst, ohne ein riesiges Team einzustellen, brauchst du oft eine intelligentere Lösung.

Hier zeigen wir dir, wie du die Automatisierung von Gorgias für das Ticket-Routing einrichtest, wo du auf Hindernisse stoßen könntest und wie KI-gestützte Tools eine flexiblere und leistungsfähigere Lösung bieten können.

Was ist Ticket-Routing nach Storefront oder Marke?

Ticket-Routing ist der Prozess, bei dem Support-Tickets automatisch dem richtigen Agenten oder Team zugewiesen werden, basierend auf von dir erstellten Regeln. Stell es dir wie eine digitale Postsortierung vor, die verhindert, dass dein Posteingang zu einem unkontrollierten Durcheinander wird.

Für jedes Unternehmen, das mit mehreren Marken jongliert, ist dies nicht nur eine nette Funktion, sondern eine Notwendigkeit. Hier sind die Gründe, warum es so wichtig ist:

• Leite Tickets an die richtigen Experten weiter: Es stellt sicher, dass die Agenten, die Marke A in- und auswendig kennen, auch die Fragen zu Marke A bearbeiten.

• Sorge für eine konsistente Markenstimme: Jeder deiner Shops hat wahrscheinlich eine einzigartige Persönlichkeit. Das Routing hilft deinem Team, diese spezifische Stimme in jeder Kunden-E-Mail oder jedem Chat beizubehalten.

• Vereinfache das Reporting: Wenn Tickets von Anfang an nach Marke sortiert sind, wird das Erstellen von Leistungsberichten für jeden Shop viel einfacher.

• Beschleunige deinen Support: Indem du den manuellen Schritt „Wer soll das übernehmen?“ eliminierst, verbesserst du wichtige Kennzahlen wie die erste Reaktionszeit und die Geschwindigkeit, mit der du ein Problem lösen kannst.

In Gorgias wird dieser gesamte Prozess durch Regeln gesteuert. Das sind im Grunde einfache „Wenn-Dann“-Befehle. Zum Beispiel: WENN ein Ticket von einer bestimmten E-Mail-Adresse kommt, DANN kann Gorgias ein Tag hinzufügen oder es einem Team zuweisen.

So richtest du grundlegendes Ticket-Routing in Gorgias ein

Der Einstieg in das regelbasierte Routing in Gorgias ist ein großartiger erster Schritt für jedes Multi-Marken-Unternehmen. Es hilft dir, eine besser organisierte Grundlage zu schaffen.

Gorgias-Regeln für das Ticket-Routing verwenden

Das Einrichten von Regeln in Gorgias ist zum Glück keine übermäßig technische Aufgabe. Alles basiert auf einer unkomplizierten „Wenn-Dann“-Logik, die jeder verstehen kann. Hier ist ein kurzer Überblick, wie es funktioniert:

1. Finde deinen Auslöser: Der einfachste Auslöser für das Routing nach Marke ist der Kanal, über den das Ticket eingegangen ist. Ein Ticket, das an „support@marke-a.com“ gesendet wird, ist ein klares Signal, dass es zu Marke A gehört.

2. Erstelle eine neue Regel: Gehe zu deinen Gorgias-Einstellungen, wo du einen Bereich für Regeln findest, um deine Automatisierungen zu erstellen.

3. Definiere deine Bedingungen: Das ist der „WENN“-Teil deines Befehls. Du würdest eine Bedingung festlegen, die etwa so lautet: WENN der Ticket-Kanal „support@marke-a.com“ IST.

4. Lege die Aktionen fest: Das ist der „DANN“-Teil. Wenn ein Ticket deine Bedingung erfüllt, sagst du Gorgias, was als Nächstes zu tun ist. Für das Routing sind die häufigsten Aktionen:

   • Ein Tag hinzufügen: Du kannst ein Tag wie „marke-a“ oder „storefront-a“ anwenden, damit du das Ticket leicht erkennen kannst.

   • Einem Team zuweisen: Wenn du dedizierte Support-Teams hast, kannst du es direkt an dein „Marke-A-Support-Team“ senden.

   • Ein Makro anwenden: Damit kannst du automatisch eine markenspezifische automatische Antwort senden, die den Eingang der Kundenanfrage bestätigt.

Ein Screenshot, der die Wenn-Dann-Befehle für die Gorgias-Automatisierung zum Routen von Tickets nach Storefront oder Marke zeigt.

Markenspezifische Ansichten erstellen

Nachdem deine Tickets korrekt getaggt wurden, ist der nächste Schritt, Ansichten zu erstellen. Eine Ansicht ist einfach ein gefilterter Posteingang, der es Agenten ermöglicht, nur die Tickets zu sehen, um die sie sich kümmern müssen. Zum Beispiel kannst du eine Ansicht „Tickets für Marke A“ erstellen, die nur Tickets mit dem Tag „marke-a“ anzeigt.

Dies gibt deinem Team saubere, fokussierte Warteschlangen, aus denen es arbeiten kann, und reduziert die Wahrscheinlichkeit erheblich, dass ein Agent einem Kunden die falschen Informationen von der falschen Marke sendet.

Einschränkungen der nativen Gorgias-Automatisierung

Die Regeln von Gorgias sind großartig, um dein grundlegendes Routing zu organisieren. Aber wenn dein Unternehmen mehr Marken hinzufügt und dein Support komplexer wird, wirst du wahrscheinlich die Schwachstellen eines rein regelbasierten Systems bemerken.

Warum regelbasiertes Routing kompliziert wird

Wenn du nur zwei Marken und zwei E-Mail-Adressen hast, ist die Verwaltung einer Handvoll Regeln kein Problem. Aber was passiert, wenn du mehr Marken hinzufügst? Oder mehr Support-Kanäle wie Social Media und Chat? Die Anzahl der benötigten Regeln kann schnell explodieren.

Du kannst leicht eine lange Liste von Regeln haben, die zu einem Albtraum bei der Verwaltung, Fehlerbehebung und Aktualisierung wird. Wenn du eine Routing-Richtlinie ändern musst, musst du dich möglicherweise durch Dutzende einzelner Regeln wühlen und diese bearbeiten, was Zeit kostet und die Tür für Fehler öffnet.

Unfähigkeit, Kontext oder Dringlichkeit zu verstehen

Regeln sind schwarz-weiß. Sie arbeiten mit exakten Keyword-Übereinstimmungen oder spezifischen Auslösern, die du im Voraus einrichtest. Sie können die Absicht oder Dringlichkeit der Nachricht eines Kunden nicht erkennen, wenn sie nicht perfekt in eine deiner vordefinierten Kategorien passt.

Zum Beispiel kann eine native Regel nicht einfach zwischen einer simplen „Wo ist meine Bestellung?“-Frage für Marke A und einer wütenden Nachricht über ein defektes Produkt derselben Marke unterscheiden. Du könntest versuchen, eine Reihe von Keyword-Regeln zu erstellen, um bestimmte Wörter abzufangen, aber du wirst immer den unzähligen verschiedenen Arten hinterherlaufen, wie ein Kunde sein Problem formulieren kann.

Fehlende Anbindung an externes Wissen

Die Regeln von Gorgias stützen sich hauptsächlich auf die Daten innerhalb des Tickets selbst. Sie können keine externen Informationen wie ein internes Prozessdokument in Confluence oder eine Richtlinie in Google Docs heranziehen, um bessere Routing-Entscheidungen zu treffen. Sie lernen auch nicht daraus, wie du ähnliche Tickets in der Vergangenheit behandelt hast.

Um diese Hürden zu überwinden, benötigst du einen dynamischeren Ansatz, der mit deiner bestehenden Gorgias-Einrichtung zusammenarbeiten kann.

Eine intelligentere Alternative zu nativen Regeln: Der Einsatz eines KI-Agenten

Anstatt deinen gesamten Helpdesk auszutauschen, kannst du einen KI-Agenten hinzufügen, der direkt darauf aufsetzt. Tools wie eesel AI fungieren als intelligenter Co-Pilot für deinen Helpdesk und verleihen deinen Arbeitsabläufen viel mehr Leistung und Flexibilität, ohne dich zu einem Plattformwechsel zu zwingen. So hilft ein KI-basierter Ansatz beim Multi-Marken-Routing in Gorgias.

Intelligente Ticket-Triage

Einer der größten Schmerzpunkte bei neuer Software ist eine lange Einrichtungszeit. eesel AI umgeht dies mit einer Ein-Klick-Integration für Gorgias. Du benötigst keinen Entwickler oder eine benutzerdefinierte API-Arbeit, was ein großer Unterschied zu Plattformen ist, bei denen du alles migrieren musst.

Nach der Verbindung beginnt die KI-Triage von eesel AI, aus deiner Gorgias-Tickethistorie zu lernen. Sie analysiert Tausende deiner vergangenen Konversationen, um automatisch den Kontext, das Thema und die Dringlichkeit eingehender Tickets zu verstehen. Dies führt zu einem viel genaueren Routing, als du es nur mit Keywords erreichen kannst. Zum Beispiel kann sie eine Beschwerde über einen „beschädigten Artikel“ für Marke B erkennen und automatisch als „dringend“ und „marke-b“ kennzeichnen, auch wenn der Kunde diese exakten Worte nie verwendet hat.

Volle Kontrolle über die Automatisierung

Aufgaben an eine KI zu übergeben, kann sich wie ein Glücksspiel anfühlen, aber moderne Tools sind so konzipiert, dass du die vollständige Kontrolle behältst. Mit eesel AI entscheidest du genau, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten darf.

Ein wirklich hilfreicher Teil davon ist die Simulationsfunktion. Bevor du die KI auch nur ein einziges Live-Ticket anfassen lässt, kannst du eine Simulation mit Tausenden deiner vergangenen Gorgias-Tickets durchführen. Dies zeigt dir genau, wie die KI sie getaggt, geroutet und beantwortet hätte, was dir ein klares Bild ihrer Leistung gibt und Vertrauen aufbaut. Es ist eine risikofreie Möglichkeit, alles auszuprobieren. Du kannst klein anfangen, indem du die KI Tickets für nur einen Shop routen lässt und ihre Aufgaben dann erweiterst, wenn du dich damit wohlfühlst.

Ein Screenshot der Simulationsfunktion für die Gorgias-Automatisierung zum Routen von Tickets nach Storefront oder Marke.

Verbinde dein gesamtes Wissen

Im Gegensatz zu nativen Regeln, die nur auf die Ticketdaten beschränkt sind, kann eesel AI sich mit dem gesamten Wissen deines Unternehmens verbinden, egal wo es sich befindet. Du kannst es mit deinen internen Wikis in Confluence, deinen Prozessdokumenten in Google Docs, FAQs in Notion und deinem öffentlichen Help Center verknüpfen.

Dies gibt der KI ein viel umfassenderes Verständnis deines Unternehmens. Wenn ein Kunde beispielsweise einen bestimmten Fehlercode erwähnt und dieser Fehlercode in deinem internen Confluence als „hochprioritäres Problem für Marke A“ dokumentiert ist, kann eesel AI diesen Kontext nutzen, um das Ticket sofort an das richtige Engineering-Team weiterzuleiten. Es geht über einfache Auslöser hinaus, um wirklich fundierte Routing-Entscheidungen zu treffen.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI Wissen für die Gorgias-Automatisierung zum Routen von Tickets nach Storefront oder Marke integriert.

Ein transparentes, auf Skalierung ausgelegtes Preismodell

Niemand mag überraschende Rechnungen, besonders wenn man wachsen will. Die Preisgestaltung von Gorgias basiert auf der Anzahl der „abrechenbaren Tickets“, was bedeutet, dass deine monatlichen Kosten schwanken können, insbesondere in geschäftigen Saisons.

Im Gegensatz dazu ist das Preismodell von eesel AI so konzipiert, dass es unkompliziert und vorhersehbar ist.

Hier sind die Hauptunterschiede im Ansatz von eesel AI:

• Keine Gebühren pro Lösung: Die Pläne beinhalten eine festgelegte Anzahl von KI-Interaktionen zu einer monatlichen Pauschalgebühr. Du erhältst keine unerwartet hohe Rechnung, nur weil du einen geschäftigen Monat hattest.

• Flexible Pläne: Du kannst mit einem monatlichen Plan beginnen und jederzeit kündigen. Dies gibt dir eine Flexibilität, die in einem Markt, in dem viele Tools auf Jahresverträge drängen, selten ist.

Zusammenfassend

Für jedes wachsende E-Commerce-Unternehmen mit mehreren Marken ist ein organisierter Helpdesk nicht verhandelbar. Die Regeln von Gorgias sind ein vollkommen guter Ausgangspunkt für grundlegendes Ticket-Routing, aber mit dem Wachstum deines Unternehmens werden ihre Grenzen bei der Bewältigung von Komplexität und dem Verständnis von Nuancen immer deutlicher.

KI-gestützte Automatisierung bietet eine Möglichkeit, die subtileren und anspruchsvolleren Teile eines Multi-Marken-Betriebs zu bewältigen. Indem du ein Tool wie eesel AI zu deiner bestehenden Gorgias-Einrichtung hinzufügst, ersetzt du nicht, was bereits funktioniert; du fügst lediglich einen leistungsfähigeren Motor hinzu, um ein Support-System zu schaffen, das tatsächlich mit dir skalieren kann.

Bereit zu sehen, wie du deinen Multi-Marken-Support mit mehr Zuversicht automatisieren kannst? Starte eine kostenlose Testversion mit eesel AI oder buche eine Demo, um die Simulationsfunktion mit deinen eigenen Tickets in Aktion zu sehen.