Automatisation Gorgias pour acheminer les tickets par vitrine ou marque : Un aperçu complet

Soyons honnêtes, gérer le service client pour une seule marque est déjà un véritable casse-tête. Ajoutez une deuxième, troisième ou quatrième marque dans un seul service d'assistance Gorgias, et la situation peut vite devenir chaotique. Sans un système intelligent pour organiser les tickets, vous vous exposez à des temps de réponse plus lents, des agents qui ne savent pas qui doit répondre à quoi, et un sentiment général de chaos qui finit par éroder la satisfaction client.

La solution est le routage des tickets, qui est simplement un moyen d'envoyer automatiquement les questions des clients à la bonne personne ou à la bonne équipe. Bien que Gorgias dispose de solides outils intégrés pour vous aider à démarrer, vous pourriez atteindre leurs limites à mesure que votre entreprise se développe. Lorsque vous avez besoin de faire évoluer votre support multi-marques sans embaucher une équipe massive, il vous faut souvent une solution un peu plus intelligente.

Ici, nous allons vous guider dans la configuration de l'automatisation native de Gorgias pour le routage des tickets, aborder les obstacles que vous pourriez rencontrer, et montrer comment les outils basés sur l'IA peuvent offrir une solution plus flexible et plus puissante.

Qu'est-ce que le routage des tickets par vitrine ou par marque ?

Le routage des tickets est le processus d'attribution automatique des tickets de support au bon agent ou à la bonne équipe en fonction de règles que vous créez. Imaginez-le comme un trieur de courrier numérique qui empêche votre boîte de réception de devenir un champ de bataille.

Pour toute entreprise jonglant avec plusieurs marques, ce n'est pas seulement une fonctionnalité pratique ; c'est une nécessité. Voici pourquoi c'est si important :

• Dirigez les tickets vers les bons experts : Cela garantit que les agents qui connaissent la Marque A sur le bout des doigts sont ceux qui traitent les questions relatives à la Marque A.

• Maintenez la cohérence de la voix de votre marque : Chacune de vos vitrines a probablement une personnalité unique. Le routage aide votre équipe à maintenir cette voix spécifique dans chaque e-mail ou discussion avec les clients.

• Facilitez la création de rapports : Lorsque les tickets sont triés par marque dès le départ, il devient beaucoup plus simple de générer des rapports de performance pour chaque vitrine.

• Accélérez votre support : En supprimant l'étape manuelle du « qui doit prendre ça ? », vous améliorez des indicateurs clés comme le temps de première réponse et la rapidité avec laquelle vous résolvez un problème.

Dans Gorgias, tout ce processus est géré par des Règles. Ce sont essentiellement des commandes simples de type « si-alors ». Par exemple, SI un ticket provient d'une adresse e-mail spécifique, ALORS Gorgias peut ajouter une étiquette ou l'attribuer à une équipe.

Comment configurer le routage de base des tickets dans Gorgias

Mettre en place le routage basé sur des règles dans Gorgias est une excellente première étape pour toute entreprise multi-marques. Cela vous aide à construire une base plus organisée.

<protip text="Avant de commencer à créer des règles, assurez-vous que chacune de vos marques dispose de sa propre adresse e-mail de support dédiée ou de son propre formulaire de contact (comme "support@marque-a.com" et "support@marque-b.com"). Cela vous donnera le déclencheur le plus propre et le plus fiable pour le routage.">

Utiliser les règles de Gorgias pour le routage des tickets

Heureusement, la configuration des règles dans Gorgias n'est pas une tâche très technique. Tout est basé sur une logique « si-alors » simple que tout le monde peut suivre. Voici un aperçu rapide de son fonctionnement :

1. Trouvez votre déclencheur : Le déclencheur le plus simple à utiliser pour le routage par marque est le canal par lequel le ticket est arrivé. Un ticket envoyé à « support@marque-a.com » est un signal clair qu'il appartient à la Marque A.

2. Créez une nouvelle règle : Rendez-vous dans les paramètres de votre Gorgias, où vous trouverez une section pour les Règles afin de construire vos automatisations.

3. Définissez vos conditions : C'est la partie « SI » de votre commande. Vous définiriez une condition qui dit quelque chose comme : SI le canal du ticket EST "support@marque-a.com".

4. Définissez les actions : C'est la partie « ALORS ». Lorsqu'un ticket remplit votre condition, vous dites à Gorgias quoi faire ensuite. Pour le routage, les actions les plus courantes sont :

   • Ajouter une étiquette : Vous pouvez appliquer une étiquette comme « marque-a » ou « vitrine-a » pour repérer facilement le ticket.

   • Attribuer à une équipe : Si vous avez des équipes de support dédiées, vous pouvez l'envoyer directement à votre « Équipe de support Marque A ».

   • Appliquer une Macro : Cela vous permet d'envoyer automatiquement une réponse automatique spécifique à la marque confirmant que vous avez bien reçu la question du client.

Une capture d'écran montrant les commandes si-alors pour l'automatisation de Gorgias afin de router les tickets par vitrine ou par marque.

Créer des vues spécifiques à chaque marque

Une fois que vos tickets sont correctement étiquetés, l'étape suivante consiste à créer des Vues. Une Vue est simplement une boîte de réception filtrée qui permet aux agents de ne voir que les tickets dont ils doivent s'occuper. Par exemple, vous pouvez créer une vue « Tickets Marque A » qui n'affiche que les tickets ayant l'étiquette « marque-a ».

Cela donne à votre équipe des files d'attente propres et ciblées, ce qui réduit considérablement le risque qu'un agent envoie au client des informations erronées provenant de la mauvaise marque.

Limites de l'automatisation native de Gorgias

Les Règles de Gorgias sont excellentes pour mettre en place votre routage de base. Mais à mesure que votre entreprise ajoute plus de marques et que votre support devient plus complexe, vous commencerez probablement à voir les failles d'un système purement basé sur des règles.

Pourquoi le routage basé sur des règles se complique

Lorsque vous n'avez que deux marques et deux adresses e-mail, gérer une poignée de règles n'est pas un problème. Mais que se passe-t-il lorsque vous ajoutez plus de marques ? Ou plus de canaux de support comme les réseaux sociaux et le chat ? Le nombre de règles dont vous avez besoin peut rapidement exploser.

Vous pouvez facilement vous retrouver avec une longue liste de règles qui devient un casse-tête à gérer, à dépanner et à mettre à jour. Si vous devez modifier une politique de routage, vous pourriez avoir à fouiller et à modifier des dizaines de règles individuelles, ce qui prend du temps et ouvre la porte aux erreurs.

Incapacité à comprendre le contexte ou l'urgence

Les règles sont en noir et blanc. Elles fonctionnent sur la base de correspondances de mots-clés exactes ou de déclencheurs spécifiques que vous avez configurés à l'avance. Elles ne peuvent pas déduire l'intention ou l'urgence du message d'un client s'il ne correspond pas parfaitement à l'une de vos catégories prédéfinies.

Par exemple, une règle native ne peut pas facilement faire la distinction entre une simple question « Où est ma commande ? » pour la Marque A et un message de colère concernant un produit cassé de la même marque. Vous pourriez essayer de créer une multitude de règles basées sur des mots-clés pour intercepter certains mots, mais vous serez toujours en train de rattraper votre retard face aux millions de façons différentes dont un client peut formuler son problème.

Manque de connexion aux connaissances externes

Les Règles de Gorgias reposent principalement sur les données contenues dans le ticket lui-même. Elles ne peuvent pas consulter des informations externes, comme un document de processus interne dans Confluence ou un guide de politique dans Google Docs, pour prendre de meilleures décisions de routage. Elles n'apprennent pas non plus de la manière dont vous avez traité des tickets similaires par le passé.

Pour surmonter ces obstacles, vous avez besoin d'une approche plus dynamique qui peut fonctionner avec votre configuration Gorgias existante.

Une alternative plus intelligente aux règles natives : utiliser un agent IA

Au lieu de remplacer tout votre service d'assistance, vous pouvez ajouter un agent IA qui fonctionne directement par-dessus. Des outils comme eesel AI agissent comme un copilote intelligent pour votre service d'assistance, ajoutant beaucoup plus de puissance et de flexibilité à vos flux de travail sans vous forcer à changer de plateforme. Voici comment une approche axée sur l'IA aide au routage multi-marques dans Gorgias.

Triage intelligent des tickets

L'un des plus grands inconvénients des nouveaux logiciels est une longue configuration. eesel AI contourne ce problème avec une intégration en un clic pour Gorgias. Vous n'avez pas besoin d'un développeur ou d'un travail d'API personnalisé, ce qui constitue une grande différence par rapport aux plateformes qui vous obligent à tout migrer.

Une fois connecté, le Triage IA d'eesel AI commence à apprendre de votre historique de tickets Gorgias. Il examine des milliers de vos conversations passées pour comprendre automatiquement le contexte, le sujet et l'urgence des tickets entrants. Cela conduit à un routage beaucoup plus précis que ce que vous pouvez obtenir avec de simples mots-clés. Par exemple, il peut repérer une plainte concernant un « article endommagé » pour la Marque B et l'étiqueter automatiquement comme « urgent » et « marque-b », même si le client n'a jamais utilisé ces mots exacts.

Contrôle total sur l'automatisation

Confier des tâches à une IA peut sembler un peu risqué, mais les outils modernes sont conçus pour vous donner un contrôle total. Avec eesel AI, vous décidez exactement quels types de tickets l'IA est autorisée à traiter.

Une partie très utile de cela est la fonction de simulation. Avant de laisser l'IA toucher un seul ticket en direct, vous pouvez exécuter une simulation sur des milliers de vos anciens tickets Gorgias. Cela vous montre exactement comment l'IA les aurait étiquetés, routés et y aurait répondu, vous donnant une image claire de ses performances et renforçant votre confiance. C'est un moyen sans risque de tout tester. Vous pouvez commencer petit en laissant l'IA router les tickets pour une seule vitrine, puis étendre ses fonctions à mesure que vous vous sentez plus à l'aise.

Une capture d'écran de la fonction de simulation pour l'automatisation de Gorgias afin de router les tickets par vitrine ou par marque.

Connectez toutes vos connaissances

Contrairement aux règles natives qui sont limitées aux seules données du ticket, eesel AI peut se connecter à toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent. Vous pouvez le lier à vos wikis internes dans Confluence, à vos documents de processus dans Google Docs, aux FAQ dans Notion et à votre centre d'aide public.

Cela donne à l'IA une compréhension beaucoup plus riche de votre entreprise. Par exemple, si un client mentionne un code d'erreur spécifique, et que ce code d'erreur est documenté dans votre Confluence interne comme un « problème de haute priorité pour la Marque A », eesel AI peut utiliser ce contexte pour router instantanément le ticket vers la bonne équipe d'ingénierie. Il va au-delà des simples déclencheurs pour prendre des décisions de routage véritablement éclairées.

Une infographie montrant comment eesel AI intègre les connaissances pour l'automatisation de Gorgias afin de router les tickets par vitrine ou par marque.

Un modèle de tarification transparent conçu pour évoluer

Personne n'aime les factures surprises, surtout lorsque vous essayez de vous développer. La tarification de Gorgias est basée sur le nombre de « tickets facturables », ce qui signifie que vos coûts mensuels peuvent varier, en particulier pendant les saisons de pointe.

En revanche, la tarification d'eesel AI est conçue pour être simple et prévisible.

Caractéristique	Gorgias	eesel AI
Modèle de tarification	Basé sur les tickets facturables mensuels	Basé sur un tarif mensuel fixe pour les interactions IA
Prévisibilité des coûts	Peut être imprévisible ; les coûts augmentent avec le volume de tickets	Prévisible ; votre facture n'augmente pas pendant les mois chargés
Flexibilité du contrat	Varie selon le forfait	Forfaits mensuels flexibles disponibles ; annulez à tout moment

Voici les principales différences dans l'approche d'eesel AI :

• Pas de frais par résolution : Les forfaits incluent un nombre défini d'interactions IA pour un tarif mensuel fixe. Vous ne recevrez pas une facture étonnamment élevée simplement parce que vous avez eu un mois chargé.

• Forfaits flexibles : Vous pouvez commencer avec un forfait mensuel et annuler quand vous le souhaitez. Cela vous offre un niveau de flexibilité rare sur un marché où de nombreux outils poussent aux contrats annuels.

Pour conclure

Pour toute entreprise de commerce électronique en croissance avec plusieurs marques, un service d'assistance organisé est non négociable. Les Règles de Gorgias sont un excellent point de départ pour le routage de base des tickets, mais à mesure que votre entreprise se développe, leurs limites dans la gestion de la complexité et la compréhension des nuances deviennent plus évidentes.

L'automatisation basée sur l'IA offre un moyen de gérer les aspects plus subtils et exigeants d'une opération multi-marques. En ajoutant un outil comme eesel AI à votre configuration Gorgias existante, vous ne remplacez pas ce qui fonctionne déjà ; vous ajoutez simplement un moteur plus puissant pour créer un système de support qui peut réellement évoluer avec vous.

Prêt à voir comment vous pouvez automatiser votre support multi-marques avec plus de confiance ? Commencez un essai gratuit avec eesel AI ou réservez une démo pour voir la fonction de simulation en action sur vos propres tickets.