Automatisation Gorgias pour router les tickets par boutique ou par marque : un aperçu complet

Soyons honnêtes, gérer le support client pour une seule marque est déjà une tâche colossale. Lorsque vous ajoutez une deuxième, troisième ou quatrième marque dans un seul helpdesk Gorgias, il est primordial d'avoir un plan solide. Sans système d'organisation des tickets, les agents risquent de perdre du temps à décider qui traite quoi, mais avec la bonne configuration, vous pouvez garantir une expérience fluide qui maintient la satisfaction client au plus haut.

La solution réside dans le routage de tickets (ticket routing), qui est un moyen automatisé d'envoyer les questions des clients à la bonne personne ou à la bonne équipe. Gorgias a construit une plateforme très performante avec des outils natifs robustes pour vous aider à démarrer. À mesure que votre entreprise atteint de nouveaux sommets en 2026, vous pourrez encore améliorer ces flux de travail pour faire évoluer efficacement votre support multimarque.

Dans ce guide, nous allons passer en revue la configuration de l'automatisation propre à Gorgias pour le routage des tickets, discuter de la manière de gérer ces règles à grande échelle et montrer comment les outils alimentés par l'IA peuvent offrir une solution complémentaire flexible.

Qu'est-ce que le routage des tickets par boutique ou par marque ?

Le routage des tickets est le processus d'attribution automatique des tickets de support à l'agent ou à l'équipe appropriée en fonction de la logique que vous créez. Il agit comme un coordinateur numérique qui maintient votre boîte de réception concentrée et productive.

Pour toute entreprise jonglant avec plusieurs marques, c'est un moyen fantastique de rationaliser les opérations. Voici pourquoi c'est si bénéfique :

• Connecter les clients aux experts : Cela garantit que les agents qui connaissent le mieux les produits de la Marque A sont ceux qui répondent à ces clients.

• Maintenir la cohérence de la marque : Chacune de vos boutiques a sa propre voix. Le routage aide votre équipe à rester « dans le ton » pour chaque interaction avec la marque.

• Simplifier le reporting : Lorsque les tickets sont triés par marque dès le départ, vous pouvez facilement extraire des rapports de performance pour chaque boutique afin de voir comment elles se développent.

• Améliorer la vitesse de réponse : En automatisant le processus d'attribution, vous pouvez améliorer des mesures importantes telles que le temps de première réponse (first response time) et la vitesse de résolution.

Dans Gorgias, ce processus est géré via leur système de Règles (Rules) éprouvé. Il s'agit de commandes puissantes basées sur une logique « si-alors » (if-then). Par exemple, SI un ticket provient de l'e-mail d'une marque spécifique, ALORS Gorgias peut l'étiqueter ou l'assigner à la bonne équipe.

Comment configurer un routage de tickets de base dans Gorgias

Commencer par un routage basé sur des règles dans Gorgias est une première étape judicieuse pour toute entreprise multimarque. Cela fournit une base fiable pour votre équipe de support.

Utiliser les règles Gorgias pour le routage des tickets

Le constructeur de règles Gorgias est conçu pour être convivial et accessible. Il est basé sur une logique simple qui facilite l'automatisation de votre flux de travail. Voici comment vous pouvez le configurer :

1. Identifier votre déclencheur (trigger) : Un déclencheur courant pour le routage par marque est le canal. Un ticket envoyé à « support@marque-a.com » appartient clairement à la Marque A.

2. Créer une nouvelle règle : Dans vos paramètres Gorgias, visitez la section Règles pour commencer à construire votre automatisation.

3. Définir vos conditions : C'est la partie « SI ». Vous pouvez définir une condition telle que : SI le canal du ticket EST « support@marque-a.com ».

4. Définir les actions : C'est la partie « ALORS ». Les actions courantes pour le routage incluent :

   • Ajouter une étiquette (tag) : Appliquez des étiquettes comme « marque-a » pour que votre équipe puisse identifier la boutique d'un coup d'œil.
   • Assigner à une équipe : Routez le ticket directement vers votre « Équipe de Support Marque A ».
   • Appliquer une Macro : Envoyez automatiquement une salutation spécifique à la marque pour confirmer que la demande du client a été reçue.

Créer des vues spécifiques à la marque

Une fois vos tickets étiquetés, vous pouvez créer des Vues (Views). Une Vue est une boîte de réception filtrée personnalisée qui permet aux agents de se concentrer sur les tickets dont ils sont responsables. Par exemple, vous pouvez avoir une vue « Marque A » qui n'affiche que les tickets avec l'étiquette « marque-a ».

Cela crée un environnement propre et organisé pour votre équipe, garantissant qu'elle dispose toujours du bon contexte pour la marque qu'elle soutient.

Considérations pour faire évoluer l'automatisation Gorgias

Les règles Gorgias sont excellentes pour organiser votre support. À mesure que vous continuez à élargir votre portefeuille de marques et à ajouter de nouveaux canaux en 2026, vous chercherez peut-être des moyens de garder votre liste de règles simplifiée et gérable.

Gérer les règles au fur et à mesure de votre croissance

Lorsque vous avez quelques marques, la gestion de vos règles est simple. À mesure que vous ajoutez des marques, des canaux de médias sociaux et des intégrations de chat, votre liste de règles s'allongera naturellement. Gorgias fournit les outils pour les gérer, et de nombreuses équipes constatent que rester organisé au sein du moteur de règles est une partie essentielle de leur succès.

Pour maintenir l'efficacité à très grande échelle, certaines équipes choisissent de regrouper les règles ou d'utiliser l'IA pour aider à gérer une logique de routage plus nuancée, ce qui peut faire gagner du temps sur les mises à jour manuelles.

Ajouter du contexte et la détection de l'urgence

Les règles Gorgias sont hautement fiables car elles suivent une logique spécifique. Elles fonctionnent mieux lorsqu'il y a des déclencheurs clairs. Pour gérer des éléments plus subjectifs comme « l'urgence » ou « l'intention » sans créer des centaines de règles de mots-clés, vous pouvez incorporer l'IA dans votre flux de travail.

Par exemple, alors qu'une règle standard peut identifier un ticket pour la « Marque A », une intégration d'IA peut aider à déterminer si ce ticket est une question de routine ou une préoccupation prioritaire en fonction du ton du message. Cela ajoute une autre couche de sophistication à votre configuration Gorgias déjà robuste.

Se connecter à des sources de connaissances plus larges

Les règles Gorgias sont très efficaces pour utiliser les données contenues dans chaque ticket. Pour pousser votre routage encore plus loin, vous pouvez utiliser des outils complémentaires qui permettent à votre helpdesk d'interagir avec des documents externes, comme des guides internes dans Confluence ou Google Docs. Cela permet de prendre des décisions de routage basées sur vos dernières politiques et documentations d'entreprise.

Une option complémentaire pour Gorgias : Utiliser un agent d'IA

Vous n'avez pas besoin de changer tout votre flux de travail pour obtenir des fonctionnalités plus avancées. Vous pouvez ajouter un agent d'IA (AI agent) qui fonctionne directement au sein de votre écosystème Gorgias. Des outils comme eesel AI agissent comme un copilote intelligent, ajoutant des capacités supplémentaires à votre configuration actuelle.

Tri intelligent des tickets (Ticket triage)

La configuration d'eesel AI est rapide grâce à son intégration en un clic pour Gorgias. Il n'y a pas besoin de travaux de développement personnalisés, ce qui en fait un ajout très accessible à votre plateforme.

Une fois connecté, l'IA de Tri (AI Triage) d'eesel AI peut analyser l'historique de vos tickets Gorgias. Elle apprend des conversations passées pour comprendre le contexte et le sujet des nouveaux tickets. Cela aide à un routage précis en identifiant, par exemple, une « demande d'expédition » pour la « Marque B », même si ces mots-clés spécifiques ne sont pas utilisés, garantissant que le ticket arrive au bon endroit à chaque fois.

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Garder le contrôle sur votre automatisation

L'utilisation de l'IA consiste à améliorer les capacités de votre équipe tout en vous gardant aux commandes. Avec eesel AI, vous choisissez exactement les tickets pour lesquels l'IA apporte son aide.

La fonctionnalité de simulation est particulièrement utile. Elle vous permet de tester comment l'IA aurait traité des milliers d'anciens tickets Gorgias avant de l'appliquer au support en direct. Cela vous permet de vérifier la précision du routage et de l'étiquetage dans un environnement sûr. Vous pouvez commencer par utiliser l'IA pour une seule boutique et l'étendre progressivement à mesure que votre confiance dans le système grandit.

Intégrer les connaissances de votre entreprise

Alors que les règles Gorgias se concentrent sur les données des tickets, eesel AI peut se connecter à la base de connaissances globale de votre entreprise. Vous pouvez le lier à vos wikis internes, Google Docs ou centres d'aide publics.

Cela donne plus de contexte à votre logique de routage. Si un client mentionne un problème technique spécifique détaillé dans vos documents internes Confluence pour une marque précise, l'IA peut utiliser cette information pour router immédiatement le ticket vers l'équipe technique spécialisée. C'est un excellent moyen de rendre votre configuration Gorgias encore plus informée.

Options de tarification transparentes pour 2026

Lors de la planification de la croissance, avoir une compréhension claire des coûts est essentiel. La tarification de Gorgias est conçue pour évoluer avec votre entreprise, en utilisant un modèle par paliers basé sur le volume de tickets, ce qui vous permet de ne payer que pour ce que vous utilisez.

Les outils complémentaires comme eesel AI offrent une approche différente qui peut aider à la planification budgétaire.

Fonctionnalité	Gorgias	eesel AI
Modèle de prix	Plans par paliers basés sur les tickets facturables	Tarif mensuel fixe pour les interactions d'IA
Structure des coûts	Évolue naturellement avec votre volume de tickets	Coûts mensuels prévisibles quels que soient les pics de volume
Flexibilité	Plans complets pour différentes tailles d'équipe	Options flexibles de mois en mois disponibles

Les aspects clés du modèle d'eesel AI incluent :

• Tarifs d'interaction fixes : Les plans incluent un nombre défini d'interactions d'IA pour un forfait mensuel fixe, vous aidant à maintenir un budget cohérent même pendant les périodes de pointe d'achats.

• Engagements flexibles : Avec des plans mensuels, vous avez la liberté d'ajuster vos outils de support à mesure que les besoins de votre entreprise évoluent en 2026.

En résumé

Pour toute entreprise d'e-commerce en pleine croissance gérant plusieurs marques, rester organisé est la clé du succès. Les règles Gorgias fournissent une base éprouvée et fiable pour le routage des tickets, aidant des milliers d'entreprises à fournir un excellent support.

L'automatisation alimentée par l'IA est une étape suivante naturelle pour les équipes qui cherchent à accroître encore leur efficacité. En ajoutant un outil comme eesel AI à votre flux de travail Gorgias existant, vous vous appuyez sur une plateforme solide pour créer un système de support véritablement évolutif pour toutes vos marques.

Prêt à voir comment vous pouvez améliorer votre support multimarque ? Commencez un essai gratuit avec eesel AI ou réservez une démo pour voir la fonctionnalité de simulation en action avec vos tickets Gorgias.