Gorgias auto assign（自動割り当て）：スマートなチケットルーティングのための2026年版ガイド

サポートの受信トレイを無理なく管理できていた頃を覚えていますか？その後、ビジネスは成長しました。かつては整然としていたキューも、今ではすべてを整理し続けることが重要となる、非常に忙しい環境へと変わっているはずです。すべてのチケットを手動で割り当てるのは時間がかかり、その結果、回答の遅れやエージェントがプレッシャーを感じるといった状況を招きかねません。

自動化（Automation）は、優れた解決策です。ワークフローに秩序を取り戻し、すべてのチケットが効率的に適切な担当者の元に届くようにします。本ガイドでは、ネイティブの Gorgias auto assign 機能について、それが何であるか、どのように設定するのか、そしてどのように最大限に活用できるかを解説します。また、ワークフローを真に活性化させるために、よりスマートなAIを階層化する方法についても見ていきましょう。

Gorgias auto assignとは？

Gorgias auto assignは、その核心において、受信したチケットをエージェントやチームに自動的に配布する組み込み機能です。ヘルプデスクのための、便利なデジタルの郵便仕分け機だと考えてください。これは、お客様自身が設定するいくつかのシンプルなコンポーネントに基づいて動作します。

まず、エージェントを**チーム（Teams）**に編成します。これらは、「返品」チームや「技術サポート」チームなど、専門知識に基づいたグループです。これにより、顧客が適切なサポートを迅速に受けられるようになります。

次に、**ルール（Rules）**のリストを作成します。これらは、お客様が作成する「IF/THEN（もし〜ならば〜する）」コマンドです。例えば、「チケットに『返金』という言葉が含まれている場合は（IF）、返品チームに割り当てる（THEN）」というルールを設定できます。

最後に、システムは**エージェントの資格（Agent Eligibility）**を使用して作業を完了します。チケットが適切なチームに送信されると、Gorgiasはそのグループ内で対応可能な、処理能力に余裕のあるエージェントを探します。全員が圧倒されることなく生産性を維持できるよう、一人のエージェントが一度に持てるチケット数に制限をかけることも可能です。これは、チケットをメインの受信トレイから出し、適切な担当者に届けるための堅実なシステムです。

Gorgias auto assignの設定方法：ネイティブなアプローチ

組み込みのGorgias auto assign機能を稼働させるのは、明確な3つのステップで行われます。これは、精度高くワークフローの自動化を開始するための優れた方法です。

ステップ1：エージェントをチームにグループ化する

まず最初に行うべきことは、Gorgiasの設定に移動し、エージェントをチームに分類することです。ここでは専門化が重要です。「配送・配達」チーム、「製品の質問」チーム、そして「卸売」チームなどを作成するかもしれません。このステップにより、受信チケットのための整理されたカテゴリが作成されます。

ステップ2：ルーティングルールを作成する

ここでロジックを定義します。各チケットがどこに行くべきかをGorgiasに指示するカスタムルールを作成します。さまざまなタイプのチケットに付随するキーワード、チャネル、またはタグを予測し、それらが適切な専門家に届くようにします。

例えば、Instagramのダイレクトメッセージ（DM）からのすべてのメッセージを「ソーシャルメディア」チームに送るルールを作成できます。あるいは、特定の製品のSKUを検出し、その製品を専門とするチームに送信するルールも作成可能です。この構造化されたアプローチは、規模が拡大しても受信トレイを整理された状態に保つのに役立ちます。

ステップ3：割り当てとキャパシティ設定を構成する

チームが作成され、ルールが構築されたら、最後のステップはそれらを有効にすることです。自動割り当て設定を有効にし、エージェントが一度に処理できるチャットまたはメールの最大数をGorgiasに指示します。これは、チーム全体でワークフローを効果的にバランスさせるための便利な機能です。

新製品のリリース時やセールの実施に合わせて、これらのルールを定期的に見直し、微調整することで、Gorgiasの設定がビジネスニーズと常に完璧に合致するように保つことができます。

ルールベースのGorgias auto assignに関する考慮事項

Gorgiasのルールベースのシステムは、手動割り当てからの大きな飛躍ですが、ビジネスを拡大する際に留意すべき要素がいくつかあります。

Gorgias auto assign：ワークフローのための構造化されたロジック

ルールは明確なロジックに基づいています。設定した特定のパラメータに従うため、一貫性を保つのに最適です。顧客の言葉の背後にあるニュアンスを処理するために、一部のチームはこれらのルールをAIで補完することを選択しています。基本的なルールはキーワードをスキャンするだけかもしれませんが、AIレイヤーを追加することで、感情や優先度をさらに深く検知できるようになります。

Gorgias auto assignルールの更新維持

ビジネスは常に進化しており、ルールを最新の状態に保つこともその成長の一部です。新しい製品ラインやホリデープロモーションは、ロジックを洗練させるために設定を再確認する絶好の機会です。これには継続的な注意が必要ですが、システムの正確性を保証します。「設定してそのまま」というアプローチを求めるチームにとって、AI統合はこの複雑さを管理するのに役立ちます。

Gorgias auto assignの範囲の拡大

ルールベースのシステムは、指示された通りに正確に実行するため、非常に信頼性が高いです。サポートの安定した基盤を提供します。手動で調査することなく顧客の不満の新しい傾向を特定するなど、よりプロアクティブな機能を追加するために、多くのチームは過去の会話から学習できるAIレイヤーの追加を検討しています。

Gorgias auto assignによるさらなるデータの統合

ネイティブのGorgiasルールは、ヘルプデスクのデータを使用してチケットをルーティングすることに優れています。これをさらに進めるには、統合機能を使用して、優先順位を決定する前に Shopifyで注文金額を確認 することができます。Gorgias自体も、将来の開発のために チケットの優先順位を指示する機能 に取り組んでいますが、専門のAIツールを使用すれば、今日から現在の設定を強化できます。

AIレイヤーを使用したGorgias auto assignのよりスマートな処理方法

ワークフロー全体を変更する代わりに、既存の Gorgias 設定に直接プラグインできるインテリジェントなAIレイヤーを追加できます。これにより、世界クラスのヘルプデスクと高度なAI機能の両方の利点を得ることができます。

ルール構築から即時学習へ

eesel AI のようなツールを使えば、ワンクリックでGorgiasアカウントを接続できます。AIはすぐに、過去のチケット、マクロ、および ヘルプセンターの記事 の読み込みを開始します。それはお客様のブランドの声を理解し、チームがすでに完成させた解決策から学習します。これにより、Gorgiasがすでに提供している強力な基盤の上に、さらに機能を構築することができます。

真にインテリジェントなチケット割り当てを実現

AIレイヤーは、すべてのメッセージの意図と緊急性を分析して、深い理解に基づいて チケットをルーティング することで、Gorgiasのルールを補完します。さらに重要なことに、eesel AIは即座にカスタムアクションを実行できます。Shopify で注文詳細を調べたり、ルーティングの「前に」顧客のステータスを確認したりできます。これにより、VIP顧客からの優先度の高い問題が確実に特定され、エコシステムの全能力を活用して慎重に処理されるようになります。

リスクなしでAIをテスト・展開

Gorgiasの設定にAIを追加する場合、結果を確信したいはずです。eesel AIにはシミュレーションモードが含まれており、安全な環境で数千件の過去のGorgiasチケットを使用して設定をテストできます。AIが各チケットをどのようにタグ付けし、ルーティングしたかを示すレポートを受け取ることができます。これにより、実際に稼働させる前に自動化率に全幅の信頼を置くことができます。

Gorgias auto assign以外の自動化も

インテリジェントなAIレイヤーは、Gorgias内のサポート業務全体を合理化するのに役立ちます。「注文はどこですか？」といった一般的な質問に対して 自律的な解決 を提供できます。より複雑な問題については、エージェントのための AI Copilot（AIコパイロット） として機能し、数秒で送信できる返信の下書きを作成します。また、すべてのチケットに自動的にタグを付けることで、ヘルプデスクの分析をクリーンに保つのにも役立ちます。

価格比較：Gorgias auto assign vs. 統合AIソリューション

Gorgiasは、お客様の成功に合わせて拡張できる料金モデルで、強力なAI機能を提供しています。

Gorgiasの料金体系

Gorgiasの料金 は、処理する課金対象チケット数に連動して、ビジネスの成長に合わせて調整されるように設計されています。彼らの AIエージェント機能 は、やり取りごとのコストが発生する便利なアドオンとして利用可能です。このモデルは、ボリュームの増加に応じて、受け取った価値に対して正確に支払いたいチームに最適です。

プラン	月額料金	含まれるチケット数	超過料金 (100件につき)	AIエージェント費用 (1インタラクションにつき)
Basic	$50/月	300	$40	$0.90
Pro	$300/月	2,000	$36	$0.90
Advanced	$750/月	5,000	$36	$0.90
Enterprise	カスタム	カスタム	カスタム	$0.90

この価格設定は Gorgiasの価格ページ の情報に基づいており、変更される可能性があります。

eesel AIの料金体系：透明性が高く予測可能

eesel AI は、Gorgiasのサブスクリプションと並行して機能する異なるアプローチを提供しています。料金は月額固定で、十分な数のインタラクションが含まれています。これにより、予算の予測可能性が高まり、固定コストで必要なだけ自動化を行うことができます。eesel AIは柔軟な月極プランも提供しているため、ヘルプデスクの強化策として簡単に試すことができます。

プラン	月額料金（年払い）	月間AIインタラクション数	主な機能
Team	$239	最大1,000回	ドキュメントによるトレーニング、AI Copilot
Business	$639	最大3,000回	過去のチケットによるトレーニング、AIアクション、シミュレーション

明確なGorgias auto assignルールからインテリジェントなルーティングへ

ネイティブのGorgias auto assign機能は、あらゆるサポートチームにとって優れた、信頼できる基盤です。成長する受信トレイを容易に管理するために必要な構造を提供します。ビジネスが新たな高みに到達するにつれて、この基盤の上にさらなる機能を構築し続けることができます。

eesel AI のようなAIプラットフォームをヘルプデスクの上に重ねることで、両方の長所を最大限に活かすことができます。チームが使い慣れた強力なGorgiasプラットフォームを維持しながら、ルーティングと割り当てのためのインテリジェントな自動化 という新しい次元を追加できます。

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