Gorgias自動割り当て：スマートチケットルーティングのための2025年ガイド

サポートの受信トレイが管理しやすかった頃を覚えていますか？その後、ビジネスが成長するにつれて、かつては整然としていたキューが、今では早い者勝ちの状態になり、エージェントは簡単なチケットを取り合い、厄介なものは後回しにされてしまいます。すべてのチケットを手動で割り当てる作業は、それ自体がフルタイムの仕事のように感じられ、その結果、対応の遅れ、エージェントの燃え尽き、そして顧客の不満といった問題が見えてきます。

オートメーションは、明白な解決策のように思えます。誰かが一日中交通整理をする必要なく、すべてのチケットが適切な担当者の手に渡るようにすることで、混沌とした状況に秩序を取り戻すことを約束してくれます。このガイドでは、ネイティブのGorgias自動割り当て機能について、その内容、設定方法、そして同様に重要なその限界について解説します。また、よりスマートなAIを重ねてワークフローを本格的に効率化する方法も見ていきます。

Gorgiasの自動割り当てとは？

Gorgiasの自動割り当ては、その中核として、受信したチケットをエージェントやチームに自動的に割り当てる組み込み機能です。ヘルプデスク用のデジタル郵便仕分け機と考えてください。これは、ユーザー自身が設定するいくつかのシンプルな要素で動作します。

まず、エージェントをチームに分けます。これは、「返品」チームや「テクニカルサポート」チームのように、得意分野に基づいて人々をグループ分けしたものです。非常にシンプルです。

次に、ルールのリストを作成します。これは、「もし～なら～する（IF/THEN）」形式の簡単なコマンドです。例えば、「もしチケットに『返金』という言葉が含まれていたら、それを返品チームに割り当てる」というルールを設定することができます。

最後に、システムはエージェントの適格性を使って作業を完了します。チケットが適切なチームに送られると、Gorgiasはそのグループ内で対応可能な、未解決チケットが最も少ないエージェントを探します。エージェントが一度に保有できるチケット数に上限を設けることで、誰かが仕事に埋もれてしまうのを防ぐこともできます。これは、メインの受信トレイからチケットをより具体的なキューに移動させるための堅実なシステムです。

Gorgiasの自動割り当て設定方法：ネイティブアプローチ

Gorgiasに組み込まれている自動割り当て機能を稼働させるには、3つのステップが必要です。これは確かに実行可能ですが、すべてを適切に機能させ続けるためにどれだけの手作業が必要か、すぐにわかるでしょう。

ステップ1：エージェントをチームにグループ分けする

最初に行うべきことは、Gorgiasの設定画面を開き、エージェントをチームに分類することです。これは専門化がすべてです。「配送・配達」チーム、「製品に関する質問」チーム、そして「卸売」チームなどを作成することができます。このステップは基本的に、チケットを仕分けるためのさまざまな「バケツ」を作成するようなものです。

ステップ2：ルーティングルールを構築する

ここでほとんどの時間を費やすことになります。各チケットがどこに行くべきかをGorgiasに正確に指示するカスタムルールを作成する必要があります。これは、さまざまな種類のチケットに付随するキーワード、チャネル、またはタグを予測し、先を見越して考える必要があることを意味します。

例えば、InstagramのDMからのすべてのメッセージを「ソーシャルメディア」チームに送るルールを構築することができます。あるいは、特定の製品のSKUを探し、それを専門とするチームに送る別のルールも考えられます。ご想像の通り、このルールリストはあっという間に非常に長くなる可能性があります。

Gorgiasのルール作成インターフェースのスクリーンショット。自動割り当てにIF/THENコマンドがどのように使用されるかを示しています。

ステップ3：割り当てとキャパシティ設定を構成する

チームが作成され、ルールが構築されたら、最後のステップはそれらすべてを有効にすることです。自動割り当て設定を有効にし、エージェントが一度に処理できるチャットやメールの最大数をGorgiasに伝えます。これは、他のエージェントが何もしていない間に、最も効率的なエージェントが過負荷になるのを防ぐための便利な機能です。

しかし、問題は、これらのルールの構築と維持は一度きりの作業ではないということです。新製品を発売したり、セールを実施したり、新しいタイプの顧客問題が発生したりするたびに、設定に戻ってルールを調整する必要があります。常に後手に回っているように感じられることも少なくありません。

ルールベースのGorgias自動割り当ての限界

Gorgiasのルールベースシステムは、すべてを手動で割り当てることに比べれば大きな進歩ですが、ビジネスが拡大するにつれて明らかになるいくつかの現実的な限界があります。

Gorgiasの自動割り当て：ロジックだけで、ニュアンスがない

ルールは白黒はっきりしています。顧客の言葉の裏にある実際の意図や感情を理解することはできません。「キャンセル」というキーワードをスキャンするルールは、「注文をキャンセルするにはどうすればいいですか？」と「サブスクリプションをキャンセルさせてくれないなんて信じられない」の違いを区別できません。壊れた製品について「素晴らしい」と皮肉を言う顧客は、そのフィルターをすり抜けてしまい、結果としてチケットは誤ってルーティングされ、顧客はさらに不満を募らせることになります。

Gorgiasの自動割り当ての維持管理は時間がかかりすぎる

あなたのビジネスは常に進化しており、ルールもそれに追いつかなければなりません。新しい製品ライン、ホリデープロモーション、予期せぬ配送遅延など、すべてが設定に潜り込んでルールを追加または編集することを要求します。時間が経つにつれて、この巨大で絡み合ったロジックの網が構築され、壊れやすく管理が面倒になります。この複雑さは、チケットが誤って間違ったキューに、あるいはもっと悪いことに、どのキューにも入らないという事態をしばしば引き起こします。

Gorgiasの自動割り当ては自己学習できない

ルールベースのシステムは、あなたが教えたことしか知りません。何千もの過去のサポート対話を見て、あなたの優秀なエージェントが特定の問題をどのように解決したかを学習する能力はありません。顧客の苦情の新しい傾向を見つけたり、共通の摩擦点を特定したりするには、あなたが手動でそれらを探し出し、それらを処理するためのルールを構築する必要があります。これは事後対応的であり、 proactive（積極的）ではありません。

Gorgiasの自動割り当ては限られた情報で決定を下す

ネイティブのGorgiasルールは、チケットをどこに送るかを決定する前に、Shopifyで注文の価値を確認するなど、他のシステムを覗き見ることはできません。これは大きな問題です。つまり、価値の高い顧客からの緊急の問題を抱えたチケットを自動的にフラグ付けし、キューの最前列に移動させることができないのです。このギャップは、「チケットの優先順位を決定する能力」がまだ将来の開発のためにGorgiasの製品ロードマップ上にあることからも明らかです。

Gorgiasインターフェースのビュー。顧客のShopifyデータがサポートチケットのすぐ横に直接統合されている様子を示しています。

AIレイヤーでGorgiasの自動割り当てをよりスマートに処理する方法

ヘルプデスクを捨てて最初からやり直す代わりに、既存のGorgias設定に直接プラグインできるインテリジェントなAIレイヤーを追加することができます。これにより、新しいプラットフォームへの移行という大きな頭痛の種なしに、最新のAIのすべての力を手に入れることができます。

ルール構築から瞬時の学習へ

eesel AIのようなツールを使えば、ワンクリックでGorgiasアカウントを接続できます。それだけです。AIはすぐに過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターの記事を読み始めます。ブランドのトーンを把握し、最も一般的な顧客の問題を理解し、チームがすでに使用している解決策を学習します。これは、厳格なルールセットを構築し、完成させるために数日または数週間を費やすのとは全く別世界です。

真にインテリジェントなチケット割り当てを実現

AIレイヤーは、キーワードを照合するだけではありません。すべてのメッセージの意図、感情、緊急性を分析し、ほとんど人間のようなレベルの理解力でチケットをルーティングします。さらに重要なことに、eesel AIはその場でカスタムアクションを実行できます。Shopifyで注文詳細を検索したり、顧客のサブスクリプション状況を確認したり、チケットをどう処理するか決定する前に別のシステムからデータを引き出したりできます。これにより、VIP顧客からの優先度の高い問題が自動的にフラグ付けされ、エスカレーションされ、チームの手作業は一切不要になります。

リスクなしでAIをテスト・展開

AIを導入する際の最大の懸念の一つは、「もしも」の不安です。実際の顧客に対してどのように振る舞うのでしょうか？eesel AIには、これに対する賢い解決策があります。シミュレーションモードです。完全に安全な環境で、何千もの過去のGorgiasチケットに対してAIセットアップ全体をテストできます。AIが各チケットをどのようにタグ付け、ルーティング、あるいは完全に解決したかを正確に示すレポートが得られます。これにより、そのパフォーマンスと自動化率がどのようになるかについて、明確でデータに基づいた予測が得られます。実際の会話に触れる前に、それがどのように機能するかを正確に知って、自信を持って展開できます。

AIツールのシミュレーション機能のデモンストレーション。過去のチケットをどのように処理したかを示しており、Gorgiasの自動割り当てAI設定をテストするために重要です。

Gorgiasの自動割り当て以上の自動化

インテリジェントなAIレイヤーは、チケットのルーティングだけにとどまりません。サポート業務全体を効率化するのに役立ちます。「注文はどこにありますか？」のような最も一般的な質問に対して、完全な自律的な解決を提供できます。より厄介な問題については、エージェントのためのAIコパイロットとして機能し、正確でブランドに沿った返信を下書きし、エージェントは数秒で送信できます。また、すべてのチケットを自動的にタグ付けおよび分類し、ヘルプデスクの分析をクリーンに保ち、顧客が何を必要としているかについてより良い洞察を提供します。

料金比較：Gorgiasの自動割り当て vs. 統合AIソリューション

もちろん、コストについても話さなければなりません。Gorgiasには独自のAI機能がありますが、その料金モデルは、それと統合する専用のAIプラットフォームとは大きく異なります。

Gorgiasの料金体系

Gorgiasの料金は、主に毎月処理する請求対象チケットの数に関連しています。彼らのAIエージェント機能はアドオンとして販売され、各インタラクションごとに支払います。これは、月額プランに加えて、自動化がチケットを解決するたびに課金されることを意味します。最初は問題ないように思えるかもしれませんが、コストは予測不可能になり、チケット量とともに増加する可能性があります。これは、効率化に対してペナルティを科されているようなものです。

プラン	月額料金	含まれるチケット数	超過コスト（100件あたり）	AIエージェントコスト（インタラクションあたり）
ベーシック	$50/月	300	$40	$0.90
プロ	$300/月	2,000	$36	$0.90
アドバンス	$750/月	5,000	$36	$0.90
エンタープライズ	カスタム	カスタム	カスタム	$0.90

この料金はGorgiasの料金ページの情報に基づいており、変更される可能性があります。

eesel AIの料金体系：透明性が高く、予測可能

eesel AIは異なる方法をとります。料金は定額の月額料金で、豊富なAIインタラクションが含まれています。インタラクションは、返信またはアクション（チケットのタグ付けや注文の検索など）のいずれかでカウントされます。

ここでの最大の違いは予測可能性です。解決ごとの料金は一切ないため、忙しい月の終わりに予期せぬ請求書が届くことはありません。コストは固定されているため、請求額が手に負えなくなることを心配せずに、好きなだけ自動化できます。さらに、eesel AIはいつでもキャンセルできる柔軟な月々プランを提供しており、他で一般的な年間契約からの嬉しい変更点です。

プラン	月額料金（年払い）	月間AIインタラクション数	主な機能
Team	$239	最大1,000	ドキュメントでのトレーニング、AIコパイロット
Business	$639	最大3,000	過去のチケットでのトレーニング、AIアクション、シミュレーション

厳格なGorgiasの自動割り当てルールから、インテリジェントなルーティングへ

ネイティブのGorgias自動割り当て機能は、自動化の素晴らしい出発点ですが、手動ルールへの依存は、チームが真に効率的になれるレベルに上限を設けてしまいます。ビジネスが成長するにつれて、複雑なルールの網を管理することに多くの時間を費やし、本当に重要なこと、つまり顧客を助けることに集中する時間が少なくなることに気づくでしょう。

現代のサポートチームには、よりダイナミックなもの、つまりデータから学び、ビジネスとともに適応するソリューションが必要です。eesel AIのようなAIプラットフォームをヘルプデスクの上に重ねることで、本当に両方の世界の良いとこ取りができます。チームがすでに慣れ親しんでいるヘルプデスクを維持しながら、ルーティング、割り当て、さらにはチケットの完全な解決のための強力な新しい[インテリジェントオートメーション]のレイヤーを追加できます。

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