Gorgias auto-attribution : Le guide 2025 du routage intelligent des tickets
Stevia Putri
Katelin Teen
Last edited 24 octobre 2025
Expert Verified
Vous vous souvenez de l'époque où votre boîte de réception d'assistance était gérable ? Puis vous avez grandi. Soudain, ce qui était autrefois une file d'attente bien organisée est devenu une mêlée générale où les agents s'emparent des tickets faciles et où les plus complexes sombrent dans l'oubli. L'assignation manuelle de chaque ticket commence à ressembler à un travail à plein temps, et les résultats sont là : des réponses plus lentes, des agents épuisés et des clients mécontents.
L'automatisation semble être la solution évidente. Elle promet de ramener un peu d'ordre dans le chaos, en s'assurant que chaque ticket atterrisse entre de bonnes mains sans que quelqu'un ait à jouer le rôle d'agent de la circulation toute la journée. Ce guide est entièrement consacré à la fonctionnalité native d'assignation automatique de Gorgias : ce qu'elle est, comment la configurer et, tout aussi important, où se situent ses limites. Nous verrons également comment vous pouvez y superposer une IA plus intelligente pour vraiment optimiser votre flux de travail.
Qu'est-ce que l'assignation automatique de Gorgias ?
À la base, l'assignation automatique de Gorgias est une fonctionnalité intégrée qui distribue automatiquement les tickets entrants à vos agents ou à vos équipes. Pensez-y comme un trieur de courrier numérique pour votre service d'assistance. Elle fonctionne sur quelques composants simples que vous mettez en place vous-même.
Tout d'abord, vous organisez vos agents en Équipes. Ce sont simplement des groupes de personnes basés sur leurs compétences, comme une équipe « Retours » ou une équipe « Support Technique ». Assez simple.
Ensuite, vous créez une liste de Règles. Ce sont de simples commandes « SI/ALORS » que vous créez. Par exemple, vous pourriez configurer une règle qui dit : « SI un ticket contient le mot 'remboursement', ALORS l'assigner à l'équipe Retours ».
Enfin, le système utilise l'Éligibilité de l'agent pour terminer le travail. Une fois qu'un ticket est envoyé à la bonne équipe, Gorgias recherche un agent disponible dans ce groupe qui a le moins de tickets ouverts. Vous pouvez même limiter le nombre de tickets qu'un agent peut avoir en même temps pour éviter que quelqu'un ne soit submergé. C'est un système solide pour sortir les tickets de la boîte de réception principale et les placer dans une file d'attente plus spécifique.
Comment configurer l'assignation automatique de Gorgias : l'approche native
La mise en place de la fonctionnalité d'assignation automatique intégrée de Gorgias se fait en trois étapes. C'est tout à fait réalisable, mais vous verrez rapidement à quel point le travail manuel est nécessaire pour que tout fonctionne parfaitement.
Étape 1 : Regroupez vos agents en équipes
La première chose à faire est d'aller dans vos paramètres Gorgias et de répartir vos agents en équipes. Tout est une question de spécialisation. Vous pourriez créer une équipe « Expédition & Livraison », une équipe « Questions sur les produits » et peut-être une équipe « Vente en gros ». Cette étape crée essentiellement les différents compartiments dans lesquels vous trierez les tickets.
Étape 2 : Créez vos règles de routage
C'est ici que vous passerez le plus de temps. Vous devez créer des règles personnalisées qui indiquent à Gorgias exactement où chaque ticket doit aller. Cela signifie que vous devez anticiper et prédire les mots-clés, les canaux ou les balises qui seront associés aux différents types de tickets.
Par exemple, vous pourriez créer une règle qui envoie tous les messages de vos DM Instagram à l'équipe « Médias Sociaux ». Ou une autre qui recherche le SKU d'un produit spécifique et l'envoie à l'équipe spécialisée dans ce produit. Comme vous pouvez probablement l'imaginer, cette liste de règles peut s'allonger très, très vite.
Une capture d'écran montrant l'interface de création de règles dans Gorgias, illustrant comment les commandes SI/ALORS sont utilisées pour l'assignation automatique.Étape 3 : Configurez les paramètres d'assignation et de capacité
Une fois que vos équipes sont créées et que vos règles sont établies, la dernière étape consiste à tout activer. Vous activerez le paramètre d'assignation automatique et indiquerez à Gorgias le nombre maximum de chats ou d'e-mails qu'un agent peut gérer simultanément. C'est une fonctionnalité pratique pour éviter que vos agents les plus efficaces ne soient surchargés pendant que d'autres n'ont rien à faire.
Mais voilà : la création et la maintenance de ces règles ne sont pas une tâche ponctuelle. Chaque fois que vous lancez un nouveau produit, organisez une promotion ou qu'un nouveau type de problème client apparaît, vous devez retourner dans les paramètres pour ajuster vos règles. On peut facilement avoir l'impression de toujours courir après le temps.
Les limites de l'assignation automatique de Gorgias basée sur des règles
Bien que le système basé sur des règles de Gorgias soit un grand pas en avant par rapport à l'assignation manuelle, il présente de réelles limitations qui deviennent apparentes à mesure que votre entreprise se développe.
Assignation automatique de Gorgias : purement logique, sans nuance
Les règles sont en noir et blanc. Elles ne peuvent pas déchiffrer l'intention réelle ou le sentiment derrière les mots d'un client. Une règle qui recherche le mot-clé « annuler » ne peut pas faire la différence entre « Comment puis-je annuler ma commande ? » et « Je n'arrive pas à croire que vous ne me laissiez pas annuler mon abonnement ». Un client sarcastique se plaignant de son produit cassé « fantastique » passera à travers ses filtres, ce qui signifie que les tickets sont mal acheminés et que les clients sont encore plus frustrés.
La maintenance de l'assignation automatique de Gorgias est chronophage
Votre entreprise est en constante évolution, et vos règles doivent suivre le rythme. Une nouvelle ligne de produits, une promotion pour les fêtes ou un retard d'expédition inattendu exigent tous que vous retourniez dans les paramètres pour ajouter ou modifier des règles. Au fil du temps, vous construisez une toile de logique massive et enchevêtrée, facile à casser et pénible à gérer. Cette complexité conduit souvent à ce que des tickets se retrouvent accidentellement dans la mauvaise file d'attente, ou pire, dans aucune file d'attente du tout.
L'assignation automatique de Gorgias ne peut pas apprendre par elle-même
Un système basé sur des règles ne sait que ce que vous lui dites. Il n'a aucune capacité à examiner vos milliers de conversations d'assistance passées et à apprendre comment vos meilleurs agents résolvent certains problèmes. Il ne peut pas repérer les nouvelles tendances dans les plaintes des clients ou identifier les points de friction courants sans que vous ne les cherchiez manuellement pour ensuite construire une règle pour les gérer. Il est réactif, pas proactif.
L'assignation automatique de Gorgias prend des décisions avec des informations limitées
Les règles natives de Gorgias ne peuvent pas consulter vos autres systèmes, comme vérifier la valeur d'une commande dans Shopify, avant de décider où envoyer un ticket. C'est un gros problème. Cela signifie que vous ne pouvez pas signaler automatiquement un ticket d'un client de grande valeur avec un problème urgent et le faire passer en tête de file. Cette lacune est assez évidente, d'autant plus que la « capacité de dicter la priorité des tickets » est toujours sur la feuille de route produit de Gorgias pour un développement futur.
Une vue de l'interface de Gorgias montrant les données Shopify d'un client intégrées directement à côté de son ticket d'assistance.Une manière plus intelligente de gérer l'assignation automatique de Gorgias avec une couche d'IA
Au lieu de jeter votre service d'assistance et de repartir de zéro, vous pouvez ajouter une couche d'IA intelligente qui se connecte directement à votre configuration Gorgias existante. Cela vous donne toute la puissance de l'IA moderne sans le casse-tête monumental de la migration vers une nouvelle plateforme.
Passez de la création de règles à l'apprentissage instantané
Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez connecter votre compte Gorgias en un seul clic. C'est tout. L'IA commence immédiatement à lire vos tickets historiques, vos macros et vos articles du centre d'aide. Elle déchiffre la voix de votre marque, comprend les problèmes les plus courants de vos clients et apprend les solutions que votre équipe utilise déjà. C'est un monde complètement différent de celui où l'on passe des jours ou des semaines à essayer de construire et de perfectionner un ensemble rigide de règles.
Obtenez une assignation de tickets vraiment intelligente
Une couche d'IA fait bien plus que de la correspondance de mots-clés. Elle analyse l'intention, le sentiment et l'urgence de chaque message pour router les tickets avec un niveau de compréhension presque humain. Plus important encore, eesel AI peut effectuer des actions personnalisées à la volée. Elle peut rechercher les détails d'une commande dans Shopify, vérifier le statut de l'abonnement d'un client ou extraire des données d'un autre système avant de décider quoi faire avec le ticket. Cela signifie que les problèmes hautement prioritaires des clients VIP sont automatiquement signalés et escaladés, sans aucun travail manuel de la part de votre équipe.
Testez et déployez votre IA sans risque
L'une des plus grandes craintes lors de la mise en œuvre de l'IA est le « et si ? ». Comment se comportera-t-elle réellement avec mes vrais clients ? eesel AI a une solution astucieuse pour cela : un mode de simulation. Vous pouvez tester l'ensemble de votre configuration d'IA sur des milliers de vos anciens tickets Gorgias dans un environnement totalement sûr. Vous obtenez un rapport qui montre exactement comment l'IA aurait balisé, routé ou même entièrement résolu chaque ticket. Cela vous donne une prévision claire et basée sur des données de ses performances et de ce à quoi ressemblera votre taux d'automatisation. Vous pouvez la déployer en toute confiance, en sachant précisément comment elle fonctionnera avant même qu'elle ne touche une conversation en direct.
Une démonstration de la fonctionnalité de simulation dans un outil d'IA, montrant comment il aurait traité les tickets passés, ce qui est crucial pour tester une configuration d'IA d'assignation automatique pour Gorgias.Automatisez plus que la simple assignation automatique de Gorgias
Une couche d'IA intelligente ne s'arrête pas au routage des tickets. Elle peut aider à rationaliser l'ensemble de votre opération de support. Elle peut fournir des résolutions complètes et autonomes pour les questions les plus courantes comme « Où est ma commande ? ». Pour les problèmes plus délicats, elle peut agir comme un Copilote IA pour vos agents, en rédigeant des réponses précises et fidèles à la marque qu'ils peuvent envoyer en quelques secondes. Elle balise et catégorise également automatiquement chaque ticket, gardant vos analyses de service d'assistance propres et vous donnant de meilleures informations sur les besoins de vos clients.
Comparaison des prix : assignation automatique de Gorgias vs. une solution d'IA intégrée
Bien sûr, nous devons parler du coût. Bien que Gorgias ait ses propres fonctionnalités d'IA, son modèle de tarification est très différent de celui d'une plateforme d'IA dédiée qui s'intègre avec lui.
La structure tarifaire de Gorgias
La tarification de Gorgias est principalement liée au nombre de tickets facturables que vous traitez chaque mois. Leurs fonctionnalités d'Agent IA sont vendues en tant que module complémentaire, et vous payez pour chaque interaction. Cela signifie qu'en plus de votre forfait mensuel, vous êtes facturé chaque fois qu'une automatisation résout un ticket. Cela peut sembler acceptable au début, mais les coûts peuvent devenir imprévisibles et augmenter en même temps que votre volume de tickets, ce qui donne un peu l'impression d'être pénalisé pour l'efficacité.
| Forfait | Prix Mensuel | Tickets Inclus | Coût de Dépassement (par 100) | Coût de l'Agent IA (par interaction) |
|---|---|---|---|---|
| Basique | 50 $/mois | 300 | 40 $ | 0,90 $ |
| Pro | 300 $/mois | 2 000 | 36 $ | 0,90 $ |
| Avancé | 750 $/mois | 5 000 | 36 $ | 0,90 $ |
| Entreprise | Personnalisé | Personnalisé | Personnalisé | 0,90 $ |
Cette tarification est basée sur les informations de la page de tarification de Gorgias et pourrait changer.
Comment fonctionne la tarification d'eesel AI : transparente et prévisible
eesel AI procède différemment. Le prix est un forfait mensuel fixe qui inclut un généreux volume d'interactions IA. Une interaction est comptée soit comme une réponse, soit comme une action (comme baliser un ticket ou rechercher une commande).
La plus grande différence ici est la prévisibilité. Il n'y a aucuns frais par résolution, vous n'aurez donc pas de facture surprise à la fin d'un mois chargé. Vos coûts sont fixes, ce qui vous permet d'automatiser autant que vous le souhaitez sans vous soucier d'une facture qui monte en flèche. De plus, eesel AI propose des forfaits mensuels flexibles que vous pouvez annuler à tout moment, ce qui est un changement agréable par rapport aux engagements annuels qui sont courants ailleurs.
| Forfait | Prix Mensuel (Facturé Annuellement) | Interactions IA Mensuelles | Fonctionnalités Clés |
|---|---|---|---|
| Team | 239 $ | Jusqu'à 1 000 | Entraînement sur les docs, Copilote IA |
| Business | 639 $ | Jusqu'à 3 000 | Entraînement sur les tickets passés, Actions IA, Simulation |
Des règles rigides d'assignation automatique de Gorgias au routage intelligent
La fonctionnalité native d'assignation automatique de Gorgias est un excellent point de départ pour l'automatisation, mais sa dépendance aux règles manuelles limite l'efficacité réelle de votre équipe. À mesure que votre entreprise se développe, vous passerez plus de temps à gérer un réseau complexe de règles et moins de temps à vous concentrer sur ce qui compte vraiment : aider vos clients.
Les équipes de support modernes ont besoin de quelque chose de plus dynamique, une solution qui apprend de vos données et s'adapte à votre entreprise. En superposant une plateforme d'IA comme eesel AI à votre service d'assistance, vous obtenez vraiment le meilleur des deux mondes. Vous conservez le service d'assistance avec lequel votre équipe est déjà à l'aise, tout en ajoutant une nouvelle couche puissante d'automatisation intelligente pour le routage, l'assignation et même la résolution complète des tickets.
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Foire aux questions
L'assignation automatique de Gorgias est une fonctionnalité intégrée qui distribue automatiquement les tickets de support entrants à vos agents ou équipes. Elle utilise des règles prédéfinies, des équipes d'agents et des critères d'éligibilité pour garantir que les tickets sont acheminés efficacement, aidant ainsi à prévenir les goulots d'étranglement liés à l'assignation manuelle.
Pour la configurer, vous organisez d'abord vos agents en équipes spécialisées. Ensuite, vous créez des règles de routage « SI/ALORS » basées sur les caractéristiques des tickets comme les mots-clés, les canaux ou les balises. Enfin, vous configurez les paramètres d'assignation et de capacité, comme le nombre maximum de tickets qu'un agent peut gérer simultanément.
L'assignation automatique basée sur des règles manque de la nuance nécessaire pour interpréter l'intention complexe des clients au-delà des simples mots-clés et nécessite des mises à jour manuelles constantes à mesure que votre entreprise évolue. Elle ne peut pas non plus apprendre des interactions passées ni intégrer des données externes pour une priorisation plus intelligente.
Oui, une couche d'IA l'améliore considérablement en apprenant des données historiques, en comprenant l'intention et le sentiment du client, et en effectuant des actions personnalisées comme la recherche de détails de commande. Cela conduit à un routage plus précis, une priorisation dynamique et même des résolutions autonomes pour les requêtes courantes.
Les fonctionnalités d'IA natives de Gorgias sont généralement un module complémentaire avec des coûts par interaction, qui peuvent devenir imprévisibles à mesure que les volumes de tickets augmentent. Les solutions d'IA intégrées comme eesel AI offrent souvent des forfaits mensuels fixes avec un nombre généreux d'interactions, offrant des coûts plus prévisibles et transparents sans frais par résolution.
Le système natif d'assignation automatique de Gorgias basé sur des règles est statique ; il ne suit que les règles que vous définissez explicitement. Il n'a pas la capacité d'apprendre des interactions passées ou de s'adapter aux nouvelles tendances sans intervention manuelle et mises à jour continues des règles.
