Attribution automatique Gorgias : Le guide 2026 du routage intelligent des tickets

Vous souvenez-vous de l'époque où votre boîte de réception de support était gérable ? Puis vous avez grandi. Soudain, ce qui était autrefois une file d'attente ordonnée est devenu un environnement chargé où garder tout organisé est essentiel. Attribuer manuellement chaque ticket peut prendre beaucoup de temps, et vous pouvez en voir les résultats : un risque de réponses plus lentes ou des agents qui ressentent la pression.

L'automatisation est une excellente solution. Elle ramène l'ordre dans le flux de travail, en s'assurant que chaque ticket arrive entre les bonnes mains de manière efficace. Ce guide porte sur la fonctionnalité native d'attribution automatique de Gorgias (Gorgias auto assign) : ce qu'elle est, comment la configurer et comment en tirer le meilleur parti. Nous examinerons également comment vous pouvez superposer une IA plus intelligente pour vraiment faire ronronner votre flux de travail.

Qu'est-ce que l'attribution automatique de Gorgias ?

À la base, l'attribution automatique de Gorgias est une fonctionnalité intégrée qui distribue automatiquement les tickets entrants à vos agents ou équipes. Considérez-la comme un trieur de courrier numérique utile pour votre centre d'assistance (helpdesk). Elle fonctionne sur quelques composants simples que vous mettez en place vous-même.

Tout d'abord, vous organisez vos agents en Équipes. Il s'agit de groupes de personnes basés sur leur expertise, comme une équipe « Retours » ou une équipe « Support technique ». Cela permet de s'assurer que les clients reçoivent l'aide appropriée rapidement.

Ensuite, vous construisez une liste de Règles. Ce sont des commandes « SI/ALORS » que vous créez. Par exemple, vous pourriez configurer une règle qui dit : « SI un ticket contient le mot 'remboursement', ALORS attribuez-le à l'équipe Retours. »

Enfin, le système utilise l'Éligibilité des agents pour terminer le travail. Une fois qu'un ticket est envoyé à la bonne équipe, Gorgias cherche un agent disponible dans ce groupe qui a la capacité de le prendre en charge. Vous pouvez même limiter le nombre de tickets qu'un agent peut avoir à un moment donné pour garantir que tout le monde reste productif sans se sentir submergé. C'est un système solide pour sortir les tickets de la boîte de réception principale et les mettre entre les bonnes mains.

Comment configurer l'attribution automatique de Gorgias : L'approche native

La mise en service de la fonctionnalité intégrée d'attribution automatique de Gorgias est un processus clair en trois étapes. C'est un excellent moyen de commencer à automatiser votre flux de travail avec précision.

Étape 1 : Regroupez vos agents en équipes

La première chose à faire est de vous rendre dans vos paramètres Gorgias et de trier vos agents en équipes. Tout est question de spécialisation. Vous pourriez créer une équipe « Expédition et livraison », une équipe « Questions sur les produits », et peut-être une équipe « Vente en gros ». Cette étape crée des catégories organisées pour vos tickets entrants.

Étape 2 : Créez vos règles de routage

C'est ici que vous définissez votre logique. Vous créez des règles personnalisées qui indiquent à Gorgias où chaque ticket doit aller. Vous pouvez prédire les mots-clés, les canaux ou les balises qui seront attachés à différents types de tickets pour vous assurer qu'ils atteignent le bon expert.

Par exemple, vous pourriez créer une règle qui envoie tous les messages de vos DM Instagram à l'équipe « Réseaux sociaux ». Ou une autre qui recherche le SKU d'un produit spécifique et l'envoie à l'équipe spécialisée dans ce domaine. Cette approche structurée permet de garder votre boîte de réception organisée au fur et à mesure que vous évoluez.

Étape 3 : Configurez les paramètres d'attribution et de capacité

Une fois que vos équipes sont créées et que vos règles sont construites, la dernière étape consiste à tout activer. Vous activerez le paramètre d'auto-attribution et indiquerez à Gorgias le nombre maximum de chats ou d'e-mails qu'un agent peut gérer à la fois. C'est une fonctionnalité pratique pour équilibrer efficacement la charge de travail au sein de votre équipe.

En examinant et en ajustant régulièrement ces règles lors du lancement de nouveaux produits ou de promotions, vous pouvez vous assurer que votre configuration Gorgias reste parfaitement alignée sur les besoins de votre entreprise.

Considérations pour l'attribution automatique de Gorgias basée sur des règles

Bien que le système basé sur des règles de Gorgias soit un immense pas en avant par rapport à l'attribution manuelle, il y a certains facteurs à garder à l'esprit à mesure que votre entreprise se développe.

Attribution automatique Gorgias : Une logique structurée pour votre flux de travail

Les règles sont basées sur une logique claire. Elles suivent les paramètres spécifiques que vous définissez, ce qui est excellent pour la cohérence. Pour gérer les sentiments nuancés derrière les mots d'un client, certaines équipes choisissent de compléter ces règles avec l'IA. Alors qu'une règle de base peut rechercher un mot-clé, l'ajout d'une couche d'IA peut aider à détecter le sentiment et la priorité de manière encore plus approfondie.

Maintenir les règles d'attribution automatique Gorgias à jour

Votre entreprise évolue constamment, et maintenir vos règles à jour fait partie de cette croissance. Une nouvelle gamme de produits ou une promotion de vacances est le moment idéal pour replonger dans les paramètres afin d'affiner votre logique. Bien que cela nécessite une attention continue, cela garantit que votre système reste précis. Pour les équipes à la recherche d'une approche plus autonome, les intégrations d'IA peuvent aider à gérer cette complexité.

Étendre la portée de l'attribution automatique de Gorgias

Un système basé sur des règles est incroyablement fiable car il fait exactement ce que vous lui demandez de faire. Il offre une base stable pour votre support. Pour ajouter des capacités plus proactives — comme l'identification de nouvelles tendances dans les plaintes des clients sans recherche manuelle — de nombreuses équipes cherchent à ajouter une couche d'IA capable d'apprendre des conversations historiques.

Intégrer plus de données avec l'attribution automatique de Gorgias

Les règles natives de Gorgias sont excellentes pour utiliser les données du helpdesk afin de router les tickets. Pour aller plus loin, vous pouvez utiliser des intégrations pour vérifier la valeur d'une commande dans Shopify avant de décider de la priorité. Bien que Gorgias travaille déjà sur la capacité de dicter la priorité des tickets pour un développement futur, vous pouvez améliorer votre configuration actuelle dès aujourd'hui avec des outils d'IA spécialisés.

Un moyen plus intelligent de gérer l'attribution automatique Gorgias avec une couche d'IA

Au lieu de changer l'intégralité de votre flux de travail, vous pouvez ajouter une couche d'IA intelligente qui se branche directement sur votre configuration Gorgias existante. Cela vous offre le meilleur des deux mondes : un centre d'assistance de classe mondiale et des capacités d'IA avancées.

Passez de la création de règles à l'apprentissage instantané

Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez connecter votre compte Gorgias en un seul clic. L'IA commence immédiatement à lire vos tickets historiques, vos macros et vos articles de centre d'aide. Elle comprend la voix de votre marque et apprend des solutions que votre équipe a déjà perfectionnées. Cela vous permet de capitaliser sur la base solide déjà fournie par Gorgias.

Obtenez une attribution de tickets véritablement intelligente

Une couche d'IA complète les règles de Gorgias en analysant l'intention et l'urgence de chaque message pour router les tickets avec une compréhension profonde. Plus important encore, eesel AI peut effectuer des actions personnalisées à la volée. Elle peut rechercher des détails de commande dans Shopify ou vérifier le statut d'un client avant le routage. Cela garantit que les problèmes hautement prioritaires des clients VIP sont identifiés et traités avec soin, en exploitant toute la puissance de votre écosystème.

Testez et déployez votre IA sans risque

Lors de l'ajout de l'IA à votre configuration Gorgias, vous voulez être certain des résultats. eesel AI comprend un mode simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de tickets Gorgias passés dans un environnement sécurisé. Vous obtenez un rapport montrant exactement comment l'IA aurait étiqueté ou routé chaque ticket. Cela vous donne une confiance totale dans votre taux d'automatisation avant même d'être opérationnel.

Automatisez plus que l'attribution automatique de Gorgias

Une couche d'IA intelligente aide à rationaliser l'ensemble de vos opérations de support au sein de Gorgias. Elle peut fournir des résolutions autonomes pour des questions courantes comme « Où est ma commande ? ». Pour les problèmes plus complexes, elle agit comme un Copilote d'IA (AI Copilot) pour vos agents, rédigeant des réponses qu'ils peuvent envoyer en quelques secondes. Elle aide également à garder vos analyses de helpdesk propres en étiquetant automatiquement chaque ticket.

Comparaison des prix : Attribution automatique Gorgias vs une solution d'IA intégrée

Gorgias propose des fonctionnalités d'IA puissantes avec un modèle de tarification qui évolue avec votre succès.

La structure tarifaire de Gorgias

La tarification de Gorgias est conçue pour accompagner votre croissance, liée au nombre de tickets facturables que vous traitez. Leurs fonctionnalités d'Agent IA sont disponibles sous forme de module complémentaire pratique avec un coût par interaction. Ce modèle est idéal pour les équipes qui souhaitent payer exactement pour la valeur reçue à mesure que leur volume augmente.

Forfait	Prix mensuel	Tickets inclus	Coût de dépassement (par 100)	Coût de l'Agent IA (par interaction)
Basic	50 $/mois	300	40 $	0,90 $
Pro	300 $/mois	2 000	36 $	0,90 $
Advanced	750 $/mois	5 000	36 $	0,90 $
Enterprise	Sur mesure	Sur mesure	Sur mesure	0,90 $

Ces tarifs sont basés sur les informations de la page de tarification de Gorgias et sont susceptibles de changer.

Fonctionnement des tarifs eesel AI : Transparent et prévisible

eesel AI propose une approche différente qui fonctionne en parallèle de votre abonnement Gorgias. Le prix est un forfait mensuel fixe qui inclut un volume généreux d'interactions. Cela offre une grande prévisibilité pour votre budget, vous permettant d'automatiser autant que nécessaire avec un coût fixe. eesel AI propose également des forfaits mensuels flexibles, ce qui facilite l'essai en tant qu'amélioration de votre centre d'assistance.

Forfait	Prix mensuel (facturé annuellement)	Interactions IA mensuelles	Fonctionnalités clés
Team	239 $	Jusqu'à 1 000	Entraînement sur docs, Copilote IA
Business	639 $	Jusqu'à 3 000	Entraînement sur tickets passés, Actions IA, Simulation

Des règles claires d'attribution automatique Gorgias au routage intelligent

La fonctionnalité native d'attribution automatique de Gorgias est une base excellente et fiable pour toute équipe de support. Elle fournit la structure nécessaire pour gérer une boîte de réception croissante avec facilité. À mesure que votre entreprise atteint de nouveaux sommets, vous pouvez continuer à construire sur cette base.

En superposant une plateforme d'IA comme eesel AI sur votre centre d'assistance, vous obtenez le meilleur des deux mondes. Vous conservez la puissante plateforme Gorgias que votre équipe connaît et apprécie, tout en ajoutant une nouvelle dimension d'automatisation intelligente pour le routage et l'attribution.

Prêt à voir comment l'IA peut améliorer votre flux de travail Gorgias ? Commencez votre essai gratuit avec eesel AI ou réservez une démo pour voir le mode simulation en action.