Gorgias Auto-Zuweisung: Der Leitfaden 2025 für intelligente Ticket-Weiterleitung

Erinnern Sie sich an die Zeit, als Ihr Support-Posteingang noch überschaubar war? Dann sind Sie gewachsen. Plötzlich ist das, was einst eine ordentliche Warteschlange war, ein Tumult, bei dem sich Agenten die einfachen Tickets schnappen und die kniffligen nach unten sinken. Jedes Ticket manuell zuzuweisen, fühlt sich langsam wie ein Vollzeitjob an, und die Ergebnisse sind sichtbar: langsamere Antworten, ausgebrannte Agenten und unzufriedene Kunden.

Automatisierung scheint die offensichtliche Lösung zu sein. Sie verspricht, wieder etwas Ordnung ins Chaos zu bringen und sicherzustellen, dass jedes Ticket in den richtigen Händen landet, ohne dass jemand den ganzen Tag den Verkehrspolizisten spielen muss. In diesem Leitfaden dreht sich alles um die native automatische Zuweisungsfunktion von Gorgias: was sie ist, wie Sie sie einrichten und, was genauso wichtig ist, wo ihre Grenzen liegen. Wir werden auch betrachten, wie Sie eine intelligentere KI hinzufügen können, um Ihren Workflow so richtig in Schwung zu bringen.

Was ist die automatische Zuweisung von Gorgias?

Im Kern ist die automatische Zuweisung von Gorgias eine integrierte Funktion, die eingehende Tickets automatisch an Ihre Agenten oder Teams verteilt. Stellen Sie es sich wie eine digitale Postsortierung für Ihren Helpdesk vor. Sie basiert auf einigen einfachen Komponenten, die Sie selbst einrichten.

Zuerst organisieren Sie Ihre Agenten in Teams. Das sind einfach Gruppen von Personen, basierend auf ihren Fähigkeiten, wie zum Beispiel ein Team für „Retouren“ oder ein Team für „Technischen Support“. Ziemlich unkompliziert.

Als Nächstes erstellen Sie eine Liste von Regeln. Das sind einfache „WENN/DANN“-Befehle, die Sie erstellen. Zum Beispiel könnten Sie eine Regel einrichten, die besagt: „WENN ein Ticket das Wort ‚Rückerstattung‘ enthält, DANN weise es dem Retouren-Team zu.“

Schließlich nutzt das System die Agentenverfügbarkeit, um die Aufgabe abzuschließen. Sobald ein Ticket an das richtige Team gesendet wurde, sucht Gorgias nach einem verfügbaren Agenten in dieser Gruppe, der die wenigsten offenen Tickets hat. Sie können sogar die Anzahl der Tickets, die ein Agent haben kann, begrenzen, um zu verhindern, dass jemand überlastet wird. Es ist ein solides System, um Tickets aus dem Hauptposteingang in eine spezifischere Warteschlange zu befördern.

Wie man die automatische Zuweisung von Gorgias einrichtet: Der native Ansatz

Die integrierte Funktion zur automatischen Zuweisung in Gorgias in Betrieb zu nehmen, ist ein Prozess in drei Schritten. Es ist definitiv machbar, aber Sie werden schnell sehen, wie viel manuelle Arbeit erforderlich ist, um alles reibungslos am Laufen zu halten.

Schritt 1: Gruppieren Sie Ihre Agenten in Teams

Das Erste, was Sie tun müssen, ist, in Ihre Gorgias-Einstellungen zu gehen und Ihre Agenten in Teams einzuteilen. Hier geht es um Spezialisierung. Sie könnten ein Team für „Versand & Lieferung“, ein Team für „Produktfragen“ und vielleicht ein „Großhandels“-Team erstellen. Dieser Schritt schafft im Grunde die verschiedenen Kategorien, in die Sie die Tickets sortieren werden.

Schritt 2: Erstellen Sie Ihre Routing-Regeln

Hier werden Sie die meiste Zeit verbringen. Sie müssen benutzerdefinierte Regeln erstellen, die Gorgias genau sagen, wohin jedes Ticket gehen soll. Das bedeutet, dass Sie vorausschauend denken und die Schlüsselwörter, Kanäle oder Tags vorhersagen müssen, die mit verschiedenen Arten von Tickets verbunden sein werden.

Zum Beispiel könnten Sie eine Regel erstellen, die alle Nachrichten von Ihren Instagram DMs an das „Social Media“-Team sendet. Oder eine andere, die nach der SKU eines bestimmten Produkts sucht und es an das darauf spezialisierte Team weiterleitet. Wie Sie sich wahrscheinlich vorstellen können, kann diese Liste von Regeln sehr schnell sehr lang werden.

Ein Screenshot der Benutzeroberfläche zur Regelerstellung in Gorgias, der veranschaulicht, wie WENN/DANN-Befehle für die automatische Zuweisung verwendet werden.

Schritt 3: Konfigurieren Sie die Zuweisungs- und Kapazitätseinstellungen

Sobald Ihre Teams erstellt und Ihre Regeln aufgebaut sind, ist der letzte Schritt, alles zu aktivieren. Sie werden die Einstellung für die automatische Zuweisung aktivieren und Gorgias die maximale Anzahl an Chats oder E-Mails mitteilen, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Dies ist eine nützliche Funktion, um zu verhindern, dass Ihre effizientesten Agenten überlastet werden, während andere nichts zu tun haben.

Aber hier ist die Sache: Das Erstellen und Pflegen dieser Regeln ist keine einmalige Aufgabe. Jedes Mal, wenn Sie ein neues Produkt einführen, einen Ausverkauf veranstalten oder eine neue Art von Kundenproblem auftaucht, müssen Sie zurückgehen und Ihre Regeln anpassen. Es kann sich leicht so anfühlen, als würden Sie ständig versuchen, aufzuholen.

Die Grenzen der regelbasierten automatischen Zuweisung von Gorgias

Obwohl das regelbasierte System in Gorgias ein riesiger Fortschritt gegenüber der manuellen Zuweisung ist, hat es einige echte Einschränkungen, die sich bemerkbar machen, wenn Ihr Unternehmen wächst.

Die automatische Zuweisung von Gorgias: Alles Logik, keine Nuancen

Regeln sind schwarz und weiß. Sie können nicht die tatsächliche Absicht oder das Gefühl hinter den Worten eines Kunden herausfinden. Eine Regel, die nach dem Schlüsselwort „stornieren“ sucht, kann nicht zwischen „Wie storniere ich meine Bestellung?“ und „Ich kann nicht glauben, dass Sie mich mein Abonnement nicht stornieren lassen.“ unterscheiden. Ein sarkastischer Kunde, der sich über sein „fantastisches“ kaputtes Produkt beschwert, wird einfach durch die Filter rutschen, was bedeutet, dass Tickets falsch weitergeleitet werden und die Kunden noch frustrierter sind.

Die Wartung der automatischen Zuweisung von Gorgias ist ein Zeitfresser

Ihr Unternehmen entwickelt sich ständig weiter, und Ihre Regeln müssen Schritt halten. Eine neue Produktlinie, eine Feiertagsaktion oder eine unerwartete Versandverzögerung erfordern alle, dass Sie wieder in die Einstellungen eintauchen, um Regeln hinzuzufügen oder zu bearbeiten. Im Laufe der Zeit bauen Sie dieses riesige, verworrene Netz aus Logik auf, das leicht zu durchbrechen und mühsam zu verwalten ist. Diese Komplexität führt oft dazu, dass Tickets versehentlich in der falschen Warteschlange landen oder, schlimmer noch, in gar keiner.

Die automatische Zuweisung von Gorgias kann nicht von selbst lernen

Ein regelbasiertes System weiß nur, was Sie ihm sagen. Es hat keine Fähigkeit, Ihre Tausenden von früheren Support-Gesprächen zu analysieren und zu lernen, wie Ihre besten Agenten bestimmte Probleme lösen. Es kann keine neuen Trends bei Kundenbeschwerden erkennen oder häufige Reibungspunkte identifizieren, ohne dass Sie manuell danach suchen und dann eine Regel erstellen, um sie zu behandeln. Es ist reaktiv, nicht proaktiv.

Die automatische Zuweisung von Gorgias trifft Entscheidungen mit begrenzten Informationen

Native Gorgias-Regeln können nicht in Ihre anderen Systeme blicken, wie zum Beispiel den Wert einer Bestellung in Shopify überprüfen, bevor sie entscheiden, wohin ein Ticket gesendet werden soll. Das ist eine große Sache. Es bedeutet, dass Sie ein Ticket von einem hochwertigen Kunden mit einem dringenden Problem nicht automatisch kennzeichnen und an die Spitze der Warteschlange setzen können. Diese Lücke ist ziemlich offensichtlich, zumal die „Fähigkeit, die Priorität von Tickets zu bestimmen“ immer noch auf der Gorgias-Produkt-Roadmap für die zukünftige Entwicklung steht.

Eine Ansicht der Gorgias-Benutzeroberfläche, die die Shopify-Daten eines Kunden direkt neben seinem Support-Ticket integriert anzeigt.

Ein intelligenterer Weg zur automatischen Zuweisung in Gorgias mit einer KI-Ebene

Anstatt Ihren Helpdesk über Bord zu werfen und von vorne anzufangen, können Sie eine intelligente KI-Ebene hinzufügen, die sich direkt in Ihr bestehendes Gorgias-Setup integriert. Dies gibt Ihnen die ganze Kraft moderner KI ohne die massiven Kopfschmerzen einer Migration auf eine neue Plattform.

Vom Erstellen von Regeln zum sofortigen Lernen

Mit einem Tool wie eesel AI können Sie Ihr Gorgias-Konto mit einem einzigen Klick verbinden. Das ist alles. Die KI beginnt sofort, Ihre historischen Tickets, Makros und Hilfecenter-Artikel zu lesen. Sie findet Ihre Markenstimme heraus, versteht Ihre häufigsten Kundenprobleme und lernt die Lösungen, die Ihr Team bereits verwendet hat. Dies ist eine völlig andere Welt, als Tage oder Wochen damit zu verbringen, ein starres Regelwerk zu erstellen und zu perfektionieren.

Erhalten Sie wirklich intelligente Ticketzuweisung

Eine KI-Ebene leistet so viel mehr als nur Schlüsselwörter abzugleichen. Sie analysiert die Absicht, die Stimmung und die Dringlichkeit jeder einzelnen Nachricht, um Tickets mit einem fast menschlichen Verständnis weiterzuleiten. Wichtiger noch, eesel AI kann benutzerdefinierte Aktionen im laufenden Betrieb ausführen. Sie kann Bestelldetails in Shopify nachschlagen, den Abonnementstatus eines Kunden überprüfen oder Daten aus einem anderen System abrufen, bevor sie entscheidet, was mit dem Ticket zu tun ist. Das bedeutet, dass hochprioritäre Anliegen von VIP-Kunden automatisch gekennzeichnet und eskaliert werden, ohne jeglichen manuellen Aufwand für Ihr Team.

Testen und implementieren Sie Ihre KI ohne Risiko

Eine der größten Ängste bei der Implementierung von KI ist das „Was-wäre-wenn“. Wie wird sie sich tatsächlich bei meinen echten Kunden verhalten? eesel AI hat dafür eine clevere Lösung: einen Simulationsmodus. Sie können Ihr gesamtes KI-Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Gorgias-Tickets in einer absolut sicheren Umgebung testen. Sie erhalten einen Bericht, der genau zeigt, wie die KI jedes Ticket getaggt, weitergeleitet oder sogar vollständig gelöst hätte. Dies gibt Ihnen eine klare, datengestützte Prognose ihrer Leistung und wie Ihre Automatisierungsrate aussehen wird. Sie können sie mit Zuversicht einsetzen, da Sie genau wissen, wie sie sich verhalten wird, bevor sie jemals eine Live-Konversation berührt.

Eine Demonstration der Simulationsfunktion in einem KI-Tool, die zeigt, wie es vergangene Tickets behandelt hätte, was für das Testen eines KI-Setups für die automatische Zuweisung in Gorgias entscheidend ist.

Automatisieren Sie mehr als nur die automatische Zuweisung von Gorgias

Eine intelligente KI-Ebene hört nicht bei der Weiterleitung von Tickets auf. Sie kann helfen, Ihren gesamten Support-Betrieb zu optimieren. Sie kann vollständige, autonome Lösungen für die häufigsten Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ liefern. Bei kniffligeren Problemen kann sie als KI-Copilot für Ihre Agenten fungieren und präzise, markenkonforme Antworten entwerfen, die diese in Sekundenschnelle versenden können. Außerdem taggt und kategorisiert sie jedes Ticket automatisch, hält Ihre Helpdesk-Analysen sauber und gibt Ihnen bessere Einblicke in die Bedürfnisse Ihrer Kunden.

Preisvergleich: Automatische Zuweisung von Gorgias vs. eine integrierte KI-Lösung

Natürlich müssen wir über die Kosten sprechen. Obwohl Gorgias seine eigenen KI-Funktionen hat, unterscheidet sich sein Preismodell stark von einer dedizierten KI-Plattform, die sich damit integriert.

Die Preisstruktur von Gorgias

Die Preisgestaltung von Gorgias ist hauptsächlich an die Anzahl der abrechenbaren Tickets gebunden, die Sie pro Monat bearbeiten. Ihre KI-Agenten-Funktionen werden als Add-on verkauft, und Sie zahlen für jede Interaktion. Das bedeutet, dass Ihnen zusätzlich zu Ihrem monatlichen Plan jedes Mal Kosten berechnet werden, wenn eine Automatisierung ein Ticket löst. Das mag anfangs in Ordnung erscheinen, aber die Kosten können unvorhersehbar werden und mit Ihrem Ticketvolumen wachsen, was sich ein wenig so anfühlt, als würde man für Effizienz bestraft.

Tarif	Monatlicher Preis	Inkludierte Tickets	Zusätzliche Kosten (pro 100)	KI-Agent-Kosten (pro Interaktion)
Basic	50 $/Monat	300	40 $	0,90 $
Pro	300 $/Monat	2.000	36 $	0,90 $
Advanced	750 $/Monat	5.000	36 $	0,90 $
Enterprise	Individuell	Individuell	Individuell	0,90 $

Diese Preise basieren auf Informationen von der Gorgias-Preisseite und können sich ändern.

Wie die Preisgestaltung von eesel AI funktioniert: Transparent und vorhersehbar

eesel AI macht es anders. Der Preis ist eine feste monatliche Gebühr, die ein großzügiges Kontingent an KI-Interaktionen enthält. Eine Interaktion wird entweder als eine Antwort oder eine Aktion (wie das Taggen eines Tickets oder das Nachschlagen einer Bestellung) gezählt.

Der größte Unterschied hier ist die Vorhersehbarkeit. Es gibt keine Gebühren pro Lösung, sodass Sie am Ende eines geschäftigen Monats keine überraschende Rechnung erhalten. Ihre Kosten sind fix, was es Ihnen ermöglicht, so viel zu automatisieren, wie Sie möchten, ohne sich über eine außer Kontrolle geratende Rechnung Sorgen machen zu müssen. Außerdem bietet eesel AI flexible monatliche Pläne, die Sie jederzeit kündigen können, was eine nette Abwechslung zu den anderswo üblichen jährlichen Verpflichtungen ist.

Tarif	Monatlicher Preis (jährliche Abrechnung)	Monatliche KI-Interaktionen	Wichtige Funktionen
Team	239 $	Bis zu 1.000	Training anhand von Dokumenten, KI-Copilot
Business	639 $	Bis zu 3.000	Training anhand vergangener Tickets, KI-Aktionen, Simulation

Von starren Gorgias-Regeln zur automatischen Zuweisung zu intelligentem Routing

Die native Funktion zur automatischen Zuweisung von Gorgias ist ein großartiger Ausgangspunkt für die Automatisierung, aber ihre Abhängigkeit von manuellen Regeln setzt eine Obergrenze dafür, wie effizient Ihr Team wirklich sein kann. Wenn Ihr Unternehmen wächst, werden Sie feststellen, dass Sie mehr Zeit damit verbringen, ein komplexes Netz von Regeln zu verwalten und weniger Zeit auf das konzentrieren, was wirklich zählt: Ihren Kunden zu helfen.

Moderne Support-Teams benötigen etwas Dynamischeres, eine Lösung, die aus Ihren Daten lernt und sich mit Ihrem Unternehmen weiterentwickelt. Indem Sie eine KI-Plattform wie eesel AI über Ihren Helpdesk legen, erhalten Sie wirklich das Beste aus beiden Welten. Sie behalten den Helpdesk, mit dem Ihr Team bereits vertraut ist, und fügen gleichzeitig eine leistungsstarke neue Ebene der intelligenten Automatisierung für das Routing, die Zuweisung und sogar die vollständige Lösung von Tickets hinzu.

Bereit zu sehen, wie KI Ihren Gorgias-Workflow verändern kann? Starten Sie Ihre kostenlose Testversion mit eesel AI oder buchen Sie eine Demo, um den Simulationsmodus selbst zu erleben.