Gorgias Auto-Zuweisung: Der Leitfaden 2026 für intelligentes Ticket-Routing
Kenneth Pangan
Katelin Teen
Last edited January 16, 2026
Expert Verified
Erinnern Sie sich noch an die Zeit, als Ihr Support-Posteingang überschaubar war? Dann sind Sie gewachsen. Plötzlich ist das, was einst eine ordentliche Warteschlange war, eine geschäftige Umgebung, in der es entscheidend ist, den Überblick zu behalten. Jedes Ticket manuell zuzuweisen, kann zeitaufwendig sein, und Sie sehen die Folgen: das Risiko langsamerer Antworten oder Agenten, die sich unter Druck gesetzt fühlen.
Automatisierung ist eine hervorragende Lösung. Sie bringt Ordnung in den Workflow und stellt sicher, dass jedes Ticket effizient in den richtigen Händen landet. In diesem Leitfaden dreht sich alles um die native Gorgias Auto-Zuweisung (Auto-Assign): was sie ist, wie Sie sie einrichten und wie Sie das Beste aus ihr herausholen. Wir werden uns auch ansehen, wie Sie eine intelligentere KI-Ebene hinzufügen können, um Ihren Workflow so richtig in Schwung zu bringen.
Was ist die Gorgias Auto-Zuweisung?
Im Kern ist die Gorgias Auto-Zuweisung eine integrierte Funktion, die eingehende Tickets automatisch an Ihre Agenten oder Teams verteilt. Betrachten Sie sie als einen hilfreichen digitalen Postsortierer für Ihren Helpdesk. Sie basiert auf einigen einfachen Komponenten, die Sie selbst festlegen.
Zuerst organisieren Sie Ihre Agenten in Teams. Dies sind Gruppen von Personen basierend auf ihrer Fachkenntnis, wie zum Beispiel ein „Retouren“-Team oder ein „Technischer Support“-Team. Dies trägt dazu bei, dass Kunden schnell die richtige Hilfe erhalten.
Als Nächstes erstellen Sie eine Liste von Regeln (Rules). Dies sind „WENN/DANN“-Befehle, die Sie erstellen. Sie könnten beispielsweise eine Regel festlegen, die besagt: „WENN ein Ticket das Wort ‚Rückerstattung‘ enthält, DANN weise es dem Retouren-Team zu.“
Schließlich nutzt das System die Agenten-Eignung (Agent Eligibility), um die Aufgabe abzuschließen. Sobald ein Ticket an das richtige Team gesendet wurde, sucht Gorgias nach einem verfügbaren Agenten in dieser Gruppe, der die Kapazität hat, es zu übernehmen. Sie können sogar die Anzahl der Tickets begrenzen, die ein Agent gleichzeitig haben darf, um sicherzustellen, dass alle produktiv bleiben, ohne sich überfordert zu fühlen. Es ist ein solides System, um Tickets aus dem Hauptposteingang in die richtigen Hände zu leiten.
So richten Sie die Gorgias Auto-Zuweisung ein: Der native Ansatz
Die Einrichtung der integrierten Gorgias Auto-Zuweisungsfunktion ist ein klarer Prozess in drei Schritten. Es ist ein großartiger Weg, um mit der präzisen Automatisierung Ihres Workflows zu beginnen.
Schritt 1: Gruppieren Sie Ihre Agenten in Teams
Als Erstes müssen Sie in Ihre Gorgias-Einstellungen gehen und Ihre Agenten in Teams sortieren. Hierbei geht es vor allem um Spezialisierung. Sie könnten ein „Versand & Lieferung“-Team, ein „Produktfragen“-Team und vielleicht ein „Großhandel“-Team erstellen. Dieser Schritt schafft organisierte Kategorien für Ihre eingehenden Tickets.
Schritt 2: Erstellen Sie Ihre Routing-Regeln
Hier definieren Sie Ihre Logik. Sie erstellen benutzerdefinierte Regeln, die Gorgias sagen, wohin jedes Ticket gehen soll. Sie können die Schlüsselwörter (Keywords), Kanäle oder Tags vorhersagen, die an verschiedene Arten von Tickets angehängt werden, um sicherzustellen, dass sie den richtigen Experten erreichen.
Sie könnten beispielsweise eine Regel erstellen, die alle Nachrichten aus Ihren Instagram-DMs an das „Social Media“-Team sendet. Oder eine andere, die nach der SKU eines bestimmten Produkts sucht und das Ticket an das Team sendet, das darauf spezialisiert ist. Dieser strukturierte Ansatz hilft dabei, Ihren Posteingang bei wachsender Größe organisiert zu halten.
Schritt 3: Konfigurieren Sie Zuweisungs- und Kapazitätseinstellungen
Sobald Ihre Teams erstellt und Ihre Regeln aufgebaut sind, besteht der letzte Schritt darin, alles zu aktivieren. Sie werden die Einstellung für die automatische Zuweisung aktivieren und Gorgias die maximale Anzahl an Chats oder E-Mails mitteilen, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Dies ist eine praktische Funktion, um die Arbeitslast effektiv über Ihr Team hinweg auszubalancieren.
Indem Sie diese Regeln regelmäßig überprüfen und anpassen, wenn Sie neue Produkte einführen oder Sonderaktionen durchführen, können Sie sicherstellen, dass Ihr Gorgias-Setup perfekt auf Ihre geschäftlichen Anforderungen abgestimmt bleibt.
Überlegungen zur regelbasierten Gorgias Auto-Zuweisung
Obwohl das regelbasierte System in Gorgias ein riesiger Sprung gegenüber der manuellen Zuweisung ist, gibt es einige Faktoren, die Sie beachten sollten, wenn Ihr Unternehmen wächst.
Gorgias Auto-Zuweisung: Strukturierte Logik für Ihren Workflow
Regeln basieren auf einer klaren Logik. Sie folgen den spezifischen Parametern, die Sie festlegen, was hervorragend für die Konsistenz ist. Um nuanciertere Gefühle hinter den Worten eines Kunden zu handhaben, entscheiden sich einige Teams dafür, diese Regeln mit KI zu ergänzen. Während eine einfache Regel nach einem Schlüsselwort scannen kann, kann das Hinzufügen einer KI-Ebene dabei helfen, Stimmung und Priorität noch tiefgehender zu erkennen.
Gorgias Auto-Zuweisungsregeln aktuell halten
Ihr Unternehmen entwickelt sich ständig weiter, und Ihre Regeln aktuell zu halten, ist Teil dieses Wachstums. Eine neue Produktlinie oder eine Feiertagsaktion ist ein guter Zeitpunkt, um wieder in die Einstellungen einzutauchen und Ihre Logik zu verfeinern. Dies erfordert zwar kontinuierliche Aufmerksamkeit, stellt aber sicher, dass Ihr System präzise bleibt. Für Teams, die einen „Set-and-forget“-Ansatz (einmal einrichten und vergessen) suchen, können KI-Integrationen helfen, diese Komplexität zu bewältigen.
Erweiterung des Umfangs der Gorgias Auto-Zuweisung
Ein regelbasiertes System ist unglaublich zuverlässig, weil es genau das tut, was Sie ihm sagen. Es bietet ein stabiles Fundament für Ihren Support. Um proaktivere Funktionen hinzuzufügen – wie das Identifizieren neuer Trends in Kundenbeschwerden ohne manuelles Nachforschen – ergänzen viele Teams eine KI-Ebene, die aus historischen Gesprächen lernen kann.
Integration von mehr Daten in die Gorgias Auto-Zuweisung
Native Gorgias-Regeln sind exzellent darin, Helpdesk-Daten für das Routing von Tickets zu nutzen. Um noch einen Schritt weiter zu gehen, können Sie Integrationen nutzen, um den Bestellwert in Shopify zu prüfen, bevor Sie über die Priorität entscheiden. Während Gorgias bereits an der Möglichkeit arbeitet, die Priorität von Tickets vorzugeben für zukünftige Entwicklungen, können Sie Ihr aktuelles Setup bereits heute mit spezialisierten KI-Tools verbessern.
Ein intelligenterer Weg für die Gorgias Auto-Zuweisung mit einer KI-Ebene
Anstatt Ihren gesamten Workflow zu ändern, können Sie eine intelligente KI-Ebene hinzufügen, die sich direkt in Ihr bestehendes Gorgias-Setup einfügt. So erhalten Sie das Beste aus beiden Welten: einen erstklassigen Helpdesk und fortschrittliche KI-Funktionen.
Von der Regelerstellung zum sofortigen Lernen
Mit einem Tool wie eesel AI können Sie Ihr Gorgias-Konto mit einem einzigen Klick verbinden. Die KI beginnt sofort damit, Ihre historischen Tickets, Makros und Help-Center-Artikel zu lesen. Sie versteht Ihre Markenstimme und lernt aus den Lösungen, die Ihr Team bereits perfektioniert hat. Dies ermöglicht es Ihnen, auf dem starken Fundament aufzubauen, das Gorgias bereits bietet.
Erhalten Sie eine wirklich intelligente Ticket-Zuweisung
Eine KI-Ebene ergänzt die Regeln von Gorgias, indem sie die Absicht und Dringlichkeit jeder Nachricht analysiert, um Tickets mit tiefem Verständnis zu routen. Noch wichtiger ist, dass eesel AI benutzerdefinierte Aktionen (Custom Actions) spontan ausführen kann. Es kann Bestelldetails in Shopify nachschlagen oder den Status eines Kunden prüfen, bevor das Routing erfolgt. Dies stellt sicher, dass hochpriorisierte Anliegen von VIP-Kunden identifiziert und mit Sorgfalt behandelt werden, wobei die volle Kraft Ihres Ökosystems genutzt wird.
Testen und implementieren Sie Ihre KI ohne Risiko
Wenn Sie Ihr Gorgias-Setup um KI erweitern, möchten Sie sich der Ergebnisse sicher sein. eesel AI enthält einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup an Tausenden von vergangenen Gorgias-Tickets in einer sicheren Umgebung testen können. Sie erhalten einen Bericht, der genau zeigt, wie die KI jedes Ticket getaggt oder geroutet hätte. Dies gibt Ihnen volles Vertrauen in Ihre Automatisierungsrate, bevor Sie jemals live gehen.
Automatisieren Sie mehr als nur die Gorgias Auto-Zuweisung
Eine intelligente KI-Ebene hilft dabei, Ihren gesamten Support-Betrieb innerhalb von Gorgias zu rationalisieren. Sie kann autonome Lösungen für häufige Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ bieten. Bei komplexeren Problemen fungiert sie als KI-Copilot für Ihre Agenten und entwirft Antworten, die diese in Sekundenschnelle senden können. Sie hilft auch dabei, Ihre Helpdesk-Analysen sauber zu halten, indem sie jedes Ticket automatisch taggt.
Preisvergleich: Gorgias Auto-Zuweisung vs. eine integrierte KI-Lösung
Gorgias bietet leistungsstarke KI-Funktionen mit einem Preismodell, das mit Ihrem Erfolg skaliert.
Die Gorgias-Preisstruktur
Die Preise von Gorgias sind darauf ausgelegt, mit Ihrem Wachstum Schritt zu halten, gekoppelt an die Anzahl der abrechenbaren Tickets, die Sie bearbeiten. Ihre KI-Agent-Funktionen sind als praktisches Add-on mit Kosten pro Interaktion verfügbar. Dieses Modell ist ideal für Teams, die genau für den Wert bezahlen möchten, den sie erhalten, wenn ihr Volumen steigt.
| Tarif | Monatlicher Preis | Inklusive Tickets | Überschreitungsgebühr (pro 100) | KI-Agent-Kosten (pro Interaktion) |
|---|---|---|---|---|
| Basic | $50/Mo. | 300 | $40 | $0,90 |
| Pro | $300/Mo. | 2.000 | $36 | $0,90 |
| Advanced | $750/Mo. | 5.000 | $36 | $0,90 |
| Enterprise | Individuell | Individuell | Individuell | $0,90 |
Diese Preise basieren auf Informationen der Gorgias-Preisseite und können sich ändern.
So funktioniert die Preisgestaltung von eesel AI: Transparent und vorhersehbar
eesel AI bietet einen anderen Ansatz, der parallel zu Ihrem Gorgias-Abonnement funktioniert. Die Preisgestaltung ist eine monatliche Pauschalgebühr, die ein großzügiges Kontingent an Interaktionen enthält. Dies bietet eine hohe Vorhersehbarkeit für Ihr Budget und ermöglicht es Ihnen, so viel wie nötig zu Fixkosten zu automatisieren. eesel AI bietet auch flexible monatliche Tarife an, was es einfach macht, es als Erweiterung für Ihren Helpdesk auszuprobieren.
| Tarif | Monatlicher Preis (jährliche Abrechnung) | Monatliche KI-Interaktionen | Hauptmerkmale |
|---|---|---|---|
| Team | $239 | Bis zu 1.000 | Training auf Dokumenten, KI-Copilot |
| Business | $639 | Bis zu 3.000 | Training auf alten Tickets, KI-Aktionen, Simulation |
Von klaren Gorgias Auto-Zuweisungsregeln zu intelligentem Routing
Die native Gorgias Auto-Zuweisungsfunktion ist ein hervorragendes, zuverlässiges Fundament für jedes Support-Team. Sie bietet die Struktur, die erforderlich ist, um einen wachsenden Posteinang mit Leichtigkeit zu verwalten. Wenn Ihr Unternehmen neue Höhen erreicht, können Sie auf diesem Fundament weiter aufbauen.
Indem Sie eine KI-Plattform wie eesel AI über Ihren Helpdesk legen, erhalten Sie das absolut Beste aus beiden Welten. Sie behalten die leistungsstarke Gorgias-Plattform, die Ihr Team kennt und liebt, und fügen gleichzeitig eine neue Dimension der intelligenten Automatisierung für Routing und Zuweisung hinzu.
Sind Sie bereit zu sehen, wie KI Ihren Gorgias-Workflow verbessern kann? Starten Sie Ihren kostenlosen Test mit eesel AI oder buchen Sie eine Demo, um den Simulationsmodus in Aktion zu sehen.
Häufig gestellte Fragen
Gorgias Auto-Zuweisung (Auto-Assign) ist eine integrierte Funktion, die eingehende Support-Tickets automatisch an Ihre Agenten oder Teams verteilt. Sie nutzt vordefinierte Regeln, Agenten-Teams und Eignungskriterien, um sicherzustellen, dass Tickets effizient weitergeleitet werden, was zu einem reibungslosen Ablauf Ihres Support-Betriebs beiträgt.
Um sie einzurichten, organisieren Sie zunächst Ihre Agenten in spezialisierten Teams. Als Nächstes erstellen Sie „WENN/DANN“-Routing-Regeln basierend auf Ticket-Merkmalen wie Schlüsselwörtern, Kanälen oder Tags. Schließlich konfigurieren Sie die Zuweisungs- und Kapazitätseinstellungen, wie z. B. die maximale Anzahl an Tickets, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann.
Die regelbasierte automatische Zuweisung bietet eine strukturierte Möglichkeit, die Absicht des Kunden zu interpretieren durch definierte Schlüsselwörter. Sie funktioniert am besten, wenn die Regeln regelmäßig aktualisiert werden, um Ihr sich entwickelndes Geschäft widerzuspiegeln. Für noch tiefere Nuancen entscheiden sich viele Teams dafür, fortschrittliche KI-Ebenen zu integrieren, um diese Regeln zu ergänzen.
Ja, eine KI-Ebene verbessert ihn erheblich, indem sie historische Daten nutzt, um die Absicht und Stimmung der Kunden zu verstehen und benutzerdefinierte Aktionen auszuführen, wie das Nachschlagen von Bestelldetails. Dies führt zu einem noch präziseren Routing, einer dynamischen Priorisierung und schnelleren Lösungen für häufige Anfragen.
Die nativen KI-Funktionen von Gorgias bieten ein skalierbares Pro-Interaktions-Modell, bei dem Sie genau für das bezahlen, was Sie nutzen. Integrierte KI-Lösungen wie eesel AI bieten oft monatliche Pauschalgebühren mit einer großzügigen Anzahl an Interaktionen an, was für vorhersehbare Kosten sorgt, die parallel zu Ihrem Gorgias-Setup funktionieren.
Das native regelbasierte Gorgias Auto-Zuweisungssystem folgt den von Ihnen definierten strukturierten Regeln und bietet eine hohe Zuverlässigkeit. Obwohl es sich ohne manuelle Aktualisierungen nicht automatisch anpasst, dient es als leistungsstarkes Fundament, das durch das Hinzufügen einer KI-Ebene noch dynamischer gestaltet werden kann.
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Kenneth Pangan
Kenneth Pangan ist seit über zehn Jahren als Autor und Vermarkter tätig. Er teilt seine Zeit zwischen Geschichte, Politik und Kunst auf, wobei er immer wieder von seinen Hunden unterbrochen wird, die Aufmerksamkeit fordern.
