Gorgias AIエージェントを使用してヘルプセンターのコンテンツから返信の下書きを作成する方法

正直に言いましょう。すべてのサポートチームは、繰り返される質問をただ…消し去りたいと夢見ています。よくある質問のことです。それらに何度も答えることは、人間の温かみが本当に重要で、永続的な顧客関係を築くような、より複雑な問題にチームが費やすべき時間を奪ってしまいます。

もしあなたがGorgiasを利用している多くのストアの一つであれば、ネイティブのAIエージェント (AI Agent)は、「注文はどこにありますか？」といった大量のチケットを削減し始めるための完璧なツールです。このAIは、Gorgiasヘルプセンターの記事から学習し、エージェントのために返信の下書きを作成するように設計されています。これは、サポート自動化の世界への、強力で洗練された第一歩となります。

このガイドでは、Gorgias AIエージェントを設定してヘルプセンターのコンテンツから返信の下書きを作成する方法を具体的に解説します。しかしさらに重要なこととして、成長に合わせて自動化戦略をスケールさせるために、設定をどのように最適化すべきかについても説明します。

開始するために必要なもの

設定に入る前に、すべての準備が整っているかクイックチェックを行いましょう。複雑なことはありません。土台をしっかり整えることで、このエンタープライズグレードのプラットフォームを最大限に活用できるようになります。

• Gorgiasアカウント: これは当然ですが、有効なサブスクリプションが必要です。AIエージェントは「Automate」アドオンの一部であるため、プランに含まれているか再確認してください。

• 実際に役立つヘルプセンター: AIには学習材料が必要です。つまり、よくある質問を網羅した、適切に書かれ、公開されている記事がGorgiasヘルプセンターに十分に蓄積されている必要があります。

• 管理者権限: ヘルプセンターやAIエージェントの設定を調整するには、Gorgiasアカウントの管理者権限が必要です。

Gorgias AIエージェントの設定方法

Gorgias AIエージェントを使えるようにするのはスムーズなプロセスです。まず、AIが内容を理解できるようにナレッジベース (knowledge base) を準備する必要があります。次に、スイッチを入れてエージェントを有効にします。一緒に手順を見ていきましょう。

ステップ1：高品質なヘルプセンターを構築する

まず最初に、AIのパフォーマンスはヘルプセンターの質を直接反映します。これは新しいチームメンバーをオンボーディングするようなものだと考えてください。包括的で明確なトレーニングマニュアルを渡せば、彼らは質問に正しく答えるための準備が整います。AIは、提供されたプロフェッショナルな情報に基づいて正確な回答を提供します。

ゼロから始める場合、Gorgiasには便利なAIライブラリ機能 (AI Library feature)があります。これは過去のチケットをスキャンして記事のトピックを提案し、執筆の補助までしてくれます。これは、顧客が最も頻繁に何を尋ねているかを素早く特定し、関連性の高いコンテンツをすぐに構築するための素晴らしい方法です。

ステップ2：ヘルプセンターの記事を最適化する

ここで役立つ詳細をお伝えします。AIボットはキーワード、構造、および明快さを通じて情報を処理します。エージェントから最も正確で役立つ回答を引き出すには、プラットフォームが消化しやすいようにコンテンツをフォーマットすることができます。

記事をAI対応にするためのヒントをいくつか紹介します。

• 顧客が話すような言葉でタイトルを書く。 「配送ポリシー」といった堅苦しいタイトルの代わりに、「配送にはどのくらい時間がかかりますか？」や「海外発送はしていますか？」といったタイトルを試してみてください。これにより、AIが顧客の質問と適切な記事を照合するのがはるかに簡単になります。

• 1記事につき1トピックに絞る。 巨大な「ポリシー」記事を1つ作るよりも、特定のトピックごとに別々の記事を作成する方が良いでしょう。これにより、AIが顧客の質問に関連する正確な段落を抽出できるようになります。AIが効率的に正しい答えを見つけられるよう、1つの記事には1つの明確なトピックを維持してください。

• 情報を最新に保つ。 これにより、AIの信頼性が維持されます。返品期間を更新したり、製品名を変更したりした場合は、それに合わせてヘルプセンターも更新してください。四半期ごとにカレンダーのリマインダーを設定し、記事を見直すようにしましょう。

• 関連するツールやページにリンクを貼る。 顧客に注文を追跡できると伝えるだけでなく、記事内に直接リンクを設置してください。そうすれば、AIはそのリンクを下書きした返信に含めることができ、顧客がすぐにアクションを起こせる回答になります。

• 顧客にサポートへの連絡を促さない。 AIの目的は、顧客が必要なものをすぐに得られるよう、完全な回答を提供することです。記事を見直し、顧客が追加のステップを踏まずに問い合わせを解決できるような、包括的な情報の提供に集中してください。

ステップ3：Gorgias AIエージェントを有効にする

ヘルプセンターが磨き上げられ、準備が整ったら、AIを起動させる時です。Gorgiasのダッシュボードに移動し、通常「Automate」セクションにあるAIエージェント設定を見つけてください。ここでエージェントを有効にし、アクティブにしたいチャネル（メールやチャットなど）を選択できます。

また、「ガイダンス (Guidance)」機能も見つかるはずです。これはAIにとってのルールブックのような役割を果たします。ここで、AIの性格（例：「フレンドリーでプロフェッショナルに」）を定義したり、人間のエージェントにエスカレーションすべき条件などのルールを設定したりできます。

ステップ4：AIエージェントのテストと監視

AIを稼働させることは、継続的な洗練のプロセスです。AIを注視し続けることで、AIが役立っているか、ブランドの声（トーン＆マナー）と一致しているかを確認できます。

人間のエージェントは第一の防衛線です。彼らは、顧客に送信される前にチケット内でAIが作成した下書きを確認できます。これにより、AIが学習している間、非常に効果的な人間によるセーフティネットが構築されます。

さらに重要なのは、チームがフィードバックツールを活用できることです。Gorgiasには、すべてのAIの提案に対してシンプルな「高評価/低評価」ボタンがあります。フィードバックの一つひとつが、AIモデルを時間の経過とともにより賢く、より正確にする助けとなります。

Gorgias AIエージェントをスケールさせる際の検討事項

整理されたクリーンなヘルプセンターは、素晴らしい出発点です。ビジネスが成長し、サポートのニーズが多様化するにつれて、AIが情報にアクセスする方法を拡張する機会が出てくるかもしれません。スケールする際に考慮すべき3つの領域を挙げます。

1. ヘルプセンター以外への拡張

Gorgias AIエージェントは、Gorgiasヘルプセンターと連携するように特別に最適化されており、主要なサポートトピックに対して高い精度を保証します。多くのチームにとって、ここが重要な情報の拠点となります。しかし、チームによっては他の場所にも重要な詳細データを持っている場合があります。

Googleドキュメントにプロセス文書があったり、Confluenceに技術仕様があったり、Notionに社内SOP（標準作業手順書）があったりするかもしれません。

Gorgiasをプライマリハブとして維持しつつ、AIがこれら広範な情報にアクセスできるようにするには、補完的なツールが役立ちます。例えば、eesel AIはGorgiasのエコシステム内で動作しますが、他のナレッジソースとも直接接続できます。Googleドキュメント、Confluenceスペース、Notionページを読み取ることができ、AIに広い視野を与えます。

2. ロールアウト・プロセスの改良

一般的な質問に対してGorgias AIをテストすることは、良いスタート方法です。何千もの会話にわたってより高度な自動化を目指すなら、より幅広いシナリオでどのように機能するかを確認したくなるでしょう。

構造化された導入方法は、シミュレーションを行うことです。eesel AIのようなツールにはシミュレーションモードがあり、安全な環境で過去のチケットに対してAIを実行できます。これにより、AIがそれらのチケットをどのように処理したかのレポートが提供され、Gorgiasのワークフロー内でライブ公開する前にすべてを微調整することができます。

3. 解決ベースの価格体系について

GorgiasのAIの価格体系は、通常「自動解決 (automated resolutions)」に関連付けられています。これは、解決が成功するごとに約0.90ドルから1.00ドルの料金を支払うことを意味します。

このモデルは、成功した結果に対してのみ支払うことを保証するように設計されており、パフォーマンス重視の選択肢となります。スケールするにつれて、他のモデルと比較検討したくなるかもしれません。例えば、eesel AIはインタラクションに基づいた定額制の料金構造を採用しています。自動化の成功に対してどのように予算を立てたいかに応じて、どちらも有効な選択肢となります。

設定の強化：ナレッジベース全体を活用する

自動化を最大限に活用するために、ワークフローを変更する必要はありません。重要なのは、全体の状況を把握できるようにする補完的なツールを使って、堅牢なGorgiasの設定を強化することです。

• 数分ですべてを接続。 eesel AIのようなツールをGorgiasアカウントと素早く統合できます。ConfluenceやGoogleドキュメントといった他のナレッジソースを接続して、AIにさらに多くのコンテキストを与えることができます。

• 信頼できる唯一の情報源（Single Source of Truth）を作成。 ヘルプ記事、社内プロセス文書、技術ガイドなど、あらゆるものへのアクセスをAIに許可できます。これにより、AIがサポートチームと同じ広さの情報にアクセスできるようになります。

• 自信を持って自動化。 シミュレーションモードを使用すると、何千もの現実世界のシナリオでAIがどのように機能するかを確認でき、高品質な体験のために回答を微調整できます。

ヘルプセンターを超えて、よりスマートな自動化へ

Gorgiasヘルプセンターを使用してAIをトレーニングすることは、素晴らしい第一歩です。これは、よくある質問をそらして受信トレイの容量を削減するための、実用的で信頼性の高い方法です。

ニーズの成長に合わせてAIにさらに多くのナレッジソースへのアクセス権を与えることで、これをさらに強化できます。eesel AIのようなツールで散在するドキュメントを接続することで、高い自動化率を維持し、スケールアップしてもコストを予測可能な状態に保つことができます。

目標は、Gorgiasですでに使用している堅牢なツールやプロセスと連携する、インテリジェントで効率的なサポートシステムを構築することです。

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