So nutzen Sie den Gorgias-KI-Agenten, um Antwortentwürfe auf Basis von Help-Center-Inhalten zu erstellen

Seien wir ehrlich, jedes Support-Team träumt davon, dass diese sich ständig wiederholenden Fragen einfach... verschwinden. Sie wissen schon, welche gemeint sind. Sie immer und immer wieder zu beantworten, frisst Zeit, die Ihr Team für knifflige Probleme aufwenden könnte, bei denen eine menschliche Komponente wirklich zählt und langfristige Kundenbeziehungen aufbaut.

Wenn Sie einer der vielen Shops sind, die Gorgias nutzen, ist deren nativer AI Agent (KI-Agent) das perfekte Werkzeug, um diesen Berg an „Wo ist meine Bestellung?“-Tickets abzutragen. Die KI ist darauf ausgelegt, aus den Artikeln in Ihrem Gorgias Help-Center zu lernen und Antwortentwürfe für Ihre Agenten zu erstellen. Es ist ein leistungsstarker, ausgereifter Schritt in die Welt der Support-Automatisierung.

Dieser Leitfaden führt Sie genau durch die Einrichtung des Gorgias-KI-Agenten zur Erstellung von Antwortentwürfen auf Basis von Help-Center-Inhalten. Aber noch wichtiger: Wir sprechen darüber, wie Sie Ihr Setup optimieren können, während Sie wachsen, um eine Automatisierungsstrategie zu entwickeln, die mit Ihnen skaliert.

Was Sie für den Start benötigen

Bevor wir in die Einrichtung eintauchen, lassen Sie uns kurz prüfen, ob alle Voraussetzungen erfüllt sind. Es ist nicht kompliziert, und ein solides Fundament stellt sicher, dass Sie das Beste aus dieser Enterprise-Plattform herausholen.

• Ein Gorgias-Konto: Das versteht sich von selbst, aber Sie benötigen ein aktives Abonnement. Der KI-Agent ist Teil des „Automate“-Add-ons, prüfen Sie also doppelt, ob Ihr Tarif dies beinhaltet.

• Ein Help-Center, das wirklich hilfreich ist: Ihre KI braucht Material zum Lernen. Das bedeutet, dass Sie ein Gorgias Help-Center mit einer ordentlichen Sammlung gut geschriebener, veröffentlichter Artikel benötigen, die die Fragen abdecken, die Ihnen ständig gestellt werden.

• Admin-Zugriff: Um die Einstellungen für das Help-Center und den KI-Agenten anzupassen, müssen Sie über Admin-Berechtigungen in Ihrem Gorgias-Konto verfügen.

So richten Sie den Gorgias-KI-Agenten ein

Die Vorbereitung Ihres Gorgias-KI-Agenten ist ein reibungsloser Prozess. Zuerst müssen Sie Ihre Wissensdatenbank (Knowledge Base) vorbereiten, damit die KI sie verstehen kann. Danach aktivieren Sie den Agenten. Gehen wir es gemeinsam durch.

Schritt 1: Erstellen Sie ein hochwertiges Help-Center

Das Wichtigste zuerst: Die Leistung Ihrer KI ist ein direktes Spiegelbild der Qualität Ihres Help-Centers. Denken Sie daran wie an das Onboarding eines neuen Teammitglieds. Wenn Sie ihm ein umfassendes und klares Schulungshandbuch geben, ist es besser gerüstet, Fragen korrekt zu beantworten. Die KI liefert präzise Antworten basierend auf den professionellen Informationen, die Sie bereitstellen.

Wenn Sie bei Null anfangen, bietet Gorgias eine hilfreiche AI Library-Funktion (KI-Bibliothek), die Ihre vergangenen Tickets scannen kann, um Artikelthemen vorzuschlagen und Ihnen sogar beim Schreiben zu helfen. Dies ist ein fantastischer Weg, um schnell herauszufinden, wonach Ihre Kunden am häufigsten fragen, und von Anfang an relevante Inhalte aufzubauen.

Schritt 2: Optimieren Sie Ihre Help-Center-Artikel

Hier ist ein hilfreiches Detail: KI-Bots verarbeiten Informationen über Schlüsselwörter, Struktur und Klarheit. Um die präzisesten und hilfreichsten Antworten von Ihrem Agenten zu erhalten, können Sie Ihre Inhalte so formatieren, dass sie für die Plattform leicht verdaulich sind.

Hier sind ein paar Tipps, um Ihre Artikel KI-fit zu machen:

• Schreiben Sie Titel so, wie Ihre Kunden sprechen. Anstelle eines formellen Titels wie „Versandrichtlinien“ versuchen Sie es mit „Wie lange dauert der Versand?“ oder „Versenden Sie international?“. Das macht es der KI viel einfacher, eine eingehende Kundenfrage dem richtigen Artikel zuzuordnen.

• Bitte nur ein Thema pro Artikel. Es ist besser, separate Artikel für spezifische Themen zu erstellen als einen riesigen „Richtlinien“-Artikel. Dies hilft der KI, genau den Absatz zu finden, der für die Frage des Kunden relevant ist. Bleiben Sie bei einem eindeutigen Thema pro Artikel, damit die KI die richtige Antwort effizient finden kann.

• Halten Sie Ihre Informationen aktuell. Dies stellt sicher, dass Ihre KI zuverlässig bleibt. Wenn Sie Ihre Rückgabefrist aktualisieren oder einen Produktnamen ändern, aktualisieren Sie auch Ihr Help-Center. Setzen Sie sich alle drei Monate eine Erinnerung im Kalender, um Ihre Artikel zu überprüfen.

• Verlinken Sie auf relevante Tools und Seiten. Sagen Sie den Kunden nicht nur, dass sie ihre Bestellung verfolgen können; geben Sie ihnen den Link direkt im Artikel an. Die KI kann diesen Link dann in ihren Antwortentwurf aufnehmen, was die Antwort für den Kunden sofort nutzbar macht.

• Vermeiden Sie es, Kunden zum Support-Kontakt aufzufordern. Der Sinn der KI ist es, eine vollständige Antwort zu geben, damit der Kunde sofort erhält, was er braucht. Überprüfen Sie Ihre Artikel und konzentrieren Sie sich auf umfassende Informationen, die es dem Kunden ermöglichen, sein Anliegen ohne weitere Schritte zu lösen.

Schritt 3: Aktivieren Sie den Gorgias-KI-Agenten

Sobald Ihr Help-Center poliert und bereit ist, ist es Zeit, Ihre KI zum Leben zu erwecken. Gehen Sie zu Ihrem Gorgias-Dashboard und suchen Sie die Einstellungen für den KI-Agenten, die sich normalerweise im Bereich „Automate“ befinden. Hier können Sie den Agenten aktivieren und auswählen, auf welchen Kanälen (wie E-Mail oder Chat) er aktiv sein soll.

Sie finden dort auch eine „Guidance“-Funktion, die als Regelwerk für Ihre KI fungiert. Hier können Sie deren Persönlichkeit definieren („sei freundlich und professionell“) oder Regeln festlegen, wann an einen menschlichen Agenten eskaliert werden soll.

Schritt 4: Testen und überwachen Sie den KI-Agenten

Der Einsatz einer KI ist ein fortlaufender Prozess der Verfeinerung. Ein Auge darauf zu behalten stellt sicher, dass sie hilfreich ist und mit Ihrer Markenstimme übereinstimmt.

Ihre menschlichen Agenten sind die erste Verteidigungslinie. Sie können KI-entworfenen Antworten direkt im Ticket überprüfen, bevor diese an den Kunden gesendet werden. Dies schafft ein menschliches Sicherheitsnetz, das sehr effektiv ist, während die KI noch lernt.

Noch wichtiger ist, dass Ihr Team die Feedback-Tools nutzt. Gorgias verfügt über ein einfaches Daumen-hoch/Daumen-runter-System für jeden KI-Vorschlag. Jedes Feedback hilft dem KI-Modell, mit der Zeit intelligenter und präziser zu werden.

Überlegungen zur Skalierung Ihres Gorgias-KI-Agenten

Ein sauberes, gut organisiertes Help-Center ist ein großartiger Ausgangspunkt. Wenn Ihr Unternehmen wächst und Ihre Support-Anforderungen vielfältiger werden, finden Sie möglicherweise Möglichkeiten, den Zugriff der KI auf Informationen zu erweitern. Hier sind drei Bereiche, die Sie bei der Skalierung berücksichtigen sollten.

1. Erweiterung über das Help-Center hinaus

Der Gorgias-KI-Agent ist speziell für die Zusammenarbeit mit Ihrem Gorgias Help-Center optimiert, was eine hohe Genauigkeit bei Kern-Support-Themen gewährleistet. Für viele Teams ist dies der Ort, an dem die wesentlichen Informationen liegen. Ihr Team könnte jedoch auch wichtige Details an anderen Orten gespeichert haben.

Vielleicht haben Sie Prozessdokumente in Google Docs, technische Spezifikationen in Confluence oder interne Standardprozeduren (SOPs) in Notion.

Um Ihrer KI den Zugriff auf dieses breitere Informationsspektrum zu ermöglichen und Gorgias gleichzeitig als primären Hub zu behalten, kann ein ergänzendes Tool helfen. Zum Beispiel arbeitet eesel AI innerhalb Ihres Gorgias-Ökosystems, lässt sich aber auch direkt mit anderen Wissensquellen verbinden. Es kann Ihre Google Docs, Confluence-Bereiche und Notion-Seiten lesen und der KI so eine breitere Perspektive verschaffen.

2. Verfeinerung des Einführungsprozesses

Das Testen der Gorgias-KI bei gängigen Fragen ist ein guter Anfang. Wenn Sie eine höhere Automatisierung über Tausende von Gesprächen hinweg anstreben, möchten Sie vielleicht sehen, wie sie in einer größeren Bandbreite von Szenarien abschneidet.

Ein strukturierter Weg zur Einführung ist eine Simulation. Tools wie eesel AI verfügen über einen Simulationsmodus, der die KI in einer sicheren Umgebung gegen vergangene Tickets testen kann. Dies liefert einen Bericht darüber, wie sie diese Tickets bearbeitet hätte, sodass Sie alles feinabstimmen können, bevor es innerhalb Ihres Gorgias-Workflows live geht.

3. Umgang mit der lösungsorientierten Preisgestaltung

Die Preise von Gorgias für seine KI sind in der Regel an „automatisierte Lösungen“ (automated resolutions) gebunden. Das bedeutet, Sie zahlen eine Gebühr von etwa 0,90 bis 1,00 $ für erfolgreiche Lösungen.

Dieses Modell ist darauf ausgelegt sicherzustellen, dass Sie nur für erfolgreiche Ergebnisse bezahlen, was es zu einer leistungsorientierten Wahl macht. Wenn Sie skalieren, möchten Sie dies vielleicht mit anderen Modellen vergleichen. Zum Beispiel nutzt eesel AI eine Pauschalpreisstruktur basierend auf Interaktionen. Beides sind praktikable Optionen, je nachdem, wie Sie Ihr Budget für den Automatisierungserfolg planen möchten.

Optimierung Ihres Setups: Nutzen Sie Ihre gesamte Wissensdatenbank

Um das Beste aus Ihrer Automatisierung herauszuholen, müssen Sie Ihren Workflow nicht ändern. Es geht darum, Ihr robustes Gorgias-Setup mit ergänzenden Tools zu verbessern, die ihm helfen, das Gesamtbild zu sehen.

• Alles in wenigen Minuten verbinden. Sie können ein Tool wie eesel AI schnell in Ihr Gorgias-Konto integrieren. Sie können Ihre anderen Wissensquellen wie Confluence oder Google Docs verbinden, um der KI mehr Kontext zu geben.

• Erstellen Sie eine „Single Source of Truth“. Sie können Ihrer KI Zugriff auf alles geben: Hilfeartikel, interne Prozessdokumente und technische Leitfäden. Dies stellt sicher, dass Ihre KI Zugriff auf denselben Informationsumfang hat wie Ihr Support-Team.

• Automatisieren Sie mit Vertrauen. Mit einem Simulationsmodus können Sie sehen, wie Ihre KI in Tausenden von realen Szenarien abschneiden wird, sodass Sie ihre Antworten für ein qualitativ hochwertiges Erlebnis feinabstimmen können.

Gehen Sie über das Help-Center hinaus für intelligentere Automatisierung

Die Nutzung Ihres Gorgias Help-Centers zum Trainieren einer KI ist ein brillanter erster Schritt. Es ist ein praktischer und zuverlässiger Weg, um häufige Fragen abzufangen und das Volumen in Ihrem Posteingang zu reduzieren.

Sie können dies weiter verbessern, indem Sie Ihrer KI Zugriff auf mehr Wissensquellen gewähren, wenn Ihre Anforderungen wachsen. Durch das Verbinden verstreuter Dokumente mit einem Tool wie eesel AI können Sie eine hohe Automatisierungsrate beibehalten und Ihre Kosten bei der Skalierung vorhersehbar halten.

Das Ziel ist es, ein intelligentes, effizientes Support-System aufzubauen, das mit den robusten Tools und Prozessen zusammenarbeitet, die Sie bereits in Gorgias nutzen.

Bereit zu sehen, was Ihre KI wirklich leisten kann?

Neugierig, was passieren würde, wenn Ihre Support-KI Zugriff auf Ihr gesamtes Wissen hätte? Melden Sie sich für eine kostenlose Testversion von eesel AI an und verbinden Sie es in wenigen Minuten mit Gorgias. Sie können eine risikofreie Simulation durchführen und die Ergebnisse selbst sehen.