So verwenden Sie den Gorgias KI-Agenten, um Antworten mithilfe von Help Center-Inhalten zu entwerfen

Seien wir ehrlich: Jedes Support-Team träumt davon, dass die sich ständig wiederholenden Fragen einfach … verschwinden. Sie kennen sie. Sie immer und immer wieder zu beantworten, kostet Zeit, die Ihr Team für die kniffligen Probleme aufwenden könnte, bei denen eine menschliche Note wirklich zählt und langfristige Kundenbeziehungen aufbaut.

Wenn Sie einer der vielen Shops sind, die Gorgias nutzen, scheint der native KI-Agent wahrscheinlich das perfekte Werkzeug zu sein, um den Berg an „Wo ist meine Bestellung?“-Tickets abzubauen. Und das kann er auch sein. Die KI ist darauf ausgelegt, aus den Artikeln in Ihrem Gorgias Help-Center zu lernen und Antwortentwürfe für Ihre Agenten zu erstellen. Das ist ein solider erster Schritt in die Welt der Support-Automatisierung.

Dieser Leitfaden zeigt Ihnen genau, wie Sie den Gorgias KI-Agenten einrichten, um Antworten mithilfe von Inhalten aus dem Help-Center zu entwerfen. Aber noch wichtiger: Wir werden über die Hindernisse sprechen, auf die Sie mit ziemlicher Sicherheit stoßen werden, und wie Sie diese umgehen können, um eine Automatisierungsstrategie zu entwickeln, die tatsächlich mit Ihnen wächst.

Was Sie für den Einstieg benötigen

Bevor wir mit der Einrichtung beginnen, lassen Sie uns kurz überprüfen, ob Sie alles Nötige parat haben. Es ist nicht kompliziert, aber eine solide Grundlage erspart später eine Menge Kopfzerbrechen.

• Ein Gorgias-Konto: Das ist selbstverständlich, aber Sie benötigen ein aktives Abonnement. Der KI-Agent ist Teil des „Automate“-Add-ons, also überprüfen Sie, ob Ihr Tarif ihn enthält.

• Ein Help-Center, das wirklich hilfreich ist: Ihre KI braucht etwas zum Lernen. Das bedeutet, ein Gorgias Help-Center mit einer soliden Sammlung gut geschriebener, veröffentlichter Artikel zu haben, die die Fragen abdecken, die Ihnen ständig gestellt werden. Eine leere Bibliothek wird ihr nicht viel beibringen.

• Admin-Zugang: Um die Einstellungen für das Help-Center und den KI-Agenten anzupassen, benötigen Sie Administratorrechte in Ihrem Gorgias-Konto.

So richten Sie den Gorgias KI-Agenten ein

Die Einrichtung Ihres Gorgias KI-Agenten ist ein zweistufiger Prozess. Zuerst müssen Sie Ihre Wissensdatenbank vorbereiten, damit die KI sie verstehen kann. Zweitens legen Sie die Schalter um, um den Agenten zu aktivieren. Lassen Sie uns das gemeinsam durchgehen.

Schritt 1: Erstellen Sie ein hochwertiges Help-Center

Das Wichtigste zuerst: Die Leistung Ihrer KI ist ein direktes Spiegelbild der Qualität Ihres Help-Centers. Stellen Sie es sich wie das Onboarding eines neuen Teammitglieds vor. Wenn Sie ihm ein unvollständiges oder verwirrendes Schulungshandbuch geben, können Sie sich nicht wirklich wundern, wenn es Schwierigkeiten hat, Fragen korrekt zu beantworten. Die KI ist da nicht anders; sie kann nur Antworten auf der Grundlage der Informationen geben, die Sie ihr zur Verfügung stellen.

Wenn Sie bei Null anfangen, kann das etwas einschüchternd wirken. Wo fängt man überhaupt an? Gorgias hat eine hilfreiche KI-Bibliotheksfunktion, die Ihre bisherigen Tickets scannen kann, um Artikelthemen vorzuschlagen und Ihnen sogar beim Schreiben zu helfen. Dies ist eine fantastische Möglichkeit, schnell herauszufinden, wonach Ihre Kunden am häufigsten fragen, und von Anfang an relevante Inhalte zu erstellen.

Schritt 2: Optimieren Sie Ihre Help-Center-Artikel

Hier ist ein entscheidendes Detail: KI-Bots „lesen“ nicht wie Menschen. Sie scannen nach Schlüsselwörtern, Struktur und Klarheit. Um genaue und hilfreiche Antworten von Ihrem Agenten zu erhalten, müssen Sie Ihre Inhalte so formatieren, dass sie für eine Maschine leicht verdaulich sind. Ein wenig Optimierung zahlt sich hier enorm aus.

Hier sind ein paar Tipps, um Ihre Artikel KI-tauglich zu machen:

• Schreiben Sie Titel so, wie Ihre Kunden sprechen. Anstelle eines formellen Titels wie „Versandrichtlinien“ versuchen Sie es mit „Wie lange dauert der Versand?“ oder „Versenden Sie auch international?“. Das macht es der KI viel einfacher, eine eingehende Kundenfrage dem richtigen Artikel zuzuordnen.

• Ein Thema pro Artikel, bitte. Es ist verlockend, einen riesigen „Richtlinien“-Artikel zu erstellen, der Rückgaben, Umtausch und Garantien auf einmal abdeckt. Tun Sie das nicht. Das verwirrt die KI, die möglicherweise einen Absatz über Umtausch herauszieht, wenn der Kunde nach einer Rückgabe gefragt hat. Bleiben Sie bei einem einzigen, klar abgegrenzten Thema pro Artikel, um sicherzustellen, dass die KI die exakt richtige Antwort finden kann.

• Halten Sie Ihre Informationen aktuell. Das klingt offensichtlich, aber man vergisst es so leicht. Wenn Sie Ihr Rückgabefenster aktualisieren oder einen Produktnamen ändern, müssen Sie Ihr Help-Center aktualisieren. Richten Sie eine vierteljährliche Kalendererinnerung ein, um Ihre Artikel zu überprüfen. Eine KI, die mit veralteten Informationen ausgestattet ist, kann mehr Probleme verursachen, als sie löst.

• Verlinken Sie auf relevante Tools und Seiten. Sagen Sie Kunden nicht nur, dass sie ihre Bestellung verfolgen können; geben Sie ihnen den Link direkt im Artikel. Die KI kann diesen Link dann in ihre entworfene Antwort aufnehmen, wodurch die Antwort für den Kunden sofort umsetzbar wird.

• Vermeiden Sie es, Kunden zu sagen, sie sollen den Support kontaktieren. Formulierungen wie „für weitere Details wenden Sie sich an unser Team“ sind Sackgassen für eine KI. Der ganze Sinn besteht darin, eine vollständige Antwort zu geben, damit der Kunde den Support nicht kontaktieren muss. Überprüfen Sie Ihre Artikel und entfernen Sie alle Formulierungen, die eine unnötige Schleife zurück zu Ihrem Team erzeugen.

Schritt 3: Aktivieren Sie den Gorgias KI-Agenten

Nachdem Ihr Help-Center aufpoliert und bereit ist, ist es an der Zeit, Ihre KI zum Leben zu erwecken. Gehen Sie zu Ihrem Gorgias-Dashboard und suchen Sie die Einstellungen für den KI-Agenten, die sich normalerweise im Bereich „Automate“ befinden. Hier können Sie den Agenten aktivieren und auswählen, auf welchen Kanälen (wie E-Mail oder Chat) er aktiv sein soll.

Sie finden auch eine „Guidance“-Funktion, die als Regelwerk für Ihre KI dient. Hier können Sie ihre Persönlichkeit definieren („sei freundlich und professionell, aber keine Emojis“) oder Regeln festlegen, wann sie aufgeben und an einen menschlichen Agenten eskalieren soll (zum Beispiel, wenn ein Kunde das Wort „Rückerstattung“ dreimal erwähnt).

Die „Guidance“-Funktion in Gorgias, mit der Sie die Persönlichkeit und die Regeln für den KI-Agenten festlegen können.

Schritt 4: Testen und überwachen Sie den KI-Agenten

Eine KI einzusetzen ist keine „einmal einrichten und vergessen“-Angelegenheit. Sie müssen ein Auge darauf haben, um sicherzustellen, dass sie wirklich hilfreich ist und Ihre Kundeninteraktionen nicht durcheinanderbringt.

Ihre menschlichen Agenten sind die erste Verteidigungslinie. Sie können jede von der KI entworfene Antwort direkt im Ticket überprüfen, bevor sie an den Kunden gesendet wird. Dies schafft ein menschliches Sicherheitsnetz, das unerlässlich ist, während die KI lernt.

Noch wichtiger ist, dass Ihr Team die Feedback-Tools nutzen muss. Gorgias hat ein einfaches Daumen-hoch/Daumen-runter-System für jeden KI-Vorschlag. Ermutigen Sie Ihr Team, es unermüdlich zu nutzen. Jedes Feedback, ob gut oder schlecht, ist eine Lektion, die dem KI-Modell hilft, mit der Zeit klüger und genauer zu werden.

Häufige Fallstricke bei der Verwendung des Gorgias KI-Agenten

Ein sauberes, gut organisiertes Help-Center ist ein großartiger Ausgangspunkt. Aber wenn Ihr Unternehmen wächst und Ihre Support-Anforderungen komplexer werden, werden Sie schnell feststellen, dass das Verlassen auf eine einzige Informationsquelle ernsthafte Einschränkungen mit sich bringt. Hier sind die drei größten Herausforderungen, auf die Sie wahrscheinlich stoßen werden.

Einschränkung 1: Verstreute Wissensquellen

Der Gorgias KI-Agent hat Scheuklappen auf. Er schaut wirklich nur auf Ihr Gorgias Help-Center. Aber seien wir ehrlich, ist das der Ort, an dem alle wichtigen Informationen Ihres Unternehmens tatsächlich liegen? Wahrscheinlich nicht.

Überlegen Sie, wo Ihre besten Agenten nach Antworten suchen. Sie durchforsten detaillierte Prozessdokumente in Google Docs, überprüfen technische Spezifikationen in Confluence, beziehen sich auf interne SOPs in Notion und durchsuchen vielleicht sogar alte Slack-Threads.

Damit die Gorgias-KI irgendetwas davon weiß, müssen Sie alles manuell kopieren, einfügen und in neue Help-Center-Artikel umformatieren. Dies ist eine massive, zermürbende Wartungsaufgabe. Schlimmer noch, es ist ein Rezept für eine Katastrophe. In dem Moment, in dem jemand das Master-Dokument in Confluence aktualisiert, aber den Help-Center-Artikel vergisst, beginnt Ihre KI, falsche Informationen auszugeben.

Hier kann ein Tool, das all Ihre Wissensquellen verbindet, einen großen Unterschied machen. Zum Beispiel arbeitet eesel AI mit Ihrem Gorgias-Helpdesk zusammen, aber es greift auch direkt auf die anderen Orte zu, an denen Ihre Informationen liegen. Es kann Ihre Google Docs, Confluence-Bereiche und Notion-Seiten in Echtzeit lesen. Die KI erhält das vollständige Bild, ohne dass Sie eine einzige Datei verschieben müssen.

Eine Plattform, die Verbindungen zu verschiedenen Wissensquellen wie Gorgias, Confluence und Google Docs zum Trainieren einer KI zeigt.

Einschränkung 2: Der „Blackbox“-Rollout

Obwohl Sie die Gorgias-KI hier und da mit ein paar Fragen testen können, ist es fast unmöglich zu wissen, wie sie sich bei Tausenden von echten, unordentlichen und unvorhersehbaren Kundengesprächen verhalten wird, bevor Sie sie einschalten. Sie führen im Grunde einen Beta-Test an Ihren Live-Kunden durch.

Eine falsche oder seltsam formulierte Antwort der KI kann das Kundenvertrauen im Handumdrehen untergraben. Dies schafft mehr Arbeit für Ihr Team, das sich nun entschuldigen und den Fehler der KI beheben muss. Es ist ein riskantes Spiel, das jeden Support-Manager nervös machen kann.

Ein viel sichererer Weg zur Einführung ist eine gründliche Simulation. Tools wie eesel AI haben einen Simulationsmodus, der die KI gegen Tausende Ihrer vergangenen Tickets in einer völlig sicheren Umgebung laufen lässt. Er zeigt Ihnen einen datengestützten Bericht: „So hätte ich geantwortet, diese Lösungsrate hätte ich erreicht, und mit diesen Tickets hätte ich Schwierigkeiten gehabt.“ So können Sie alles feinabstimmen, bevor auch nur ein einziger Kunde damit interagiert, und Sie können es mit Zuversicht einführen.

Simulationsmodus in einem KI-Tool, der seine Antworten an früheren Kundentickets vor der Bereitstellung testet.

Einschränkung 3: Unvorhersehbare Preisgestaltung

Die Preisgestaltung von Gorgias für seine KI ist oft an „automatisierte Lösungen“ gebunden. Das bedeutet, Sie zahlen eine Gebühr, typischerweise etwa 0,90 $ bis 1,00 $, jedes Mal, wenn die KI ein Ticket erfolgreich von selbst schließt.

Oberflächlich betrachtet klingt das Bezahlen für Ergebnisse fair. Aber es schafft eine seltsame Situation, in der Ihre Kosten steigen, je besser Ihre Automatisierung wird. Und wenn Ihr Ticketvolumen während einer Werbeaktion oder der Weihnachtszeit in die Höhe schnellt, kann Ihre Rechnung ohne Vorwarnung explodieren. Das macht die Budgetierung unglaublich schwierig und kann sich anfühlen, als würden Sie für Ihren eigenen Erfolg bestraft.

Ein vorhersehbareres Modell ist für skalierende Unternehmen in der Regel besser. Zum Beispiel verwendet eesel AI eine Flatrate-Struktur, die auf der Anzahl der Interaktionen basiert, ohne zusätzliche Gebühren pro Lösung. Sie wissen genau, was Sie jeden Monat bezahlen werden. So können Sie Ihre Automatisierung nach oben oder unten skalieren, ohne eine Überraschung auf Ihrer Rechnung zu erleben.

Eine Ansicht der Gorgias-Preisseite, die die Kostenstruktur für ihre KI-Agenten-Dienste hervorhebt.

Ein besserer Weg: Nutzen Sie Ihre gesamte Wissensdatenbank

Um diese Einschränkungen zu überwinden, müssen Sie nicht die Tools aufgeben, die Sie bereits verwenden. Es geht darum, Ihr Gorgias-Setup mit einer intelligenteren KI zu erweitern, die das Gesamtbild sehen kann.

• Verbinden Sie alles in wenigen Minuten. Sie können ein Tool wie eesel AI mit nur wenigen Klicks in Ihr Gorgias-Konto integrieren. Es gibt keine komplizierte Einrichtung oder wochenlanges Onboarding. Sie können Ihre anderen Wissensquellen wie Confluence oder Google Docs selbst verbinden und sofort sehen, wie es funktioniert.

• Schaffen Sie eine einzige Informationsquelle. Anstatt nur an ein Help-Center gebunden zu sein, können Sie Ihrer KI Zugriff auf alles geben: Ihre offiziellen Hilfeartikel, Ihre internen Prozessdokumente, Ihre technischen Anleitungen und sogar das kollektive Wissen aus Ihren vergangenen Tickets. Endlich hat Ihre KI Zugriff auf die gleiche Gehirnleistung wie Ihr erfahrenster Agent.

• Automatisieren Sie mit Zuversicht, nicht mit Angst. Mit einem robusten Simulationsmodus können Sie aufhören zu raten und anfangen zu wissen, wie Ihre KI funktionieren wird. Sie können sie an Tausenden von realen Szenarien testen, ihre Antworten feinabstimmen und die Automatisierung mit dem Wissen einführen, dass sie vom ersten Tag an eine hochwertige Erfahrung bieten wird.

Gehen Sie über das Help-Center hinaus für eine intelligentere Automatisierung

Ihr Gorgias Help-Center zum Trainieren einer KI zu verwenden, ist ein großartiger erster Schritt. Es ist eine praktische Methode, um häufige Fragen abzuwehren und den Lärm in Ihrem Posteingang zu reduzieren.

Aber die wahre Magie passiert, wenn Sie Ihrer KI Zugriff auf all Ihr Unternehmenswissen geben, egal wo es gespeichert ist. Indem Sie diese verstreuten Dokumente verbinden und Informationssilos mit einem Tool wie eesel AI aufbrechen, erhalten Sie nicht nur eine höhere Automatisierungsrate. Sie gewinnen das Vertrauen, es sicher einzusetzen, und die vorhersehbaren Kosten, die Sie zum Skalieren benötigen.

Das Ziel ist nicht nur, ein paar Antworten zu automatisieren. Es geht darum, ein intelligentes, effizientes Support-System aufzubauen, das mit den Tools und Prozessen arbeitet, die Sie bereits haben.

Bereit zu sehen, was Ihre KI wirklich kann?

Neugierig, was passieren würde, wenn Ihre Support-KI Zugriff auf Ihr gesamtes Wissen hätte? Registrieren Sie sich für eine kostenlose Testversion von eesel AI und verbinden Sie es in wenigen Minuten mit Gorgias. Sie können eine risikofreie Simulation durchführen und die Ergebnisse selbst sehen.