Como usar o agente de IA da Gorgias para rascunhar respostas usando o conteúdo da central de ajuda

Vamos ser honestos, toda equipe de suporte sonha em fazer aquelas perguntas repetitivas simplesmente... desaparecerem. Você sabe quais são. Respondê-las repetidamente consome um tempo que sua equipe poderia gastar em problemas complexos, onde o toque humano realmente importa e constrói relacionamentos duradouros com os clientes.

Se você é uma das muitas lojas que usam o Gorgias, o AI Agent nativo deles é a ferramenta perfeita para começar a reduzir essa montanha de tickets do tipo "Onde está meu pedido?". A IA foi projetada para aprender com os artigos da sua Central de Ajuda da Gorgias e rascunhar respostas para seus agentes. É um passo poderoso e maduro no mundo da automação de suporte.

Este guia mostrará exatamente como configurar o agente de IA da Gorgias para rascunhar respostas usando o conteúdo da central de ajuda. Mas, mais importante, falaremos sobre como otimizar sua configuração à medida que você cresce para construir uma estratégia de automação que acompanhe sua escala.

O que você precisa para começar

Antes de mergulharmos na configuração, vamos fazer uma verificação rápida para garantir que você tenha todas as peças no lugar. Não é complicado, e acertar a base garante que você aproveite ao máximo essa plataforma de nível empresarial.

• Uma conta na Gorgias: Isso é óbvio, mas você precisará de uma assinatura ativa. O AI Agent faz parte do add-on "Automate", então verifique se o seu plano o inclui.

• Uma central de ajuda que seja realmente útil: Sua IA precisa de algo para estudar. Isso significa ter uma Central de Ajuda da Gorgias com uma boa coleção de artigos bem escritos e publicados, cobrindo as perguntas que você recebe o tempo todo.

• Acesso de administrador: Para ajustar as configurações da Central de Ajuda e do Agente de IA, você precisará ter permissões de administrador em sua conta Gorgias.

Como configurar o agente de IA da Gorgias

Preparar o seu Agente de IA da Gorgias é um processo tranquilo. Primeiro, você precisa preparar sua base de conhecimento (knowledge base) para que a IA possa entendê-la. Segundo, você ativará as chaves para ligar o agente. Vamos percorrer isso juntos.

Passo 1: Construa uma central de ajuda de alta qualidade

Primeiro o mais importante: o desempenho da sua IA é um reflexo direto da qualidade da sua central de ajuda. Pense nisso como o treinamento de um novo membro da equipe. Se você entregar a eles um manual de treinamento abrangente e claro, eles estarão mais bem equipados para responder às perguntas corretamente. A IA fornece respostas precisas com base nas informações profissionais que você fornece.

Se você estiver começando do zero, a Gorgias possui um recurso útil de Biblioteca de IA (AI Library) que pode escanear seus tickets antigos para sugerir tópicos de artigos e até mesmo ajudar você a escrevê-los. Esta é uma maneira fantástica de identificar rapidamente o que seus clientes mais perguntam e construir conteúdo relevante logo de cara.

Passo 2: Otimize os artigos da sua central de ajuda

Aqui está um detalhe útil: os bots de IA processam informações por meio de palavras-chave, estrutura e clareza. Para obter as respostas mais precisas e úteis do seu agente, você pode formatar seu conteúdo de uma maneira que seja fácil para a plataforma digerir.

Aqui estão algumas dicas para deixar seus artigos prontos para a IA:

• Escreva títulos da mesma forma que seus clientes falam. Em vez de um título formal como "Política de Envio", tente "Quanto tempo demora o envio?" ou "Vocês enviam internacionalmente?". Isso torna muito mais fácil para a IA associar uma pergunta de um cliente ao artigo correto.

• Um tópico por artigo, por favor. É melhor criar artigos distintos para tópicos específicos do que um único artigo gigante de "Políticas". Isso ajuda a IA a extrair exatamente o parágrafo relevante para a pergunta do cliente. Atenha-se a um tópico distinto para cada artigo para garantir que a IA encontre a resposta certa com eficiência.

• Mantenha suas informações atualizadas. Isso garante que sua IA permaneça confiável. Se você atualizar seu prazo de devolução ou alterar o nome de um produto, atualize sua central de ajuda adequadamente. Defina um lembrete recorrente no calendário a cada trimestre para revisar seus artigos.

• Inclua links para ferramentas e páginas relevantes. Não apenas diga aos clientes que eles podem rastrear o pedido; forneça o link diretamente no artigo. A IA poderá então incluir esse link na resposta rascunhada, tornando a resposta instantaneamente acionável para o cliente.

• Evite dizer aos clientes para entrar em contato com o suporte. O objetivo da IA é fornecer uma resposta completa para que o cliente obtenha o que precisa imediatamente. Revise seus artigos e foque em fornecer informações abrangentes que permitam ao cliente resolver sua dúvida sem etapas extras.

Passo 3: Ative o agente de IA da Gorgias

Com sua central de ajuda polida e pronta, é hora de dar vida à sua IA. Vá para o seu painel da Gorgias e encontre as configurações do AI Agent, que geralmente estão localizadas na seção "Automate". Aqui, você pode ativar o agente e escolher em quais canais (como e-mail ou chat) deseja que ele esteja ativo.

Você também encontrará um recurso de "Orientação" (Guidance), que funciona como um livro de regras para sua IA. É aqui que você pode definir a personalidade dela ("seja amigável e profissional") ou estabelecer regras para quando ela deve escalar o atendimento para um agente humano.

Passo 4: Teste e monitore o agente de IA

Colocar uma IA para trabalhar é um processo contínuo de refinamento. Ficar de olho nela garante que ela esteja sendo útil e alinhada com a voz da sua marca.

Seus agentes humanos são a primeira linha de defesa. Eles podem revisar as respostas rascunhadas pela IA diretamente dentro do ticket antes de serem enviadas ao cliente. Isso cria uma rede de segurança humana que é muito eficaz enquanto a IA está aprendendo.

Mais importante ainda, sua equipe pode usar as ferramentas de feedback. A Gorgias possui um sistema simples de polegar para cima/polegar para baixo para cada sugestão da IA. Cada feedback ajuda o modelo de IA a se tornar mais inteligente e preciso com o tempo.

Considerações para escalar seu agente de IA da Gorgias

Uma central de ajuda limpa e bem organizada é um ótimo ponto de partida. À medida que seu negócio cresce e suas necessidades de suporte se tornam mais variadas, você pode encontrar oportunidades para expandir como sua IA acessa as informações. Aqui estão três áreas a considerar ao escalar.

1. Expandindo além da central de ajuda

O Agente de IA da Gorgias é especificamente otimizado para trabalhar com a sua Central de Ajuda da Gorgias, garantindo um alto nível de precisão para tópicos centrais de suporte. Para muitas equipes, é onde as informações essenciais residem. No entanto, sua equipe também pode ter detalhes importantes em outros locais.

Você pode ter documentos de processo no Google Docs, especificações técnicas no Confluence ou POPs (Procedimentos Operacionais Padrão) internos no Notion.

Para ajudar sua IA a acessar essa gama mais ampla de informações, mantendo a Gorgias como seu hub principal, uma ferramenta complementar pode ajudar. Por exemplo, a eesel AI trabalha dentro do seu ecossistema Gorgias, mas também se conecta diretamente a outras fontes de conhecimento. Ela pode ler seu Google Docs, espaços do Confluence e páginas do Notion, dando à IA uma perspectiva mais ampla.

2. Refinando o processo de implementação

Testar a IA da Gorgias em perguntas comuns é uma ótima maneira de começar. À medida que você busca uma maior automação em milhares de conversas, pode querer ver como ela se comporta em uma gama mais ampla de cenários.

Uma maneira estruturada de lançar é com uma simulação. Ferramentas como a eesel AI possuem um modo de simulação que pode rodar a IA contra tickets passados em um ambiente seguro. Isso fornece um relatório sobre como ela teria lidado com esses tickets, permitindo que você ajuste tudo antes de entrar no ar dentro do seu fluxo de trabalho na Gorgias.

3. Navegando pela precificação baseada em resolução

A precificação da Gorgias para sua IA normalmente está atrelada a "resoluções automatizadas". Isso significa que você paga uma taxa, cerca de $0,90 a $1,00, por resoluções bem-sucedidas.

Este modelo foi desenhado para garantir que você pague apenas por resultados positivos, tornando-o uma escolha orientada pelo desempenho. À medida que você escala, pode querer comparar isso com outros modelos. Por exemplo, a eesel AI usa uma estrutura de taxa fixa baseada em interações. Ambas são opções viáveis, dependendo de como você prefere orçar o sucesso da sua automação.

Aprimorando sua configuração: Use toda a sua base de conhecimento

Obter o máximo da sua automação não exige que você altere seu fluxo de trabalho. Trata-se de aprimorar sua robusta configuração da Gorgias com ferramentas complementares que a ajudam a ver o quadro completo.

• Conecte tudo em minutos. Você pode integrar uma ferramenta como a eesel AI com sua conta Gorgias rapidamente. Você pode conectar suas outras fontes de conhecimento como Confluence ou Google Docs para dar mais contexto à IA.

• Crie uma única fonte de verdade. Você pode dar à sua IA acesso a tudo: artigos de ajuda, documentos de processos internos e guias técnicos. Isso garante que sua IA tenha acesso à mesma amplitude de informações que sua equipe de suporte.

• Automatize com confiança. Com um modo de simulação, você pode ver como sua IA se comportará em milhares de cenários do mundo real, permitindo que você ajuste suas respostas para uma experiência de alta qualidade.

Vá além da central de ajuda para uma automação mais inteligente

Usar sua Central de Ajuda da Gorgias para treinar uma IA é um primeiro passo brilhante. É uma maneira prática e confiável de começar a desviar perguntas comuns e reduzir o volume na sua caixa de entrada.

Você pode aprimorar ainda mais isso dando à sua IA acesso a mais fontes de conhecimento à medida que suas necessidades crescem. Ao conectar documentos espalhados com uma ferramenta como a eesel AI, você pode manter uma alta taxa de automação e manter seus custos previsíveis à medida que escala.

O objetivo é construir um sistema de suporte inteligente e eficiente que funcione com as ferramentas e processos robustos que você já possui na Gorgias.

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