Como usar o agente de IA do Gorgias para redigir respostas usando conteúdo da central de ajuda

Sejamos honestos, toda equipe de suporte sonha em fazer com que aquelas perguntas repetitivas simplesmente... desapareçam. Sabe quais são. Respondê-las vezes sem conta consome o tempo que a sua equipe poderia estar a dedicar aos problemas mais complicados, onde o toque humano realmente importa e constrói relacionamentos duradouros com os clientes.

Se é uma das muitas lojas que usam o Gorgias, o Agente de IA nativo deles provavelmente parece a ferramenta perfeita para começar a reduzir aquela montanha de tickets de "Onde está a minha encomenda?". E pode ser. A IA foi projetada para aprender com os artigos na sua Central de Ajuda do Gorgias e esboçar respostas para os seus agentes. É um primeiro passo sólido no mundo da automação de suporte.

Este guia irá orientá-lo exatamente sobre como configurar o agente de IA do Gorgias para esboçar respostas usando o conteúdo da central de ajuda. Mas, mais importante, falaremos sobre os obstáculos que quase certamente encontrará pelo caminho e como contorná-los para construir uma estratégia de automação que realmente cresça consigo.

O que precisa para começar

Antes de passarmos para a configuração, vamos fazer uma verificação rápida para garantir que tem tudo o que é necessário. Não é complicado, mas ter a base correta poupa muitas dores de cabeça mais tarde.

• Uma Conta Gorgias: Esta é óbvia, mas precisará de uma subscrição ativa. O Agente de IA faz parte do seu add-on "Automate", por isso, verifique se o seu plano o inclui.

• Uma central de ajuda que seja realmente útil: A sua IA precisa de algo para estudar. Isto significa ter uma Central de Ajuda do Gorgias com uma coleção decente de artigos bem escritos e publicados, que abordem as perguntas que lhe fazem constantemente. Uma biblioteca vazia não lhe ensinará muito.

• Acesso de Administrador: Para ajustar as configurações da Central de Ajuda e do Agente de IA, precisará de ter permissões de administrador na sua conta Gorgias.

Como configurar o agente de IA do Gorgias

Preparar o seu Agente de IA do Gorgias é um processo de duas partes. Primeiro, precisa de preparar a sua base de conhecimento para que a IA a possa entender. Segundo, irá ligar os interruptores para ativar o agente. Vamos percorrer o processo juntos.

Passo 1: Construa uma central de ajuda de alta qualidade

Primeiro que tudo: o desempenho da sua IA é um reflexo direto da qualidade da sua central de ajuda. Pense nisso como a integração de um novo membro na equipa. Se lhe entregar um manual de treino incompleto ou confuso, não pode ficar surpreendido quando ele tiver dificuldades em responder corretamente às perguntas. A IA não é diferente; só consegue fornecer respostas com base na informação que lhe dá.

Se estiver a começar do zero, isto pode parecer um pouco assustador. Por onde sequer começar? O Gorgias tem uma útil funcionalidade de Biblioteca de IA que pode analisar os seus tickets passados para sugerir tópicos de artigos e até ajudá-lo a escrevê-los. Esta é uma forma fantástica de identificar rapidamente o que os seus clientes perguntam com mais frequência e criar conteúdo relevante desde o início.

Passo 2: Otimize os seus artigos da central de ajuda

Aqui está um detalhe crucial: os bots de IA não "leem" como os humanos. Eles procuram por palavras-chave, estrutura и clareza. Para obter respostas precisas e úteis do seu agente, precisa de formatar o seu conteúdo de uma forma que seja fácil para uma máquina digerir. Um pouco de otimização aqui irá compensar imenso.

Aqui ficam algumas dicas para preparar os seus artigos para a IA:

• Escreva títulos da forma como os seus clientes falam. Em vez de um título formal como "Política de Envios", tente "Quanto tempo demora o envio?" ou "Fazem envios internacionais?". Isto torna muito mais fácil para a IA corresponder uma pergunta de um cliente ao artigo correto.

• Um tópico por artigo, por favor. É tentador criar um artigo gigante de "Políticas" que abranja devoluções, trocas e garantias de uma só vez. Não o faça. Isso confunde a IA, que pode extrair um parágrafo sobre trocas quando o cliente perguntou sobre uma devolução. Mantenha-se num tópico distinto por artigo para garantir que a IA consegue encontrar a resposta exata.

• Mantenha a sua informação atualizada. Isto parece óbvio, mas é muito fácil de esquecer. Se atualizar o seu prazo de devolução ou alterar o nome de um produto, tem de atualizar a sua central de ajuda. Defina um lembrete recorrente no calendário a cada trimestre para rever os seus artigos. Uma IA armada com informação desatualizada pode causar mais problemas do que os que resolve.

• Ligue a ferramentas e páginas relevantes. Não se limite a dizer aos clientes que podem rastrear a sua encomenda; dê-lhes o link diretamente no artigo. A IA poderá então incluir esse link na sua resposta esboçada, tornando a resposta imediatamente acionável para o cliente.

• Evite dizer aos clientes para contactarem o suporte. Frases como "para mais detalhes, entre em contacto com a nossa equipa" são becos sem saída para uma IA. O objetivo é fornecer uma resposta completa para que o cliente não precise de contactar o suporte. Reveja os seus artigos e remova qualquer linguagem que crie um ciclo desnecessário de volta para a sua equipa.

Passo 3: Ative o agente de IA do Gorgias

Com a sua central de ajuda aperfeiçoada e pronta, é hora de dar vida à sua IA. Vá até ao seu painel do Gorgias e encontre as configurações do Agente de IA, que geralmente estão localizadas na secção "Automate". Aqui, pode ativar o agente e escolher em que canais (como e-mail ou chat) quer que ele esteja ativo.

Também encontrará uma funcionalidade de "Orientação" (Guidance), que funciona como um livro de regras para a sua IA. É aqui que pode definir a sua personalidade ("seja amigável e profissional, mas sem emojis") ou estabelecer regras para quando deve desistir e escalar para um agente humano (por exemplo, se um cliente mencionar a palavra "reembolso" três vezes).

A funcionalidade "Orientação" (Guidance) no Gorgias onde pode definir a personalidade e as regras para o agente de IA.

Passo 4: Teste e monitorize o agente de IA

Colocar uma IA a trabalhar não é do tipo "configure e esqueça". Tem de ficar de olho nela para se certificar de que está realmente a ser útil e não a criar confusão nas suas interações com os clientes.

Os seus agentes humanos são a primeira linha de defesa. Eles podem rever cada resposta esboçada pela IA diretamente no ticket antes de ser enviada ao cliente. Isto cria uma rede de segurança humana que é essencial enquanto a IA está a aprender.

Mais importante ainda, a sua equipa precisa de usar as ferramentas de feedback. O Gorgias tem um sistema simples de polegar para cima/polegar para baixo para cada sugestão da IA. Incentive a sua equipa a usá-lo incansavelmente. Cada feedback, bom ou mau, é uma lição que ajuda o modelo de IA a tornar-se mais inteligente e preciso com o tempo.

Armadilhas comuns ao usar o agente de IA do Gorgias

Uma central de ajuda limpa e bem organizada é um ótimo ponto de partida. Mas à medida que o seu negócio cresce e as suas necessidades de suporte se tornam mais complexas, descobrirá rapidamente que depender de uma única fonte de verdade cria algumas limitações sérias. Aqui estão os três maiores desafios que provavelmente encontrará.

Limitação 1: Fontes de conhecimento dispersas

O Agente de IA do Gorgias tem palas nos olhos. Ele só olha para a sua Central de Ajuda do Gorgias. Mas, sejamos realistas, é aí que toda a informação importante da sua empresa realmente reside? Provavelmente não.

Pense onde os seus melhores agentes vão para encontrar respostas. Eles estão a vasculhar documentos de processos detalhados no Google Docs, a verificar especificações técnicas no Confluence, a consultar POPs internos no Notion e talvez até a pesquisar em conversas antigas do Slack.

Para que a IA do Gorgias saiba qualquer uma dessas coisas, tem de copiar, colar e reformatar tudo manualmente em novos artigos da central de ajuda. Esta é uma tarefa de manutenção massiva e desgastante. Pior, é uma receita para o desastre. No momento em que alguém atualiza o documento principal no Confluence mas se esquece do artigo na central de ajuda, a sua IA começa a dar informações erradas.

É aqui que uma ferramenta que conecta todas as suas fontes de conhecimento pode fazer uma enorme diferença. Por exemplo, a eesel AI funciona com o seu helpdesk do Gorgias, mas também se conecta diretamente aos outros locais onde a sua informação reside. Ela pode ler os seus Google Docs, espaços do Confluence e páginas do Notion em tempo real. A IA obtém a imagem completa sem que precise de mover um único ficheiro.

Uma plataforma a mostrar conexões com várias fontes de conhecimento como Gorgias, Confluence e Google Docs para treinar uma IA.

Limitação 2: A implementação 'caixa-preta'

Embora possa testar a IA do Gorgias em algumas perguntas aqui e ali, é quase impossível saber como ela se irá comportar em milhares de conversas de clientes reais, confusas e imprevisíveis antes de a ligar. Está essencialmente a fazer testes beta nos seus clientes em tempo real.

Uma resposta errada ou estranhamente formulada da IA pode corroer a confiança do cliente num instante. Isto cria mais trabalho para a sua equipa, que agora tem de pedir desculpa e corrigir o erro da IA. É uma aposta de alto risco que pode deixar qualquer gestor de suporte nervoso.

Uma forma muito mais segura de lançar é com uma simulação completa. Ferramentas como a eesel AI têm um modo de simulação que executa a IA contra milhares dos seus tickets passados num ambiente completamente seguro. Mostra-lhe um relatório apoiado por dados: "Eis como eu teria respondido, eis a taxa de resolução que eu teria alcançado e eis os tickets com os quais eu teria tido dificuldades". Isto permite-lhe ajustar tudo antes que um único cliente interaja com ela, para que possa implementá-la com confiança.

Modo de simulação numa ferramenta de IA a testar as suas respostas contra tickets de clientes passados antes da implementação.

Limitação 3: Preços imprevisíveis

O preço do Gorgias para a sua IA está frequentemente ligado a "resoluções automatizadas". Isto significa que paga uma taxa, tipicamente entre $0,90 e $1,00, cada vez que a IA fecha com sucesso um ticket por si só.

À primeira vista, pagar por resultados parece justo. Mas cria uma situação estranha em que os seus custos aumentam à medida que a sua automação melhora. E quando o seu volume de tickets dispara durante uma promoção ou na época festiva, a sua fatura pode disparar sem aviso. Isto torna incrivelmente difícil orçamentar e pode parecer que está a ser penalizado pelo seu próprio sucesso.

Um modelo mais previsível é geralmente melhor para empresas em crescimento. Por exemplo, a eesel AI usa uma estrutura de taxa fixa baseada no número de interações, sem cobranças extras por resolução. Sabe exatamente o que pagará a cada mês. Isto permite-lhe escalar a sua automação para cima ou para baixo sem ter uma surpresa na sua fatura.

Uma vista da página de preços do Gorgias, a destacar a estrutura de custos para os seus serviços de agente de IA.

Uma forma melhor: Use toda a sua base de conhecimento

Superar estas limitações não exige que abandone as ferramentas que já usa. Trata-se de melhorar a sua configuração do Gorgias com uma IA mais inteligente que consegue ver o quadro completo.

• Conecte tudo em minutos. Pode integrar uma ferramenta como a eesel AI com a sua conta Gorgias com apenas alguns cliques. Não há configuração complicada ou semanas de integração. Pode conectar as suas outras fontes de conhecimento como Confluence ou Google Docs por conta própria e ver a funcionar imediatamente.

• Crie uma única fonte de verdade. Em vez de ficar preso a apenas uma central de ajuda, pode dar à sua IA acesso a tudo: os seus artigos de ajuda oficiais, os seus documentos de processos internos, os seus guias técnicos e até mesmo a sabedoria coletiva contida nos seus tickets passados. Finalmente, a sua IA tem acesso à mesma capacidade intelectual do seu agente mais experiente.

• Automatize com confiança, não com ansiedade. Com um modo de simulação robusto, pode parar de adivinhar e começar a saber como a sua IA se irá comportar. Pode testá-la em milhares de cenários do mundo real, ajustar as suas respostas e implementar a automação sabendo que proporcionará uma experiência de alta qualidade desde o primeiro dia.

Vá além da central de ajuda para uma automação mais inteligente

Usar a sua Central de Ajuda do Gorgias para treinar uma IA é um ótimo primeiro passo. É uma forma prática de começar a desviar perguntas comuns e a reduzir parte do ruído na sua caixa de entrada.

Mas a verdadeira magia acontece quando dá à sua IA acesso a todo o conhecimento da sua empresa, não importa onde esteja armazenado. Ao conectar esses documentos dispersos e quebrar os silos de informação com uma ferramenta como a eesel AI, não obtém apenas uma taxa de automação mais alta. Obtém a confiança para a implementar com segurança e os custos previsíveis de que precisa para escalar.

O objetivo não é apenas automatizar algumas respostas. É construir um sistema de suporte inteligente e eficiente que funcione com as ferramentas e processos que já possui.

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