Cómo usar el agente de IA de Gorgias para redactar respuestas usando el contenido del centro de ayuda

Seamos sinceros, todo equipo de soporte sueña con hacer que esas preguntas repetitivas simplemente… desaparezcan. Ya sabes cuáles son. Responderlas una y otra vez consume un tiempo que tu equipo podría dedicar a los problemas más complicados, donde el toque humano realmente importa y construye relaciones duraderas con los clientes.

Si eres una de las muchas tiendas que usan Gorgias, su Agente de IA nativo probablemente parezca la herramienta perfecta para empezar a reducir esa montaña de tickets de «¿Dónde está mi pedido?». Y puede serlo. La IA está diseñada para aprender de los artículos de tu Centro de Ayuda de Gorgias y redactar borradores de respuestas para tus agentes. Es un primer paso sólido en el mundo de la automatización del soporte.

Esta guía te explicará exactamente cómo configurar el agente de IA de Gorgias para que redacte respuestas utilizando el contenido del centro de ayuda. Pero, lo que es más importante, hablaremos de los obstáculos con los que casi seguro te encontrarás más adelante y cómo superarlos para construir una estrategia de automatización que realmente crezca contigo.

Qué necesitas para empezar

Antes de pasar a la configuración, hagamos una comprobación rápida para asegurarnos de que tienes todo lo necesario. No es complicado, pero sentar bien las bases ahorra muchos dolores de cabeza más adelante.

• Una cuenta de Gorgias: Esto es obvio, pero necesitarás una suscripción activa. El Agente de IA forma parte de su complemento «Automate», así que comprueba que tu plan lo incluye.

• Un centro de ayuda que sea realmente útil: Tu IA necesita algo que estudiar. Esto significa tener un Centro de Ayuda de Gorgias con una buena colección de artículos bien escritos y publicados que cubran las preguntas que te hacen constantemente. Una biblioteca vacía no le enseñará mucho.

• Acceso de administrador: Para ajustar la configuración del Centro de Ayuda y del Agente de IA, necesitarás tener permisos de administrador en tu cuenta de Gorgias.

Cómo configurar el agente de IA de Gorgias

Poner a punto tu Agente de IA de Gorgias es un proceso de dos partes. Primero, necesitas preparar tu base de conocimientos para que la IA pueda entenderla. Segundo, activarás los interruptores para encender el agente. Veámoslo juntos paso a paso.

Paso 1: Construye un centro de ayuda de alta calidad

Lo primero es lo primero: el rendimiento de tu IA es un reflejo directo de la calidad de tu centro de ayuda. Piensa en ello como si estuvieras incorporando a un nuevo miembro del equipo. Si le entregas un manual de formación incompleto o confuso, no puedes sorprenderte si le cuesta responder a las preguntas correctamente. La IA no es diferente; solo puede proporcionar respuestas basadas en la información que le das.

Si empiezas desde cero, esto puede parecer un poco abrumador. ¿Por dónde empezar? Gorgias tiene una útil función de Biblioteca de IA que puede analizar tus tickets anteriores para sugerir temas de artículos e incluso ayudarte a escribirlos. Es una forma fantástica de identificar rápidamente qué preguntan tus clientes con más frecuencia y crear contenido relevante desde el principio.

Paso 2: Optimiza los artículos de tu centro de ayuda

Aquí hay un detalle crucial: los bots de IA no «leen» como los humanos. Escanean en busca de palabras clave, estructura y claridad. Para obtener respuestas precisas y útiles de tu agente, necesitas formatear tu contenido de una manera que sea fácil de digerir para una máquina. Un poco de optimización aquí valdrá mucho la pena.

Aquí tienes algunos consejos para preparar tus artículos para la IA:

• Escribe títulos como hablan tus clientes. En lugar de un título formal como «Política de envíos», prueba con «¿Cuánto tarda el envío?» o «¿Hacen envíos internacionales?». Esto facilita mucho que la IA relacione una pregunta entrante de un cliente con el artículo correcto.

• Un tema por artículo, por favor. Es tentador crear un artículo gigante de «Políticas» que cubra devoluciones, cambios y garantías todo a la vez. No lo hagas. Esto confunde a la IA, que podría extraer un párrafo sobre cambios cuando el cliente preguntó por una devolución. Cíñete a un tema distinto por cada artículo para asegurar que la IA pueda encontrar la respuesta exacta.

• Mantén tu información actualizada. Suena obvio, pero es muy fácil olvidarlo. Si actualizas tu plazo de devolución o cambias el nombre de un producto, tienes que actualizar tu centro de ayuda. Fija un recordatorio recurrente en tu calendario cada trimestre para revisar tus artículos. Una IA armada con información desactualizada puede causar más problemas de los que resuelve.

• Enlaza a herramientas y páginas relevantes. No te limites a decirles a los clientes que pueden hacer un seguimiento de su pedido; dales el enlace directamente en el artículo. La IA podrá entonces incluir ese enlace en su borrador de respuesta, haciendo que la respuesta sea inmediatamente útil para el cliente.

• Evita decirles a los clientes que contacten con soporte. Frases como «para más detalles, contacta con nuestro equipo» son callejones sin salida para una IA. El objetivo es proporcionar una respuesta completa para que el cliente no tenga que contactar con soporte. Revisa tus artículos y elimina cualquier lenguaje que cree un bucle innecesario de vuelta a tu equipo.

Paso 3: Activa el agente de IA de Gorgias

Con tu centro de ayuda pulido y listo, es hora de dar vida a tu IA. Ve a tu panel de control de Gorgias y busca la configuración del Agente de IA, que normalmente se encuentra en la sección «Automate». Aquí puedes habilitar el agente y elegir en qué canales (como correo electrónico o chat) quieres que esté activo.

También encontrarás una función de «Guidance» (Guía), que actúa como un libro de reglas para tu IA. Aquí es donde puedes definir su personalidad («sé amable y profesional, pero sin emojis») o establecer reglas sobre cuándo debe rendirse y escalar a un agente humano (por ejemplo, si un cliente menciona la palabra «reembolso» tres veces).

La función «Guidance» en Gorgias donde puedes establecer la personalidad y las reglas para el agente de IA.

Paso 4: Prueba y supervisa el agente de IA

Poner a una IA a trabajar no es algo de «configurar y olvidar». Tienes que vigilarla para asegurarte de que realmente está siendo útil y no está creando un desastre en tus interacciones con los clientes.

Tus agentes humanos son la primera línea de defensa. Pueden revisar cada respuesta redactada por la IA directamente en el ticket antes de que se envíe al cliente. Esto crea una red de seguridad humana que es esencial mientras la IA está aprendiendo.

Más importante aún, tu equipo necesita usar las herramientas de feedback. Gorgias tiene un sistema simple de pulgar hacia arriba/pulgar hacia abajo para cada sugerencia de la IA. Anima a tu equipo a usarlo sin descanso. Cada feedback, bueno o malo, es una lección que ayuda al modelo de IA a ser más inteligente y preciso con el tiempo.

Errores comunes al usar el agente de IA de Gorgias

Un centro de ayuda limpio y bien organizado es un excelente punto de partida. Pero a medida que tu negocio crece y tus necesidades de soporte se vuelven más complejas, descubrirás rápidamente que depender de una única fuente de verdad crea algunas limitaciones serias. Aquí están los tres mayores desafíos con los que probablemente te encontrarás.

Limitación 1: Fuentes de conocimiento dispersas

El Agente de IA de Gorgias tiene anteojeras. Realmente solo mira tu Centro de Ayuda de Gorgias. Pero seamos realistas, ¿es ahí donde reside toda la información importante de tu empresa? Probablemente no.

Piensa a dónde acuden tus mejores agentes para encontrar respuestas. Están buscando en documentos de procesos detallados en Google Docs, comprobando especificaciones técnicas en Confluence, consultando SOPs internos en Notion, e incluso buscando en hilos antiguos de Slack.

Para que la IA de Gorgias sepa algo de eso, tienes que copiar, pegar y reformatear manualmente todo en nuevos artículos del centro de ayuda. Esta es una tarea de mantenimiento masiva y desmoralizante. Peor aún, es una receta para el desastre. En el momento en que alguien actualiza el documento maestro en Confluence pero olvida el artículo del centro de ayuda, tu IA comienza a dar información incorrecta.

Aquí es donde una herramienta que conecta todas tus fuentes de conocimiento puede marcar una gran diferencia. Por ejemplo, eesel AI funciona con tu servicio de ayuda de Gorgias pero también se conecta directamente a los otros lugares donde reside tu información. Puede leer tus Google Docs, espacios de Confluence y páginas de Notion en tiempo real. La IA obtiene una visión completa sin que tengas que mover un solo archivo.

Una plataforma que muestra conexiones a diversas fuentes de conocimiento como Gorgias, Confluence y Google Docs para entrenar una IA.

Limitación 2: El despliegue a ciegas

Aunque puedes probar la IA de Gorgias con algunas preguntas aquí y allá, es casi imposible saber cómo se comportará en miles de conversaciones reales, desordenadas e impredecibles con clientes antes de activarla. Básicamente, estás haciendo una prueba beta con tus clientes en vivo.

Una respuesta incorrecta o extrañamente formulada de la IA puede erosionar la confianza del cliente en un instante. Esto crea más trabajo para tu equipo, que ahora tiene que disculparse y corregir el error de la IA. Es una apuesta de alto riesgo que puede poner nervioso a cualquier gerente de soporte.

Una forma mucho más segura de lanzar es con una simulación exhaustiva. Herramientas como eesel AI tienen un modo de simulación que ejecuta la IA contra miles de tus tickets pasados en un entorno completamente seguro. Te muestra un informe con datos: «Así es como habría respondido, esta es la tasa de resolución que habría logrado, y estos son los tickets con los que habría tenido dificultades». Esto te permite afinar todo antes de que un solo cliente interactúe con ella, para que puedas desplegarla con confianza.

Modo de simulación en una herramienta de IA probando sus respuestas contra tickets de clientes anteriores antes del despliegue.

Limitación 3: Precios impredecibles

El precio de la IA de Gorgias suele estar vinculado a las «resoluciones automatizadas». Esto significa que pagas una tarifa, normalmente de entre 0,90 y 1,00 dólares, cada vez que la IA cierra con éxito un ticket por sí sola.

A primera vista, pagar por resultados parece justo. Pero crea una situación extraña en la que tus costos aumentan a medida que tu automatización mejora. Y cuando el volumen de tickets se dispara durante una promoción o la temporada navideña, tu factura puede aumentar vertiginosamente sin previo aviso. Esto hace que sea increíblemente difícil presupuestar y puede sentirse como si te estuvieran penalizando por tu propio éxito.

Un modelo más predecible suele ser mejor para las empresas en crecimiento. Por ejemplo, eesel AI utiliza una estructura de tarifa plana basada en el número de interacciones, sin cargos adicionales por resolución. Sabes exactamente lo que pagarás cada mes. Esto te permite escalar tu automatización hacia arriba o hacia abajo sin llevarte una sorpresa en tu factura.

Una vista de la página de precios de Gorgias, destacando la estructura de costos de sus servicios de agente de IA.

Una mejor manera: Usa toda tu base de conocimientos

Superar estas limitaciones no requiere que abandones las herramientas que ya usas. Se trata de mejorar tu configuración de Gorgias con una IA más inteligente que pueda ver el panorama completo.

• Conéctalo todo en minutos. Puedes integrar una herramienta como eesel AI con tu cuenta de Gorgias con solo unos pocos clics. No hay una configuración complicada ni semanas de incorporación. Puedes conectar tus otras fuentes de conocimiento como Confluence o Google Docs por tu cuenta y verlo funcionar de inmediato.

• Crea una única fuente de verdad. En lugar de estar limitado a un solo centro de ayuda, puedes darle a tu IA acceso a todo: tus artículos de ayuda oficiales, tus documentos de procesos internos, tus guías técnicas e incluso la sabiduría colectiva que reside en tus tickets pasados. Finalmente, tu IA tiene acceso a la misma capacidad intelectual que tu agente más experimentado.

• Automatiza con confianza, no con ansiedad. Con un modo de simulación robusto, puedes dejar de adivinar y empezar a saber cómo se desempeñará tu IA. Puedes probarla en miles de escenarios del mundo real, afinar sus respuestas y desplegar la automatización sabiendo que proporcionará una experiencia de alta calidad desde el primer día.

Ve más allá del centro de ayuda para una automatización más inteligente

Usar tu Centro de Ayuda de Gorgias para entrenar una IA es un gran primer paso. Es una forma práctica de empezar a desviar preguntas comunes y reducir parte del ruido en tu bandeja de entrada.

Pero la verdadera magia ocurre cuando le das a tu IA acceso a todo el conocimiento de tu empresa, sin importar dónde esté almacenado. Al conectar esos documentos dispersos y romper los silos de información con una herramienta como eesel AI, no solo obtienes una mayor tasa de automatización. Obtienes la confianza para implementarla de forma segura y los costos predecibles que necesitas para escalar.

El objetivo no es solo automatizar algunas respuestas. Es construir un sistema de soporte inteligente y eficiente que funcione con las herramientas y procesos que ya tienes.

¿Listo para ver lo que tu IA puede hacer realmente?

¿Tienes curiosidad por saber qué pasaría si tu IA de soporte tuviera acceso a todo tu conocimiento? Regístrate para una prueba gratuita de eesel AI y conéctala a Gorgias en minutos. Puedes ejecutar una simulación sin riesgos y ver los resultados por ti mismo.