Cómo usar el agente de IA de Gorgias para redactar respuestas usando el contenido del centro de ayuda

Seamos honestos, cada equipo de soporte sueña con hacer que esas preguntas repetitivas simplemente... desaparezcan. Usted las conoce. Responderlas una y otra vez consume un tiempo que su equipo podría dedicar a los problemas complejos donde el toque humano realmente importa y construye relaciones duraderas con los clientes.

Si usted es una de las muchas tiendas que utilizan Gorgias, su agente de IA (AI Agent) nativo es una herramienta perfecta para empezar a reducir esa montaña de tickets de "¿Dónde está mi pedido?". La IA está diseñada para aprender de los artículos de su centro de ayuda de Gorgias y redactar borradores de respuestas para sus agentes. Es un paso potente y maduro en el mundo de la automatización de soporte.

Esta guía le explicará exactamente cómo configurar el agente de IA de Gorgias para redactar respuestas utilizando el contenido del centro de ayuda. Pero lo más importante es que hablaremos de cómo optimizar su configuración a medida que crece para crear una estrategia de automatización que escale con usted.

Lo que necesita para empezar

Antes de pasar a la configuración, hagamos una revisión rápida para asegurarnos de que tiene todas las piezas en su lugar. No es complicado, y establecer correctamente los cimientos garantiza que sacará el máximo partido a esta plataforma de nivel empresarial.

• Una cuenta de Gorgias: Esto es evidente, pero necesitará una suscripción activa. El agente de IA es parte de su complemento "Automate", así que compruebe que su plan lo incluya.

• Un centro de ayuda que sea realmente útil: Su IA necesita algo que estudiar. Esto significa tener un centro de ayuda de Gorgias con una colección decente de artículos bien escritos y publicados que cubran las preguntas que le hacen todo el tiempo.

• Acceso de administrador: Para ajustar la configuración del centro de ayuda y del agente de IA, necesitará tener permisos de administrador en su cuenta de Gorgias.

Cómo configurar el agente de IA de Gorgias

Preparar su agente de IA de Gorgias es un proceso sencillo. Primero, necesita preparar su base de conocimientos (knowledge base) para que la IA pueda entenderla. Segundo, activará los interruptores para encender el agente. Repasémoslo juntos.

Paso 1: Construir un centro de ayuda de alta calidad

Lo primero es lo primero: el rendimiento de su IA es un reflejo directo de la calidad de su centro de ayuda. Piénselo como si estuviera incorporando a un nuevo miembro al equipo. Si le entrega un manual de formación completo y claro, estará mejor equipado para responder a las preguntas correctamente. La IA proporciona respuestas precisas basadas en la información profesional que usted proporcione.

Si está empezando de cero, Gorgias tiene una útil función de biblioteca de IA (AI Library) que puede escanear sus tickets pasados para sugerir temas de artículos e incluso ayudarle a escribirlos. Esta es una forma fantástica de identificar rápidamente lo que sus clientes preguntan con más frecuencia y crear contenido relevante desde el principio.

Paso 2: Optimice los artículos de su centro de ayuda

Aquí hay un detalle útil: los bots de IA procesan la información a través de palabras clave, estructura y claridad. Para obtener las respuestas más precisas y útiles de su agente, puede dar formato a su contenido de una manera que sea fácil de digerir para la plataforma.

Aquí tiene algunos consejos para que sus artículos estén listos para la IA:

• Escriba los títulos de la misma forma en que hablan sus clientes. En lugar de un título formal como "Política de envíos", intente con "¿Cuánto tarda el envío?" o "¿Hacen envíos internacionales?". Esto facilita mucho que la IA relacione una pregunta entrante de un cliente con el artículo correcto.

• Un tema por artículo, por favor. Es mejor crear artículos distintos para temas específicos en lugar de un único artículo gigante de "Políticas". Esto ayuda a la IA a extraer el párrafo exacto relevante para la pregunta del cliente. Limítese a un tema distinto por cada artículo para asegurar que la IA pueda encontrar la respuesta correcta de manera eficiente.

• Mantenga su información actualizada. Esto garantiza que su IA siga siendo fiable. Si actualiza su plazo de devolución o cambia el nombre de un producto, actualice su centro de ayuda en consecuencia. Establezca un recordatorio recurrente en su calendario cada trimestre para revisar sus artículos.

• Enlace a herramientas y páginas relevantes. No se limite a decir a los clientes que pueden rastrear su pedido; facilíteles el enlace directamente en el artículo. La IA podrá entonces incluir ese enlace en su respuesta redactada, haciendo que la respuesta sea accionable al instante para el cliente.

• Evite decir a los clientes que contacten con el soporte. El objetivo de la IA es proporcionar una respuesta completa para que el cliente obtenga lo que necesita de inmediato. Revise sus artículos y céntrese en proporcionar información exhaustiva que permita al cliente resolver su consulta sin pasos adicionales.

Paso 3: Active el agente de IA de Gorgias

Con su centro de ayuda pulido y listo, es hora de dar vida a su IA. Diríjase a su panel de control de Gorgias y busque la configuración del agente de IA, que suele encontrarse en la sección "Automate". Aquí podrá habilitar el agente y elegir en qué canales (como correo electrónico o chat) desea que esté activo.

También encontrará una función de "Orientación" (Guidance), que actúa como un libro de reglas para su IA. Aquí es donde puede definir su personalidad ("ser amable y profesional") o establecer reglas para cuando deba derivar el caso a un agente humano.

Paso 4: Pruebe y supervise el agente de IA

Poner a trabajar una IA es un proceso continuo de perfeccionamiento. Vigilarla garantiza que esté siendo útil y que se alinee con la voz de su marca.

Sus agentes humanos son la primera línea de defensa. Pueden revisar las respuestas redactadas por la IA directamente dentro del ticket antes de que se envíen al cliente. Esto crea una red de seguridad humana que es muy eficaz mientras la IA está aprendiendo.

Lo más importante es que su equipo puede utilizar las herramientas de retroalimentación. Gorgias tiene un sistema sencillo de pulgar arriba/pulgar abajo para cada sugerencia de la IA. Cada comentario ayuda al modelo de IA a volverse más inteligente y preciso con el tiempo.

Consideraciones para escalar su agente de IA de Gorgias

Un centro de ayuda limpio y bien organizado es un excelente punto de partida. A medida que su negocio crezca y sus necesidades de soporte se vuelvan más variadas, es posible que encuentre oportunidades para ampliar la forma en que su IA accede a la información. Aquí hay tres áreas a considerar a medida que escala.

1. Expandirse más allá del centro de ayuda

El agente de IA de Gorgias está optimizado específicamente para trabajar con su centro de ayuda de Gorgias, garantizando un alto nivel de precisión para los temas de soporte básicos. Para muchos equipos, aquí es donde reside la información esencial. Sin embargo, su equipo también podría tener detalles importantes en otros lugares.

Es posible que tenga documentos de procesos en Google Docs, especificaciones técnicas en Confluence o procedimientos operativos estándar (SOPs) internos en Notion.

Para ayudar a su IA a acceder a esta gama más amplia de información manteniendo a Gorgias como su centro principal, una herramienta complementaria puede ayudar. Por ejemplo, eesel AI funciona dentro de su ecosistema de Gorgias pero también se conecta directamente a otras fuentes de conocimiento. Puede leer sus Google Docs, espacios de Confluence y páginas de Notion, otorgando a la IA una perspectiva más amplia.

2. Refinar el proceso de despliegue

Probar la IA de Gorgias con preguntas comunes es una excelente manera de empezar. A medida que su objetivo sea una mayor automatización en miles de conversaciones, es posible que desee ver cómo se comporta en una gama más amplia de escenarios.

Una forma estructurada de lanzar es con una simulación. Herramientas como eesel AI tienen un modo de simulación que puede ejecutar la IA contra tickets pasados en un entorno seguro. Esto proporciona un informe sobre cómo habría gestionado esos tickets, permitiéndole ajustarlo todo antes de que entre en funcionamiento dentro de su flujo de trabajo de Gorgias.

3. Navegar por los precios basados en la resolución

El precio de Gorgias para su IA suele estar vinculado a las "resoluciones automatizadas". Esto significa que usted paga una tarifa, de entre 0,90 y 1,00 dólares, por cada resolución exitosa.

Este modelo está diseñado para asegurar que solo pague por resultados exitosos, lo que lo convierte en una opción impulsada por el rendimiento. A medida que escale, es posible que desee comparar esto con otros modelos. Por ejemplo, eesel AI utiliza una estructura de tarifa plana basada en interacciones. Ambas son opciones viables dependiendo de cómo prefiera presupuestar el éxito de su automatización.

Mejorando su configuración: Use toda su base de conocimientos

Sacar el máximo provecho de su automatización no requiere que cambie su flujo de trabajo. Se trata de mejorar su robusta configuración de Gorgias con herramientas complementarias que le ayuden a ver el panorama completo.

• Conecte todo en minutos. Puede integrar una herramienta como eesel AI con su cuenta de Gorgias rápidamente. Puede conectar sus otras fuentes de conocimiento como Confluence o Google Docs para dar más contexto a la IA.

• Cree una única fuente de verdad. Puede dar a su IA acceso a todo: artículos de ayuda, documentos de procesos internos y guías técnicas. Esto garantiza que su IA tenga acceso a la misma amplitud de información que su equipo de soporte.

• Automatice con confianza. Con un modo de simulación, puede ver cómo funcionará su IA en miles de escenarios del mundo real, lo que le permitirá ajustar sus respuestas para una experiencia de alta calidad.

Vaya más allá del centro de ayuda para una automatización más inteligente

Usar su centro de ayuda de Gorgias para entrenar una IA es un primer paso brillante. Es una forma práctica y fiable de empezar a desviar preguntas comunes y reducir el volumen en su bandeja de entrada.

Puede mejorar esto aún más dando a su IA acceso a más fuentes de conocimiento a medida que crezcan sus necesidades. Al conectar documentos dispersos con una herramienta como eesel AI, puede mantener una alta tasa de automatización y mantener sus costos predecibles a medida que escala.

El objetivo es construir un sistema de soporte inteligente y eficiente que trabaje con las herramientas y procesos robustos que ya tiene en Gorgias.

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