Comment utiliser l'agent IA de Gorgias pour rédiger des réponses à l'aide du contenu du centre d'aide

Soyons honnêtes, toutes les équipes de support rêvent de voir ces questions répétitives tout simplement... disparaître. Vous les connaissez. Y répondre encore et encore gruge un temps précieux que votre équipe pourrait consacrer à des problèmes complexes où la touche humaine compte vraiment et permet de bâtir des relations durables avec les clients.

Si vous faites partie des nombreuses boutiques utilisant Gorgias, leur AI Agent natif est l'outil parfait pour commencer à réduire cette montagne de tickets « Où est ma commande ? ». L'IA est conçue pour apprendre des articles de votre centre d'aide Gorgias et rédiger des brouillons de réponses pour vos agents. C'est une étape puissante et mature dans le monde de l'automatisation du support.

Ce guide vous expliquera exactement comment configurer l'agent IA de Gorgias pour rédiger des réponses à l'aide du contenu de votre centre d'aide. Mais plus important encore, nous verrons comment optimiser votre configuration au fur et à mesure de votre croissance pour construire une stratégie d'automatisation évolutive.

Ce dont vous avez besoin pour commencer

Avant de passer à la configuration, faisons une vérification rapide pour nous assurer que tous les éléments sont en place. Ce n'est pas compliqué, et une base solide vous garantit de tirer le meilleur parti de cette plateforme de classe entreprise.

• Un compte Gorgias : C'est une évidence, mais vous aurez besoin d'un abonnement actif. L'Agent IA fait partie de leur option « Automate », alors vérifiez bien que votre forfait l'inclut.

• Un centre d'aide réellement utile : Votre IA a besoin de matière à étudier. Cela signifie avoir un centre d'aide Gorgias avec une collection décente d'articles bien écrits et publiés couvrant les questions que l'on vous pose tout le temps.

• Un accès administrateur : Pour ajuster les paramètres du centre d'aide et de l'Agent IA, vous devrez disposer des autorisations d'administrateur dans votre compte Gorgias.

Comment configurer l'agent IA de Gorgias

La préparation de votre agent IA Gorgias est un processus fluide. Tout d'abord, vous devez préparer votre base de connaissances (knowledge base) afin que l'IA puisse lui donner du sens. Deuxièmement, vous activerez les réglages pour mettre l'agent en service. Parcourons cela ensemble.

Étape 1 : Construire un centre d'aide de haute qualité

Tout d'abord : la performance de votre IA est le reflet direct de la qualité de votre centre d'aide. Voyez cela comme l'intégration d'un nouveau membre dans l'équipe. Si vous lui remettez un manuel de formation complet et clair, il sera mieux équipé pour répondre correctement aux questions. L'IA fournit des réponses précises basées sur les informations professionnelles que vous lui fournissez.

Si vous partez de zéro, Gorgias propose une fonctionnalité de bibliothèque IA (AI Library) qui peut analyser vos anciens tickets pour suggérer des sujets d'articles et même vous aider à les rédiger. C'est un excellent moyen d'identifier rapidement ce que vos clients demandent le plus souvent et de créer du contenu pertinent dès le départ.

Étape 2 : Optimiser les articles de votre centre d'aide

Voici un détail utile : les bots d'IA traitent les informations par le biais de mots-clés, de structure et de clarté. Pour obtenir les réponses les plus précises et utiles de votre agent, vous pouvez formater votre contenu d'une manière facile à digérer pour la plateforme.

Voici quelques conseils pour rendre vos articles prêts pour l'IA :

• Rédigez des titres comme vos clients parlent. Au lieu d'un titre formel comme « Politique d'expédition », essayez « Combien de temps prend la livraison ? » ou « Livrez-vous à l'international ? ». Cela permet à l'IA de faire correspondre beaucoup plus facilement une question entrante au bon article.

• Un seul sujet par article, s'il vous plaît. Il vaut mieux créer des articles distincts pour des sujets spécifiques plutôt qu'un seul article géant sur les « Politiques ». Cela aide l'IA à extraire le paragraphe exact correspondant à la question du client. Tenez-vous-en à un sujet distinct pour chaque article afin de garantir que l'IA puisse trouver la bonne réponse efficacement.

• Gardez vos informations à jour. Cela garantit que votre IA reste fiable. Si vous modifiez votre fenêtre de retour ou le nom d'un produit, mettez à jour votre centre d'aide en conséquence. Programmez un rappel trimestriel dans votre calendrier pour réviser vos articles.

• Lien vers les outils et pages pertinents. Ne vous contentez pas de dire aux clients qu'ils peuvent suivre leur commande ; donnez-leur le lien directement dans l'article. L'IA pourra alors inclure ce lien dans son brouillon de réponse, rendant la réponse immédiatement exploitable pour le client.

• Évitez de dire aux clients de contacter le support. Le but de l'IA est de fournir une réponse complète afin que le client obtienne immédiatement ce dont il a besoin. Révisez vos articles et concentrez-vous sur la fourniture d'informations complètes qui permettent au client de résoudre sa requête sans étapes supplémentaires.

Étape 3 : Activer l'agent IA de Gorgias

Une fois votre centre d'aide peaufiné et prêt, il est temps de donner vie à votre IA. Rendez-vous sur votre tableau de bord Gorgias et trouvez les paramètres de l'Agent IA, généralement situés dans la section « Automate ». Ici, vous pouvez activer l'agent et choisir les canaux (comme l'e-mail ou le chat) sur lesquels vous souhaitez qu'il soit actif.

Vous trouverez également une fonctionnalité « Guidance » (Conseils), qui agit comme un livre de règles pour votre IA. C'est là que vous pouvez définir sa personnalité (« soyez amical et professionnel ») ou établir des règles sur le moment où elle doit passer le relais à un agent humain.

Étape 4 : Tester et surveiller l'agent IA

Mettre une IA au travail est un processus continu de raffinement. Garder un œil sur elle permet de s'assurer qu'elle est utile et qu'elle s'aligne sur l'image de votre marque.

Vos agents humains sont la première ligne de défense. Ils peuvent examiner les brouillons de réponses rédigés par l'IA directement dans le ticket avant qu'ils ne soient envoyés au client. Cela crée un filet de sécurité humain très efficace pendant que l'IA apprend.

Plus important encore, votre équipe peut utiliser les outils de feedback. Gorgias dispose d'un système simple de pouce levé/pouce baissé pour chaque suggestion de l'IA. Chaque retour aide le modèle d'IA à devenir plus intelligent et plus précis au fil du temps.

Considérations pour faire évoluer votre agent IA Gorgias

Un centre d'aide propre et bien organisé est un excellent point de départ. À mesure que votre entreprise se développe et que vos besoins de support se diversifient, vous pourriez trouver des opportunités d'étendre la manière dont votre IA accède aux informations. Voici trois domaines à considérer lors de votre montée en charge.

1. S'étendre au-delà du centre d'aide

L'agent IA de Gorgias est spécifiquement optimisé pour fonctionner avec votre centre d'aide Gorgias, garantissant un haut niveau de précision pour les sujets de support de base. Pour de nombreuses équipes, c'est là que résident les informations essentielles. Cependant, votre équipe peut également avoir des détails importants ailleurs.

Vous pourriez avoir des documents de processus dans Google Docs, des spécifications techniques dans Confluence ou des SOP internes dans Notion.

Pour aider votre IA à accéder à cette gamme plus large d'informations tout en gardant Gorgias comme hub principal, un outil complémentaire peut s'avérer utile. Par exemple, eesel AI fonctionne au sein de votre écosystème Gorgias mais se connecte également directement à d'autres sources de connaissances. Il peut lire vos documents Google Docs, vos espaces Confluence et vos pages Notion, offrant ainsi à l'IA une perspective plus large.

2. Affiner le processus de déploiement

Tester l'IA Gorgias sur des questions courantes est un excellent moyen de commencer. Si vous visez une automatisation accrue sur des milliers de conversations, vous voudrez peut-être voir comment elle se comporte sur un éventail de scénarios plus large.

Une façon structurée de lancer l'outil est d'utiliser une simulation. Des outils comme eesel AI disposent d'un mode de simulation qui peut faire tourner l'IA sur d'anciens tickets dans un environnement sécurisé. Cela fournit un rapport sur la manière dont elle aurait géré ces tickets, vous permettant de tout peaufiner avant la mise en service dans votre flux de travail Gorgias.

3. Comprendre la tarification basée sur la résolution

La tarification de Gorgias pour son IA est généralement liée aux « résolutions automatisées ». Cela signifie que vous payez des frais, environ 0,90 $ à 1,00 $, pour chaque résolution réussie.

Ce modèle est conçu pour garantir que vous ne payez que pour les résultats réussis, ce qui en fait un choix axé sur la performance. Au fur et à mesure de votre croissance, vous souhaiterez peut-être comparer cela avec d'autres modèles. Par exemple, eesel AI utilise une structure de frais fixes basée sur les interactions. Les deux sont des options viables selon la manière dont vous préférez budgétiser votre succès en automatisation.

Améliorer votre configuration : Utiliser l'ensemble de votre base de connaissances

Tirer le meilleur parti de votre automatisation ne nécessite pas de changer votre flux de travail. Il s'agit d'améliorer votre configuration Gorgias robuste avec des outils complémentaires qui l'aident à voir l'ensemble du tableau.

• Connectez tout en quelques minutes. Vous pouvez intégrer un outil comme eesel AI à votre compte Gorgias rapidement. Vous pouvez connecter vos autres sources de connaissances comme Confluence ou Google Docs pour donner plus de contexte à l'IA.

• Créez une source unique de vérité. Vous pouvez donner à votre IA l'accès à tout : articles d'aide, documents de processus internes et guides techniques. Cela garantit que votre IA dispose de la même étendue d'informations que votre équipe de support.

• Automatisez en toute confiance. Avec un mode simulation, vous pouvez voir comment votre IA se comportera dans des milliers de scénarios réels, ce qui vous permet de peaufiner ses réponses pour une expérience de haute qualité.

Aller au-delà du centre d'aide pour une automatisation plus intelligente

Utiliser votre centre d'aide Gorgias pour entraîner une IA est une première étape brillante. C'est un moyen pratique et fiable de commencer à dévier les questions courantes et à réduire le volume dans votre boîte de réception.

Vous pouvez aller encore plus loin en donnant à votre IA accès à davantage de sources de connaissances à mesure que vos besoins augmentent. En connectant des documents dispersés avec un outil comme eesel AI, vous pouvez maintenir un taux d'automatisation élevé et garder vos coûts prévisibles au fil de votre croissance.

L'objectif est de bâtir un système de support intelligent et efficace qui fonctionne avec les outils et processus robustes que vous possédez déjà dans Gorgias.

Prêt à voir ce que votre IA peut réellement faire ?

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