Comment utiliser l'agent IA de Gorgias pour rédiger des réponses à l'aide du contenu du centre d'aide

Soyons honnêtes, chaque équipe de support rêve de faire simplement... disparaître ces questions répétitives. Vous savez de quelles questions il s'agit. Y répondre encore et encore prend un temps que votre équipe pourrait consacrer aux problèmes complexes où une touche humaine fait vraiment la différence et tisse des relations durables avec les clients.

Si vous faites partie des nombreuses boutiques qui utilisent Gorgias, leur Agent IA natif semble probablement l'outil parfait pour commencer à réduire cette montagne de tickets « Où est ma commande ? ». Et il peut l'être. L'IA est conçue pour apprendre des articles de votre centre d'aide Gorgias et rédiger des ébauches de réponses pour vos agents. C'est une première étape solide dans le monde de l'automatisation du support.

Ce guide vous expliquera exactement comment configurer l'agent IA de Gorgias pour rédiger des réponses en utilisant le contenu de votre centre d'aide. Mais plus important encore, nous aborderons les obstacles que vous rencontrerez presque certainement par la suite et comment les surmonter pour construire une stratégie d'automatisation qui évolue réellement avec vous.

Ce dont vous avez besoin pour commencer

Avant de nous lancer dans la configuration, vérifions rapidement que vous avez tout ce qu'il faut. Ce n'est pas compliqué, mais avoir les bonnes bases dès le départ vous évitera bien des maux de tête plus tard.

• Un compte Gorgias : C'est une évidence, mais vous aurez besoin d'un abonnement actif. L'Agent IA fait partie de leur add-on « Automate », alors vérifiez bien que votre forfait l'inclut.

• Un centre d'aide qui est réellement utile : Votre IA a besoin de matière à étudier. Cela signifie avoir un centre d'aide Gorgias avec une collection décente d'articles bien écrits et publiés, couvrant les questions que l'on vous pose tout le temps. Une bibliothèque vide ne lui apprendra pas grand-chose.

• Un accès administrateur : Pour ajuster les paramètres du centre d'aide et de l'Agent IA, vous devrez disposer des autorisations d'administrateur dans votre compte Gorgias.

Comment configurer l'agent IA de Gorgias

Préparer votre Agent IA de Gorgias est un processus en deux parties. D'abord, vous devez préparer votre base de connaissances pour que l'IA puisse la comprendre. Ensuite, vous activerez les interrupteurs pour mettre l'agent en marche. Faisons-le ensemble.

Étape 1 : Créez un centre d'aide de haute qualité

Commençons par le commencement : la performance de votre IA est le reflet direct de la qualité de votre centre d'aide. Pensez-y comme à l'intégration d'un nouveau membre dans l'équipe. Si vous lui donnez un manuel de formation incomplet ou confus, ne soyez pas surpris s'il a du mal à répondre correctement aux questions. L'IA n'est pas différente ; elle ne peut fournir des réponses que sur la base des informations que vous lui donnez.

Si vous partez de zéro, cela peut sembler un peu intimidant. Par où commencer ? Gorgias dispose d'une fonctionnalité utile, l'AI Library, qui peut analyser vos anciens tickets pour suggérer des sujets d'articles et même vous aider à les rédiger. C'est un excellent moyen de cerner rapidement les questions les plus fréquentes de vos clients et de créer du contenu pertinent dès le départ.

Étape 2 : Optimisez les articles de votre centre d'aide

Voici un détail crucial : les bots IA ne « lisent » pas comme les humains. Ils recherchent des mots-clés, une structure et de la clarté. Pour obtenir des réponses précises et utiles de votre agent, vous devez formater votre contenu d'une manière facile à digérer pour une machine. Un peu d'optimisation ici portera ses fruits.

Voici quelques conseils pour préparer vos articles pour l'IA :

• Rédigez des titres qui reflètent la manière dont vos clients s'expriment. Au lieu d'un titre formel comme « Politique d'expédition », essayez « Combien de temps prend la livraison ? » ou « Livrez-vous à l'international ? ». Cela facilite grandement la correspondance entre une question client entrante et le bon article pour l'IA.

• Un sujet par article, s'il vous plaît. Il est tentant de créer un immense article « Politiques » qui couvre les retours, les échanges et les garanties en même temps. Ne le faites pas. Cela embrouille l'IA, qui pourrait extraire un paragraphe sur les échanges alors que le client a posé une question sur un retour. Tenez-vous-en à un sujet distinct pour chaque article afin de garantir que l'IA puisse trouver la bonne réponse exacte.

• Gardez vos informations à jour. Cela semble évident, mais c'est si facile à oublier. Si vous mettez à jour votre période de retour ou changez le nom d'un produit, vous devez mettre à jour votre centre d'aide. Programmez un rappel récurrent dans votre calendrier chaque trimestre pour réviser vos articles. Une IA armée d'informations obsolètes peut causer plus de problèmes qu'elle n'en résout.

• Liez vers les outils et pages pertinents. Ne dites pas seulement aux clients qu'ils peuvent suivre leur commande ; donnez-leur le lien directement dans l'article. L'IA pourra alors inclure ce lien dans sa réponse rédigée, rendant la réponse immédiatement exploitable pour le client.

• Évitez de dire aux clients de contacter le support. Des phrases comme « pour plus de détails, contactez notre équipe » sont des impasses pour une IA. Le but est de fournir une réponse complète pour que le client n'ait pas à contacter le support. Révisez vos articles et supprimez tout langage qui crée une boucle inutile vers votre équipe.

Étape 3 : Activez l'agent IA de Gorgias

Avec votre centre d'aide peaufiné et prêt, il est temps de donner vie à votre IA. Rendez-vous sur votre tableau de bord Gorgias et trouvez les paramètres de l'Agent IA, qui se trouvent généralement dans la section « Automate ». Ici, vous pouvez activer l'agent et choisir les canaux (comme l'e-mail ou le chat) sur lesquels vous voulez qu'il soit actif.

Vous trouverez également une fonctionnalité « Guidance », qui agit comme un manuel de règles pour votre IA. C'est ici que vous pouvez définir sa personnalité (« être amical et professionnel, mais sans emojis ») ou définir des règles sur quand il doit abandonner et faire remonter le ticket à un agent humain (par exemple, si un client mentionne le mot « remboursement » trois fois).

La fonctionnalité « Guidance » dans Gorgias où vous pouvez définir la personnalité et les règles pour l'agent IA.

Étape 4 : Testez et surveillez l'agent IA

Mettre une IA au travail n'est pas une affaire de type « configurez et oubliez ». Vous devez garder un œil sur elle pour vous assurer qu'elle est réellement utile et qu'elle ne sème pas la pagaille dans vos interactions avec les clients.

Vos agents humains sont la première ligne de défense. Ils peuvent examiner chaque réponse rédigée par l'IA directement dans le ticket avant qu'elle ne soit envoyée au client. Cela crée un filet de sécurité humain essentiel pendant que l'IA apprend.

Plus important encore, votre équipe doit utiliser les outils de feedback. Gorgias dispose d'un système simple de pouce levé/pouce baissé pour chaque suggestion de l'IA. Encouragez votre équipe à l'utiliser sans relâche. Chaque retour, bon ou mauvais, est une leçon qui aide le modèle d'IA à devenir plus intelligent et plus précis avec le temps.

Les pièges courants lors de l'utilisation de l'agent IA de Gorgias

Un centre d'aide propre et bien organisé est un excellent point de départ. Mais à mesure que votre entreprise se développe et que vos besoins en support deviennent plus complexes, vous découvrirez rapidement que s'appuyer sur une seule source de vérité crée de sérieuses limitations. Voici les trois plus grands défis que vous rencontrerez probablement.

Limitation 1 : Des sources de connaissances dispersées

L'Agent IA de Gorgias a des œillères. Il ne regarde vraiment que votre centre d'aide Gorgias. Mais soyons réalistes, est-ce là que se trouvent toutes les informations importantes de votre entreprise ? Probablement pas.

Réfléchissez où vos meilleurs agents vont chercher des réponses. Ils fouillent dans des documents de processus détaillés dans Google Docs, vérifient des spécifications techniques dans Confluence, consultent des procédures opérationnelles standard internes dans Notion, et cherchent peut-être même dans d'anciens fils de discussion Slack.

Pour que l'IA de Gorgias sache quoi que ce soit de tout cela, vous devez manuellement copier, coller et reformater tout cela dans de nouveaux articles de centre d'aide. C'est une tâche de maintenance massive et démoralisante. Pire encore, c'est une recette pour le désastre. Dès que quelqu'un met à jour le document maître dans Confluence mais oublie l'article du centre d'aide, votre IA commence à donner de mauvaises informations.

C'est là qu'un outil qui connecte toutes vos sources de connaissances peut faire une énorme différence. Par exemple, eesel AI fonctionne avec votre service d'assistance Gorgias mais se connecte aussi directement aux autres endroits où vos informations se trouvent. Il peut lire vos Google Docs, vos espaces Confluence et vos pages Notion en temps réel. L'IA obtient une vue d'ensemble sans que vous ayez à déplacer un seul fichier.

Une plateforme montrant des connexions à diverses sources de connaissances comme Gorgias, Confluence et Google Docs pour entraîner une IA.

Limitation 2 : Le déploiement en « boîte noire »

Bien que vous puissiez tester l'IA de Gorgias sur quelques questions ici et là, il est presque impossible de savoir comment elle se comportera sur des milliers de conversations clients réelles, désordonnées et imprévisibles avant de l'activer. Vous faites essentiellement des tests bêta sur vos clients en direct.

Une seule réponse incorrecte ou étrangement formulée de la part de l'IA peut éroder la confiance des clients en un instant. Cela crée plus de travail pour votre équipe, qui doit maintenant s'excuser et corriger l'erreur de l'IA. C'est un pari à haut risque qui peut rendre n'importe quel responsable de support nerveux.

Une manière beaucoup plus sûre de lancer est avec une simulation approfondie. Des outils comme eesel AI disposent d'un mode de simulation qui exécute l'IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement totalement sûr. Il vous montre un bulletin de notes basé sur des données : « Voici comment j'aurais répondu, voici le taux de résolution que j'aurais atteint, et voici les tickets avec lesquels j'aurais eu du mal. » Cela vous permet de tout affiner avant qu'un seul client n'interagisse avec l'IA, afin que vous puissiez la déployer en toute confiance.

Mode simulation dans un outil d'IA testant ses réponses par rapport aux anciens tickets clients avant le déploiement.

Limitation 3 : Une tarification imprévisible

La tarification de Gorgias pour son IA est souvent liée aux « résolutions automatisées ». Cela signifie que vous payez des frais, généralement autour de 0,90 $ à 1,00 $, chaque fois que l'IA réussit à clore un ticket par elle-même.

À première vue, payer pour des résultats semble juste. Mais cela crée une situation étrange où vos coûts augmentent à mesure que votre automatisation s'améliore. Et lorsque votre volume de tickets augmente pendant une promotion ou la période des fêtes, votre facture peut grimper en flèche sans avertissement. Cela rend la budgétisation incroyablement difficile et peut donner l'impression que vous êtes pénalisé pour votre propre succès.

Un modèle plus prévisible est généralement meilleur pour les entreprises en croissance. Par exemple, eesel AI utilise une structure à tarif fixe basée sur le nombre d'interactions, sans frais supplémentaires par résolution. Vous savez exactement ce que vous paierez chaque mois. Cela vous permet d'augmenter ou de réduire votre automatisation sans avoir de surprise sur votre facture.

Une vue de la page de tarification de Gorgias, mettant en évidence la structure des coûts pour leurs services d'agent IA.

Une meilleure approche : utilisez l'ensemble de votre base de connaissances

Dépasser ces limitations ne vous oblige pas à abandonner les outils que vous utilisez déjà. Il s'agit d'améliorer votre configuration Gorgias avec une IA plus intelligente qui peut voir l'ensemble du tableau.

• Connectez tout en quelques minutes. Vous pouvez intégrer un outil comme eesel AI à votre compte Gorgias en quelques clics seulement. Il n'y a pas de configuration compliquée ni de semaines d'intégration. Vous pouvez connecter vos autres sources de connaissances comme Confluence ou Google Docs par vous-même et le voir fonctionner immédiatement.

• Créez une source unique de vérité. Au lieu d'être limité à un seul centre d'aide, vous pouvez donner à votre IA accès à tout : vos articles d'aide officiels, vos documents de processus internes, vos guides techniques, et même la sagesse collective contenue dans vos anciens tickets. Enfin, votre IA a accès à la même puissance intellectuelle que votre agent le plus expérimenté.

• Automatisez avec confiance, pas avec anxiété. Avec un mode de simulation robuste, vous pouvez cesser de deviner et commencer à savoir comment votre IA se comportera. Vous pouvez la tester sur des milliers de scénarios réels, affiner ses réponses et déployer l'automatisation en sachant qu'elle offrira une expérience de haute qualité dès le premier jour.

Allez au-delà du centre d'aide pour une automatisation plus intelligente

Utiliser votre centre d'aide Gorgias pour entraîner une IA est une excellente première étape. C'est un moyen pratique de commencer à dévier les questions courantes et à réduire une partie du bruit dans votre boîte de réception.

Mais la vraie magie opère lorsque vous donnez à votre IA accès à toutes les connaissances de votre entreprise, peu importe où elles sont stockées. En connectant ces documents dispersés et en brisant les silos d'information avec un outil comme eesel AI, vous n'obtenez pas seulement un taux d'automatisation plus élevé. Vous obtenez la confiance pour le déployer en toute sécurité et les coûts prévisibles dont vous avez besoin pour évoluer.

L'objectif n'est pas seulement d'automatiser quelques réponses. C'est de construire un système de support intelligent et efficace qui fonctionne avec les outils et les processus que vous avez déjà.

Prêt à voir ce que votre IA peut réellement faire ?

Curieux de savoir ce qui se passerait si votre IA de support avait accès à toutes vos connaissances ? Inscrivez-vous pour un essai gratuit d'eesel AI et connectez-la à Gorgias en quelques minutes. Vous pouvez exécuter une simulation sans risque et voir les résultats par vous-même.