Freddy AI ライティングアシスタントの完全ガイド

正直なところ、カスタマーサポートの仕事は綱渡りのようなものです。迅速で正確な回答を求める要求をこなしながら、共感的な態度を保ち、すべての返信でブランドイメージを維持しようとします。これは大変なことです。チームが燃え尽きることなく対応し続けられるように、AIライティングアシスタントはかなり標準的なものになりました。

ヘルプデスク業界の大手であるFreshworksは、このための独自のツール、Freddy AIライティングアシスタントを提供しています。これはFreshdeskとFreshserviceに直接組み込まれており、エージェントの相棒として機能します。このガイドでは、Freddy AIができること、その仕組み、コスト、そして弱点について率直に見ていきます。最後まで読めば、あなたのチームにとって正しい選択肢かどうかがわかるはずです。

Freddy AIライティングアシスタントとは？

まず、Freddy AIライティングアシスタントは単体で購入するものではありません。これは、Freshworksのより大きなFreddy AIプラットフォームに組み込まれた機能です。FreshdeskとFreshserviceの返信ボックス内に常駐し、エージェントが顧客とチャットする際に手助けをする小さなヘルパーと考えるのが一番わかりやすいでしょう。

その目的は、エージェントが文章を推敲し、同じ返信を何度も入力するのをやめ、すべてのメッセージが明確でプロフェッショナル、かつ正しいトーンで適切な印象を与えるようにすることです。これは、不自然な文章を言い換えたり、フォーマルからフレンドリー（またはその逆）にトーンを変えたり、いくつかの箇条書きを完全な返信文に仕上げたりといった、いくつかの重要な機能によって実現されます。Freshworksに組み込まれているため、すでに同社のツールを使用しているチームにとっては、ワークフローの自然な一部のように感じられます。

Freddy AIライティングアシスタントの主な機能を探る

では、Freddyは実際に何ができるのでしょうか？その機能は、エージェントにとっての2つの大きな課題、つまり返信の質を適切に保つことと、より迅速に返信を送信することに取り組むように設計されています。

回答の質とトーンの向上

特に1日に何十もの会話を処理していると、適切な言葉遣いやトーンを保つのは難しいものです。Freddy AIには、エージェントが毎回コミュニケーションを完璧にこなせるよう支援するための機能がいくつか組み込まれています。

• 言い換え： 誰もが、どこか不自然に聞こえる文章を書いてしまった経験があるでしょう。この機能を使えば、エージェントはその不自然なフレーズをハイライトするだけで、Freddyがより良い表現を提案してくれます。すべてのメッセージがプロフェッショナルに聞こえ、顧客が簡単に理解できるようにするのに最適です。

• トーンの調整： これは非常に便利な機能です。エージェントは状況に合わせて文章を微調整できます。法人クライアントに対して非常にフォーマルなトーンが必要ですか？お任せください。常連ユーザーに対してよりカジュアルでフレンドリーな対応をしたいですか？それも可能です。ブランドの声を一貫させながら、顧客の雰囲気に合わせるのに役立ちます。

• 展開： これは大幅な時間節約になります。エージェントが「返金ポリシーを確認」や「注文番号を尋ねる」といった簡単なメモや箇条書きを入力するだけで、Freddyがそれを完全でよく書かれた返信文に仕上げてくれます。もう、どう書き始めればいいか分からず、空白の画面をじっと見つめる必要はありません。

エージェントのワークフローの高速化

返信をより良くするだけでなく、Freddy AIはチケット解決にかかる時間を短縮するのにも役立ちます。

• メールとして展開： これは「展開」機能の特化版と考えてください。エージェントがいくつかのメモを入力すると、Freddyがそれを適切な形式のメールに構成してくれます。返信のたたき台を作るのに非常に便利な方法です。

• 返信の提案： 1日に何度も受けるような質問に対して、この機能は救世主です。Freddyがチケットを読み、関連するいくつかの定型返信を提案します。これにより、エージェントは数クリックで一般的な問題を解決でき、より複雑な問題に集中する時間を確保できます。

• 要約： 長いやり取りが続くチケットを受け取るのが好きな人はいません。チケットが引き継がれる際、この機能は会話全体の簡単な要約を作成します。次のエージェントが数秒で要点を把握できるため、引き継ぎやエスカレーションがはるかにスムーズになります。

機能	主な使用例	メリット
言い換え	明瞭さと表現の改善	プロフェッショナルで理解しやすいコミュニケーションを保証します。
トーンの調整	ブランドの声との整合性	必要に応じて、よりフォーマルまたはカジュアルな返信に調整します。
展開 / メールとして展開	メモから完全な返信を作成	時間を節約し、エージェントの認知的負荷を軽減します。
要約	長いスレッドの文脈把握	チケットの引き継ぎとレビュープロセスを高速化します。

Freddy AIライティングアシスタント：セットアップ、制限、そして注意点

さて、機能はかなり良さそうに聞こえます。しかし、導入する前に、デメリットについて話しておく価値があります。Freddy AIには、チームのワークフロー、回答の質、そして予算に影響を与える可能性のあるいくつかの現実的な制限があります。

クローズドエコシステムの課題

Freddy AIはFreshworks専用のツールです。もしあなたの業務がすべてFreshdeskやFreshserviceで完結しているなら、それは素晴らしいことです。スムーズに機能します。しかし、それはまた、彼らのエコシステムに縛られることを意味します。

ここでの大きな問題は、あなたのチームがZendesk、Intercom、Jira Service Managementのような他のヘルプデスクを使用している場合、Freddy AIは使えないということです。絶対にです。唯一の選択肢は、サポート体制全体をFreshworksに移行することですが、これは非常に大規模で破壊的なプロジェクトです。

別の考え方として、他のツールとうまく連携できるツールを使用することが挙げられます。eesel AIのようなものは、柔軟に設計されており、あなたがすでに使用しているヘルプデスクに直接接続できます。プラットフォームを変更するという悪夢なしにAIの支援を得られるため、数分で運用を開始できます。

サイロ化されたナレッジソースへの対応

AIは、読み取れる情報によってその性能が決まります。Freddy AIは主に、あなたのFreshworksのナレッジベースとチケット履歴から知識を引き出します。それだけです。

しかし、現実的に考えてみましょう。あなたの会社はすべての重要な情報をどこに保管していますか？おそらく、すべてが一つのヘルプセンターにきちんと収まっているわけではないでしょう。Confluenceのページ、ランダムなGoogleドキュメント、Notionのwiki、そして重要なSlackの会話に散らばっているはずです。Freddyはこれらすべてにアクセスできないため、その回答はしばしば全体像を欠いたものになります。

これこそが、eesel AIのようなツールが存在する大きな理由です。それは、散在するすべてのナレッジソースを接続するように設計されています。数回のクリックで100以上の異なるアプリに連携できます。これにより、AIは完全な頭脳を持つことができ、どこからでも回答を引き出し、顧客に本当に役立つ返信を提供できます。

高度な制御とシミュレーションの欠如

Freddy AIのコントロールは非常に基本的で、ほとんどがオン・オフ機能だけです。チームに展開する前に、実際の顧客からの質問に対してどのように振る舞うかをテストしたり、特定のルールを設定したりする良い方法がありません。

この問題点は、実質的に目隠しで飛行しているようなものだということです。エージェントにとって実際にどれほど役立つか、あるいはどれくらいの割合の質問に対応できるかを知ることなく、宣伝通りに機能することを期待するしかありません。これは少しばかりの賭けです。

対照的に、eesel AIにはシミュレーションモードがあります。過去の何千ものチケットに対して実行し、それがどのように機能したかを正確に確認できます。これにより、解決率を明確に把握し、自信を持って設定を調整できます。完璧に処理できるとわかっている簡単なものから自動化を始め、そこから拡大していくことができます。

Freddy AIライティングアシスタントの価格設定を理解する

価格設定については次のようになっています。Freddy AIライティングアシスタントとその関連機能は、標準のFreshworksパッケージには含まれていません。これは有料のアドオンであり、FreshdeskまたはFreshserviceのProまたはEnterpriseプランに加入している場合にのみ利用できます。

Freshworksのパートナーや他の情報源から収集した情報によると、このアドオンはエージェント1人あたり月額約29ドルです。

問題は、このエージェントごとの価格設定は、すぐに高額になることです。新しいサポートエージェントを雇うたびに、AIの請求額が増加します。これは、すでに支払っているヘルプデスクのライセンス料に上乗せされる、新たな経常費用です。

eesel AIの価格設定は異なった方法で処理されます。チームの人数ではなく、AIの使用量に基づいています。これは、請求額が自動的に跳ね上がることなく新しいエージェントを追加できることを意味し、コストがより予測可能になり、成長に対してペナルティを課すことがありません。

Freddy AIライティングアシスタントに関する結論：明確な制限を持つ優れたネイティブツール

では、結論はどうでしょうか？Freddy AIライティングアシスタントは、チームがFreshworksを使いこなしている場合には、まともなツールです。エージェントが主要なワークスペースを離れることなく、より良く、より速く書くのを助けるという点で、しっかりとした仕事をします。

しかし、その弱点はかなり明確です。それはあなたを一つのプラットフォームに閉じ込め、Freshworksの外にある知識にはアクセスできず、成長するにつれてエージェントごとの価格設定が手に負えなくなる可能性があり、本番稼働前に適切にテストするためのツールを提供していません。

より柔軟で手頃な価格のものを必要とするチームにとっては、一つのプラットフォームだけでなく、すべてに接続するように作られた他のツールを検討する価値があるでしょう。

Freddy AIライティングアシスタントの先へ：あなたが働く場所で機能するAIアシスタントを手に入れる

もしFreddy AIのようなクローズドなツールの制限に頷いていたなら、eesel AIの仕組みを気に入るかもしれません。それは、あなたにツールを適応させるのではなく、あなたのツールに適応することで、まさにそれらの問題を解決するように作られています。

以下にその違いを簡単にまとめます：

• 数分でセットアップ完了。 すでに使用しているツールを接続し、すぐに始められます。大規模な移行プロジェクトは不要です。

• すべてのナレッジを連携。 Confluence、Googleドキュメント、Slack、その他数十の場所にあるすべての情報からAIに学習させます。

• 現在のヘルプデスクを使用。 eesel AIはFreshdesk、Zendesk、Intercomなど、多くのヘルプデスクと連携します。

• ローンチ前にテスト。 自身のデータでシミュレーションを実行し、AIがどのように機能するかを確認できるため、自信を持って展開できます。

• シンプルで予測可能な価格設定。 請求額は従業員数ではなく、使用量に基づきます。

すべてのナレッジに接続するAIアシスタントがあなたのチームに何をもたらすか、見てみませんか？eesel AIの無料トライアルを開始するか、簡単なデモを予約してください。