2025年版 Freddy AI返信サジェスター完全ガイド

サポートチームを管理している方なら、お決まりの状況をご存知でしょう。チケットのキューが増え続ける中、迅速、正確、かつ一貫性のある回答を提供しようと奮闘しているはずです。多くのことを同時にこなさなければなりません。そこで役立つと期待されているのが、AIエージェント支援ツールです。返信を提案したり、エージェントが必要とする情報をすぐに見つけられる場所に表示したりしてくれます。

Freshworksも、自社のエコシステム内での作業をスピードアップさせるために設計された独自のAI「Freddy」で、この種の支援を提供しています。しかし、それは本当に最適なツールなのでしょうか？このガイドでは、Freddy AI返信サジェスターについて、その仕組み、機能、価格、そして導入前に知っておくべきいくつかの重要な制限事項を正直にレビューします。

Freddy AI返信サジェスターとは？

Freddy AIは、FreshdeskやFreshserviceなどのFreshworks製品に組み込まれた頭脳です。その主な役割は、単純なタスクを自動化し、エージェントを支援することです。Freddy AI返信サジェスターはその主要機能の1つで、目的は非常にシンプルです。顧客から届いたチケットを読み取り、エージェントのために自動で返信の下書きを作成します。

その狙いは、手作業での入力を減らし、初回応答時間を短縮し、企業のナレッジを活用して回答の一貫性を保つことです。Freshworksには「Reply Suggester（返信サジェスター）」「Solution Article Suggester（ソリューション記事サジェスター）」「Canned Response Suggester（定型文サジェスター）」といった似た名前の機能がいくつかあり、混乱を招きやすい点には注意が必要です。今回は、エージェントのために返信の下書きを作成する主要ツールに焦点を当てます。

Freddy AI返信サジェスターが返信を提案する仕組み

Freddyが返信を提案する能力は、Freshworksプラットフォーム内で見つけられる情報に完全に依存しています。ここでは、どのように提案を組み立てているかを簡単に見ていきましょう。

Freddy AI返信サジェスターがナレッジベースから情報を引き出す方法

Freddyの主要な情報源は、企業のFreshdeskナレッジベースです。新しいチケットが届くと、AIは件名と説明をスキャンし、ソリューション記事から最も関連性の高い部分を見つけ出します。そして、その内容を使って返信の下書きを作成します。評価できる点として、Freddyは通常、どの記事を使用したかを表示するため、エージェントは送信前に情報を素早く確認できます。

これは理論上は良さそうですが、大きな弱点が1つあります。それは、すべての重要なナレッジが完璧に整理され、Freshdeskナレッジベースだけに存在する場合にしか機能しないという点です。正直なところ、そんなことはほとんどありません。ほとんどの企業では、重要な情報がConfluenceのトラブルシューティングガイド、Googleドキュメントの更新されたポリシー、さまざまな社内Wikiなど、あちこちに散らばっています。Freddyはそれらを一切見ることができないため、不完全な、あるいは全く見当違いな提案をしてしまうのです。

Freddy AI返信サジェスターは定型文や過去のチケットから学習する

Freddyは、チームの過去の行動からも学習しようとします。よくある質問を検知すると、あらかじめ定義された定型文を推奨できます。また、過去に類似のチケットがどのように解決されたかを見て、トラブルシューティングの手順や回答を提案します。

しかし、ここにも落とし穴があります。定型文サジェスターがうまく機能するには大量のデータが必要で、Freshworks自体もエージェントが定型文を使用したチケットが少なくとも2,000件必要だと推奨しています。さらに重要なのは、過去のチケットや定型文だけに頼っていると、古くて時代遅れのアドバイスを繰り返すリスクがあることです。AIは、最新情報が実際に存在する他の場所からのリアルタイムのコンテキストを完全に見逃してしまいます。

Freddy AI返信サジェスターを利用するエージェントの体験

エージェントにとって、プロセスは非常にシンプルです。提案は、返信ボックスに薄いグレーの「ゴーストテキスト」として表示されます。TabキーかEnterキーを押せば承認でき、自分で返信を入力し始めれば無視できます。新しい提案を生成したり、トーンをよりプロフェッショナルまたはカジュアルに調整したりするボタンもあります。

Freddy AI返信サジェスターの主な制限事項

Freddyはエージェントにたたき台を提供できますが、チームの足を引っ張りかねないかなり大きな制限事項がいくつかあります。特に際立っているものを以下に挙げます。

1. 最初の返信にしか機能しない

これは大きな問題です。Freshworks自身のドキュメントによると、主要な返信サジェスターは、Eメールまたはサポートポータルからのチケットにおいて、顧客からの最初の返信に対してのみ提案を生成します。

これは、その有用性を著しく制限します。ほとんどのサポートの会話は、一度きりで終わるものではありません。通常、顧客が詳細を伝え、エージェントが追加の質問をするというやり取りが発生します。Freddyはその最初のメッセージ以降は沈黙し、会話のより難しい部分をエージェントがすべて自力で処理することになります。

2. ナレッジがサイロ化したままになる

先ほども触れましたが、これは独立したセクションを設けるほど大きな問題です。Freddyは閉鎖的なツールです。Freshdeskのデータで動作するように作られており、それ以上のことはできません。

では、重要な製品アップデートがNotionに投稿されたり、新しいハウツーガイドがConfluenceにあったりした場合はどうなるでしょうか？Freddyにはそれらが全く見えません。つまり、エージェントは不完全で、しばしば古い情報に基づいた提案を受け取ることになります。結局、彼らはタブを切り替えて他のツールを検索しなければならず、それではAIアシスタントを持つ意味がほとんどありません。

このインフォグラフィックは、eesel AIが様々なナレッジソースと接続する様子を示しており、サイロ化されたFreddy AI返信サジェスターの重要な代替案となります。

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ここでeesel AIのようなツールが違いを見せます。eesel AIは、すべてのナレッジソースをすぐに接続できるように作られています。ヘルプデスクだけでなく、チームがすでに使用している100以上の他のアプリにも連携し、AIが常に完全で最新のコンテキストを持って正確な回答を提供できるようにします。

3. 価格設定が複雑で、成長の足かせとなる

Freddyの価格設定は、Freddy Copilot（エージェント支援機能）とFreddy AI Agent（完全自動化）の2つの製品に分かれています。Copilotはエージェント1人あたり月額約29～35ドルです。しかし、AIにチケットを単独で処理させたい場合はAI Agentが必要で、こちらは「セッション」単位で価格が設定されています。800セッションのブロックで99ドルかかり、数回の返信がある1つのチケットで簡単に数セッションを消費してしまいます。

このモデルは分かりにくく、特にチケット量が増加するにつれてコストを予測するのが難しくなります。また、クレジットをブロック単位で購入する必要があるため、使用量がぴったり合わない場合は非効率です。eesel AIのようなプラットフォームは、奇妙な解決ごとの料金なしで、明確で予測可能な価格設定を提供します。プランは必要な機能に基づいており、忙しい月の後に驚くような請求書が届くことはありません。

eesel AIの明確な価格ページのスクリーンショット。Freddy AI返信サジェスターの複雑な価格設定とは対照的です。

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4. 設定が硬直的で、安全なテスト方法がない

Freddyを有効にするのは簡単ですが、特定のワークフローに合わせて調整するには、彼らの「スキルビルダー」を学ぶ必要があり、これはすぐに複雑になりがちです。

しかし、より大きな問題は、スイッチを入れる前にAIが実際のチケットでどのように機能するかを確認する良い方法がないことです。基本的には、有効にして最善を祈るしかなく、これはカスタマーエクスペリエンスにとって大きなリスクです。ここでeesel AIが真価を発揮します。eesel AIには、過去の何千ものチケットで設定をテストできるシミュレーションモードがあります。AIがどのように応答したかを正確に確認し、顧客と一度もやり取りする前に解決率に関する確かな予測を得ることができます。

この画像はeesel AIのシミュレーションモードを示しており、Freddy AI返信サジェスターの硬直的な設定と比較して、より安全なAIのテスト方法です。

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Freddy AI返信サジェスターの価格設定解説

もう少し分かりやすくするために、Freddyの価格設定の仕組みを簡単にまとめました。基本的には、AIに何をさせたいかに応じて、2つの別々のものに料金を支払うことになります。

製品	価格モデル	コスト	内容
Freddy Copilot	エージェントごと / 月額	~$29-$35	AIによる返信提案、要約、トーン調整。
Freddy AI Agent	「セッション」ブロックごと	$99 / 800セッション	自律的なチケット解決、カスタムアクション。

「セッション」とは、1通のメール返信、または24時間以内のチャット会話におけるすべてのAIの発言を指します。この2製品システムは、コストの予算を立てるのを難しくします。特に、他のソリューションではエージェント支援と完全自動化を選択させることなく、すべてをまとめて提供していることを考えると、なおさらです。

Freddy AI返信サジェスターの代替案：よりスマートで、より連携されたAIコパイロット

Freddyのような組み込みツールは、まともな第一歩ではありますが、サポートを本格的にスケールさせたい企業には、より強力で柔軟なものが必要です。eesel AIは、Freddyの最大の問題点を解決するために最初から設計されているため、優れた代替案となります。

違いを生む点は以下の通りです：

• すべてのナレッジを瞬時に集約： Freshdeskだけでなく、Confluence、Googleドキュメント、Notionなど100以上のツールと接続します。一部が欠けた脳ではなく、完全な脳をAIに与えましょう。

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始： eesel AIは完全にセルフサービスです。ヘルプデスクを接続し、すべてのナレッジでAIをトレーニングし、数分でシミュレーションを開始できます。営業担当者と話す必要はありません。

• 完全なコントロールとリスクフリーのテスト： AIをただオンにして祈るのではなく、強力なシミュレーションモードを使って、何千もの実際のチケットでどのように機能するかを確認しましょう。納得できたら、自信を持って徐々に自動化を展開できます。

• 明確で予測可能な価格設定： 当社のプランにはすべて（AI Agent、AI Copilot、AI Triage）が含まれており、隠れた料金や、チケットを解決するごとの紛らわしい請求はありません。

Freddy AI返信サジェスターに関する最終的な考察

Freddy AI返信サジェスターは、エージェントが最初の返信を作成するのを確かに助けることができますが、いくつかの深刻な問題点を抱えています。そのナレッジはFreshdesk内に閉じ込められ、支援は最初の返信で終わり、価格設定は分かりにくく予測不可能です。

すべてのナレッジにアクセスでき、自動化を完全にコントロールでき、理にかなったコストで利用できるAIソリューションを必要とするチームにとっては、より現代的なプラットフォームが最適な選択肢です。

全体像を把握しているAIアシスタントの準備はできていますか？

あなたのチームには、彼らが働く場所で働き、彼らが知っていることを知っているAIコパイロットが必要です。eesel AIは、すべてのツールと統合し、最初の返信だけでなく、サポート会話全体を通して、正確で文脈を認識した支援を提供します。

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