Wenn Sie ein Support-Team leiten, kennen Sie das Spiel. Sie versuchen, schnelle, präzise und konsistente Antworten zu liefern, während die Ticket-Warteschlange immer länger wird. Das ist eine große Herausforderung. Genau hier versprechen KI-Tools zur Agentenunterstützung Abhilfe, indem sie Antworten vorschlagen und Informationen genau dort bereitstellen, wo Ihre Agenten sie benötigen.
Freshworks bietet mit seiner eigenen KI, Freddy, diese Art von Hilfe an, die darauf ausgelegt ist, Prozesse innerhalb des eigenen Ökosystems zu beschleunigen. Aber ist es wirklich das beste Werkzeug für diese Aufgabe? Dieser Leitfaden wirft einen ehrlichen Blick auf den Freddy KI-Antwortvorschlag, beleuchtet seine Funktionsweise, Merkmale, Preise und einige entscheidende Einschränkungen, die Sie kennen sollten, bevor Sie sich dafür entscheiden.
Was ist der Freddy KI-Antwortvorschlag?
Freddy KI ist das Gehirn, das in Freshworks-Produkte wie Freshdesk und Freshservice integriert ist. Seine Hauptaufgabe ist es, einfache Aufgaben zu automatisieren und Agenten zu unterstützen. Der Freddy KI-Antwortvorschlag ist eine seiner Schlüsselfunktionen, und sein Zweck ist ziemlich einfach: Er liest ein eingehendes Kundenticket und entwirft automatisch eine Antwort für den Agenten.
Die Idee dahinter ist, das manuelle Tippen zu reduzieren, die Erstansprechzeiten zu verbessern und die Konsistenz der Antworten zu wahren, indem auf das Wissen Ihres Unternehmens zurückgegriffen wird. Es ist erwähnenswert, dass Freshworks einige ähnlich benannte Funktionen hat – den Antwortvorschlag, den Vorschlag für Lösungsartikel und den Vorschlag für Standardantworten –, was verwirrend sein kann. Wir konzentrieren uns hier auf das Hauptwerkzeug, das Antwortentwürfe für Ihre Agenten verfasst.
Wie der Freddy KI-Antwortvorschlag seine Antwortvorschläge erstellt
Freddys Fähigkeit, Antworten vorzuschlagen, hängt vollständig von den Informationen ab, die er innerhalb der Freshworks-Plattform finden kann. Hier ist ein kurzer Überblick, wie er seine Vorschläge zusammensetzt.
Wie der Freddy KI-Antwortvorschlag auf Ihre Wissensdatenbank zugreift
Freddys primäre Informationsquelle ist die Freshdesk-Wissensdatenbank Ihres Unternehmens. Wenn ein neues Ticket eingeht, scannt die KI den Betreff und die Beschreibung, um die relevantesten Teile aus Ihren Lösungsartikeln zu finden. Anschließend verwendet sie diesen Inhalt, um einen Antwortentwurf zu verfassen. Man muss Freddy zugutehalten, dass er in der Regel anzeigt, welche Artikel er verwendet hat, sodass Agenten die Informationen schnell überprüfen können, bevor sie auf „Senden“ klicken.
Das klingt auf dem Papier gut, hat aber eine massive Schwäche: Es funktioniert nur, wenn Ihr gesamtes wichtiges Wissen perfekt organisiert ist und ausschließlich in Ihrer Freshdesk-Wissensdatenbank liegt. Seien wir ehrlich, das ist fast nie der Fall. Die meisten Unternehmen haben wichtige Informationen überall verstreut: Anleitungen zur Fehlerbehebung in Confluence, aktualisierte Richtlinien in Google Docs oder Produktdetails in verschiedenen internen Wikis. Freddy kann nichts davon sehen, was zu unvollständigen oder schlichtweg falschen Vorschlägen führt.
Der Freddy KI-Antwortvorschlag lernt aus Standardantworten und alten Tickets
Freddy versucht auch, aus den früheren Aktionen Ihres Teams zu lernen. Er kann vordefinierte Standardantworten empfehlen, wenn er eine häufige Frage erkennt. Außerdem analysiert er, wie ähnliche Tickets in der Vergangenheit gelöst wurden, um Schritte zur Fehlerbehebung oder Antworten vorzuschlagen.
Der Haken? Der Vorschlagsgenerator für Standardantworten benötigt eine riesige Datenmenge, um gut zu funktionieren – Freshworks selbst empfiehlt mindestens 2.000 Tickets, in denen Agenten sie verwendet haben. Und noch wichtiger: Wenn Sie sich nur auf vergangene Tickets und Standardantworten verlassen, riskieren Sie, veraltete Ratschläge zu wiederholen. Die KI ignoriert vollständig den Echtzeit-Kontext aus den anderen Quellen, in denen Ihre aktuellsten Informationen tatsächlich zu finden sind.
Die Erfahrung der Agenten mit dem Freddy KI-Antwortvorschlag
Für einen Agenten ist der Prozess ziemlich einfach. Ein Vorschlag erscheint als ausgegrauter „Geistertext“ im Antwortfeld. Sie können die Tab- oder Enter-Taste drücken, um ihn zu akzeptieren, oder einfach anfangen, ihre eigene Antwort zu tippen, um ihn zu ignorieren. Es gibt auch Schaltflächen, um einen neuen Vorschlag zu generieren oder den Ton anzupassen, um professioneller oder lockerer zu klingen.
Wesentliche Einschränkungen des Freddy KI-Antwortvorschlags
Obwohl Freddy Ihren Agenten einen Ausgangspunkt geben kann, hat er einige ziemlich große Einschränkungen, die Ihr Team ausbremsen können. Hier sind diejenigen, die wirklich herausstechen.
1. Es funktioniert nur bei der ersten Antwort
Das ist ein großes Problem. Laut der eigenen Dokumentation von Freshworks generiert der Haupt-Antwortvorschlag nur einen Vorschlag für die erste Kundenantwort in einem Ticket, das per E-Mail oder über das Support-Portal eingeht.
Das schränkt seine Nützlichkeit erheblich ein. Die meisten Support-Gespräche sind keine einmalige Sache. Sie beinhalten in der Regel ein Hin und Her, da Kunden weitere Details liefern und Agenten Folgefragen stellen müssen. Freddy schweigt nach dieser ersten Nachricht und überlässt es Ihren Agenten, die schwierigeren Teile des Gesprächs ganz allein zu bewältigen.
2. Ihr Wissen bleibt in Silos gefangen
Wir haben das bereits erwähnt, aber es ist wichtig genug, um einen eigenen Abschnitt zu bekommen. Freddy ist ein geschlossenes System. Es ist darauf ausgelegt, mit Freshdesk-Daten zu arbeiten, und das war's auch schon.
Was passiert also, wenn ein wichtiges Produktupdate in Notion veröffentlicht oder eine neue Anleitung in Confluence hinterlegt wird? Freddy ist dafür völlig blind. Das bedeutet, Ihre Agenten erhalten Vorschläge, die auf unvollständigen und oft veralteten Informationen basieren. Am Ende müssen sie trotzdem zwischen Tabs wechseln und in anderen Tools suchen, was den Zweck eines KI-Assistenten so ziemlich zunichtemacht.
Diese Infografik zeigt, wie eesel AI sich mit verschiedenen Wissensquellen verbindet, eine wichtige Alternative zum isolierten Freddy KI-Antwortvorschlag.__
Genau hier unterscheidet sich ein Tool wie eesel AI. Es wurde entwickelt, um all Ihre Wissensquellen sofort zu verbinden. Es verknüpft sich mit Ihrem Helpdesk und über 100 anderen Apps, die Ihr Team bereits verwendet, und stellt sicher, dass Ihre KI immer den vollständigen, aktuellen Kontext hat, um jedes Mal präzise Antworten zu geben.
3. Die Preisgestaltung ist komplex und bestraft Wachstum
Freddys Preisgestaltung ist in zwei Produkte aufgeteilt: Freddy Copilot (für Funktionen zur Agentenunterstützung) und Freddy AI Agent (für vollständige Automatisierung). Der Copilot kostet etwa 29–35 $ pro Agent und Monat. Wenn die KI jedoch Tickets selbstständig bearbeiten soll, benötigen Sie den AI Agent, dessen Preis auf „Sessions“ basiert. Er kostet 99 $ für ein Paket von 800 Sessions, und ein einziges Ticket mit wenigen Antworten kann leicht mehrere Sessions verbrauchen.
Dieses Modell ist verwirrend und macht es schwierig, Ihre Kosten vorherzusagen, insbesondere wenn Ihr Ticketvolumen wächst. Außerdem müssen Sie Guthaben in Blöcken kaufen, was nicht sehr effizient ist, wenn Ihre Nutzung nicht perfekt dazu passt. Eine Plattform wie eesel AI bietet eine klare, vorhersehbare Preisgestaltung ohne seltsame Gebühren pro Lösung. Die Pläne basieren auf den Funktionen, die Sie benötigen, sodass Sie nach einem geschäftigen Monat keine überraschende Rechnung erhalten.
Ein Screenshot der übersichtlichen Preisseite von eesel AI, die im Gegensatz zur komplexen Preisgestaltung des Freddy KI-Antwortvorschlags steht.__
4. Die Einrichtung ist starr und ohne sichere Testmöglichkeit
Freddy zu aktivieren ist einfach, aber ihn an Ihre spezifischen Arbeitsabläufe anzupassen, bedeutet oft, dass Sie ihren „Skills Builder“ erlernen müssen, was schnell kompliziert werden kann.
Das größere Problem ist jedoch, dass es keine gute Möglichkeit gibt, zu sehen, wie die KI tatsächlich bei echten Tickets abschneiden wird, bevor Sie den Schalter umlegen. Sie müssen sie im Grunde aktivieren und auf das Beste hoffen, was ein enormes Risiko für Ihr Kundenerlebnis darstellt. Hier glänzt eesel AI wirklich. Es verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre Einrichtung an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie die KI reagiert hätte, und erhalten solide Prognosen zu den Lösungsraten, bevor sie jemals mit einem einzigen Kunden interagiert.
Dieses Bild zeigt den Simulationsmodus von eesel AI, eine sicherere Methode zum Testen von KI im Vergleich zur starren Einrichtung des Freddy KI-Antwortvorschlags.__
Die Preisgestaltung des Freddy KI-Antwortvorschlags erklärt
Um die Dinge etwas klarer zu machen, hier eine einfache Aufschlüsselung, wie die Preisgestaltung von Freddy funktioniert. Sie zahlen im Grunde für zwei separate Dinge, je nachdem, was die KI tun soll.
| Produkt | Preismodell | Kosten | Was ist enthalten? |
|---|---|---|---|
| Freddy Copilot | Pro Agent / Pro Monat | ~29–35 $ | KI-Antwortvorschläge, Zusammenfassung, Tonanpassung. |
| Freddy AI Agent | Pro „Session“-Block | 99 $ / 800 Sessions | Autonome Ticketlösung, benutzerdefinierte Aktionen. |
Eine „Session“ ist nur eine einzige E-Mail-Antwort oder der gesamte KI-Chatverlauf innerhalb einer 24-stündigen Chat-Konversation. Dieses Zwei-Produkt-System macht es schwierig, Ihre Kosten zu budgetieren, insbesondere wenn andere Lösungen alles bündeln, ohne Sie zwischen Agentenunterstützung und vollständiger Automatisierung wählen zu lassen.
Die Alternative zum Freddy KI-Antwortvorschlag: Ein intelligenterer, besser vernetzter KI-Copilot
Obwohl integrierte Tools wie Freddy ein guter erster Schritt sind, benötigen Unternehmen, die ihren Support ernsthaft skalieren wollen, etwas Leistungsfähigeres und Flexibleres. eesel AI ist eine großartige Alternative, da es von Anfang an entwickelt wurde, um Freddys größte Probleme zu lösen.
Das macht den Unterschied aus:
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Bringen Sie Ihr gesamtes Wissen sofort zusammen: Verbinden Sie nicht nur Freshdesk, sondern auch Confluence, Google Docs, Notion und über 100 weitere Tools. Geben Sie Ihrer KI ein komplettes Gehirn, nicht nur eines, dem Teile fehlen.
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In Minuten live gehen, nicht in Monaten: eesel AI ist vollständig self-service. Sie können Ihren Helpdesk verbinden, Ihre KI auf Ihr gesamtes Wissen trainieren und in wenigen Minuten mit Simulationen beginnen, ohne mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen.
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Volle Kontrolle und risikofreies Testen: Schalten Sie die KI nicht einfach ein und drücken Sie die Daumen. Nutzen Sie einen leistungsstarken Simulationsmodus, um zu sehen, wie sie bei Tausenden Ihrer echten Tickets abschneidet. Wenn Sie sich damit wohlfühlen, können Sie die Automatisierung schrittweise und mit Vertrauen einführen.
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Klare und vorhersehbare Preise: Unsere Pläne beinhalten alles (AI Agent, AI Copilot, AI Triage) ohne versteckte Gebühren oder verwirrende Kosten für jedes gelöste Ticket.
Abschließende Gedanken zum Freddy KI-Antwortvorschlag
Der Freddy KI-Antwortvorschlag kann Agenten definitiv dabei helfen, die ersten Antworten zu entwerfen, aber er bringt einigen ernsthaften Ballast mit sich. Sein Wissen ist in Freshdesk gefangen, seine Hilfe endet nach der ersten Antwort und seine Preisgestaltung ist sowohl verwirrend als auch unvorhersehbar.
Für Teams, die eine KI-Lösung benötigen, die auf ihr gesamtes Wissen zugreifen kann, ihnen die volle Kontrolle über die Automatisierung gibt und deren Kosten sinnvoll sind, ist eine modernere Plattform der richtige Weg.
Bereit für einen KI-Assistenten, der wirklich den vollen Durchblick hat?
Ihr Team verdient einen KI-Copiloten, der dort arbeitet, wo sie arbeiten, und weiß, was sie wissen. eesel AI integriert sich in all Ihre Tools, um präzise, kontextbezogene Hilfe während des gesamten Support-Gesprächs zu bieten, nicht nur bei der ersten Antwort.
Testen Sie eesel AI kostenlos oder buchen Sie eine Demo, um es in Aktion zu sehen.
Häufig gestellte Fragen
Der Freddy KI-Antwortvorschlag entwirft automatisch Antworten auf eingehende Kundentickets. Sein Hauptziel ist es, das manuelle Tippen für Agenten zu reduzieren, die Erstansprechzeiten zu verbessern und die Konsistenz der Antworten zu wahren.
Der Freddy KI-Antwortvorschlag bezieht Informationen hauptsächlich aus der Freshdesk-Wissensdatenbank Ihres Unternehmens sowie aus vordefinierten Standardantworten und früheren Tickets innerhalb der Freshworks-Plattform. Er ist auf diese internen Freshworks-Quellen beschränkt.
Der Freddy KI-Antwortvorschlag kann nur auf Informationen zugreifen, die innerhalb des Freshworks-Ökosystems gespeichert sind. Jegliches kritische Wissen oder aktualisierte Richtlinien, die in externen Tools wie Notion, Confluence oder Google Docs gespeichert sind, sind für ihn unsichtbar, was zu unvollständigen oder veralteten Vorschlägen führen kann.
Eine wesentliche Einschränkung besteht darin, dass der Freddy KI-Antwortvorschlag nur einen Vorschlag für die erste Kundenantwort in einem Ticket generiert. Er bietet keine fortlaufende Unterstützung bei nachfolgenden Antworten oder den Hin-und-Her-Phasen, die für die meisten Support-Gespräche typisch sind.
Die Preisgestaltung für Funktionen im Zusammenhang mit dem Freddy KI-Antwortvorschlag ist in zwei Produkte aufgeteilt: Freddy Copilot (für die Unterstützung von Agenten) wird in der Regel pro Agent und Monat berechnet, während Freddy AI Agent (für die vollständige Automatisierung) auf „Sessions“ basiert, die in Blöcken gekauft werden, was die Vorhersage der Kosten erschweren kann.
Der Blog hebt eine Einschränkung hervor, dass es keine robuste, integrierte Methode gibt, um zu simulieren, wie der Freddy KI-Antwortvorschlag bei echten Tickets vor der Aktivierung funktionieren wird. Teams müssen ihn oft live aktivieren und dann seine Leistung beobachten.
