Si vous gérez une équipe de support, vous connaissez la chanson. Vous essayez de fournir des réponses rapides, précises et cohérentes, tout en voyant la file d'attente des tickets s'allonger. C'est beaucoup à gérer en même temps. C'est là que les outils d'assistance par IA pour agents promettent d'apporter leur aide, en suggérant des réponses et en mettant les informations à portée de main de vos agents.
Freshworks propose ce type d'aide avec sa propre IA, Freddy, conçue pour accélérer les choses au sein de son écosystème. Mais est-ce vraiment le meilleur outil pour cette tâche ? Ce guide vous offre un aperçu honnête du suggesteur de réponses de l'IA Freddy, en abordant son fonctionnement, ses fonctionnalités, sa tarification et quelques limitations cruciales que vous devriez connaître avant de vous engager.
Qu'est-ce que le suggesteur de réponses de l'IA Freddy ?
L'IA Freddy est le cerveau intégré aux produits Freshworks comme Freshdesk et Freshservice. Sa mission principale est d'automatiser les tâches simples et de donner un coup de main aux agents. Le suggesteur de réponses de l'IA Freddy est l'une de ses fonctionnalités clés, et son objectif est assez simple : il lit le ticket d'un client entrant et rédige automatiquement une ébauche de réponse pour l'agent.
L'idée est de réduire la saisie manuelle, d'améliorer les délais de première réponse et de garantir la cohérence des réponses en puisant dans les connaissances de votre entreprise. Il est important de noter que Freshworks propose plusieurs fonctionnalités aux noms similaires, comme le Suggéreur de Réponses, le Suggéreur d'Articles de Solution et le Suggéreur de Réponses Prédéfinies, ce qui peut prêter à confusion. Nous allons nous concentrer sur l'outil principal qui rédige des ébauches de réponses pour vos agents.
Comment le suggesteur de réponses de l'IA Freddy élabore ses suggestions de réponses
La capacité de Freddy à suggérer des réponses dépend entièrement des informations qu'il peut trouver au sein de la plateforme Freshworks. Voici un bref aperçu de la manière dont il assemble ses suggestions.
Comment le suggesteur de l'IA Freddy puise dans votre base de connaissances
La source principale d'informations de Freddy est la base de connaissances Freshdesk de votre entreprise. Lorsqu'un nouveau ticket arrive, l'IA analyse l'objet et la description pour trouver les éléments les plus pertinents dans vos articles de solution. Elle utilise ensuite ce contenu pour rédiger une ébauche de réponse. À son crédit, Freddy indique généralement les articles qu'il a utilisés, afin que les agents puissent rapidement vérifier l'information avant de cliquer sur envoyer.
Cela semble bien sur le papier, mais il y a une énorme faiblesse : cela ne fonctionne que si toutes vos connaissances importantes sont parfaitement organisées et se trouvent uniquement dans votre base de connaissances Freshdesk. Soyons réalistes, ce n'est presque jamais le cas. La plupart des entreprises ont des informations cruciales éparpillées un peu partout : des guides de dépannage dans Confluence, des politiques mises à jour dans Google Docs, ou des détails sur les produits dans divers wikis internes. Freddy ne peut rien voir de tout cela, ce qui conduit à des suggestions incomplètes ou tout simplement erronées.
Le suggesteur de l'IA Freddy apprend des réponses prédéfinies et des anciens tickets
Freddy essaie également d'apprendre des actions passées de votre équipe. Il peut recommander des Réponses Prédéfinies lorsqu'il détecte une question fréquente. Il examine également la manière dont des tickets similaires ont été résolus par le passé pour suggérer des étapes de dépannage ou des réponses.
Le piège ? Le Suggéreur de Réponses Prédéfinies a besoin d'une énorme quantité de données pour bien fonctionner ; Freshworks recommande lui-même au moins 2 000 tickets où les agents les ont utilisées. Et plus important encore, si vous vous fiez uniquement aux anciens tickets et aux réponses prédéfinies, vous risquez de vous retrouver à répéter des conseils anciens et obsolètes. L'IA passe complètement à côté du contexte en temps réel provenant des autres endroits où vos informations les plus à jour se trouvent réellement.
L'expérience de l'agent avec le suggesteur de l'IA Freddy
Pour un agent, le processus est assez simple. Une suggestion apparaît sous forme de "texte fantôme" grisé dans la zone de réponse. Ils peuvent appuyer sur Tab ou Entrée pour l'accepter, ou simplement commencer à taper leur propre réponse pour l'ignorer. Il y a aussi des boutons pour générer une nouvelle suggestion ou pour ajuster le ton afin qu'il paraisse plus professionnel ou plus décontracté.
Principales limitations du suggesteur de l'IA Freddy
Bien que Freddy puisse donner un point de départ à vos agents, il présente des limitations assez importantes qui peuvent freiner votre équipe. Voici celles qui se démarquent vraiment.
1. Il ne fonctionne que sur la première réponse
C'est un point majeur. Selon la propre documentation de Freshworks, le Suggéreur de Réponses principal ne génère une suggestion que pour la première réponse du client dans un ticket provenant d'un e-mail ou du portail de support.
Cela limite sérieusement son utilité. La plupart des conversations de support ne se règlent pas en un seul échange. Elles impliquent généralement des allers-retours, car les clients donnent plus de détails et les agents doivent poser des questions de suivi. Freddy reste silencieux après ce premier message, laissant vos agents gérer seuls les parties les plus difficiles de la conversation.
2. Il confine vos connaissances dans des silos
Nous l'avons déjà mentionné, mais c'est un point suffisamment important pour mériter sa propre section. Freddy est un outil fermé. Il est conçu pour fonctionner avec les données de Freshdesk, et c'est à peu près tout.
Alors, que se passe-t-il lorsqu'une mise à jour critique du produit est publiée dans Notion ou qu'un nouveau guide pratique se trouve dans Confluence ? Freddy est complètement aveugle à cela. Cela signifie que vos agents reçoivent des suggestions basées sur un ensemble d'informations incomplet et souvent obsolète. Ils finissent par devoir changer d'onglet et chercher dans d'autres outils de toute façon, ce qui va à l'encontre de l'objectif même d'avoir un assistant IA.
Cette infographie montre comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances, une alternative clé au suggesteur de l'IA Freddy qui fonctionne en silo.__
C'est là qu'un outil comme eesel AI est différent. Il est conçu pour connecter toutes vos sources de connaissances immédiatement. Il se connecte à votre centre d'assistance et à plus de 100 autres applications que votre équipe utilise déjà, s'assurant que votre IA dispose du contexte complet et à jour pour fournir des réponses précises à chaque fois.
3. Sa tarification est complexe et pénalise la croissance
La tarification de Freddy est divisée en deux produits : Freddy Copilot (pour les fonctionnalités d'assistance aux agents) et Freddy AI Agent (pour l'automatisation complète). Le Copilot coûte environ 29 à 35 $ par agent, par mois. Mais si vous voulez que l'IA gère les tickets toute seule, vous avez besoin de l'AI Agent, qui est facturé en fonction des "sessions". Cela coûte 99 $ pour un bloc de 800 sessions, et un seul ticket avec quelques réponses peut facilement consommer plusieurs sessions.
Ce modèle est déroutant et rend difficile la prévision de vos coûts, surtout lorsque le volume de vos tickets augmente. Vous devez également acheter des crédits par blocs, ce qui n'est pas très efficace si votre utilisation ne correspond pas parfaitement. Une plateforme comme eesel AI propose une tarification claire et prévisible, sans frais étranges par résolution. Les forfaits sont basés sur les fonctionnalités dont vous avez besoin, vous n'aurez donc pas de facture surprise après un mois chargé.
Une capture d'écran de la page de tarification claire d'eesel AI, qui contraste avec la tarification complexe du suggesteur de l'IA Freddy.__
4. Sa configuration est rigide et sans moyen sûr de la tester
Activer Freddy est facile, mais l'ajuster à vos flux de travail spécifiques signifie souvent que vous devez apprendre à utiliser leur "créateur de compétences", ce qui peut vite devenir compliqué.
Mais le plus gros problème est qu'il n'y a pas de bon moyen de voir comment l'IA se comportera réellement sur de vrais tickets avant de l'activer. En gros, vous devez l'activer et espérer que tout se passe bien, ce qui représente un risque énorme pour votre expérience client. C'est là que eesel AI brille vraiment. Il dispose d'un mode simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu et obtenir des prévisions solides sur les taux de résolution avant même qu'il n'interagisse avec un seul client.
Cette image montre le mode simulation d'eesel AI, un moyen plus sûr de tester l'IA par rapport à la configuration rigide du suggesteur de l'IA Freddy.__
Explication de la tarification du suggesteur de l'IA Freddy
Pour rendre les choses un peu plus claires, voici un résumé simple du fonctionnement de la tarification de Freddy. Vous payez essentiellement pour deux choses distinctes en fonction de ce que vous voulez que l'IA fasse.
| Produit | Modèle de tarification | Coût | Ce qui est inclus |
|---|---|---|---|
| Freddy Copilot | Par agent / Par mois | ~29-35 $ | Suggestions de réponses par l'IA, résumé, amélioration du ton. |
| Freddy AI Agent | Par bloc de "sessions" | 99 $ / 800 sessions | Résolution autonome de tickets, actions personnalisées. |
Une "session" correspond simplement à une réponse par e-mail ou à toutes les interactions de l'IA dans une conversation par chat sur 24 heures. Ce système à deux produits rend difficile la budgétisation de vos coûts, surtout quand d'autres solutions regroupent tout sans vous obliger à choisir entre l'aide à l'agent et l'automatisation complète.
L'alternative au suggesteur de l'IA Freddy : Un copilote IA plus intelligent et mieux connecté
Bien que les outils intégrés comme Freddy soient un premier pas décent, les entreprises qui veulent sérieusement faire évoluer leur support ont besoin de quelque chose de plus puissant et flexible. eesel AI est une excellente alternative car il a été conçu dès le départ pour résoudre les plus gros problèmes de Freddy.
Voici ce qui fait la différence :
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Rassemblez toutes vos connaissances, instantanément : Connectez non seulement Freshdesk, mais aussi Confluence, Google Docs, Notion, et plus de 100 autres outils. Donnez à votre IA un cerveau complet, pas seulement un cerveau auquel il manque des morceaux.
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Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter votre centre d'assistance, entraîner votre IA sur toutes vos connaissances et commencer à exécuter des simulations en quelques minutes, sans avoir besoin de parler à un commercial.
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Contrôle total et tests sans risque : N'activez pas simplement l'IA en croisant les doigts. Utilisez un mode de simulation puissant pour voir ses performances sur des milliers de vos vrais tickets. Lorsque vous êtes satisfait, vous pouvez déployer progressivement l'automatisation en toute confiance.
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Une tarification claire et prévisible : Nos forfaits incluent tout (AI Agent, AI Copilot, AI Triage) sans frais cachés ni facturation confuse pour chaque ticket résolu.
Réflexions finales sur le suggesteur de l'IA Freddy
Le suggesteur de réponses de l'IA Freddy peut certainement aider les agents à rédiger ces premières réponses, mais il s'accompagne de sérieux inconvénients. Ses connaissances sont piégées dans Freshdesk, son aide s'arrête après la première réponse, et sa tarification est à la fois confuse et imprévisible.
Pour les équipes qui ont besoin d'une solution d'IA capable d'accéder à toutes leurs connaissances, qui leur donne un contrôle total sur l'automatisation et dont les coûts sont logiques, une plateforme plus moderne est la solution.
Prêt pour un assistant IA qui a vraiment une vue d'ensemble ?
Votre équipe mérite un copilote IA qui travaille là où ils travaillent et qui sait ce qu'ils savent. eesel AI s'intègre à tous vos outils pour fournir une aide précise et contextuelle tout au long de la conversation de support, et pas seulement pour la première réponse.
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Foire aux questions
Le suggesteur de l'IA Freddy rédige automatiquement des ébauches de réponses pour les tickets clients entrants. Son objectif principal est de réduire la saisie manuelle pour les agents, d'améliorer les délais de première réponse et d'aider à maintenir la cohérence des réponses.
Le suggesteur de l'IA Freddy puise principalement ses informations dans la base de connaissances Freshdesk de votre entreprise, ainsi que dans les Réponses Prédéfinies et les anciens tickets au sein de la plateforme Freshworks. Il est limité à ces sources internes à Freshworks.
Le suggesteur de l'IA Freddy ne peut accéder qu'aux informations stockées dans l'écosystème Freshworks. Toute connaissance critique ou politique mise à jour résidant dans des outils externes comme Notion, Confluence ou Google Docs lui est invisible, ce qui peut conduire à des suggestions incomplètes ou obsolètes.
Une limitation clé est que le suggesteur de l'IA Freddy ne génère une suggestion que pour la première réponse du client dans un ticket. Il ne fournit pas d'assistance continue lors des réponses ultérieures ou des étapes d'échanges typiques de la plupart des conversations de support.
La tarification des fonctionnalités liées au suggesteur de l'IA Freddy est divisée en deux produits : Freddy Copilot (pour l'assistance aux agents) est généralement facturé par agent et par mois, tandis que Freddy AI Agent (pour l'automatisation complète) est basé sur des "sessions" qui sont achetées par blocs, ce qui peut rendre les coûts plus difficiles à prévoir.
Le blog souligne une limitation : il n'existe pas de méthode robuste et intégrée pour simuler les performances du suggesteur de l'IA Freddy sur de vrais tickets avant son activation. Les équipes doivent souvent l'activer en direct et ensuite observer ses performances.
