Si gestionas un equipo de soporte, ya sabes cómo va. Intentas dar respuestas rápidas, precisas y coherentes, todo mientras la cola de tickets no para de crecer. Es hacer malabares con muchas cosas a la vez. Aquí es donde las herramientas de asistencia con IA para agentes prometen ayudar, sugiriendo respuestas y poniendo la información justo donde tus agentes la necesitan.
Freshworks ofrece este tipo de ayuda con su propia IA, Freddy, diseñada para agilizar las cosas dentro de su ecosistema. Pero, ¿es realmente la mejor herramienta para el trabajo? Esta guía te ofrece una visión honesta del sugeridor de respuestas con IA de Freddy, cubriendo cómo funciona, sus características, precios y algunas limitaciones cruciales que deberías conocer antes de comprometerte.
¿Qué es el sugeridor de respuestas con IA de Freddy?
Freddy AI es el cerebro integrado en los productos de Freshworks como Freshdesk y Freshservice. Su trabajo principal es automatizar tareas sencillas y echar una mano a los agentes. El sugeridor de respuestas con IA de Freddy es una de sus características clave, y su propósito es bastante simple: lee un ticket de cliente entrante y redacta automáticamente una respuesta para el agente.
La idea es reducir la escritura manual, mejorar los tiempos de primera respuesta y mantener la coherencia de las respuestas basándose en el conocimiento de tu empresa. Vale la pena señalar que Freshworks tiene algunas funciones con nombres similares, como el Sugeridor de Respuestas, el Sugeridor de Artículos de Solución y el Sugeridor de Respuestas Predefinidas, lo que puede resultar confuso. Nos vamos a centrar en la herramienta principal que redacta borradores de respuestas para tus agentes.
Cómo el sugeridor de respuestas con IA de Freddy elabora sus sugerencias de respuesta
La capacidad de Freddy para sugerir respuestas depende completamente de la información que puede encontrar dentro de la plataforma de Freshworks. Aquí tienes un vistazo rápido de cómo compone sus sugerencias.
Cómo el sugeridor de respuestas con IA de Freddy extrae información de tu base de conocimientos
La principal fuente de información de Freddy es la base de conocimientos de Freshdesk de tu empresa. Cuando llega un nuevo ticket, la IA escanea el asunto y la descripción para encontrar los fragmentos más relevantes de tus artículos de solución. Luego utiliza ese contenido para escribir un borrador de respuesta. Hay que reconocer que Freddy suele mostrar qué artículos ha utilizado, para que los agentes puedan verificar rápidamente la información antes de pulsar enviar.
Esto suena bien en teoría, pero tiene una debilidad enorme: solo funciona si todo tu conocimiento importante está perfectamente organizado y reside únicamente en tu base de conocimientos de Freshdesk. Seamos realistas, eso casi nunca ocurre. La mayoría de las empresas tienen información crucial dispersa por todas partes: guías de solución de problemas en Confluence, políticas actualizadas en Google Docs, o detalles de productos en varias wikis internas. Freddy no puede ver nada de eso, lo que lleva a sugerencias incompletas o simplemente incorrectas.
El sugeridor de respuestas con IA de Freddy aprende de las respuestas predefinidas y tickets antiguos
Freddy también intenta aprender de las acciones pasadas de tu equipo. Puede recomendar Respuestas Predefinidas cuando detecta una pregunta común. También analiza cómo se resolvieron tickets similares en el pasado para sugerir pasos de solución de problemas o respuestas.
¿El truco? El Sugeridor de Respuestas Predefinidas necesita una tonelada de datos para funcionar bien; la propia Freshworks recomienda al menos 2.000 tickets en los que los agentes las hayan utilizado. Y lo que es más importante, si solo te basas en tickets pasados y respuestas predefinidas, corres el riesgo de quedarte atascado repitiendo consejos antiguos y desactualizados. La IA se pierde por completo el contexto en tiempo real de los otros lugares donde realmente vive tu información más actual.
La experiencia del agente con el sugeridor de respuestas con IA de Freddy
Para un agente, el proceso es bastante sencillo. Aparece una sugerencia como "texto fantasma" en gris en el cuadro de respuesta. Pueden pulsar Tab o Intro para aceptarla, o simplemente empezar a escribir su propia respuesta para ignorarla. También hay botones para generar una nueva sugerencia o ajustar el tono para que suene más profesional o informal.
Limitaciones clave del sugeridor de respuestas con IA de Freddy
Aunque Freddy puede dar a tus agentes un punto de partida, tiene algunas limitaciones bastante grandes que pueden frenar a tu equipo. Aquí están las que realmente destacan.
1. Solo funciona en la primera respuesta
Esta es una de las grandes. Según la propia documentación de Freshworks, el Sugeridor de Respuestas principal solo genera una sugerencia para la primera respuesta del cliente en un ticket proveniente de correo electrónico o del portal de soporte.
Eso limita seriamente su utilidad. La mayoría de las conversaciones de soporte no se resuelven de una sola vez. Suelen implicar un intercambio de mensajes a medida que los clientes dan más detalles y los agentes necesitan hacer preguntas de seguimiento. Freddy se queda en silencio después de ese primer mensaje, dejando a tus agentes que se encarguen de las partes más difíciles de la conversación por su cuenta.
2. Deja tu conocimiento atrapado en silos
Ya lo mencionamos antes, pero es un problema lo suficientemente grande como para merecer su propia sección. Freddy es una herramienta cerrada. Está construida para funcionar con los datos de Freshdesk y poco más.
Entonces, ¿qué pasa cuando se publica una actualización crítica del producto en Notion o una nueva guía de procedimientos está en Confluence? Freddy es completamente ciego a ello. Esto significa que tus agentes reciben sugerencias basadas en un conjunto de información incompleto y, a menudo, antiguo. Terminan teniendo que cambiar de pestaña y buscar en otras herramientas de todos modos, lo que prácticamente anula el propósito de tener un asistente de IA.
Esta infografía muestra cómo eesel AI se conecta con diversas fuentes de conocimiento, una alternativa clave al sugeridor de respuestas aislado de Freddy AI.__
Aquí es donde una herramienta como eesel AI es diferente. Está diseñada para conectar todas tus fuentes de conocimiento desde el primer momento. Se vincula a tu servicio de asistencia y a más de 100 otras aplicaciones que tu equipo ya utiliza, asegurando que tu IA tenga el contexto completo y actualizado para dar respuestas precisas cada vez.
3. Su precio es complejo y castiga el crecimiento
El precio de Freddy se divide en dos productos: Freddy Copilot (para funciones de asistencia al agente) y Freddy AI Agent (para automatización completa). El Copilot cuesta entre 29 y 35 dólares por agente al mes. Pero si quieres que la IA gestione los tickets por sí sola, necesitas el AI Agent, cuyo precio se basa en "sesiones". Cuesta 99 dólares por un bloque de 800 sesiones, y un solo ticket con unas pocas respuestas puede consumir fácilmente varias sesiones.
Este modelo es confuso y dificulta la predicción de tus costos, especialmente a medida que crece tu volumen de tickets. También tienes que comprar créditos en bloques, lo cual no es muy eficiente si tu uso no coincide perfectamente. Una plataforma como eesel AI ofrece precios claros y predecibles sin extrañas tarifas por resolución. Los planes se basan en las características que necesitas, por lo que no recibirás una factura sorpresa después de un mes ajetreado.
Una captura de pantalla de la clara página de precios de eesel AI, que contrasta con el complejo sistema de precios del sugeridor de respuestas de Freddy AI.__
4. Su configuración es rígida y no tiene una forma segura de probarlo
Activar Freddy es fácil, pero ajustarlo a tus flujos de trabajo específicos a menudo significa que tienes que aprender su "constructor de habilidades", que puede complicarse rápidamente.
Pero el mayor problema es que no hay una buena manera de ver cómo la IA se desempeñará realmente en tickets reales antes de activarla. Básicamente tienes que activarla y esperar lo mejor, lo cual es un gran riesgo para tu experiencia del cliente. Aquí es donde eesel AI realmente brilla. Tiene un modo de simulación que te permite probar tu configuración en miles de tus tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA y obtener pronósticos sólidos sobre las tasas de resolución antes de que interactúe con un solo cliente.
Esta imagen muestra el modo de simulación de eesel AI, una forma más segura de probar la IA en comparación con la configuración rígida del sugeridor de respuestas de Freddy AI.__
Explicación de los precios del sugeridor de respuestas con IA de Freddy
Para aclarar un poco las cosas, aquí tienes un desglose simple de cómo funcionan los precios de Freddy. Básicamente, estás pagando por dos cosas separadas dependiendo de lo que quieras que haga la IA.
| Producto | Modelo de precios | Costo | Qué incluye |
|---|---|---|---|
| Freddy Copilot | Por agente / Por mes | ~$29-$35 | Sugerencias de respuesta de IA, resumen, mejora del tono. |
| Freddy AI Agent | Por bloque de "sesiones" | $99 / 800 sesiones | Resolución autónoma de tickets, acciones personalizadas. |
Una "sesión" es simplemente una respuesta por correo electrónico o toda la interacción de la IA en una conversación de chat de 24 horas. Este sistema de dos productos dificulta la presupuestación de tus costos, especialmente cuando otras soluciones lo incluyen todo sin hacerte elegir entre la ayuda al agente y la automatización completa.
La alternativa al sugeridor de respuestas con IA de Freddy: un copiloto de IA más inteligente y conectado
Aunque las herramientas integradas como Freddy son un primer paso decente, las empresas que quieren escalar seriamente su soporte necesitan algo más potente y flexible. eesel AI es una gran alternativa porque fue diseñada desde el principio para resolver los mayores problemas de Freddy.
Esto es lo que marca la diferencia:
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Reúne todo tu conocimiento, al instante: Conecta no solo Freshdesk, sino también Confluence, Google Docs, Notion y más de 100 otras herramientas. Dale a tu IA un cerebro completo, no solo uno al que le faltan piezas.
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Ponte en marcha en minutos, no en meses: eesel AI es totalmente autoservicio. Puedes conectar tu servicio de asistencia, entrenar tu IA con todo tu conocimiento y empezar a ejecutar simulaciones en minutos, sin necesidad de hablar con un vendedor.
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Control total y pruebas sin riesgo: No te limites a encender la IA y cruzar los dedos. Utiliza un potente modo de simulación para ver cómo se desempeña en miles de tus tickets reales. Cuando te sientas seguro, puedes implementar la automatización gradualmente y con confianza.
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Precios claros y predecibles: Nuestros planes lo incluyen todo (AI Agent, AI Copilot, AI Triage) sin tarifas ocultas ni cargos confusos por cada ticket que resuelve.
Reflexiones finales sobre el sugeridor de respuestas con IA de Freddy
El sugeridor de respuestas con IA de Freddy definitivamente puede ayudar a los agentes a redactar esas primeras respuestas, pero viene con una carga considerable. Su conocimiento está atrapado dentro de Freshdesk, su ayuda se detiene después de la primera respuesta, y sus precios son confusos e impredecibles.
Para los equipos que necesitan una solución de IA que pueda acceder a todo su conocimiento, les dé control total sobre la automatización y tenga costos que tengan sentido, una plataforma más moderna es el camino a seguir.
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Tu equipo merece un copiloto de IA que trabaje donde ellos trabajan y sepa lo que ellos saben. eesel AI se integra con todas tus herramientas para proporcionar ayuda precisa y contextualizada durante toda la conversación de soporte, no solo en la primera respuesta.
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Preguntas frecuentes
El sugeridor de respuestas con IA de Freddy redacta automáticamente respuestas para los tickets de clientes entrantes. Su objetivo principal es reducir la escritura manual para los agentes, mejorar los tiempos de primera respuesta y ayudar a mantener la coherencia en las respuestas.
El sugeridor de respuestas con IA de Freddy extrae principalmente información de la base de conocimientos de Freshdesk de tu empresa, así como de Respuestas Predefinidas y tickets pasados dentro de la plataforma Freshworks. Está limitado a estas fuentes internas de Freshworks.
El sugeridor de respuestas con IA de Freddy solo puede acceder a la información almacenada dentro del ecosistema de Freshworks. Cualquier conocimiento crítico o políticas actualizadas que residan en herramientas externas como Notion, Confluence o Google Docs son invisibles para él, lo que puede llevar a sugerencias incompletas o desactualizadas.
Una limitación clave es que el sugeridor de respuestas con IA de Freddy solo genera una sugerencia para la primera respuesta del cliente en un ticket. No proporciona asistencia continua durante las respuestas posteriores o las fases de ida y vuelta típicas de la mayoría de las conversaciones de soporte.
El precio de las funciones relacionadas con el sugeridor de respuestas con IA de Freddy se divide en dos productos: Freddy Copilot (para la asistencia al agente) se cobra generalmente por agente y por mes, mientras que Freddy AI Agent (para la automatización completa) se basa en "sesiones" que se compran en bloques, lo que puede dificultar la predicción de los costos.
El blog destaca una limitación en cuanto a que no existe un método robusto e integrado para simular cómo se comportará el sugeridor de respuestas con IA de Freddy en tickets reales antes de su activación. Los equipos a menudo necesitan activarlo en vivo y luego observar su rendimiento.
