2025年版 Freddy AIエージェントチャネルマッピングガイド

正直なところ、あなたの顧客はあらゆる場所にいます。ウェブサイト、ソーシャルメディアのDM、Slackのメッセージなど、どこにいても迅速な回答を期待しています。これらすべての会話に対応しようとすることは、非常に頭の痛い問題です。だからこそ、多くの企業がAIエージェントに注目し、負担を軽減しようとしています。その理想はシンプルです。賢いボットを1つ構築し、すべてのチャネルで質問に対応させることです。

この、単一のAIをすべての顧客接点に接続するプロセスは「チャネルマッピング」と呼ばれています。FreshworksのFreddy AIは、これを約束するプラットフォームの1つで、そのAIをさまざまなチャネルに連携させることができます。

しかし、実際にはどのように機能するのでしょうか？そして、それはあなたのチームにとって正しい選択なのでしょうか？この記事では、Freddy AIエージェントチャネルマッピングとは何か、その設定方法、欠点、そしてなぜ新しくてより柔軟なツールの方がはるかに適している可能性があるのかについて、率直に解説します。

Freddy AIエージェントチャネルマッピングとは？

Freddy AIは、Freshworks製品群を支える社内開発の人工知能です。カスタマーサポートエージェントと社内ITチームの両方を支援するために構築されています。Freddy AIエージェントチャネルマッピングは、Freshworks内で使用する特定の機能で、構築したチャットボットを、顧客（または従業員）が集まるさまざまなプラットフォームに展開するためのものです。

その目的は、人間のエージェントがすべての質問に答える必要なく、自動化された24時間365日のサポートを提供することです。Freshworksの公式ガイドによると、これは主に次のようなチャネルを対象としています。

• ウェブサイトやアプリ用のWebウィジェット。

• FacebookメッセンジャーやInstagramなどのソーシャルメディア。

• 従業員サポートのためのSlackやMicrosoft Teamsなどの社内チャットツール。

Freddy AIエージェントチャネルマッピングの仕組み

Freddy AIエージェントをさまざまなチャネルで稼働させるのは、ワンクリックで完了するような簡単な作業ではありません。Freshworksの管理ダッシュボード内で、いくつかの異なる段階を経る必要があります。ここでは、そのプロセスがどのようなものかを簡単に見ていきましょう。

Mermaidチャート：Freddy AIエージェントチャネルマッピングのプロセス

ステップ1：コアAIエージェントの構築

ボットを世に送り出す前に、まずはそれを構築しなければなりません。これには少し手間がかかります。

まず、AIに知識を与えることから始めます。これは通常、既存のソリューション記事をAIに示したり、特定のウェブサイトURLを追加したり、カスタムQ&Aのリストを作成したりすることを意味します。また、ボットのペルソナを定義し、名前や口調を設定し、問題を解決するために実行できる特定のタスクである「スキル」を設定します。

ステップ2：エージェントをトピックとチャネルにマッピングする

エージェントの準備ができたら、次はFreshdeskやFreshservice内の特定の「トピック」に接続します。これらのトピックは、どのボットがどのタイプの質問を処理すべきかをシステムに伝えるルーティングルールだと考えてください。

Webウィジェットの場合、適切なトピックを選択し、あなたか開発者がウェブサイトのHTMLに貼り付ける必要があるコードを生成します。ソーシャルメディアや社内チャットの場合は、Freshworksの設定内でビジネスアカウント（FacebookやSlackなど）を直接接続して、互いに通信できるようにする必要があります。

ステップ3：エージェントの展開と管理

マッピングが完了すると、エージェントは稼働を開始します。そこからは、Freshworksの分析機能を使ってパフォーマンスを監視し続ける必要があります。これらのダッシュボードでは、解決した質問の数や、人間への引き継ぎ頻度などが追跡されます。

これが「一度設定したら終わり」という種類のツールではないことを知っておくことが重要です。ボットをより良くするためには、どの質問に答えられなかったかを確認し、そのギャップを埋めるためにナレッジベースを更新するなど、継続的なメンテナンスが必要です。

Freddy AIエージェントチャネルマッピングアプローチの限界

チャネルマッピングは理論上は素晴らしいものですが、Freddy AIのやり方には、特定のプラットフォームに組み込まれたAIツールによく見られる、いくつかの深刻な欠点が伴います。

プラットフォームロックインの問題

Freddy AIはFreshworks製品でのみ動作するように設計されています。もしあなたのチームがZendesk、[REDACTED]、Gorgiasのような別のヘルプデスクを使っているなら、残念ながら利用できません。

これは、あなたのビジネスにとってかなり大きなリスクを生み出します。Freshworks内で数ヶ月かけてAIエージェントを構築、トレーニング、微調整したと想像してみてください。そして1年後、別のヘルプデスクに切り替えることを決めたとします。あなたはすべてを失います。AIの設定全体、すべてのトレーニング、そして構築したワークフローが消えてしまうのです。新しいプラットフォームで完全にゼロからやり直さなければなりません。

面倒で分かりにくい設定

Freshworksは自社ツールを「ノーコード」と宣伝していますが、彼らのヘルプドキュメントを見ると、設定プロセスは決して単純ではありません。1つのエージェントを設定し、マッピングするだけで、複数の独立した管理パネルをクリックして回らなければなりません。

特定の統合の詳細を掘り下げていくと、その欠点が顕著になります。例えば、Microsoft Teamsとの統合には、フォームに関してかなり厳しい制限があります。AIは8フィールド未満で複雑なロジックのない単純なフォームしか処理できません。ユーザーがそれ以上の高度な機能を必要とする場合、Teamsから追い出されてセルフサービスポータルに送られます。これは、スムーズなアプリ内体験という本来の目的を損なうものです。

対照的に、eesel AIのような最新のプラットフォームは、真にセルフサービスです。ヘルプデスクを接続し、ナレッジソースを追加すれば、開発者の助けを借りずに、数ヶ月ではなく数分でAIを稼働させることができます。

サイロ化された知識という課題

Freddy AIは、主にFreshworksのナレッジベースにすでに作成されている、きちんと整理されたコンテンツから学習します。一部の外部Webページから情報を取得することもできますが、チームが実際に作業するさまざまな場所から知識を集約するように作られてはいません。

考えてみてください。あなたのチームの最も価値のある情報は、おそらくGoogleドキュメント、Confluenceのページ、Notionのwiki、あるいはランダムなSlackのスレッドなど、あらゆる場所に散らばっているはずです。そのすべてのコンテキストをFreddy AIエージェントに取り込むのは、手作業でのコピー＆ペーストという面倒な作業になります。

ここでeesel AIが大きな強みを発揮します。eesel AIは、すべてのナレッジソースを瞬時に接続するためにゼロから構築されました。過去のサポートチケットでトレーニングを行い、ブランドのトーンを自動的に学習し、初日から一般的な質問に対する最適な回答を見つけ出すことさえできます。

Freshworks AIの価格設定

Freddy AIの機能は、単純なアドオンではありません。通常、より高価なFreshworksのプランにバンドルされており、多くの場合、追加の使用量ベースの料金が発生します。AIツールの全機能を利用するには、Freshdeskのオムニチャネルプランのいずれかに加入する必要があります。

プラン	価格（年払い）	主なAI/ボット機能
Growth Omnichannel	$29/エージェント/月	基本的なチャットボット。
Pro Omnichannel	$59/エージェント/月	Growthの全機能 + 高度なボット機能。
Enterprise Omnichannel	$99/エージェント/月	Proの全機能 + Assist BotなどのFreddy AI機能。

（出典：Freshdesk Pricing）

しかし、本当に厄介なのは、エージェントごとの高額な月額費用に加えて、Freshworksは「Freddy AIセッション」に対しても課金する点です。これは、サポート量が増えるにつれてコストが上昇する、変動的で予測不可能なコストを意味します。忙しい月には、驚くほど高額な請求書が届く可能性があり、予算編成を悪夢のようなものにします。

より良い代替案：柔軟なAIレイヤーの利点

単一の制限的なプラットフォームに自分を閉じ込めるのではなく、すでに使い慣れたツールと連携できる柔軟なAIレイヤーを使用する方がはるかに優れたアプローチです。

知識を統合し、いつもの場所で作業する

eesel AIは、独自の閉鎖的な環境にあなたを強制するのではなく、既存の技術スタックの上に存在するインテリジェントな頭脳のように機能します。ヘルプデスクや社内wikiからShopifyストアまで、100以上のソースを数クリックで接続できます。これにより、AIエージェントが学習するための単一で信頼性の高い情報源が作成されます。

安心してテストする

新しいAIを導入するのは、少し賭けのように感じられるかもしれません。Freddy AIのようなプラットフォームの最大の問題の1つは、顧客に公開する前に設定をテストする良い方法がないことです。

eesel AIは、強力なシミュレーションモードでこの問題を解決します。これは、あなたのAIのためのリハーサルのようなものです。安全なオフライン環境で、過去の何千ものサポートチケットに対してAIを実行できます。AIがどのように応答したかを正確に示し、自動化率とコスト削減の実際の予測を、顧客がAIと話す前に提供します。これにより、最初は1つか2つの簡単な質問タイプを自動化することから始め、結果を見ながら自信を持って拡大していくことができます。

驚きのない、予測可能な価格設定

ソフトウェアの請求額を把握するのに、電卓と水晶玉は必要ないはずです。エージェントシートごとの料金に加えて、インタラクションごとに変動料金を支払うという分かりにくいモデルから脱却する時が来ています。

eesel AIの価格設定は、シンプルで予測可能になるように設計されています。プランは月間のAIインタラクションの固定数に基づいているため、コストが制御不能になる心配はありません。解決ごとの料金はなく、いつでもキャンセル可能な月額プランから始めることもできます。

Freddy AIエージェントチャネルマッピングに関する最終的な考察

Freddy AIエージェントチャネルマッピングは、複数のプラットフォームにボットを展開する方法を提供しますが、それには制約が伴います。このアプローチはあなたをFreshworksのエコシステムに閉じ込め、複雑な設定と分かりにくい価格モデルによって、成長するにつれてコストが増加する可能性があります。

eesel AIのような現代的で柔軟なAIプラットフォームは、はるかに賢明な道筋を提供します。現在のツールに直接プラグインし、散在するすべての企業知識を統合し、シミュレーション機能と簡単な価格設定のおかげで、完全な自信を持って自動化できます。オムニチャネルAIサポートのすべての利点を、頭を悩ませることなく手に入れることができます。

AIを活用したサポートがいかに簡単か、見てみませんか？eesel AIを無料でお試しいただき、最初のAIエージェントを数分で設定してみてください。