Seamos realistas, tus clientes están en todas partes. Esperan respuestas rápidas en tu sitio web, en un mensaje directo en redes sociales o a través de un mensaje de Slack. Intentar seguir el ritmo de todas esas conversaciones es un enorme dolor de cabeza, por lo que muchas empresas están considerando usar agentes de IA para aligerar la carga. El sueño es simple: construir un bot inteligente y dejar que gestione las preguntas en todos los canales.
Este proceso de conectar una única IA a todos tus puntos de contacto con el cliente es lo que la gente llama "mapeo de canales". Freddy AI de Freshworks es una plataforma que promete hacer esto, permitiéndote vincular su IA a diferentes canales que utilizas.
Pero, ¿cómo funciona realmente en la práctica y es la decisión correcta para tu equipo? En este artículo, te daremos una visión general y directa de qué es el Mapeo de Canales de Agentes de Freddy AI, cómo se configura, dónde se queda corto y por qué herramientas más nuevas y flexibles podrían ser una opción mucho mejor.
¿Qué es el Mapeo de Canales de Agentes de Freddy AI?
Freddy AI es la inteligencia artificial interna que impulsa el conjunto de productos de Freshworks. Está diseñada para ayudar tanto a los agentes de soporte al cliente como a los equipos internos de TI. El Mapeo de Canales de Agentes de Freddy AI es la función específica que utilizas dentro de Freshworks para llevar un chatbot que has creado a las diferentes plataformas donde se encuentran tus clientes (o empleados).
El objetivo principal es ofrecer soporte automatizado 24/7 sin necesidad de que un agente en vivo responda cada pregunta. Según las propias guías de Freshworks, esto cubre principalmente canales como:
-
Widgets web para tu sitio web o aplicación.
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Redes sociales, incluyendo Facebook Messenger e Instagram.
-
Herramientas de chat interno como Slack y Microsoft Teams para el soporte a empleados.
Cómo funciona el Mapeo de Canales de Agentes de Freddy AI
Poner en marcha tu agente de Freddy AI en diferentes canales no es precisamente cosa de un solo clic. Implica varias etapas dentro del panel de administración de Freshworks. Aquí tienes un vistazo rápido de lo que implica el proceso.
Diagrama de Mermaid: Proceso de Mapeo de Canales de Agentes de Freddy AI
graph TD;
A[Paso 1: Construir el agente de IA principal] --> B[Paso 2: Mapear el agente a temas y canales];
B --> C[Paso 3: Desplegar y monitorear];
subgraph A [Construir el agente de IA principal]
direction LR
A1[Alimentar la IA con fuentes de conocimiento]
A2[Definir la personalidad y habilidades del bot]
end
subgraph B [Mapear el agente a temas y canales]
direction LR
B1[Conectar a temas en Freshdesk/Freshservice]
B2[Generar e incrustar código para widgets web]
B3[Conectar cuentas de redes sociales y chat]
end
subgraph C [Desplegar y monitorear]
direction LR
C1[El agente se activa]
C2[Seguir el rendimiento con analíticas]
C3[Mantenimiento continuo y actualizaciones de conocimiento]
end
Paso 1: Construir el agente de IA principal
Antes de que puedas lanzar tu bot al mundo, primero tienes que construirlo. Esto requiere algo de trabajo.
Comienzas alimentando a la IA con conocimiento. Esto generalmente significa dirigirlo a tus artículos de solución existentes, agregar URLs de sitios web específicos y crear una lista de preguntas y respuestas personalizadas. También puedes definir la personalidad del bot, dándole un nombre y un tono de voz, y configurar sus "habilidades", que son las tareas específicas que puede realizar para resolver un problema.
Paso 2: Mapear el agente a temas y canales
Una vez que tu agente está listo, el siguiente paso es conectarlo a ciertos "temas" dentro de Freshdesk o Freshservice. Piensa en estos temas como reglas de enrutamiento que le dicen al sistema qué bot debe manejar qué tipo de pregunta.
Para los widgets web, esto implica elegir el tema correcto y generar un fragmento de código que tú o un desarrollador deben pegar en el HTML de tu sitio web. Para las redes sociales y el chat interno, debes conectar tus cuentas de empresa (como Facebook o Slack) directamente dentro de la configuración de Freshworks para que se comuniquen entre sí.
Paso 3: Desplegar y mantener el agente
Una vez completado el mapeo, tu agente está activo. A partir de ese momento, debes vigilar su rendimiento utilizando las analíticas de Freshworks. Estos paneles de control rastrean cosas como cuántas preguntas resuelve y con qué frecuencia tiene que pasar una conversación a un humano.
Es importante saber que esta no es una herramienta del tipo "configúralo y olvídate". Para mejorar el bot, tienes que realizar un mantenimiento continuo, como verificar qué preguntas no pudo responder y actualizar tu base de conocimientos para llenar los vacíos.
Limitaciones del enfoque de Mapeo de Canales de Agentes de Freddy AI
Aunque el mapeo de canales suena bien en teoría, la forma en que Freddy AI lo hace tiene algunas desventajas serias que son bastante comunes en las herramientas de IA que están integradas en una plataforma específica.
El problema del bloqueo de plataforma
Freddy AI está diseñado para funcionar únicamente con los productos de Freshworks. Si tu equipo utiliza un servicio de asistencia diferente como Zendesk, Intercom o Gorgias, entonces no tienes suerte.
Esto crea un riesgo bastante grande para tu negocio. Imagina que pasas meses construyendo, entrenando y afinando tu agente de IA dentro de Freshworks. Luego, un año después, decides cambiar a otro servicio de asistencia. Lo pierdes todo. Toda tu configuración de IA, todo el entrenamiento y los flujos de trabajo que construiste se han ido. Tienes que empezar completamente desde cero en la nueva plataforma.
La configuración torpe y confusa
Aunque Freshworks anuncia sus herramientas como "sin código", sus propios documentos de ayuda muestran un proceso de configuración que es cualquier cosa menos simple. Tienes que hacer clic en múltiples paneles de administración separados solo para configurar y mapear un agente.
Las grietas realmente comienzan a notarse cuando profundizas en los detalles de ciertas integraciones. Por ejemplo, la integración con Microsoft Teams tiene algunas limitaciones bastante estrictas en los formularios. La IA solo puede manejar formularios simples con menos de ocho campos y sin lógica compleja. Si un usuario necesita algo más avanzado, es expulsado de Teams y enviado a un portal de autoservicio, lo que de alguna manera va en contra del propósito de una experiencia fluida dentro de la aplicación.
En contraste, las plataformas modernas como eesel AI son genuinamente de autoservicio. Puedes conectar tu servicio de asistencia, agregar tus fuentes de conocimiento y poner tu IA en marcha en unos minutos, no en meses, sin necesidad de la ayuda de un desarrollador.
El desafío del conocimiento aislado
Freddy AI aprende principalmente del contenido ordenado y organizado que ya has creado en tu base de conocimientos de Freshworks. Puede extraer información de algunas páginas web externas, pero no está realmente diseñado para unificar el conocimiento de todos los diferentes lugares donde tu equipo realmente trabaja.
Piénsalo: la información más valiosa de tu equipo probablemente esté dispersa por todas partes, en Google Docs, páginas de Confluence, wikis de Notion o hilos aleatorios de Slack. Conseguir todo ese contexto en tu agente de Freddy AI es un engorro manual de copiar y pegar.
Una infografía que ilustra cómo eesel AI unifica el conocimiento de múltiples fuentes, una ventaja clave sobre el enfoque aislado del Mapeo de Canales de Agentes de Freddy AI.Aquí es donde eesel AI tiene una gran ventaja. Fue construido desde cero para conectar todas tus fuentes de conocimiento en un instante. Incluso puede entrenarse con tus tickets de soporte anteriores para aprender automáticamente la voz de tu marca y descubrir las mejores respuestas a preguntas comunes desde el primer día.
Precios de Freshworks AI
Las características de Freddy AI no son un simple complemento. Generalmente se incluyen en los planes más caros de Freshworks y a menudo vienen con tarifas adicionales basadas en el uso. Para obtener el conjunto completo de herramientas de IA, necesitarás estar en uno de sus planes Omnichannel para Freshdesk.
| Plan | Precio (Facturado anualmente) | Características clave de IA/Bot |
|---|---|---|
| Growth Omnichannel | 29 $/agente/mes | Chatbots básicos. |
| Pro Omnichannel | 59 $/agente/mes | Incluye todo lo de Growth + capacidades avanzadas de bot. |
| Enterprise Omnichannel | 99 $/agente/mes | Incluye todo lo de Pro + características de Freddy AI como Assist Bot. |
(Fuente: Precios de Freshdesk)
Pero aquí está el verdadero problema: además del elevado costo mensual por agente, Freshworks también cobra por "sesiones de Freddy AI". Esto significa que tienes un costo variable e impredecible que aumenta a medida que lo hace tu volumen de soporte. Si tienes un mes con mucho trabajo, podrías recibir una factura sorprendentemente alta, lo que hace que presupuestar sea una pesadilla.
Una mejor alternativa: Los beneficios de una capa de IA flexible
En lugar de encerrarte en una única plataforma restrictiva, un enfoque mucho mejor es utilizar una capa de IA flexible que funcione con las herramientas que ya usas y te encantan.
Unifica el conocimiento y trabaja donde estés
En lugar de forzarte a entrar en su propio jardín vallado, eesel AI actúa como un cerebro inteligente que se sitúa sobre tu pila tecnológica existente. Puedes conectar más de 100 fuentes con solo unos pocos clics, desde tu servicio de asistencia y wikis internas hasta tu tienda de Shopify. Esto crea una única y fiable fuente de verdad para que tu agente de IA aprenda.
Prueba con confianza
Lanzar una nueva IA puede parecer una apuesta. Uno de los mayores problemas con plataformas como Freddy AI es que no hay una buena manera de probar tu configuración antes de soltarla con tus clientes.
eesel AI soluciona esto con un potente modo de simulación. Es como un ensayo general para tu IA. Puedes ejecutarlo contra miles de tus tickets de soporte anteriores en un entorno seguro y sin conexión. Te mostrará exactamente cómo habría respondido la IA, dándote una previsión real de tu tasa de automatización y ahorro de costos antes de que un solo cliente hable con ella. Esto te permite empezar poco a poco, quizás automatizando solo uno o dos tipos de preguntas simples, y luego expandirte con confianza a medida que ves los resultados.
Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que ayuda a probar el rendimiento antes del despliegue, una alternativa más segura al proceso de lanzamiento del Mapeo de Canales de Agentes de Freddy AI.Obtén precios predecibles sin sorpresas
No deberías necesitar una calculadora y una bola de cristal para descifrar tu factura de software. Es hora de dejar atrás el confuso modelo de pagar por cada puesto de agente más una tarifa variable por cada interacción.
Los precios de eesel AI están diseñados para ser simples y predecibles. Los planes se basan en un número fijo de interacciones de IA por mes, por lo que nunca tendrás que preocuparte de que tus costos se disparen sin control. No hay tarifas por resolución, e incluso puedes empezar con un plan mensual que puedes cancelar en cualquier momento.
La página de precios de eesel AI, que muestra una estructura de costos clara y predecible, a diferencia de las tarifas variables basadas en sesiones del Mapeo de Canales de Agentes de Freddy AI.Reflexiones finales sobre el Mapeo de Canales de Agentes de Freddy AI
El Mapeo de Canales de Agentes de Freddy AI te ofrece una forma de desplegar bots en múltiples plataformas, pero viene con condiciones. El enfoque te encierra en el ecosistema de Freshworks y se ve limitado por una configuración complicada y un modelo de precios confuso que puede terminar costándote más a medida que creces.
Una plataforma de IA moderna y flexible como eesel AI ofrece un camino mucho más inteligente. Se conecta directamente a tus herramientas actuales, unifica todo el conocimiento disperso de tu empresa y te permite automatizar con total confianza, gracias a sus funciones de simulación y precios sencillos. Obtienes todas las ventajas del soporte de IA omnicanal sin ninguno de los dolores de cabeza.
¿Listo para ver lo fácil que puede ser el soporte impulsado por IA? Prueba eesel AI gratis y configura tu primer agente de IA en minutos.
Preguntas frecuentes
El Mapeo de Canales de Agentes de Freddy AI es una función dentro de los productos de Freshworks que te permite conectar un único chatbot de IA a varios puntos de contacto con el cliente. Su objetivo principal es proporcionar soporte automatizado 24/7 a través de canales como tu sitio web, redes sociales y herramientas de chat internas.
La configuración implica tres pasos principales: construir el agente de IA principal proporcionándole conocimiento, mapear este agente a temas y canales específicos, y luego desplegar y monitorear su rendimiento. Esto a menudo requiere navegar por múltiples paneles de administración dentro de Freshworks.
El Mapeo de Canales de Agentes de Freddy AI admite principalmente el despliegue de bots en widgets web para tu sitio, plataformas de redes sociales populares como Facebook Messenger e Instagram, y herramientas de chat internas como Slack y Microsoft Teams para el soporte a empleados.
Las limitaciones clave incluyen el bloqueo de plataforma al ecosistema de Freshworks, un proceso de configuración potencialmente torpe y confuso, y desafíos para unificar el conocimiento de fuentes diversas y externas. Esto puede dificultar el cambio de helpdesk y hacer que el entrenamiento de tu IA sea menos completo.
Las características del Mapeo de Canales de Agentes de Freddy AI suelen estar incluidas en los planes Omnichannel de nivel superior de Freshworks. Además de los costos mensuales por agente, a menudo hay tarifas variables adicionales por "sesiones de Freddy AI", lo que hace que la presupuestación sea menos predecible.
Aprende principalmente de contenido estructurado dentro de tu base de conocimientos de Freshworks y algunas páginas web externas. Sin embargo, no está diseñado para integrar fácilmente el conocimiento disperso en diversas herramientas como Google Docs, Confluence o Notion, lo que a menudo requiere un esfuerzo manual.
Sí, las capas de IA flexibles como eesel AI ofrecen una alternativa al integrarse con tu helpdesk y fuentes de conocimiento existentes, independientemente de la plataforma. Esto te permite construir una IA potente que funciona en toda tu pila tecnológica sin estar atado a un único proveedor.
