Um guia para o mapeamento de canais do agente Freddy AI em 2025

Sejamos realistas, os seus clientes estão em todo o lado. Eles esperam respostas rápidas no seu site, numa mensagem direta nas redes sociais ou através de uma mensagem no Slack. Tentar acompanhar todas essas conversas é uma enorme dor de cabeça, e é por isso que muitas empresas estão a recorrer a agentes de IA para aliviar a carga. O sonho é simples: construir um bot inteligente e deixá-lo tratar das perguntas em todos os canais.

Este processo de ligar uma única IA a todos os seus pontos de contacto com o cliente é o que se chama "mapeamento de canais". O Freddy AI da Freshworks é uma plataforma que promete fazer isso, permitindo-lhe ligar a sua IA a diferentes canais que utiliza.

Mas como é que funciona na prática e será a decisão certa para a sua equipa? Neste artigo, vamos apresentar uma visão geral direta do que é o Mapeamento de Canais de Agentes do Freddy AI, como configurá-lo, onde falha e porque é que ferramentas mais recentes e flexíveis podem ser uma opção muito melhor.

O que é o Mapeamento de Canais de Agentes do Freddy AI?

O Freddy AI é a inteligência artificial interna que alimenta o conjunto de produtos da Freshworks. Foi concebido para ajudar tanto os agentes de apoio ao cliente como as equipas de TI internas. O Mapeamento de Canais de Agentes do Freddy AI é a funcionalidade específica que utiliza dentro do Freshworks para colocar um chatbot que construiu nas diferentes plataformas onde os seus clientes (ou colaboradores) estão.

O objetivo principal é oferecer suporte automatizado, 24/7, sem a necessidade de um agente humano para responder a todas as perguntas. Com base nos próprios guias da Freshworks, isto abrange principalmente canais como:

• Widgets web para o seu site ou aplicação.

• Redes sociais, incluindo Facebook Messenger e Instagram.

• Ferramentas de chat internas como o Slack e o Microsoft Teams para suporte a colaboradores.

Como funciona o Mapeamento de Canais de Agentes do Freddy AI

Colocar o seu agente Freddy AI a funcionar em diferentes canais não é propriamente uma tarefa de um só clique. Envolve várias etapas diferentes dentro do painel de administração da Freshworks. Eis uma breve visão geral do que o processo implica.

Gráfico Mermaid: Processo de Mapeamento de Canais de Agentes do Freddy AI

graph TD;  

    A[Step 1: Build the Core AI Agent] --> B[Step 2: Map Agent to Topics and Channels];  

    B --> C[Step 3: Deploy and Monitor];  

    subgraph A [Build the Core AI Agent]  

        direction LR  

        A1[Feed AI with knowledge sources]  

        A2[Define bot personality and skills]  

    end  

    subgraph B [Map Agent to Topics and Channels]  

        direction LR  

        B1[Connect to topics in Freshdesk/Freshservice]  

        B2[Generate and embed code for web widgets]  

        B3[Connect social media and chat accounts]  

    end  

    subgraph C [Deploy and Monitor]  

        direction LR  

        C1[Agent goes live]  

        C2[Track performance with analytics]  

        C3[Ongoing maintenance and knowledge updates]  

    end  

Passo 1: Construir o agente de IA principal

Antes de poder enviar o seu bot para o mundo, tem de o construir primeiro. Isto requer algum trabalho.

Começa por alimentar a IA com conhecimento. Normalmente, isto significa apontá-la para os seus artigos de solução existentes, adicionar URLs de sites específicos e criar uma lista de Perguntas e Respostas personalizadas. Também pode definir a personalidade do bot, dando-lhe um nome e um tom de voz, e configurar as suas "competências", que são as tarefas específicas que ele pode executar para resolver um problema.

Passo 2: Mapear o agente para tópicos e canais

Assim que o seu agente estiver pronto, o passo seguinte é ligá-lo a certos "tópicos" dentro do Freshdesk ou Freshservice. Pense nestes tópicos como regras de encaminhamento que dizem ao sistema qual bot deve tratar de qual tipo de pergunta.

Para widgets web, isto envolve escolher o tópico certo e gerar um pedaço de código que você ou um programador tem de colar no HTML do seu site. Para as redes sociais e chat interno, tem de ligar as suas contas empresariais (como o Facebook ou o Slack) diretamente nas definições do Freshworks para que comuniquem entre si.

Passo 3: Implementar e cuidar do agente

Após a conclusão do mapeamento, o seu agente fica ativo. A partir desse momento, precisa de acompanhar o seu desempenho utilizando as análises do Freshworks. Estes painéis monitorizam coisas como o número de perguntas que resolve e a frequência com que tem de passar uma conversa para um humano.

É importante saber que esta não é uma ferramenta do tipo "configure e esqueça". Para melhorar o bot, tem de fazer alguma manutenção contínua, como verificar quais as perguntas a que não conseguiu responder e atualizar a sua base de conhecimento para preencher as lacunas.

Limitações da abordagem de Mapeamento de Canais de Agentes do Freddy AI

Embora o mapeamento de canais pareça bom no papel, a forma como o Freddy AI o faz traz algumas desvantagens sérias que são bastante comuns em ferramentas de IA integradas numa plataforma específica.

O problema do aprisionamento à plataforma (platform lock-in)

O Freddy AI foi concebido para funcionar apenas com produtos Freshworks. Se a sua equipa utiliza um helpdesk diferente como o Zendesk, Intercom ou Gorgias, então não tem sorte.

Isto cria um risco bastante grande para o seu negócio. Imagine que passa meses a construir, treinar e aperfeiçoar o seu agente de IA dentro do Freshworks. Depois, um ano mais tarde, decide mudar para um helpdesk diferente. Perde tudo. Toda a sua configuração de IA, todo o treino e os fluxos de trabalho que construiu desaparecem. Tem de começar completamente do zero na nova plataforma.

A configuração complicada e confusa

Mesmo que a Freshworks anuncie as suas ferramentas como "sem código", os seus próprios documentos de ajuda mostram um processo de configuração que é tudo menos simples. Tem de clicar em múltiplos painéis de administração separados apenas para configurar e mapear um agente.

As falhas começam realmente a aparecer quando se aprofunda nos detalhes de certas integrações. Por exemplo, a integração com o Microsoft Teams tem algumas limitações bastante rigorosas nos formulários. A IA só consegue lidar com formulários simples com menos de oito campos e sem lógica complexa. Se um utilizador precisar de algo mais avançado, é expulso do Teams e enviado para um portal de autoatendimento, o que de certa forma anula o propósito de uma experiência fluida dentro da aplicação.

Em contraste, plataformas modernas como o eesel AI são genuinamente de autoatendimento. Pode ligar o seu helpdesk, adicionar as suas fontes de conhecimento e colocar a sua IA a funcionar em poucos minutos, não em meses, sem precisar da ajuda de um programador.

O desafio do conhecimento isolado

O Freddy AI aprende principalmente com o conteúdo organizado e bem estruturado que já criou na sua base de conhecimento do Freshworks. Consegue extrair informação de algumas páginas web externas, mas não foi realmente concebido para reunir conhecimento de todos os diferentes locais onde a sua equipa realmente trabalha.

Pense nisso: a informação mais valiosa da sua equipa está provavelmente espalhada por todo o lado, em Google Docs, páginas do Confluence, wikis do Notion ou threads aleatórias do Slack. Colocar todo esse contexto no seu agente Freddy AI é uma dor de cabeça manual de copiar e colar.

Um infográfico que ilustra como o eesel AI unifica o conhecimento de múltiplas fontes, uma vantagem fundamental sobre a abordagem isolada do Mapeamento de Canais de Agentes do Freddy AI.

É aqui que o eesel AI tem uma enorme vantagem. Foi construído de raiz para ligar todas as suas fontes de conhecimento num instante. Consegue até treinar com os seus tickets de suporte anteriores para aprender automaticamente a voz da sua marca e descobrir as melhores respostas para perguntas comuns desde o primeiro dia.

Preços da IA da Freshworks

As funcionalidades do Freddy AI não são um simples extra. São normalmente incluídas nos planos mais caros da Freshworks e vêm frequentemente com taxas adicionais baseadas no uso. Para obter o conjunto completo de ferramentas de IA, terá de estar num dos seus planos Omnichannel para o Freshdesk.

(Fonte: Preços do Freshdesk)

Mas aqui está o verdadeiro problema: para além do elevado custo mensal por agente, a Freshworks também cobra por "sessões Freddy AI". Isto significa que tem um custo variável e imprevisível que aumenta à medida que o seu volume de suporte cresce. Se tiver um mês movimentado, poderá ser surpreendido com uma fatura inesperadamente alta, o que torna o orçamento um pesadelo.

Uma alternativa melhor: Os benefícios de uma camada de IA flexível

Em vez de se fechar numa única plataforma restritiva, uma abordagem muito melhor é usar uma camada de IA flexível que funciona com as ferramentas que já utiliza e adora.

Unifique o conhecimento e trabalhe onde estiver

Em vez de o forçar a entrar no seu próprio jardim murado, o eesel AI atua como um cérebro inteligente que se sobrepõe à sua stack tecnológica existente. Pode ligar mais de 100 fontes em apenas alguns cliques, desde o seu helpdesk e wikis internos até à sua loja Shopify. Isto cria uma única fonte de verdade fiável para o seu agente de IA aprender.

Teste com confiança

Lançar uma nova IA pode parecer uma aposta arriscada. Um dos maiores problemas com plataformas como o Freddy AI é que não há uma boa maneira de testar a sua configuração antes de a libertar para os seus clientes.

O eesel AI resolve isto com um poderoso modo de simulação. É como um ensaio geral para a sua IA. Pode executá-lo contra milhares dos seus tickets de suporte passados num ambiente seguro e offline. Ele mostrar-lhe-á exatamente como a IA teria respondido, dando-lhe uma previsão real da sua taxa de automação e poupança de custos antes que um único cliente fale com ele. Isto permite-lhe começar pequeno, talvez automatizando apenas um ou dois tipos simples de perguntas, e depois expandir com confiança à medida que vê os resultados.

Uma captura de ecrã do modo de simulação do eesel AI, que ajuda a testar o desempenho antes da implementação, uma alternativa mais segura ao processo de lançamento do Mapeamento de Canais de Agentes do Freddy AI.

Obtenha preços previsíveis sem surpresas

Não deveria precisar de uma calculadora e de uma bola de cristal para descobrir a sua fatura de software. Está na hora de abandonar o modelo confuso de pagar por cada lugar de agente mais uma taxa variável por cada interação.

O preçário do eesel AI foi concebido para ser simples e previsível. Os planos baseiam-se num número fixo de interações de IA por mês, para que nunca tenha de se preocupar com os seus custos a saírem de controlo. Não há taxas por resolução, e pode até começar com um plano mensal que pode cancelar a qualquer momento.

A página de preços do eesel AI, mostrando uma estrutura de custos clara e previsível, ao contrário das taxas variáveis baseadas em sessões do Mapeamento de Canais de Agentes do Freddy AI.

Considerações finais sobre o Mapeamento de Canais de Agentes do Freddy AI

O Mapeamento de Canais de Agentes do Freddy AI oferece uma forma de implementar bots em múltiplas plataformas, mas vem com condições. A abordagem prende-o ao ecossistema da Freshworks e é limitada por uma configuração complicada e um modelo de preços confuso que pode acabar por lhe custar mais à medida que cresce.

Uma plataforma de IA moderna e flexível como o eesel AI oferece um caminho muito mais inteligente. Liga-se diretamente às suas ferramentas atuais, unifica todo o conhecimento disperso da sua empresa e permite-lhe automatizar com total confiança, graças às suas funcionalidades de simulação e preços diretos. Obtém todas as vantagens do suporte de IA omnicanal sem nenhuma das dores de cabeça.

Pronto para ver como o suporte alimentado por IA pode ser fácil? Experimente o eesel AI gratuitamente e configure o seu primeiro agente de IA em minutos.