2026年におけるカスタマーサービス自動化のためのEngage Hub代替ツールベスト5

すべてを一つにまとめた「エンゲージメント・ハブ（engagement hub）」というアイデアは、非常に魅力的ですよね？あらゆる顧客とのチャットを一つの場所で処理し、カスタマージャーニーをマッピングし、AIに面倒な作業を任せることができます。

しかし、実際に導入しようとしたことがあるなら、現実が少し異なることをご存知でしょう。セットアップに数ヶ月かかり、チームが毎日使い慣れているツールとの連携を拒むような、使い勝手が悪く複雑なシステムに陥ってしまうことがよくあります。もし心当たりがあるなら、このブログはまさにあなたのためのものです。

現在のヘルプデスクを強化しつつ、6ヶ月にも及ぶ大規模な移行プロジェクトを必要としない、モダンで柔軟なツールを見つけるのは本当に大変な作業です。だからこそ、私たちはこのリストを作成しました。私たちは、実際にセットアップが可能で、すぐに価値を実感できるカスタマーサービス自動化のためのAIを活用した実用的なEngage Hub代替ツールに焦点を当てています。

カスタマーエンゲージメント・ハブとは何か、なぜ代替ツールを検討するのか？

では、具体的にどのようなツールのことを指しているのでしょうか？カスタマーエンゲージメント・ハブとは、基本的にはすべての顧客との会話を管理する司令塔のようなものです。メール、チャット、SNSなど、あらゆるチャネルを一つにまとめ、一つの場所ですべてを管理できるようにすることを目指しています。

通常、これらのプラットフォームは以下のようないくつかの主要な機能を担います。

• カスタマージャーニーのマッピング: サインアップ後のウェルカムシリーズの送信や購入後のフォローアップなど、顧客がたどるさまざまなステップを自動化するのに役立ちます。

• AI搭載チャットの提供: チャットボット (chatbots) や AIエージェント (AI agents) を使用して、よくある質問に即座に回答し、人間のエージェントがより複雑な問題に集中できるようにします。

• 会話の継続性の維持: 顧客がウェブサイトでチャットを開始し、メールでフォローアップした場合でも、文脈（コンテキスト）が失われないよう、スムーズな体験を作り出すことを目指します。

• データの統合: さまざまな場所から顧客情報を集約し、話し相手が誰であるかを一元的に把握できるようにします。

これらがうまく機能すれば、カスタマーエクスペリエンスを大幅に向上させ、チームの効率を高めることができます。問題は、従来の選択肢が巨大で硬直化したプラットフォームであることが多い点です。幸いなことに、より機敏な新世代のツールが登場しており、これまでに構築してきたものを壊すことなく、強力な自動化を追加できるようになっています。

最高のEngage Hub代替ツールをどのように選んだか

このリストを作成するにあたり、単に機能リストが最も長いプラットフォームを探したわけではありません。私たちは、コンサルタントの仕事が終わるのを6ヶ月も待つことなく、すぐに結果を出す必要がある忙しいサポートチームにとって、本当に重要なことは何かを深く掘り下げました。

私たちが優先したのは以下の点です。

• 今日から始められるか？ 6週間のセールスサイクルや、試用するためだけの必須デモを待つことなく、自分自身でセットアップできるツールを高く評価しました。

• AIはどのように賢くなるか？ 優れたツールは、ゼロからのスタートを強いることはありません。過去のサポートチケットの中に埋もれているナレッジや、Confluence 内のスペース、あるいは社内の Google ドキュメント (Google Docs) に分散している、既存のナレッジに接続します。

• 自分たちでコントロールできるか？ AIがどのように機能するかを正確に決定できるプラットフォームを探しました。つまり、柔軟なワークフロービルダー、カスタムアクションの追加機能、そしてコンピュータサイエンスの学位がなくても使えるプロンプトエディターを備えていることです。

• 購入前に試せるか？ AIがあなたの顧客やあなたの質問に対して機能するかどうかを、どうやって確信できるでしょうか？トップクラスのソリューションでは、自社の過去のチケットでシミュレーションを実行できるため、結果を確認した上で自信を持って導入できます。

• 価格体系は明快か？ 誰も不意の請求は望んでいません。特に忙しい月に、解決されたチケットごとに高額な追加料金が発生するようなことのない、明確な料金体系のツールを選びました。

トップ5 Engage Hub代替ツールのクイック比較

プラットフォーム	最適な用途	セットアップの容易さ	主な連携	料金モデル
eesel AI	ヘルプデスクを置き換えることなく、強力なセルフサービス型AIを導入したいチーム。	数分（セルフサービス）	Zendesk, Freshdesk, Confluence, Slack, Shopify	インタラクション数に基づく階層制
Zendesk	強力なネイティブAIを備えた、成熟した業界をリードするプラットフォームを求める企業。	数日から数週間	自社製品スイートと深く統合。	エージェントごと/月 ＋ アドオン
Gainsight CS	カスタマーサクセスと解約防止に重点を置くB2B SaaS企業。	数週間（オンボーディングが必要）	Salesforce, CRM, データウェアハウス	個別見積もり（エンタープライズ）
IFS	ERPやフィールドサービスシステムに紐付いたツールを必要とする大規模な製造・工業企業。	数ヶ月（コンサルタントが必要）	SAP, Oracle, 工業系エンタープライズシステム	カスタムライセンス（エンタープライズ）
HubSpot	オールインワンのCRM、マーケティング、サービスプラットフォームを求める企業。	数日	自社スイートおよび大規模なアプリマーケットプレイス。	シートごと/月 ＋ コンタクト数

2026年におけるEngage Hub代替ツールベスト5

1. eesel AI

eesel AIは異なるアプローチをとっています。業務全体を新しいプラットフォームに移行させるのではなく、現在使用しているツールの上の「スマートなレイヤー」として機能します。(Zendesk や Freshdesk などの) ヘルプデスクに直接接続し、あらゆるナレッジソースと連携します。これにより、大規模な「既存システムの刷新（rip and replace）」プロジェクトを行うことなく、フロントライン・サポートを自動化し、エージェントを支援することができます。

素晴らしい点:

• 数分で稼働させることができます。ワンクリックで連携できる真のセルフサービス型なので、開始するために営業担当者と話す必要はありません。

• 過去のチケット、社内ドキュメント、公開ヘルプセンターから初日から学習し、すべてのナレッジを即座に取り込みます。

• 強力なシミュレーションモードがあり、数千件の過去のチケットでAIをテストできます。顧客向けに公開する前に、AIがどのように対応したかを正確に確認し、ROI（投資対効果）を計算することさえ可能です。

• 何を自動化するかを完全に制御できます。カスタマイズ可能なワークフロービルダーを備え、カスタムアクションの追加も可能で、シンプルなプロンプトエディターも搭載されています。

検討すべき点:

• これは特化したAIレイヤーであり、フル機能のCRM（顧客関係管理）やヘルプデスクではありません。既存のツールをよりスマートにするために構築されています。

• 既存のヘルプデスク設定に高度なAI自動化を追加したいチームに最適です。

価格:

eesel AIは、年間払いの場合月額239ドルから始まる、明確な階層制の料金体系を採用しています。プランは使用量（AIインタラクション数）に基づいているため、予測不可能な「解決ごとの手数料」に悩まされることはありません。

リストに選ばれた理由:

セットアップの遅さ、サイロ化されたナレッジ、制御不能な硬直化した自動化といった、従来のプラットフォームにおける最大の悩みを直接解決します。迅速に行動し、すぐにインパクトを与えたいチームのために設計されています。

2. Zendesk

カスタマーサービスについて語る際、Zendeskに触れないわけにはいきません。業界のリーダーとして、自動化やエージェント支援 (agent assistance)のための強力なネイティブAIツールを備えた、成熟したヘルプデスクスイートを提供しています。数千もの企業にとって、Zendeskは信頼性の高いエンタープライズグレードのカスタマーサポートのゴールドスタンダードです。

素晴らしい点:

• チケッティング、ヘルプセンターの構築、高度な分析の実行が可能な、非常に信頼性の高いオールインワン・プラットフォームです。

• すべての機能がZendeskエコシステム内でシームレスに統合されており、エージェントに統一された体験を提供します。

• 数千のアプリを備えた広大なマーケットプレイスを提供しており、機能を拡張することが非常に容易です。

検討すべき点:

• ZendeskのネイティブAIはプラットフォーム内のデータに高度に最適化されており、深く接続された体験を提供します。ConfluenceやGoogleドキュメントなどの外部ソースからナレッジを取り込むには、堅牢なAPIやマーケットプレイスの連携を活用できます。

• 包括的なエンタープライズグレードのプラットフォームであるため、高度なワークフローを設定することで、特定のビジネスニーズに合わせた高いレベルのカスタマイズが可能です。

• Zendeskは、さまざまなチーム規模に合わせた階層型プランを提供しており、必要な機能と拡張性に対してのみ支払うことができます。

リストに選ばれた理由:

ヘルプデスク分野で最も信頼されている名前であり、安全で拡張性の高いプラットフォームを求めるチームにとって強力な選択肢です。成熟したエコシステムと信頼性の高いAI機能は、あらゆるサポートチームにとって強固な基盤となります。

3. Gainsight CS

Gainsightはカスタマーサービスの世界で大きな名前ですが、非常に特定の焦点を持っています。それは、B2B企業向けのカスタマーサクセス（CS）です。その主な目的は、顧客の健全性を360度の視点から提供することで、チャーン（解約）を減らし、アカウントを成長させる機会を見つけるのを支援することです。

素晴らしい点:

• ビジネスがカスタマーサクセス指標に依存しているB2B SaaS企業向けにゼロから構築されています。

• 顧客の健全性、製品の使用状況、エンゲージメントの傾向について、非常に深い分析を提供します。

検討すべき点:

• これはリアルタイムのフロントライン・サポートの質問を処理するためのツールではありません。販売後の顧客との長期的な関係を管理することに重点を置いています。

• 管理のために専任のチームを必要とする本格的な投資となります。スイッチを入れるだけですぐに使えるものではありません。

• ヘルプデスクでチケットを解決するAIエージェントとして機能するものではありません。

リストに選ばれた理由:

エンゲージメントの「カスタマーサクセス」という側面を代表しており、これはサポート自動化とは関連しつつも大きく異なる課題です。その目的においては素晴らしいツールですが、当面のサポートチケットのバックログを解決するものではありません。

4. IFS

IFSは、ERPシステムからフィールドサービス管理（FSM）まであらゆるものを販売する巨大なエンタープライズソフトウェア企業です。そのカスタマーエンゲージメントツールは、大規模な産業組織向けに設計された巨大なスイートの一部に過ぎません。

素晴らしい点:

• 製造、航空宇宙、エネルギーなどの特定の業界で使用される他のエンタープライズシステムと、非常に深い連携を持っています。

• 物理的な機器が関与し、技術者を現場に派遣する必要がある複雑なサービス業務の管理において非常に強力です。

検討すべき点:

• カスタマーサポートを自動化したいだけのほとんどの企業にとっては、明らかにオーバースペック（過剰）です。

• 非常に複雑で高価であり、稼働させるまでにコンサルタントと数ヶ月（あるいは数年）の作業を必要とすることがよくあります。

• 簡単にサインアップして試すことはできません。決してセルフサービス型のプラットフォームではありません。

リストに選ばれた理由:

ハイエンドなエンタープライズグレードの代替ツールの好例です。もしあなたにとっての「カスタマーエンゲージメント」がジェットエンジンの整備のために技術者をスケジューリングすることを意味するのであれば、IFSが適しているかもしれません。そうでなければ、他のツールを探すのが賢明です。

5. HubSpot Service Hub

HubSpotは、マーケティング、営業、サービスツールを組み合わせたオールインワン・プラットフォームとして知られています。最大の魅力は統合されたCRMであり、見込み客だった頃から熱心なファンになるまでの、顧客のジャーニーの完全な全体像を把握できます。Service Hubは、このパズルにカスタマーサポートのピースを追加します。

素晴らしい点:

• サポートの取り組みをマーケティングや営業のワークフローに接続するのに非常に適しています。

• 単一のCRMにより、顧客が会社と行ったすべてのやり取りについて、全員が完全なビューを共有できます。

検討すべき点:

• Service HubとそのAI機能は、部門を越えた深い統合を重視するチームにとって非常に効果的な、包括的なオールインワン・ソリューションを提供します。

• その自動化は多用途であり、マーケティングから長期的なサポートまで、顧客とのやり取りを効率的に管理できます。

• HubSpotはチームの規模に合わせた階層型プランを提供しており、堅牢なアプリマーケットプレイスは、ビジネスの成長に合わせて機能を拡張・深化させる数多くの方法を提供します。

リストに選ばれた理由:

多くの企業が検討する人気のオールインワンの選択肢であり、組織全体で顧客データを統合する強力な方法を提供します。

適切な代替ツールを選ぶための3つのプロのアドバイス

1. すべてを壊すことから始めない

現在のツールを捨てて全く新しいシステムに移行する「既存システムの破棄と入れ替え（rip and replace）」のアプローチは大胆に聞こえますが、通常は時間がかかり、コストも高く、苦痛を伴います。まずは現在のヘルプデスクやナレッジベースに接続できるソリューションを探してください。これにより、チームや顧客に大きな混乱を与えることなく、はるかに迅速に価値を得ることができます。

2. 自社のデータでのテストを要求する

営業担当者の言葉を鵜呑みにしないでください。自社のAIに自信があるプラットフォームであれば、安全な環境であなた自身の過去のデータを使ってテストさせてくれるはずです。これが、契約を結ぶ前にパフォーマンスを確認し、ROIの明確なイメージを得る唯一の確実な方法です。

3. 料金モデルを細かくチェックする

解決件数ごとやチケットごとの手数料には注意が必要です。これらのモデルは、忙しい時期に請求額が跳ね上がるという予測不能な事態を招き、効率的に多くの顧客を助けることに対して実質的なペナルティを課すことになりかねません。成長に合わせて予測可能に推移する、明確な使用量ベースの料金体系を探しましょう。

このビデオでは、HubSpotのような主要なプラットフォームに対するエキサイティングな代替ツールのいくつかを探索しています。これは、適切なツールを探す際の役立つ背景情報となります。

Engage Hub代替ツールの未来は、迅速、柔軟、そして統合

単一の動作の重いシステムに縛られる時代は終わりつつあります。最もスマートなEngage Hub代替ツールは、ゼロからのスタートを強いることはありません。それらは柔軟で、既存のナレッジに接続し、自動化をコントロールするための手綱をあなたに渡してくれます。これは、物事を進めるためのより迅速で賢明な方法であり、顧客とチームの両方により良い体験をもたらします。

チームのあらゆるナレッジから学習する、強力なAIサポートエージェントをどれほど迅速に立ち上げられるか、見てみませんか？ eesel AIを試して、数ヶ月ではなく数分で稼働させましょう。