デジタルAIサポートのための最新ガイド

もしあなたが「デジタルAIサポート」とGoogleで検索してここにたどり着いたなら、あなたはおそらく2つのグループのどちらかに属しているでしょう。1つは、Digital.aiという会社からの技術サポートを探しているか、もう1つは自分のサポートチームを改善するために人工知能を活用することに興味があるかです。もし後者であれば、あなたは正しい場所にいます。

このガイドはあなたのためのものです。私たちは、顧客や従業員のために、よりスマートで、より速く、そして単により良いサポート体験を構築するためにAIをどのように活用できるかを説明します。専門用語を飛ばして、現代のAIサポートがどのようなものか、どの機能が実際に違いを生むのか、そしてチームの邪魔をせずに助けるツールを選ぶ方法をお見せします。

デジタルAIサポートとは何か？

デジタルAIサポートとは、人工知能を使用して顧客および内部サポートを自動化し、改善することです。しかし、それは数年前の使いにくいチャットボットから大きく進化しています。今日の優れたAIサポートシステムは、いくつかの重要な部分で構成され、それらが連携して動作します。

それらを分解してみましょう：

• AIエージェント: これらは単なるスクリプトに従うボットではありません。これらは自律システムであり、顧客の問題を実際に理解し、正しい情報を見つけ、チケットを最初から最後まで自分で解決することができます。

• AIコパイロット: これらは人間のエージェントのサイドキックのようなものです。彼らはヘルプデスクの中にいて、返信の下書きを手伝ったり、関連する文書を見つけたり、チームの時間を食いつぶす退屈で反復的なタスクを処理します。

• AIトリアージ: これはサポートキューの自動バウンサーのようなものです。新しいチケットを瞬時に読み取り、それが何についてなのかを把握し、自動的にタグ付け、分類し、適切な人やチームに送ります。

• 統一された知識: これは全体の作業の頭脳です。これは、ヘルプ記事や古いチケットから内部のGoogleドキュメントやConfluenceページまで、会社の散在する知識を1つの中央の真実の源に接続し、AIが瞬時に使用できるようにすることです。

これらすべての目的は、サポートチームを置き換えることではありません。AIに簡単で反復的な作業を任せることで、エージェントが人間の専門知識が本当に必要な難しい高価値の会話に時間を費やせるようにすることです。

デジタルAIサポートプラットフォームの状況

サポートチームにAIを導入することを決めたとき、主に2つの選択肢があります。大規模で伝統的なオールインワンプラットフォームを選ぶか、より現代的で柔軟なツールを選ぶかです。選ぶ道は大きな違いを生みます。

AIサポートのオールインワンプラットフォームアプローチ

これは古典的な「エンタープライズソフトウェア」の手法です。すべてを行うと主張する巨大なスイートを購入し、AIサポートも含まれています。一見すると、すべてを1つのツールで行うのは素晴らしいことのように思えます。しかし、このアプローチには多くの隠れた痛みが伴うことが多いです。

これらのプラットフォームは、稼働するまでに数ヶ月、時には数年かかることがあります。開始するためには高価なコンサルタントや開発者のチームが必要なことが多いです。さらに悪いことに、通常、チームが既に使用していて気に入っているツールを捨てることを強制されます。この「リップアンドリプレース」方式は、ZendeskやFreshdeskのような現在のヘルプデスクから移行しなければならず、チームのワークフローを完全に混乱させ、再トレーニングに何時間もかかります。

そして、これらのプラットフォームはすべてを少しずつ行おうとするため、AI機能はしばしばただまあまあで、一般的で、あまり柔軟性がなく、AIサポート専用に構築されたツールほど鋭くありません。

プロのヒント: オールインワンプラットフォームの長期契約にサインする前に、総コストをマッピングしようとしてください。データ移行の価格、コンサルタント料金、チーム全体の再トレーニングにかかる時間、そして全員が調整している間に失われる生産性を含めることを忘れないでください。

AIサポートの統合優先アプローチ

幸いなことに、別の方法があります。現代的なアプローチは、既に持っているソフトウェアに直接接続するように設計された柔軟なAIツールを使用することです。

これは、既存のセットアップを追加することであり、破壊することではありません。この方法で構築されたソリューションは、数ヶ月ではなく数分でセットアップできます。ヘルプデスクを接続し、AIに知識の場所を教えれば、準備完了です。開発者もコンサルタントも、長引く販売プロセスも必要ありません。

チームは知っているツールで作業を続けます。AIは彼らの日常にスロットインし、仕事を楽にするスーパーアシスタントのように機能します。そして、これらのツールはサポートのためのAIを専門とする人々によって構築されているため、より強力で、適応しやすく、すぐに結果を出すトップクラスの機能を手に入れることができます。

機能	オールインワンプラットフォーム	統合優先（eesel AIのような）
セットアップ時間	数ヶ月、開発者が必要	数分、セルフサービス
ワークフローへの影響	高（リップアンドリプレース）	低（既存のツールを強化）
柔軟性	低（1つのエコシステムにロックイン）	高（任意のソースに接続）
価値を得るまでの時間	遅い	即時
エージェントトレーニング	大規模な再トレーニングが必要	最小限、慣れたUIで動作

現代のAIソリューションの重要な機能

では、AIサポートツールを探している場合、実際に何を探すべきでしょうか？ここでは、本当に役立つ現代的なソリューションを他と区別するための必須機能を紹介します。

AIサポートのための即時知識統合

AIの回答の質は、それが学ぶ情報の質に完全に依存しています。インターネットから引っ張ってくるだけの一般的なAIは、一般的な（そしてしばしば間違った）回答を提供します。最高のAIは、あなたの会社の特定の知識から学ぶ必要があります。

優れたソリューションは、会社情報が保存されているすべての場所に即座に接続し、初日から学び始めることができるべきです。これには以下が含まれます：

• 過去の会話: AIは過去のサポートチケットを読み取ることができるべきです。これにより、ブランドの独自の声を学び、過去に顧客に実際に効果があった解決策を発見します。

• 内部文書: チームが毎日使用するツールへのシンプルなワンクリック接続が必要です。たとえば、Confluence、Google Docs、Notion、またはSharePointです。

• ヘルプデスクコンテンツ: 公開ヘルプセンターの記事、保存された返信、マクロから情報を簡単に引き出すことができるべきです。

AIがこの知識を即座に統合できると、何週間もかけて手動で教える必要がなくなります。それはただ動作を開始し、最初から正確で関連性のある回答を提供します。

デジタルAIサポートのための詳細な制御とカスタマイズ

見えないAIにすべてを任せているように感じるべきではありません。現代のツールはあなたを主導権に置きます。

カスタマイズ可能なワークフロービルダーを備えたプラットフォームを探してください。これにより、AIの動作を正確なニーズに合わせて調整できます。以下のことができるべきです：

• AIのペルソナを定義する: AIの性格とトーンを制御します。チームの一部のように聞こえるようにしたいので、一般的なロボットのように聞こえないようにします。

• 選択的自動化を使用する: AIが処理するチケットの種類を決定できます。簡単なリクエストを引き受けさせ、他のすべてを人間に渡すことから始めることができます。チケットの種類、顧客の感情、または特定のキーワードに基づいてルールを設定できるべきです。

• カスタムアクションを作成する: 優れたAIは話すだけでなく、行動を起こす力を持つべきです。たとえば、Shopifyで注文状況を確認したり、チケットに適切なタグを追加したり、ヘルプデスクで顧客の詳細を更新したりすることができます。

AIサポートのリスクフリーシミュレーションとテスト

新しい未テストのAIをライブの顧客に解放するのは良い考えではありません。実際の人と話す前に、そのパフォーマンスを確認する方法が必要です。

ここで優れたシミュレーションモードが非常に価値があります。最高のプラットフォームは、過去のチケットの何千ものセットアップを安全にテストできるようにします。この「サンドボックス」モードでは、AIが実際の顧客の問題にどのように返信したかを正確に確認し、自動化率の予測を得て、その知識の穴を見つけることができます。

これにより、ライブに移行する前にその動作を調整し、自信を持って構築することができます。これは、AIの展開を暗闇の中での一発勝負から予測可能で計画的な立ち上げに変える機能です。

デジタルAIサポートのROIを測定する方法

AIが何をしているのかを本当に理解するためには、単にそれがどれだけのチケットを回避するかを見るだけでは不十分です。より広い視点で見ることで、投資収益率のはるかに明確なイメージを得ることができます。

追跡すべき重要なことは次のとおりです：

• 初回応答時間（FRT）: AIは24時間365日稼働しているため、即座に回答を提供できます。これにより、平均FRTが大幅に下がるはずです。

• 解決率: これは、AIが人間の助けを借りずに自分で解決するチケットの割合です。これは、チームの負担をどれだけ軽減しているかを直接測定します。

• インタラクションあたりのコスト: AIが処理するチケットと人間が処理するチケットのコストを計算します。節約はすぐに積み重なります。

• 顧客満足度（CSAT）: CSATスコアを注視してください。迅速で正確な回答を得ることは通常、顧客をより満足させます。

• エージェントの生産性: AIがすべての簡単な質問を処理することで、エージェントは複雑な問題に集中する時間が増えます。彼らがどれだけ多くのチケットを処理できるかを測定します。

異なるツールを検討する際には、価格設定に注意を払ってください。多くのベンダーは予測不可能な「解決ごと」のモデルを使用しており、AIが仕事を上手にこなすほど請求額が増えます。忙しい月には驚くほど大きな請求書が届く可能性があります。

代わりに、明確で予測可能な価格設定を探してください。eesel AIは、必要に応じた明確な月額または年額プランを提供しており、成功した場合の隠れた料金やペナルティはありません。これにより、予算を立てやすく、ROIを計算しやすくなります。

IBMが顧客体験、サービス、サポートにおけるAIの働きを説明します。

デジタルAIサポートを正しく始める方法

ここでの主なポイントは、デジタルAIサポートを始める最良の方法は、現在のセットアップと連携し、完全な制御を提供する柔軟で強力なツールを選ぶことです。素晴らしい結果を得るために、巨大で年単位のプロジェクトに参加する必要はありません。

この現代的な統合優先アプローチは、私たちがeesel AIで構築したものです。これは、Zendesk、Jira Service Management、Slackなど、チームが既に使用しているツールに直接接続するセルフサーブプラットフォームで、数分でライブにできます。

過去のチケットでトレーニングする能力、すべてを安全にテストするシミュレーションモード、完全にカスタマイズ可能なワークフロービルダーなどの強力な機能を備えたeesel AIは、複雑さを伴わずに大企業プラットフォームの機能を提供します。

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