Ein moderner Leitfaden zur digitalen KI-Unterstützung

Wenn Sie hier gelandet sind, nachdem Sie "Digital AI Support" in Google eingegeben haben, gehören Sie wahrscheinlich zu einer von zwei Gruppen. Entweder suchen Sie nach technischem Support von einem Unternehmen namens Digital.ai, oder Sie sind neugierig darauf, wie Sie künstliche Intelligenz nutzen können, um Ihr eigenes Support-Team zu verbessern. Wenn Sie zur zweiten Gruppe gehören, sind Sie hier genau richtig.

Dieser Leitfaden ist für Sie. Wir werden Ihnen zeigen, wie Sie KI nutzen können, um ein Support-Erlebnis für Ihre Kunden und Mitarbeiter zu schaffen, das intelligenter, schneller und einfach besser ist. Wir lassen das Fachjargon weg und zeigen Ihnen, wie moderner KI-Support aussieht, welche Funktionen wirklich einen Unterschied machen und wie Sie ein Tool auswählen, das Ihrem Team hilft, anstatt es zu behindern.

Was ist digitaler KI-Support?

Digitaler KI-Support bedeutet einfach, künstliche Intelligenz zu nutzen, um Ihren Kunden- und internen Support zu automatisieren und zu verbessern. Aber er hat sich weit von den klobigen, frustrierenden Chatbots von vor ein paar Jahren entfernt. Heute besteht ein gutes KI-Support-System aus einigen wichtigen Komponenten, die zusammenarbeiten.

Lassen Sie uns diese aufschlüsseln:

• KI-Agenten: Diese sind nicht nur skriptgesteuerte Bots. Sie sind autonome Systeme, die tatsächlich das Problem eines Kunden verstehen, die richtige Information finden und das Ticket von Anfang bis Ende selbstständig lösen können.

• KI-Copiloten: Denken Sie an diese als Sidekick für Ihre menschlichen Agenten. Sie arbeiten innerhalb Ihres Helpdesks, helfen beim Verfassen von Antworten, finden relevante Dokumente und erledigen die langweiligen, sich wiederholenden Aufgaben, die den Tag Ihres Teams auffressen.

• KI-Triage: Das ist wie ein automatisierter Türsteher für Ihre Support-Warteschlange. Es liest sofort neue Tickets, erkennt, worum es geht, und taggt, kategorisiert und sendet sie dann automatisch an die richtige Person oder das richtige Team.

• Vereinheitlichtes Wissen: Dies ist das Gehirn der gesamten Operation. Es geht darum, das verstreute Wissen Ihres Unternehmens zu verbinden, von Hilfeartikeln und alten Tickets bis hin zu internen Google Docs und Confluence-Seiten, in eine zentrale Wissensquelle, die die KI blitzschnell nutzen kann.

Der Sinn des Ganzen ist nicht, Ihr Support-Team zu ersetzen. Es geht darum, dass die KI die einfachen, sich wiederholenden Aufgaben übernimmt, damit Ihre Agenten ihre Zeit mit den kniffligen, wertvollen Gesprächen verbringen können, bei denen ihre menschliche Expertise wirklich gebraucht wird.

Die Landschaft der digitalen KI-Support-Plattformen

Wenn Sie sich entscheiden, KI in Ihr Support-Team zu integrieren, haben Sie zwei Hauptoptionen. Sie können sich für eine große, traditionelle All-in-One-Plattform entscheiden oder ein moderneres, flexibleres Tool wählen. Der Weg, den Sie wählen, macht einen großen Unterschied.

Der All-in-One-Plattform-Ansatz für KI-Support

Dies ist der klassische "Enterprise-Software"-Ansatz. Sie kaufen eine riesige Suite, die behauptet, alles zu können, einschließlich KI-Support. Auf den ersten Blick klingt es schön und ordentlich, ein Tool für alles zu haben. Aber dieser Ansatz bringt oft viele versteckte Schmerzen mit sich.

Diese Plattformen können Monate, manchmal sogar Jahre dauern, um in Betrieb zu gehen. Sie erfordern oft teure Berater und ein Entwicklerteam, nur um loszulegen. Noch schlimmer ist, dass sie Sie oft zwingen, die Tools aufzugeben, die Ihr Team bereits nutzt und mag. Diese "Reiß und Ersetze"-Methode bedeutet, dass Sie von Ihrem aktuellen Helpdesk, wie Zendesk oder Freshdesk, migrieren müssen, was den Workflow Ihres Teams komplett durcheinanderbringt und Stunden der Umschulung erfordert.

Und weil diese Plattformen versuchen, ein bisschen von allem zu machen, sind ihre KI-Funktionen oft nur okay, irgendwie generisch, nicht sehr flexibel und nicht so scharf wie ein Tool, das speziell für KI-Support entwickelt wurde.

Profi-Tipp: Bevor Sie einen langfristigen Vertrag für eine All-in-One-Plattform unterschreiben, versuchen Sie, die Gesamtkosten zu ermitteln. Denken Sie daran, den Preis für die Migration Ihrer Daten, Beratergebühren, die Zeit, die es dauert, Ihr gesamtes Team umzuschulen, und die Produktivität, die Sie verlieren, während sich alle anpassen, einzubeziehen.

Der Integrations-First-Ansatz für KI-Support

Glücklicherweise gibt es einen anderen Weg. Der moderne Ansatz besteht darin, flexible KI-Tools zu verwenden, die so konzipiert sind, dass sie sich nahtlos in die Software integrieren, die Sie bereits haben.

Es geht darum, Ihr bestehendes Setup zu ergänzen, nicht es abzureißen. Lösungen, die auf diese Weise entwickelt wurden, können in Minuten und nicht in Monaten eingerichtet werden. Sie verbinden einfach Ihren Helpdesk, sagen der KI, wo sie Ihr Wissen finden kann, und schon sind Sie startklar. Keine Entwickler, keine Berater und kein langwieriger Verkaufsprozess.

Ihr Team arbeitet weiterhin mit den Tools, die es kennt. Die KI fügt sich einfach in ihren täglichen Ablauf ein und agiert wie ein leistungsstarker Assistent, der ihre Arbeit erleichtert. Und da diese Tools von Menschen entwickelt werden, die sich auf KI für Support spezialisiert haben, erhalten Sie erstklassige Funktionen, die leistungsfähiger, leichter anpassbar sind und sofort Ergebnisse liefern.

Funktion	All-in-One-Plattform	Integrations-First (wie eesel AI)
Einrichtungszeit	Monate, erfordert Entwickler	Minuten, Selbstbedienung
Workflow-Auswirkung	Hoch (Reiß und Ersetze)	Niedrig (verbessert bestehende Tools)
Flexibilität	Niedrig (an ein Ökosystem gebunden)	Hoch (verbindet sich mit jeder Quelle)
Zeit bis zum Wert	Langsam	Sofort
Agenten-Schulung	Umfangreiche Umschulung erforderlich	Minimal, arbeitet in vertrauter Benutzeroberfläche

Wichtige Funktionen einer modernen KI-Lösung

Wenn Sie also nach einem KI-Support-Tool suchen, worauf sollten Sie tatsächlich achten? Hier sind die wesentlichen Funktionen, die eine wirklich nützliche, moderne Lösung von den anderen abheben.

Sofortige Wissensvereinheitlichung für KI-Support

Die Qualität der Antworten einer KI hängt vollständig von der Qualität der Informationen ab, aus denen sie lernt. Eine generische KI, die nur aus dem Internet schöpft, wird Ihnen generische (und oft falsche) Antworten geben. Die beste KI muss aus dem spezifischen Wissen Ihres Unternehmens lernen.

Eine großartige Lösung sollte in der Lage sein, sofort alle Orte zu verbinden, an denen die Informationen Ihres Unternehmens gespeichert sind, und von Anfang an daraus zu lernen. Dies sollte umfassen:

• Historische Gespräche: Die KI sollte in der Lage sein, Ihre vergangenen Support-Tickets zu lesen. So lernt sie die einzigartige Stimme Ihrer Marke kennen und entdeckt die Lösungen, die in der Vergangenheit tatsächlich für Ihre Kunden funktioniert haben.

• Interne Dokumentation: Sie benötigt einfache, einmalige Verbindungen zu den Tools, die Ihr Team täglich verwendet, sei es Confluence, Google Docs, Notion oder SharePoint.

• Helpdesk-Inhalte: Sie sollte auch leicht Informationen aus Ihren öffentlichen Hilfeartikeln, gespeicherten Antworten und Makros ziehen können.

Wenn eine KI all dieses Wissen sofort vereinheitlichen kann, müssen Sie nicht wochenlang manuell lehren, was zu tun ist. Sie beginnt einfach zu arbeiten und liefert von Anfang an genaue, relevante Antworten.

Granulare Kontrolle und Anpassung für digitalen KI-Support

Sie sollten nie das Gefühl haben, dass Sie einfach alles an eine KI übergeben, die Sie nicht sehen oder kontrollieren können. Ein modernes Tool gibt Ihnen die Kontrolle.

Suchen Sie nach einer Plattform, die über einen anpassbaren Workflow-Builder verfügt, damit Sie das Verhalten der KI an Ihre genauen Bedürfnisse anpassen können. Sie sollten in der Lage sein:

• KI-Personas definieren: Kontrollieren Sie die Persönlichkeit und den Ton der KI. Sie soll wie ein Teil Ihres Teams klingen, nicht wie ein generischer Roboter.

• Selektive Automatisierung verwenden: Sie entscheiden, welche Arten von Tickets die KI bearbeitet. Sie können klein anfangen, indem Sie sie einfache Anfragen übernehmen lassen, und alles andere an einen Menschen weiterleiten. Sie sollten in der Lage sein, Regeln basierend auf der Art des Tickets, der Stimmung des Kunden oder sogar bestimmten Schlüsselwörtern festzulegen.

• Benutzerdefinierte Aktionen erstellen: Eine großartige KI kann mehr als nur sprechen. Sie sollten ihr die Möglichkeit geben können, Maßnahmen zu ergreifen, wie z.B. den Bestellstatus in Shopify nachzuschlagen, die richtigen Tags zu einem Ticket hinzuzufügen oder die Details eines Kunden in Ihrem Helpdesk zu aktualisieren.

Risikofreie Simulation und Testen von KI-Support

Eine neue, ungetestete KI auf Ihre Live-Kunden loszulassen, ist eine schlechte Idee. Sie benötigen eine Möglichkeit, zu sehen, wie sie sich verhalten wird, bevor sie jemals mit einer echten Person spricht.

Hier ist ein guter Simulationsmodus von unschätzbarem Wert. Die besten Plattformen lassen Sie Ihr KI-Setup sicher an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen. In diesem "Sandbox"-Modus können Sie genau sehen, wie die KI auf echte Kundenprobleme reagiert hätte, solide Vorhersagen über Ihre Automatisierungsrate erhalten und eventuelle Wissenslücken erkennen.

Dies ermöglicht es Ihnen, ihr Verhalten anzupassen und Vertrauen aufzubauen, bevor Sie live gehen. Es ist eine Funktion, die den Einsatz von KI von einem Schuss ins Blaue in einen vorhersehbaren, gut geplanten Start verwandelt.

Wie man den ROI von digitalem KI-Support misst

Um wirklich zu verstehen, was KI für Sie tut, müssen Sie mehr als nur die Anzahl der abgewiesenen Tickets betrachten. Ein breiterer Blick gibt Ihnen ein viel klareres Bild von Ihrer Rendite.

Hier sind die wichtigsten Dinge, die Sie verfolgen sollten:

• Erste Antwortzeit (FRT): Da eine KI rund um die Uhr arbeitet, kann sie sofortige Antworten geben. Dies sollte Ihre durchschnittliche FRT erheblich senken.

• Lösungsrate: Dies ist der Prozentsatz der Tickets, die die KI ganz alleine löst, ohne menschliche Hilfe. Es ist ein direkter Maßstab dafür, wie viel Arbeit sie Ihrem Team abnimmt.

• Kosten pro Interaktion: Ermitteln Sie die Kosten eines von der KI bearbeiteten Tickets im Vergleich zu einem von einem Menschen bearbeiteten. Die Einsparungen summieren sich schnell.

• Kundenzufriedenheit (CSAT): Behalten Sie Ihre CSAT-Werte im Auge. Schnelle, korrekte Antworten führen in der Regel zu zufriedeneren Kunden.

• Agentenproduktivität: Da die KI alle einfachen Fragen bearbeitet, haben Ihre Agenten mehr Zeit, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren. Messen Sie, wie viele Tickets sie zusätzlich bearbeiten können.

Wenn Sie sich verschiedene Tools ansehen, achten Sie genau auf die Preisgestaltung. Viele Anbieter verwenden ein unvorhersehbares "pro Lösung"-Modell, was bedeutet, dass Ihre Rechnung steigt, je besser die KI ihre Arbeit macht. Ein geschäftiger Monat könnte Sie mit einer überraschend hohen Rechnung zurücklassen.

Stattdessen sollten Sie nach klarer, vorhersehbarer Preisgestaltung suchen. Eine Plattform wie eesel AI bietet klare monatliche oder jährliche Pläne basierend auf Ihren Bedürfnissen. Es gibt keine versteckten Gebühren oder Strafen für Erfolg, was es viel einfacher macht, Ihr Budget zu planen und Ihren ROI zu berechnen.

IBM erklärt, wie KI im Kundenservice, Service und Support funktioniert.

Der richtige Einstieg in den digitalen KI-Support

Hier ist die Hauptaussage: Der beste Weg, um mit digitalem KI-Support zu beginnen, ist die Wahl eines flexiblen, leistungsstarken Tools, das mit Ihrem aktuellen Setup funktioniert und Ihnen die volle Kontrolle gibt. Sie müssen sich nicht für ein riesiges, einjähriges Projekt anmelden, um großartige Ergebnisse zu erzielen.

Dieser moderne, integrationsorientierte Ansatz ist genau das, was wir bei eesel AI entwickelt haben. Es ist eine Selbstbedienungsplattform, die sich direkt in die Tools integriert, die Ihr Team bereits verwendet, wie Zendesk, Jira Service Management und Slack, und Sie können es in Minuten live schalten.

Mit leistungsstarken Funktionen wie der Möglichkeit, aus Ihren vergangenen Tickets zu lernen, einem Simulationsmodus, um alles sicher zu testen, und einem vollständig anpassbaren Workflow-Builder bietet eesel AI Ihnen die Fähigkeiten einer großen Unternehmensplattform ohne die ganze Komplexität.

Bereit zu sehen, was moderner digitaler KI-Support für Ihr Team tun kann? Starten Sie eine kostenlose Testversion oder buchen Sie eine Demo, um es in Aktion zu sehen.