ChatGPTとZendeskの連携：完全ガイド

現在、カスタマーサービスにおけるAI (AI in customer service)の活用が大きな話題となっており、ChatGPTとZendeskの連携が多くの人々の関心を集めているのも不思議ではありません。業界のリーダーとして、Zendeskはこれらの連携のための堅牢で成熟した基盤を提供しており、チームがAIの力を活用してサポートワークフローを強化することを可能にしています。

ここで状況を整理しましょう。このガイドでは、ChatGPTとZendeskを接続するさまざまな方法、実際に何ができるのか、そして知っておくべき重要な検討事項について解説します。単なる接続を超えて、既存のツールを邪魔することなく連携して機能する、インテリジェントなサポートシステムを構築する方法を見ていきましょう。

ChatGPTとZendeskの連携とは？

まずは基本中の基本から始めましょう。まず、自然で人間のようなテキストを理解し、記述することに驚くほど長けているOpenAIの強力な言語モデル、ChatGPTがあります。そして、すべての顧客との会話のコマンドセンターとして機能するトップクラスのカスタマーサービスプラットフォーム、Zendeskがあります。

ChatGPTとZendeskの連携（integration）とは、これら2つのプラットフォームを連携させることです。その目的は、ChatGPTの言語スキルを使用して、Zendesk内でのサポートワークフロー (support workflows)を大幅に強化することにあります。これには、新しいチケットを分析して顧客の真のニーズを把握することから、返信の即時下書き、長い会話の要約、エージェントの時間を奪う繰り返しのタスクの処理まで、あらゆるものが含まれます。最終的な目標は、サポートチームをより迅速に、より一貫性のある、そしてはるかに効率的なものにすることです。

連携の設定方法：3つの一般的な手法

本題に入る前に、最適なアプローチはチームの技術的な習熟度、予算、そして最終的な成果物に対してどの程度のコントロールを求めているかによって異なる、ということをお伝えしておきます。

方法 1：Zendeskマーケットプレイスのサードパーティ製アプリを使用する

これは通常、最も手軽に始められる方法です。Zendeskマーケットプレイスは、ChatGPTを活用した特定の機能を追加するためにアカウントに直接プラグインできる、構築済みアプリが満載の素晴らしいエコシステムです。Triggers+ChatGPTやStylo AI Assistantなどが人気の選択肢です。

• メリット: インストールが非常に簡単で、チケットの要約や会話の翻訳 (translating conversations)など、一つのことを非常にうまくこなすように設計されていることが多いです。

• 検討事項: 注意点として、これらのアプリは特定のタスクに特化していることが多いという点が挙げられます。Zendeskの広大なマーケットプレイス内で高度にカスタマイズされたセットアップが可能ですが、非常に幅広い要件を持つチームは、複数のアプリを併用するか、最終的にはより統合されたソリューションを探すことになるかもしれません。

方法 2：Zapierのようなノーコード自動化プラットフォームを使用する

Zapierのようなプラットフォームは仲介役として機能し、一連の「もし〜なら、〜する」というルール（「Zaps」と呼ばれます）を通じて、ZendeskとOpenAIを接続させてくれます。例えば、Zendeskで新しいチケットが作成されたら、ChatGPTにそのセンチメント（感情）を分析させたり、分類を助けさせたりするZapを設定できます。

• メリット: この方法は非常に柔軟です。ZendeskとChatGPTを技術スタック内の何千もの他のアプリと接続できるため、かなり複雑な自動化への道が開かれます。

• 検討事項: これらのワークフローは高い柔軟性を提供しますが、自動化のニーズが拡大するにつれて、より手動での管理が必要になる場合があります。幸いなことに、Zendeskのオープンな性質により、技術スタック全体でこれらの接続を維持することは容易です。

方法 3：専用のAIサポートプラットフォームを使用する

ここでは、より堅牢でスケーラブルなオプションが登場します。これらのプラットフォームはカスタマーサポートの自動化 (customer support automation)のために特別に構築されており、Zendeskのようなヘルプデスクとの深くシームレスな連携を提供します。

ここでeesel AIのようなソリューションが役立ちます。単に2つのツールの間にパイプを作るのではなく、サポートシステム全体の上に重なるインテリジェントなレイヤーとして機能します。ワンクリックのZendesk連携により、eesel AIはナレッジベース (knowledge base)全体、過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターの記事、さらにはConfluenceやGoogle Docsなどの外部ソースからの情報も学習します。これにより、シンプルな連携では不可能なレベルの文脈理解と正確さで回答を提供でき、数ヶ月ではなく数分で運用を開始できます。

トップ5のユースケース

適切に計画された連携は、単に数分を節約する以上の効果をもたらします。チームの運営方法を真に改善することができるのです。ここでは、チームが活用している最も一般的な方法をいくつかご紹介します。

1. チケットの即時要約

誰しも経験があるでしょう。エージェントがチケットを開き、状況を把握するためだけに長い会話をスクロールしなければならない状況です。AIはスレッド全体を即座に読み取り、顧客の主な問題とこれまでに試されたことを強調した簡単な要約を生成できます。これだけでも膨大な時間を節約できます。

2. インテリジェントなエージェント支援（コパイロット）

新しいエージェントのオンボーディングには時間がかかりますが、AIはその学習曲線を緩やかにする手助けができます。AIコパイロット (AI copilot)は、ナレッジベースから情報を引き出し、チームが過去に同様のチケットをどのように解決したかを学習することで、高品質でブランドイメージに沿った返信を数秒で下書きできます。

eesel AI Copilotは、何千もの過去の会話からチーム独自のトーンや声を学習するため、ここで特に威力を発揮します。これにより、作成された下書きが正確であるだけでなく、実際にチームのメンバーが書いたかのような響きを持つようになります。

3. チケットの自動分類とトリアージ

チケットのタグ付け、優先順位付け、ルーティングを手動で行うのは時間がかかるプロセスです。AIは、チケットが届いた瞬間に内容を読み取り、顧客の意図やセンチメントを理解し、適切なタグを自動的に適用して優先順位を設定し、適切な担当者や部署にチケットを送信できます。

eesel AIを使用すると、このプロセスを完全にコントロールできます。カスタマイズ可能なワークフローエンジンにより、AIが処理すべきチケットの種類を正確に定義できるため、複雑な問題やVIP顧客の問題は常に人間のエージェントにエスカレーションされるように設定できます。

4. 積極的な感情分析（センチメント分析）

テキストだけで不満を感じている顧客を見分けるのは難しい場合があります。AIはチケットの言葉遣いや言い回しを分析し、リスクのある顧客をリアルタイムでフラグ立てできます。これにより、チームはそれらの問題を優先し、より手厚いケアを持って対応するための有用なヒントを得ることができます。

5. ナレッジベースのギャップの自動特定

ヘルプセンターの質は、そこにある記事の内容に左右されます。AIは、対応するヘルプ記事がないよくある質問を特定できます。さらに、解決に成功したチケットの内容を利用して、レビュー用の新しい記事を下書きすることもでき、ナレッジの不足を未然に防ぐのに役立ちます。

これは単なる付随的な機能ではなく、eesel AIが機能する上での核となる部分です。顧客が実際に何を尋ねているかに基づいて、セルフサービスオプションを常に改善し続けるフィードバックループを構築します。

主な制限事項と適切なソリューションの選び方

ChatGPTとZendeskの連携の可能性は計り知れませんが、成功のためには適切に計画されたセットアップが不可欠です。以下の点に留意してください。

検討事項 1：ビジネスコンテキストの提供

ChatGPTは、そのままでは特定のビジネスの詳細について学習する必要があります。それがなければ、貴社の製品や社内システムについて知ることはできません。そのため、正確性を期すには、AIを実際のビジネスデータに基づかせる（グラウンディングさせる）ことが不可欠です。

eesel AIは、ナレッジを即座に統合 (unifying your knowledge)することでこの問題に対処します。ConfluenceやGoogle Docs内の社内ドキュメント、ヘルプセンター、さらには過去のチケットに埋もれた解決策に接続することで、AIが生成するすべての回答が貴社の実際の情報に基づいていることを保証します。

検討事項 2：セキュリティとプライバシー基準

プラットフォームをサードパーティのAIに接続する場合、セキュリティは最優先事項です。連携がデータを責任を持って処理し、貴社のプライバシー基準に沿うように設定されていることを確認することが重要です。

eesel AIは、セキュリティを最優先に構築されています。お客様のデータが一般的なモデルのトレーニングに使用されることは決してなく、通信中および保存中の両方で暗号化され、お客様のアカウント専用に隔離されています。また、GDPRなどのコンプライアンス要件を満たすためのEUデータレジデンシーも提供しています。

検討事項 3：パフォーマンス・テスト

AIが顧客と対話する前に、そのAIを信頼できることが重要です。徹底的なテストにより、AIがブランドの品質や親切さの基準に合致していることを確認できます。

ここでeesel AIのシミュレーションモードが真価を発揮します。本番環境に移行する前に、完全に安全なサンドボックス内で何千もの過去のチケットに対してAIを実行できます。これにより、パフォーマンス、解決率、コスト削減の正確でデータに基づいた予測が得られるため、自信を持ってデプロイできます。

価格の比較

投資についてお話ししましょう。AIの価格 (AI pricing)モデルはさまざまで、チームの規模や量に最も適した構造を理解することが重要です。

プラットフォーム/方法	料金モデル	主な検討事項
Zendesk AI	エージェントごと、月額（段階的プラン）	Zendeskは、チームの規模に合わせて段階的なプランを提供しており、基本的なAI機能はエージェントあたり月額55ドルから利用できます。より高度な機能は、エージェントあたり月額115ドルのSuite Professionalなどの上位プランで利用可能です。
マーケットプレイスアプリ	エージェントごと、または一律月額料金	価格は幅広く、エージェントあたり月額約10ドルから、1アプリあたり月額99ドルを超えるものまであります。Zendeskのマーケットプレイスでは、予算に合った特定のアプリを選択できます。
Zapier	タスク量に基づいた段階制	チケット量に合わせて拡張できる柔軟性があり、月ごとのニーズが変動するチームに役立ちます。
eesel AI	一律月額料金（対話量に基づく）	解決ごとの手数料（Resolution fee）はかかりません。 料金体系は透明で予測可能です。単一のプランにすべての製品（Agent、Copilot、Triage）が含まれており、総投資額を効率的に管理できます。

単なるChatGPTとZendeskの連携を超えて

基本的なChatGPTとZendeskの連携は、マーケットプレイスアプリやノーコードツールを使えば非常に簡単に設定できます。これらのソリューションは、Zendeskエコシステム内でAIを模索し始めたチームにとって、優れたエントリーポイントとなります。

カスタマーサポートにおけるAIの真の価値は、ナレッジエコシステム全体と深く統合するプラットフォームから生まれます。サポートを効果的かつ安全に自動化するには、セットアップが簡単で、動作を完全にコントロールでき、自信を持ってテストできるソリューションが必要です。

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