2025年のサービスデスクツールにおける7つの最高のAI

サービスデスクはプレッシャーを感じています。チケットの量は増え続け、ユーザーは24時間サポートを期待し、コストを抑えつつ品質を落とさないようにする必要があります。これは、少ないリソースで多くを成し遂げようとする典型的なケースです。長年にわたり、唯一の解決策は人を増やすことでしたが、それは持続可能な解決策ではありません。

ここでAIが登場します。2025年には、AIはもはや巨大企業のための遠い概念ではありません。それは、現在あなたのチームを圧倒している反復作業を処理できる現実的で実用的なツールです。このガイドでは、今日利用可能な最高のサービスデスク向けAIツールを紹介し、データサイエンスの学位がなくても、しっかりとした選択ができるようにします。

サービスデスク向けAIとは何か？

サービスデスク向けAIと聞くと、過去のシンプルでしばしばイライラするチャットボットを思い浮かべるかもしれません。しかし、技術はそれ以来大きく進化しました。今日のサービスデスク向けAIは、人間のエージェントと協力し、ワークフロー全体を自動化するために設計されたツールのセットです。

こう考えてみてください：AIは、ヘルプセンター、内部ウィキ、Googleドキュメント、過去のサポート会話など、会社の集団的な知識に接続します。そして、ヘルプデスクに接続して、受信した問題を理解し解決します。これにより、生成AIによって駆動されるいくつかの重要なことが可能になります：

サービスデスク向けAIツールによるチケット処理のワークフロー

• 自動チケット解決: AIは一般的で単純なリクエストを独立して処理し、チームがより手のかかる作業に集中できるようにします。

• エージェント支援（コパイロット）: より複雑な質問には、AIがエージェントのサイドキックとして機能します。AIは即座に正確でコンテキストに応じた返信を下書きし、エージェントがレビュー、調整、送信します。

• インテリジェントトリアージ: 受信チケットは自動的に分類され、優先順位が付けられ、適切な人またはチームに送られます。これにより、手動でのキュー管理が不要になります。

サービスデスク向けAIツールの選び方

AIツールの市場は混雑しており、非常に混乱しています。そこで、サポートやITリーダーが実際に気にすることに基づいてこのリストを作成しました。

私たちの基準は次のとおりです：

• 他のツールとの相性: ツールは既存のヘルプデスクの上にきれいにレイヤーされるか、それとも長く苦痛な移行を強いるのか？現在のソフトウェアと連携するツールに高評価を与えました。

• フルツールキット: 単なる基本的なチャットボットなのか、それともトリアージ、エージェント支援、完全な自動化のための完全な機能セットを提供するのか？よくまとまったツールは、より多くの価値を提供します。

• 簡単にトレーニングと調整が可能: AIは会社の特定の知識からどれだけ簡単に学べるのか？また、その性格や行動をどれだけコントロールできるのか？柔軟なツールが望ましいです。

• 迅速な結果の表示: どれだけ早く稼働し、実際のリターンを見始めることができるのか？迅速で簡単なセットアップを持つソリューションに焦点を当てました。

2025年のトップサービスデスク向けAIツールの簡単な比較

こちらは、私たちのトップピックの主な違いを比較するためのクイックリファレンステーブルです。

ツール	最適な用途	既存のヘルプデスクと連携？	主なAI機能	開始価格（年間）
eesel AI	移行せずに既存のサービスデスクにAIを追加	✅ はい	AIエージェント, コパイロット, トリアージ, 内部Q&A	$239/月（インタラクションベース）
Zendesk	組み込みAIを備えたオールインワンヘルプデスク	❌ いいえ（ヘルプデスクです）	チャットボット, エージェント向け生成AI, 意図検出	$55/エージェント/月
Freshdesk	統合されたヘルプデスクとAIを必要とする中小企業	❌ いいえ（ヘルプデスクです）	"Freddy AI"ボット、コパイロット、チケットフィールドサジェスター	$15/エージェント/月
Intercom	プロアクティブなチャットベースのカスタマーサポート	統合可能だが、しばしば代替品	"Fin" AIエージェント, プロアクティブメッセージング、共有インボックス	$39/席/月
Moveworks	大規模なITSM自動化を求める企業	✅ はい	エージェンティックAI, 自動トリアージ, 従業員セルフサービス	セールスに連絡
Aisera	内部ITおよびHRサポートの自動化	✅ はい	エージェンティックAIコパイロット, GenAI応答, AIサマリー	セールスに連絡
Jira Service Management	すでにAtlassian製品を使用している技術チーム	❌ いいえ（ヘルプデスクです）	バーチャルエージェント、AI駆動の回答、意図テンプレート	$21/エージェント/月

2025年のベストサービスデスク向けAIツール7選

それでは、各ツールの詳細に入りましょう。何がそれを動かし、どこで本当に輝き、どこであなたにとって適切でないかもしれないかを見ていきます。

1. eesel AI

eesel AIは、すでに使用しているツールと一緒に動作するように設計されており、切り替えを強制しません。それは、Zendesk、Freshdesk、またはJiraのようなヘルプデスク、Slackのようなチャットツール、Confluence、Googleドキュメントなどの知識ソースに直接接続します。既存のワークフローにAIエージェント、AIコパイロット、AIトリアージを含むフルスイートのAI機能をもたらします。

esel AIを使用したサービスデスクのAIシミュレーション

選んだ理由: "レイヤー、リップアンドリプレースしない"アプローチは大きなプラスです。これにより、現代のAIの利点を享受しながら、破壊的で高価な移行プロジェクトを避けることができます。その最高の機能の1つは、実際に稼働する前に過去のチケットでAIをシミュレートできることです。これにより、リスクなしでその潜在的な影響を確認し、その精度をチェックし、ドキュメントのギャップを特定することができます。

価格: チームプランは$239/月（年間請求）から始まります。価格はAIのインタラクション（AIが返信を送信したりアクションを取ったりするたび）に基づいており、通常は成長するチームにとってより手頃です。

長所:

• ヘルプデスクを切り替えたり、チームの現在のプロセスを混乱させたりする必要はありません。

• 過去のチケットを含む実際のコンテンツから学び、非常に正確で関連性のある回答を提供します。

• セットアップが非常に迅速で、シンプルな英語のプロンプトで簡単に管理できます。

短所:

• より専門的なスペシャリストとして、大手のレガシーヘルプデスクプラットフォームのような知名度はありません。

2. Zendesk

Zendeskはカスタマーサービスの大手であり、AI機能をプラットフォームに組み込んでいます。すでにZendeskを使用しているチームにとって、これは最も簡単な選択肢のように感じるかもしれません。24時間サポートのためのAIボット、エージェントが返信を書くのを助ける生成AIツール、チケットをルーティングするスマートトリアージを提供します。

Zendeskのサービスデスク向け生成AIがエージェントを支援

選んだ理由: 最も人気のあるヘルプデスクの1つとして、その組み込みAIはすでにそのシステム内で働いている何百万ものチームにとって自然な出発点です。

価格: AI機能はスイートプランに含まれており、$55/エージェント/月（年間請求）から始まります。より高度なAIは通常、追加料金がかかります。

長所:

• チケット管理からAIまで、すべてが1か所にあります。

• 非常に詳細なレポートと分析を提供します。

短所:

• Zendeskプラットフォームにロックインされるため、柔軟性を失います。

• 組み込みAIは、専用のAIツールほど強力でなく、微調整が難しい場合があります。

3. Freshdesk

Freshdeskは、独自のAIエンジン"Freddy AI"を備えたもう1つの人気のあるオールインワンヘルプデスクです。Freddyは、メール返信の自動化、チケットフィールドの提案で整理整頓を助け、エージェントに返信を支援するコパイロットを提供するように設計されています。

FreshdeskのFreddy AI for service deskの動作中

選んだ理由: Freshdeskは、手頃な価格のオールインワンパッケージを求める中小企業にとって堅実な選択肢であり、他のプラットフォームにすでにコミットしていない場合に適しています。

価格: 成長プランは$15/エージェント/月（年間請求）から始まり、いくつかのAI機能を備えています。

長所:

• インターフェースは非常にユーザーフレンドリーで、価格は小規模チームにとって適しています。

• "ありがとう検出器"は、顧客がありがとうと言っただけでチケットが再オープンされるのを防ぐ素晴らしい機能です。

短所:

• Freshdeskエコシステムに縛られるため、最適なツールを組み合わせて使用したい場合には不向きかもしれません。

• Freddy AIは、より具体的または珍しいワークフローにカスタマイズするのが難しいとユーザーが言うことがあります。より複雑なニーズには、eesel AIのようなツールが上にレイヤーされ、追加のコントロールを提供します。

4. Intercom

Intercomは、AIを最初に導入した顧客コミュニケーションプラットフォームとして名を馳せています。そのAIエージェント、Finは、サポートリクエストを解決するために自然で人間のような会話を行い、ウェブサイトの訪問者と積極的にチャットして新しいリードを見つけることさえできます。

IntercomのFin AI for service deskが顧客と対話中

選んだ理由: Intercomはリアルタイムで積極的なサポートにAIを使用することにおいて先駆者です。サポート、営業、マーケティングが一体となって働くチームにとって素晴らしい選択肢です。

価格: エッセンシャルプランは$39/席/月から始まります。

長所:

• ライブチャットやウェブサイト上での顧客との対話に最適です。

• チャットベースのワークフローを構築するための強力な自動化ツールを備えています。

短所:

• チームや連絡先リストが増えるにつれて、価格が急速に上昇する可能性があります。

• それは伝統的な、重厚なサービスデスクというよりは、会話型メッセージングツールです。

5. Moveworks

Moveworksは、大企業がITサポートを自動化し、従業員が自分で問題を解決できるようにするために作られた強力なAIプラットフォームです。ServiceNowやJiraのようなITSMツールと深く連携し、人間を必要とせずに大量の内部問題を処理します。

MoveworksのエンタープライズAI for service deskがITリクエストを自動化

選んだ理由: それはエンタープライズITSMの世界でよく知られたリーダーであり、非常に大規模で複雑な内部サポート部門に対して真剣な自動化を提供します。

価格: カスタム見積もりのために営業チームに連絡する必要がありますが、エンタープライズレベルの予算を対象としています。

長所:

• 人間の手を必要とせずに、一般的なITリクエストの大部分を解決できます。

• 全体的な従業員体験の向上に重点を置いています。

短所:

• セットアップには多くの時間とお金を要する大規模で複雑なプロジェクトになることが多いです。

• コストと複雑さが、中小企業にとって手の届かないものになります。

6. Aisera

Aiseraは、内部チーム向けの回答とタスクの自動化に重点を置いた"エージェンティックAI コパイロット"を提供します。生成AIを使用してチケットの要約を作成し、パフォーマンスの洞察を共有し、従業員が自分で回答を見つけられるようにします。

AiseraのエージェンティックAI for service deskがチケット要約を提供

選んだ理由: Aiseraは内部サービスデスク自動化分野で強力なプレーヤーであり、多様なタスクをこなせるコパイロットを備えています。

価格: カスタム価格はリクエストに応じて提供されます。

長所:

• 幅広い内部サポートリクエストの自動化に最適です。

• サービスデスクの運営を改善するためのAI駆動の洞察を提供します。

短所:

• AIを適切に設定しトレーニングするために大きな初期努力が必要なことが多いです。

• 単純なツールをすぐに使いたいチームにとっては、複雑で高価なソリューションになる可能性があります。

7. Jira Service Management

Jira Service Management (JSM)は、IT、DevOps、エンジニアリングチーム向けに構築されたAtlassianのサービスデスク製品です。そのAIは、Atlassian Intelligenceによって駆動され、チケットを要約し、Confluenceから回答を引き出し、SlackやMicrosoft Teams用のバーチャルエージェントを提供します。

JiraのバーチャルAI for service deskがSlackとConfluenceに統合

選んだ理由: Atlassian製品（Jira、Confluenceなど）をすでに使用しているチームにとって自然な選択です。

価格: $21/エージェント/月から始まります。

長所:

• 他のAtlassian製品とシームレスかつ深く連携します。

• インシデントや変更の管理に強力な機能を備えています。

短所:

• AIは主にAtlassianエコシステム内に保存された知識に基づいてトレーニングされており、情報が他のツールに分散している場合には問題になる可能性があります。

• 非技術的なサポートチームにとっては、過度に複雑に感じることがあります。eesel AIのようなツールは、Atlassian以外のより広範な知識ソースに接続します。

サービスデスク向けAIソリューションの選び方

選択肢が多すぎて圧倒されていませんか？心配しないでください。適切なツールを選ぶには、チームが本当に必要としていることについていくつかの重要な質問をするだけです。

プロのヒント: トライアルにサインアップする前に、達成したいことを決めてください。初回応答時間を30％短縮したいですか？総チケット数を20％削減したいですか？明確な目標を持つことで、ツールを判断するのがはるかに簡単になります。

こちらは、決定を助けるためのシンプルなチェックリストです：

• 追加するか、やり直すか？ 現在のヘルプデスクにスーパーパワーを与えたいですか、それともすべてを取り除いて最初からやり直す準備ができていますか？追加する方がほとんどの場合、迅速で安価で、チームにとっての混乱が少ないです。

• 知識はどこにありますか？ ヘルプセンター、内部ウィキ、共有ドライブ、古いチケットなど、すべての知識ソースのリストを作成してください。選んだAIツールがそれらすべてに簡単に接続できることを確認してください。

• 価格モデルは何ですか？ エージェントごとに支払うと、チームが大きくなるにつれてすぐに高額になります。eesel AIのような使用ベースのモデルは、ツールから得られる実際の価値に応じてスケールします。

• どれだけのコントロールが得られますか？ AIの口調を簡単に変更できますか？チケットを人間に渡す必要があるときの明確なルールを設定できますか？最も重要なのは、ユーザーと話す前に安全な環境でテストできますか？シミュレーションモードとシンプルなノーコードでの指示編集方法を備えたツールを探してください。

esel AIボットのカスタマイズオプション、サービスデスク向けAIの必要な機能。

ベストなサービスデスク向けAIは、ツールと協力して動作します

2025年には、サービスデスクにAIを使用することは単なる興味深いアイデアではなく、競争力を維持するための重要な部分です。しかし、最良の方法は、チームがすでに知っていて毎日使用しているツールを捨てることではありません。"リップアンドリプレース"プランは、不要なリスク、コスト、混乱を引き起こします。最も賢明な道は、現在のセットアップをさらに良くする柔軟でインテリジェントなツールを選ぶことです。

eesel AIのようなソリューションを既存のヘルプデスクに追加することで、サポートを自動化し、エージェントを強化し、優れたサービスを提供することができます。移行の大きな頭痛を伴わずに。

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