Die 7 besten KI-Tools für den Service-Desk im Jahr 2025

Service-Desks stehen unter Druck. Die Anzahl der Tickets steigt stetig, Nutzer erwarten rund um die Uhr Unterstützung, und es gibt einen ständigen Druck, die Kosten niedrig zu halten, ohne die Qualität zu beeinträchtigen. Es ist ein klassischer Fall von mehr mit weniger zu erreichen. Jahrelang war die einzige Lösung, mehr Personal einzustellen, aber das ist keine nachhaltige Lösung.

Hier kommt KI ins Spiel. Im Jahr 2025 ist KI kein fernes Konzept mehr, das nur für große Konzerne gedacht ist. Es ist ein echtes, praktisches Werkzeug, das die sich wiederholenden Aufgaben übernehmen kann, die Ihr Team derzeit überfordern. Dieser Leitfaden führt Sie durch die besten KI-Tools für den Service-Desk, die es heute gibt, und gibt Ihnen einen klaren Überblick, damit Sie eine fundierte Entscheidung treffen können, ohne dass ein Datenwissenschafts-Abschluss erforderlich ist.

Was ist KI für den Service-Desk wirklich?

Wenn Sie KI für den Service-Desk hören, denken Sie vielleicht an die einfachen, oft frustrierenden Chatbots der Vergangenheit. Die Technologie hat seitdem einen weiten Weg zurückgelegt. Die heutige KI für den Service-Desk ist eine Reihe von Tools, die dazu entwickelt wurden, mit Ihren menschlichen Agenten zusammenzuarbeiten und ganze Arbeitsabläufe zu automatisieren.

Stellen Sie sich das so vor: Die KI verbindet sich mit dem kollektiven Wissen Ihres Unternehmens, das in Hilfszentren, internen Wikis, Google Docs und sogar in vergangenen Support-Gesprächen gespeichert ist. Sie integriert sich dann in Ihren Helpdesk, um eingehende Probleme zu verstehen und zu lösen. Dies ermöglicht einige wichtige Dinge, die alle von generativer KI angetrieben werden:

Workflow für ein KI-Tool für den Service-Desk zur Bearbeitung eines Tickets

• Automatisierte Ticketlösung: Die KI kann eigenständig häufige, einfache Anfragen bearbeiten, sodass Ihr Team sich auf praktischere Arbeiten konzentrieren kann.

• Agentenunterstützung (Copilot): Bei komplizierteren Fragen agiert die KI als Helfer für Ihre Agenten. Sie entwirft sofort genaue, kontextbezogene Antworten, die die Agenten überprüfen, anpassen und senden können.

• Intelligente Triage: Eingehende Tickets werden automatisch kategorisiert, priorisiert und an die richtige Person oder das richtige Team weitergeleitet, was bedeutet, dass keine manuelle Warteschlangenverwaltung mehr erforderlich ist.

Wie wir die besten KI-Tools für den Service-Desk ausgewählt haben

Der Markt für KI-Tools ist überfüllt und ziemlich verwirrend. Um Ihnen bei der Auswahl zu helfen, haben wir diese Liste basierend auf den tatsächlichen Bedürfnissen von Support- und IT-Leitern zusammengestellt.

Hier sind unsere Kriterien:

• Kompatibilität: Lässt sich das Tool problemlos in Ihren bestehenden Helpdesk integrieren, oder zwingt es Sie zu einer langen, schmerzhaften Migration? Wir haben Tools bevorzugt, die mit Ihrer aktuellen Software arbeiten.

• Ein vollständiges Toolkit: Ist es nur ein einfacher Chatbot, oder bietet es eine vollständige Palette von Funktionen für Triage, Agentenhilfe und vollständige Automatisierung? Ein gut abgerundetes Tool bietet mehr für Ihr Geld.

• Einfach zu trainieren und anzupassen: Wie leicht kann die KI aus dem spezifischen Wissen Ihres Unternehmens lernen? Und wie viel Kontrolle haben Sie über ihre Persönlichkeit und ihr Verhalten? Sie möchten ein flexibles Tool.

• Schnelle Ergebnisse: Wie schnell können Sie es in Betrieb nehmen und einen echten Nutzen sehen? Wir haben uns auf Lösungen mit einer schnellen und unkomplizierten Einrichtung konzentriert.

Ein schneller Vergleich der besten KI-Tools für den Service-Desk im Jahr 2025

Hier ist eine Schnellreferenztabelle, die Ihnen hilft, die wichtigsten Unterschiede zwischen unseren Top-Picks zu vergleichen.

Tool	Am besten geeignet für	Funktioniert mit bestehendem Helpdesk?	Wichtige KI-Fähigkeiten	Startpreis (jährlich)
eesel AI	Hinzufügen von KI zu bestehenden Service-Desks ohne Migration	✅ Ja	KI-Agent, Copilot, Triage, Interne Q&A	$239/Monat (Interaktionsbasiert)
Zendesk	Ein All-in-One-Helpdesk mit integrierter KI	❌ Nein (Ist der Helpdesk)	Chatbots, Generative KI für Agenten, Intent-Erkennung	$55/Agent/Monat
Freshdesk	KMUs, die einen integrierten Helpdesk und KI benötigen	❌ Nein (Ist der Helpdesk)	"Freddy AI" Bot, Copilot, Ticketfeld-Vorschläge	$15/Agent/Monat
Intercom	Proaktiver, chatbasierter Kundensupport	Kann integriert werden, ist aber oft ein Ersatz	"Fin" KI-Agent, Proaktive Nachrichten, Gemeinsamer Posteingang	$39/Sitz/Monat
Moveworks	Großangelegte ITSM-Automatisierung für Unternehmen	✅ Ja	Agentic AI, Automatisierte Triage, Mitarbeiter-Selbstbedienung	Kontaktieren Sie den Vertrieb
Aisera	Automatisierung interner IT- und HR-Unterstützung	✅ Ja	Agentic AI Copilot, GenAI-Antworten, KI-Zusammenfassungen	Kontaktieren Sie den Vertrieb
Jira Service Management	Technische Teams, die bereits Atlassian-Produkte verwenden	❌ Nein (Ist der Helpdesk)	Virtueller Agent, KI-gestützte Antworten, Intent-Vorlagen	$21/Agent/Monat

Die 7 besten KI-Tools für den Service-Desk im Jahr 2025

Nun, lassen Sie uns in die Details jedes Tools eintauchen, was es ausmacht, wo es wirklich glänzt und wo es möglicherweise nicht die richtige Wahl für Sie ist.

1. eesel AI

eesel AI ist darauf ausgelegt, mit den Tools zu arbeiten, die Sie bereits verwenden, und Sie nicht zum Wechsel zu zwingen. Es verbindet sich direkt mit Ihrem Helpdesk (wie Zendesk, Freshdesk oder Jira), Chat-Tools (wie Slack) und Wissensquellen (Confluence, Google Docs, was auch immer). Es bringt eine vollständige Suite von KI-Funktionen, einschließlich eines KI-Agenten, KI-Copilot und KI-Triage, in Ihren bestehenden Arbeitsablauf.

Simulation eines KI-Tools für den Service-Desk mit eesel AI

Warum wir es gewählt haben: Der Ansatz "Layer, don’t rip-and-replace" ist ein großer Pluspunkt. Das bedeutet, dass Sie alle Vorteile moderner KI erhalten, ohne ein störendes und teures Migrationsprojekt. Eine der besten Funktionen ist die Möglichkeit, die KI auf Ihren vergangenen Tickets zu simulieren, bevor Sie live gehen. Dies gibt Ihnen eine risikofreie Möglichkeit, ihre potenziellen Auswirkungen zu sehen, ihre Genauigkeit zu überprüfen und Lücken in Ihrer Dokumentation zu erkennen.

Preisgestaltung: Der Team-Plan beginnt bei $239/Monat (jährlich abgerechnet). Die Preisgestaltung basiert auf KI-Interaktionen (jedes Mal, wenn die KI eine Antwort sendet oder eine Aktion ausführt), nicht pro Agent, was sich in der Regel als kostengünstiger für wachsende Teams erweist.

Vorteile:

• Sie müssen keine Helpdesks wechseln oder den aktuellen Prozess Ihres Teams durcheinanderbringen.

• Es lernt aus Ihren echten Inhalten, einschließlich vergangener Tickets, um hochgenaue und relevante Antworten zu geben.

• Es ist unglaublich schnell einzurichten und einfach zu verwalten mit einfachen, verständlichen Eingabeaufforderungen.

Nachteile:

• Als spezialisierteres Tool ist es nicht so bekannt wie die großen, etablierten Helpdesk-Plattformen.

2. Zendesk

Zendesk ist ein großer Name im Kundenservice und hat KI-Fähigkeiten direkt in seine Plattform integriert. Wenn Ihr Team bereits Zendesk verwendet, kann dies wie die einfachste Wahl erscheinen. Es bietet Ihnen KI-Bots für 24/7-Support, generative KI-Tools, um Agenten beim Schreiben von Antworten zu helfen, und eine intelligente Triage zur Ticketweiterleitung.

Zendesks generative KI für den Service-Desk unterstützt einen Agenten

Warum wir es gewählt haben: Als einer der beliebtesten Helpdesks ist seine integrierte KI ein natürlicher Ausgangspunkt für die Millionen von Teams, die bereits in seinem System arbeiten.

Preisgestaltung: KI-Funktionen sind in ihren Suite-Plänen enthalten, die bei $55/Agent/Monat (jährlich abgerechnet) beginnen. Fortgeschrittenere KI kostet oft extra als Add-on.

Vorteile:

• Alles, was Sie brauchen, ist an einem Ort, von der Ticketbearbeitung bis zur KI.

• Es bietet sehr detaillierte Berichte und Analysen.

Nachteile:

• Es bindet Sie an die Zendesk-Plattform, was bedeutet, dass Sie an Flexibilität verlieren.

• Die integrierte KI kann weniger leistungsstark und schwerer zu optimieren sein als ein dediziertes KI-Tool, das von Grund auf für diesen Zweck entwickelt wurde.

3. Freshdesk

Freshdesk ist ein weiteres beliebtes All-in-One-Helpdesk mit seiner eigenen KI-Engine namens "Freddy AI." Freddy ist darauf ausgelegt, E-Mail-Antworten zu automatisieren, Ticketfelder vorzuschlagen, um die Dinge ordentlich zu halten, und Agenten einen Copilot zu bieten, der ihnen bei Antworten hilft.

Freddys AI für den Service-Desk in Aktion

Warum wir es gewählt haben: Freshdesk ist eine solide Option für kleine bis mittelgroße Unternehmen, die ein erschwingliches All-in-One-Paket wünschen und nicht bereits an eine andere Plattform gebunden sind.

Preisgestaltung: Beginnt bei $15/Agent/Monat (jährlich abgerechnet) für den Growth-Plan, der einige KI-Funktionen enthält.

Vorteile:

• Die Benutzeroberfläche ist ziemlich benutzerfreundlich, und der Preis ist für kleinere Teams angemessen.

• Der "Thank You Detector" ist eine nette kleine Funktion, die verhindert, dass Tickets nur wegen eines Dankeschöns eines Kunden wieder geöffnet werden.

Nachteile:

• Sie sind an das Freshdesk-Ökosystem gebunden, was möglicherweise nicht das ist, was Sie wollen, wenn Sie die besten Tools für den Job mischen und anpassen möchten.

• Benutzer sagen manchmal, dass Freddy AI schwer anzupassen ist für spezifischere oder ungewöhnliche Arbeitsabläufe. Für komplexere Bedürfnisse kann ein Tool wie eesel AI darüber gelegt werden, um Ihnen diese zusätzliche Kontrolle zu geben.

4. Intercom

Intercom hat sich als AI-first Kundenkommunikationsplattform einen Namen gemacht. Sein KI-Agent Fin ist darauf ausgelegt, natürliche, menschenähnliche Gespräche zu führen, um Supportanfragen zu lösen und sogar proaktiv mit Website-Besuchern zu chatten, um neue Leads zu finden.

Intercoms Fin AI für den Service-Desk im Gespräch mit einem Kunden

Warum wir es gewählt haben: Intercom ist ein Vorreiter, wenn es darum geht, KI für Echtzeit- und proaktiven Support zu nutzen. Es ist eine großartige Wahl für Teams, bei denen Support, Vertrieb und Marketing Hand in Hand arbeiten.

Preisgestaltung: Beginnt bei $39/Sitz/Monat für den Essential-Plan.

Vorteile:

• Hervorragend für Live-Chat und die Interaktion mit Kunden auf Ihrer Website.

• Hat starke Automatisierungstools zum Aufbau von chatbasierten Workflows.

Nachteile:

• Der Preis kann schnell steigen, insbesondere wenn Ihr Team oder Ihre Kontaktliste wächst.

• Es ist mehr ein konversationelles Messaging-Tool als ein traditioneller, schwerer Service-Desk für interne oder komplexe IT-Unterstützung.

5. Moveworks

Moveworks ist eine leistungsstarke KI-Plattform, die für große Unternehmen entwickelt wurde, die IT-Support automatisieren und Mitarbeitern die Selbsthilfe ermöglichen möchten. Es verbindet sich tief mit ITSM-Tools wie ServiceNow und Jira, um ein hohes Volumen an internen Problemen ohne menschliches Eingreifen zu bewältigen.

Moveworks Enterprise AI für den Service-Desk automatisiert eine IT-Anfrage

Warum wir es gewählt haben: Es ist ein bekannter Marktführer in der Welt der Unternehmens-ITSM und bietet ernsthafte Automatisierung für sehr große und komplexe interne Supportabteilungen.

Preisgestaltung: Sie müssen sich an ihr Vertriebsteam wenden, um ein individuelles Angebot zu erhalten, aber es richtet sich eindeutig an Unternehmensbudgets.

Vorteile:

• Kann einen großen Teil der häufigen IT-Anfragen ohne menschliches Eingreifen lösen.

• Hat einen starken Fokus auf die Verbesserung der gesamten Mitarbeitererfahrung.

Nachteile:

• Die Einrichtung ist oft ein großes, kompliziertes Projekt, das viel Zeit und Geld kostet.

• Die Kosten und die Komplexität machen es für die meisten kleinen oder mittelgroßen Unternehmen unerschwinglich.

6. Aisera

Aisera bietet einen "agentischen KI Copilot" für Service-Desks, mit einem scharfen Fokus auf die Automatisierung von Antworten und Aufgaben für interne Teams wie IT und HR. Es nutzt Generative KI, um Ticketzusammenfassungen zu erstellen, Leistungsanalysen zu teilen und Mitarbeitern zu ermöglichen, ihre eigenen Antworten zu finden.

Aiseras agentische KI für den Service-Desk bietet eine Ticketzusammenfassung

Warum wir es gewählt haben: Aisera ist ein starker Akteur im Bereich der internen Service-Desk-Automatisierung, mit einem fähigen Copilot, der eine Vielzahl von Aufgaben jonglieren kann.

Preisgestaltung: Individuelle Preisgestaltung auf Anfrage erhältlich.

Vorteile:

• Hervorragend zur Automatisierung einer Vielzahl von internen Supportanfragen.

• Bietet KI-gesteuerte Einblicke, um Managern zu helfen, den Betrieb des Service-Desks zu verbessern.

Nachteile:

• Erfordert oft einen großen Aufwand im Voraus, um die KI einzurichten und zu trainieren, um sie genau richtig zu machen.

• Es kann eine komplexe und teure Lösung für Teams sein, die nur ein einfaches Tool benötigen, das schnell einsatzbereit ist.

7. Jira Service Management

Jira Service Management (JSM) ist Atlassians Service-Desk-Produkt, das für IT-, DevOps- und Engineering-Teams entwickelt wurde. Seine KI, angetrieben von Atlassian Intelligence, kann Tickets zusammenfassen, Antworten aus Confluence abrufen und bietet einen virtuellen Agenten für Slack und Microsoft Teams.

Jiras virtuelle KI für den Service-Desk integriert mit Slack und Confluence

Warum wir es gewählt haben: Es ist die natürliche Wahl für Teams, die bereits in der Atlassian-Produktpalette (Jira, Confluence usw.) leben und arbeiten.

Preisgestaltung: Beginnt bei $21/Agent/Monat.

Vorteile:

• Verbindet sich nahtlos und tief mit anderen Atlassian-Produkten.

• Hat starke Funktionen zur Verwaltung von Vorfällen und Änderungen.

Nachteile:

• Die KI ist hauptsächlich auf das Wissen innerhalb des Atlassian-Ökosystems trainiert und aufgebaut, was ein Problem sein kann, wenn Ihre Informationen über andere Tools verstreut sind.

• Es kann für nicht-technische Support-Teams übermäßig kompliziert erscheinen. Ein Tool wie eesel AI verbindet sich mit einer viel breiteren Palette von Wissensquellen außerhalb von Atlassian.

Wie man die richtige Lösung für KI für den Service-Desk auswählt

Fühlen Sie sich ein wenig überwältigt von den Optionen? Keine Sorge. Die Wahl des richtigen Tools hängt nur davon ab, ein paar wichtige Fragen zu stellen, was Ihr Team wirklich braucht.

Profi-Tipp: Bevor Sie sich überhaupt für eine Testversion anmelden, entscheiden Sie, was Sie erreichen möchten. Versuchen Sie, Ihre Erstantwortzeit um 30% zu verkürzen? Ihre gesamte Ticketanzahl um 20% zu senken? Ein klares Ziel zu haben, macht es viel einfacher, die Tools zu bewerten.

Hier ist eine einfache Checkliste, die Ihnen bei der Entscheidung hilft:

• Ergänzen oder neu anfangen? Möchten Sie Ihrem aktuellen Helpdesk Superkräfte verleihen, oder sind Sie bereit, alles herauszureißen und von vorne zu beginnen? Ergänzen ist fast immer schneller, billiger und weniger störend für Ihr Team.

• Wo befindet sich Ihr Wissen? Machen Sie eine schnelle Liste aller Ihrer Wissensquellen Ihr Hilfszentrum, internes Wiki, gemeinsame Laufwerke, alte Tickets usw. Stellen Sie sicher, dass das von Ihnen gewählte KI-Tool problemlos auf alle zugreifen kann.

• Wie ist das Preismodell? Die Bezahlung pro Agent kann schnell teuer werden, wenn Ihr Team größer wird. Ein nutzungsbasiertes Modell, wie das von eesel AI, skaliert mit dem tatsächlichen Wert, den Sie aus dem Tool ziehen.

• Wie viel Kontrolle haben Sie? Können Sie den Ton der KI leicht ändern? Können Sie klare Regeln festlegen, wann sie ein Ticket an einen Menschen weiterleiten muss? Am wichtigsten, können Sie es in einer sicheren Umgebung testen, bevor es jemals mit einem Benutzer spricht? Suchen Sie nach Tools, die Simulationsmodi und einfache, No-Code-Möglichkeiten zur Bearbeitung ihrer Anweisungen haben.

eesel AI Bot-Anpassungsoptionen, ein notwendiges KI-Feature für den Service-Desk.

Die beste KI für den Service-Desk arbeitet mit Ihren Tools, nicht gegen sie

Im Jahr 2025 ist die Nutzung von KI für Ihren Service-Desk nicht nur eine interessante Idee, sondern ein wesentlicher Bestandteil, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Aber der beste Weg, dies zu tun, besteht nicht darin, die Tools, die Ihr Team bereits kennt und täglich verwendet, wegzuwerfen. Ein "Rip-and-Replace"-Plan schafft unnötige Risiken, Kosten und Chaos. Der klügste Weg nach vorne ist die Wahl eines flexiblen, intelligenten Tools, das Ihr aktuelles Setup noch besser macht.

Indem Sie eine Lösung wie eesel AI zu Ihrem bestehenden Helpdesk hinzufügen, können Sie Support automatisieren, Ihre Agenten stärken und großartigen Service bieten, ohne den massiven Kopfschmerz einer Migration.

Starten Sie eine kostenlose Testversion von eesel AI oder buchen Sie eine Demo, um es in Aktion zu sehen.