Un guide complet du chatbot Zia de Zoho Desk (Answer Bot)

Si vous travaillez dans le support client, vous connaissez ce sentiment. Ce petit « ping » retentit et vous savez que c'est encore une réinitialisation de mot de passe ou une question sur la politique de remboursement. Vous passez la moitié de votre journée à répondre aux cinq mêmes questions, ce qui signifie que les problèmes vraiment complexes qui nécessitent votre matière grise sont relégués au second plan.

Les chatbots IA sont censés être la solution, offrant un support instantané 24h/24 et 7j/7 pour que votre équipe puisse se concentrer sur ce qui compte vraiment. La plupart des services d'assistance, y compris Zoho Desk, ont développé leurs propres outils d'IA pour tenter de résoudre ce problème. L'IA de Zoho s'appelle Zia, et son chatbot est le Chatbot Zia de Zoho Desk (Answer Bot).

Mais est-ce vraiment le bon outil pour votre équipe ? Ce guide vous offre un regard honnête et sans fioritures sur ce que fait l'Answer Bot de Zia, comment il fonctionne, ses limites bien réelles, et comment il se compare à des alternatives plus puissantes et flexibles sur le marché.

Qu'est-ce que le chatbot Zia de Zoho Desk (Answer Bot) ?

L'Answer Bot de Zia est l'outil d'IA propre à Zoho, directement intégré à Zoho Desk. L'idée est simple : il analyse la base de connaissances Zoho Desk de votre entreprise pour répondre automatiquement aux questions des clients. Il peut être configuré dans un widget de chat pour vos clients ou utilisé par les agents directement depuis un ticket pour trouver des informations plus rapidement.

Il utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour essayer de comprendre ce qu'un utilisateur demande réellement, puis lui fournit ce qu'il pense être la bonne réponse. L'objectif principal est de permettre aux clients de se débrouiller seuls, de dévier les tickets simples et d'éviter à vos agents de devoir fouiller manuellement dans les articles.

Vous pouvez également le connecter à un modèle d'IA générative, comme ChatGPT ou celui de Zia, pour reformuler les informations qu'il trouve afin qu'elles sonnent un peu plus comme si un humain les avait écrites.

Fonctionnalités clés du chatbot Zia de Zoho Desk (Answer Bot)

Zia dispose de quelques fonctionnalités de base destinées à automatiser le support, mais elles ont toutes un inconvénient majeur : l'intégralité des connaissances de votre entreprise doit être parfaitement organisée et se trouver uniquement dans Zoho Desk. Si ce n'est pas le cas, rien de tout cela ne fonctionne vraiment.

Des réponses alimentées par votre base de connaissances

L'univers entier de l'Answer Bot est la base de connaissances Zoho Desk (KB). Il ne peut rien voir, lire ou apprendre en dehors de celle-ci. Il se contente d'analyser vos articles de la KB, vos FAQ et vos guides pour formuler des réponses à la fois pour vos clients et vos agents.

Il peut gérer jusqu'à 29 langues, ce qui semble formidable pour les équipes internationales. Mais cela ne fonctionne que si vous avez déjà traduit et parfaitement organisé chaque article de votre base de connaissances. Honnêtement, cette fonctionnalité n'est utile que pour les entreprises qui disposent déjà d'une base de connaissances impeccable, complète et toujours à jour. Pour toutes les autres, c'est rédhibitoire.

Aide pour les agents au sein du service d'assistance

Les agents peuvent également solliciter l'Answer Bot pour obtenir de l'aide depuis la vue du ticket. Au lieu de passer à un autre onglet pour rechercher dans la base de connaissances, ils peuvent simplement poser une question à Zia. Le bot suggérera alors des articles pertinents ou aidera à rédiger une réponse en se basant sur le contenu du ticket, ce qui peut accélérer les choses.

C'est assez utile pour s'assurer que toute l'équipe donne des réponses cohérentes et pour aider les nouveaux agents à se mettre à niveau sans avoir à mémoriser chaque article.

IA générative et connexions tierces

Vous pouvez connecter Zia à ChatGPT d'OpenAI ou utiliser sa propre IA générative pour essayer de rendre ses réponses moins robotiques. Lorsqu'un client pose une question, Zia trouve le meilleur article de la KB, puis le transmet au modèle d'IA pour qu'il soit réécrit en une réponse plus conversationnelle.

Mais voici le hic : il n'utilisera pas cette IA pour trouver des réponses ailleurs. Il est strictement limité au contenu que vous avez dans votre KB Zoho Desk. Cela empêche le bot d'inventer des choses, mais cela le rend aussi beaucoup moins utile. Si la réponse n'est pas dans votre KB, Zia est perplexe.

Comme certains utilisateurs sur Reddit l'ont souligné, le bot natif peut être « plutôt nul » ou « pire qu'inutile » jusqu'à ce que vous le connectiez à une clé API ChatGPT, ce qui ajoute une étape de configuration et un coût potentiel supplémentaires.

Reddit

Le processus de configuration et de formation (et ses gros problèmes)

Avoir un outil intégré semble pratique, mais le faire fonctionner correctement est lié à un processus de configuration rigide et long. Pour la plupart des entreprises, c'est là que tout commence à s'effondrer.

Exige une base de connaissances parfaite

Même les propres guides de Zoho admettent que pour que l'Answer Bot fonctionne, vous devez suivre des règles incroyablement strictes pour votre base de connaissances.

• Contenu super structuré : Vos articles doivent avoir des titres, des en-têtes et des sous-en-têtes clairs que le bot peut comprendre.

• Un sujet par article : Chaque article ne doit couvrir qu'un seul sujet pour éviter de perturber Zia.

• Toujours à jour : Votre KB doit être constamment et parfaitement maintenue.

• Le format FAQ est le meilleur : Le bot apprend plus efficacement à partir de contenu rédigé dans un style simple de questions-réponses.

Et soyons réalistes, c'est beaucoup demander. La plupart des entreprises n'ont pas une base de connaissances parfaitement peaufinée. Les informations vraiment utiles, celles qui résolvent les vrais problèmes des clients, sont généralement enfouies dans des milliers d'anciens tickets de support, de documents Google Docs aléatoires ou de wikis internes. Zia ne peut rien toucher de tout cela, ce qui signifie qu'il est pratiquement inutile dès le départ pour la plupart des équipes.

En revanche, un outil comme eesel AI apprend directement de votre source de vérité la plus précieuse : vos anciennes conversations de support. Il comprend les solutions uniques, le ton et le contexte de votre marque dès le premier jour, sans que vous ayez à passer des mois à réécrire toute votre base de connaissances.

Difficultés avec la conversation normale

Les retours d'utilisateurs sur les propres forums communautaires de Zoho et sur Reddit soulèvent un autre gros problème : Zia n'est tout simplement pas très doué pour comprendre des questions simples et conversationnelles. Les gens rapportent qu'il est souvent confus par des requêtes d'un seul mot comme « tarifs » et force les clients à taper des questions très spécifiques et complètes.

Cela crée une expérience vraiment frustrante. Vos clients ne devraient pas avoir à apprendre une manière spéciale de parler à votre bot ; le bot devrait être assez intelligent pour les comprendre. Cette faiblesse entraîne de mauvaises performances, des clients mécontents et des gens qui abandonnent et créent un ticket de toute façon, ce qui va à l'encontre de l'objectif initial.

Les plateformes d'IA modernes comme eesel AI sont conçues pour comprendre ce que les utilisateurs veulent dire, même s'ils utilisent un langage informel, des mots-clés ou font des fautes de frappe. Elles ne forcent pas vos clients à adopter un format de questions-réponses rigide, ce qui signifie que les gens obtiennent la bonne réponse beaucoup plus rapidement.

Pourquoi vos connaissances sont coincées en silos

Zia est piégé à l'intérieur de votre KB Zoho Desk. Mais que se passe-t-il si vos documents techniques sont dans Confluence, les politiques de votre entreprise dans Google Docs, et vos données de commande en temps réel dans Shopify ? Zia ne peut se connecter à rien de tout cela. Cela rend votre bot aveugle à une énorme partie des connaissances de votre entreprise, incapable de répondre à une tonne de questions.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances, contrairement au chatbot Zia de Zoho Desk (Answer Bot) qui fonctionne en silo.

C'est là qu'une plateforme d'IA dédiée prend vraiment l'avantage. eesel AI connecte toutes vos connaissances dispersées en un seul endroit. Avec des intégrations en un clic pour les outils que vous utilisez déjà, elle donne à votre IA une vue d'ensemble complète de votre entreprise. Cela signifie qu'elle peut fournir des réponses beaucoup plus précises et utiles, que l'information se trouve dans un article du service d'assistance ou dans une feuille de calcul désordonnée.

Tarifs de Zoho Desk : Où se situe l'Answer Bot

Le coût est toujours un facteur énorme, et avec les tarifs de Zoho Desk, mettre la main sur l'Answer Bot n'est ni bon marché ni simple.

Le chatbot Zia de Zoho Desk (Answer Bot) n'est disponible que dans le forfait le plus élevé, le forfait Entreprise.

Voici le hic : verrouiller le chatbot dans le forfait le plus cher à 40 $ par utilisateur et par mois le rend rédhibitoire pour de nombreuses équipes. Pour une petite équipe de 10 agents, vous vous retrouvez déjà à près de 5 000 $ par an. Et comme il s'agit d'un prix par utilisateur, votre facture augmente à chaque nouvelle embauche.

Une capture d'écran de la page de tarification transparente d'eesel AI, qui contraste avec le modèle par utilisateur du chatbot Zia de Zoho Desk (Answer Bot).

C'est une grande différence par rapport aux tarifs transparents d'eesel AI. Les forfaits d'eesel AI ne sont pas basés sur le nombre d'agents de support que vous avez ; ils sont basés sur le nombre d'interactions IA, ce qui rend votre budget simple et prévisible. Vous avez accès à tous les produits de base comme l'Agent IA, le Copilote et le Triage dès le départ, vous n'êtes donc pas pénalisé pour la croissance de votre équipe. De plus, avec des forfaits mensuels que vous pouvez annuler à tout moment, vous bénéficiez de beaucoup plus de flexibilité qu'avec un contrat annuel restrictif.

Une alternative plus flexible et puissante : eesel AI

Donc, si un outil de base intégré ne suffit pas, quelle est l'alternative ? C'est là qu'une plateforme d'IA dédiée fait vraiment la différence. Voici comment un outil comme eesel AI gère les problèmes que Zia crée.

• Démarrez en quelques minutes, pas en quelques mois : eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d'assistance et d'autres sources de connaissances en un seul clic et avoir votre premier agent IA prêt à fonctionner en quelques minutes. Pas d'appels commerciaux obligatoires ni de longues sessions d'intégration nécessaires.

• Déployez en toute confiance : Avant de lâcher votre bot sur les clients, eesel AI vous permet de lancer une simulation sur des milliers de vos anciens tickets. Cette fonctionnalité est énorme, elle vous donne un aperçu précis de ses performances et de son taux de résolution, afin que vous puissiez voir la valeur avant même de le mettre en ligne. Vous pouvez commencer petit en n'automatisant qu'un seul type de ticket et vous développer à partir de là.

Une capture d'écran de la fonction de simulation d'eesel AI, qui permet aux équipes de tester les performances avant la mise en ligne, une fonctionnalité non disponible avec le chatbot Zia de Zoho Desk (Answer Bot).

• Faites plus que simplement répondre aux questions : Contrairement à Zia, qui se contente principalement de trouver des informations, eesel AI peut réellement faire des choses. Il peut trier les nouveaux tickets, ajouter les bonnes étiquettes, mettre à jour des champs personnalisés et même se connecter à des systèmes comme Shopify pour rechercher des informations de commande en temps réel. C'est de la véritable automatisation, pas seulement une barre de recherche.

Le chatbot Zia de Zoho Desk (Answer Bot) est-il fait pour vous ?

Alors, devriez-vous utiliser le chatbot Zia de Zoho Desk ? Écoutez, cela peut être un bon point de départ si votre entreprise est entièrement investie dans l'écosystème Zoho et, c'est le point crucial, si votre base de connaissances est déjà parfaitement structurée et impeccable.

Mais pour la plupart des équipes dynamiques, ses inconvénients majeurs sont difficiles à ignorer. La formation rigide et limitée à la KB, les compétences conversationnelles maladroites et le coût élevé par utilisateur en font une vente difficile. Si vos connaissances sont réparties sur différents outils ou si vous avez besoin d'un agent IA qui apprend de toutes vos connaissances, Zia va probablement vous décevoir.

Pour les entreprises qui veulent un agent IA qui apprend de toutes leurs connaissances, se connecte facilement à leurs outils existants et offre une véritable automatisation, une plateforme dédiée est le choix évident.

Dynamisez votre support avec eesel AI

Ne vous contentez pas d'un bot basique qui finit par créer plus de travail qu'il n'en économise. Offrez à vos clients et à votre équipe l'IA puissante et intelligente qu'ils méritent.

eesel AI s'intègre au service d'assistance et aux sources de connaissances que vous utilisez déjà pour automatiser votre support de première ligne, rédiger des réponses sur le ton parfait et rendre l'ensemble de votre opération de support plus fluide.

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