Un aperçu complet des balises automatiques Zia de Zoho Desk

Si votre file d'attente de support ressemble à un flot incessant de tickets, vous connaissez la chanson. Trier, catégoriser et acheminer manuellement chaque ticket prend un temps que votre équipe pourrait consacrer à résoudre les problèmes des clients. L'étiquetage automatisé des tickets est censé résoudre ce problème en mettant de l'ordre dans le chaos.

Ce guide vous présentera la fonctionnalité d'IA de Zoho Desk, Zia Auto Tags. Nous verrons comment elle fonctionne, à quoi elle sert et, tout aussi important, certains des inconvénients majeurs que vous devriez connaître avant de vous lancer.

Que sont les Zia Auto Tags de Zoho Desk ?

Zia est l'assistant IA intégré à la plateforme de service d'assistance Zoho Desk. Son rôle est d'aider les agents de support à automatiser certaines des tâches les plus répétitives de leur journée.

La fonctionnalité Zia Auto Tags de Zoho Desk, en particulier, utilise cette IA pour lire les tickets entrants et appliquer automatiquement des étiquettes pertinentes, ou « tags ». L'objectif est de catégoriser les tickets sans que personne n'ait à le faire manuellement. Cela permet d'acheminer plus rapidement les tickets à la bonne équipe et donne aux agents un aperçu rapide du problème, facilitant ainsi la priorisation de leur travail.

Fonctionnement des Zia Auto Tags de Zoho Desk et exigences clés

Avant de pouvoir activer l'automatisation, il est important de comprendre comment Zia se met en marche. Il s'avère qu'il y a des obstacles assez importants à surmonter.

Le processus d'entraînement : analyse des données historiques

L'étiquetage automatique de Zia n'est pas une fonctionnalité que vous pouvez simplement activer. Elle doit s'entraîner en analysant les anciens tickets de votre équipe pour apprendre vos schémas spécifiques, vos mots-clés et vos expressions courantes.

Voici le premier inconvénient majeur : selon la propre documentation de Zoho, un département a besoin d'un minimum de 3 000 tickets individuels avant que Zia puisse même commencer son entraînement. Pour les équipes de support nouvelles ou plus petites, c'est un nombre énorme. Vous pourriez ne pas atteindre ce volume avant des mois, voire des années.

Pour ne rien arranger, les tickets provenant de canaux comme le chat en direct (SalesIQ), le téléphone et d'autres sources personnalisées sont complètement ignorés pendant cet entraînement. Cela laisse d'énormes angles morts dans la compréhension de l'IA de vos problèmes clients.

C'est une autre histoire avec des plateformes d'IA plus modernes comme eesel AI, conçues pour un démarrage rapide. Vous pouvez connecter votre service d'assistance en quelques clics, et elle commence à s'entraîner sur tout votre historique de tickets dès le départ, sans minimum ni restriction de canal. Cela signifie qu'elle apprend de tout, pas seulement d'une petite partie de vos données.

Regroupement de mots-clés et génération d'étiquettes

Une fois que vous avez enfin franchi la ligne d'arrivée des 3 000 tickets, Zia commence son travail. Elle trouve les mots-clés fréquemment utilisés et les regroupe en « clusters ». Par exemple, elle pourrait regrouper des mots comme « paiement », « facture » et « prélèvement » dans le même panier.

Elle crée ensuite un nom d'étiquette pour ce cluster, comme « Problème de facturation ». L'ensemble du processus est un peu une boîte noire, ce qui signifie que vous ne pouvez pas lui dire quels mots-clés regrouper. Votre seul véritable contrôle est de gérer les noms d'étiquettes que Zia suggère après qu'elle a déjà pris ses décisions.

Ressource 1 : [Flux de travail], Diagramme montrant comment les Zia Auto Tags de Zoho Desk génèrent des étiquettes à partir des données de tickets historiques.

Application d'étiquettes automatiques aux tickets nouveaux et en cours

Une fois l'entraînement terminé, Zia analysera les nouveaux tickets, essaiera de faire correspondre leur contenu à l'un de ses clusters de mots-clés, puis appliquera l'étiquette. Au fur et à mesure qu'une conversation se poursuit, Zia peut ajouter d'autres étiquettes sans supprimer les anciennes, ce qui peut aider à ajouter du contexte à mesure qu'un ticket évolue.

Cas d'utilisation et avantages pratiques

Lorsqu'elle est enfin opérationnelle, l'étiquetage automatisé peut offrir de réels avantages pour l'organisation d'un service d'assistance très sollicité.

Amélioration de l'acheminement des tickets et des flux de travail

Vous pouvez utiliser ces étiquettes automatiques pour déclencher des règles de flux de travail dans Zoho Desk. Par exemple, tout ticket étiqueté « annulation » ou « remboursement » pourrait être envoyé directement à l'équipe de rétention pour une attention immédiate.

Ce type d'acheminement de base est utile, mais les plateformes dotées d'outils de flux de travail plus avancés, comme eesel AI, peuvent faire beaucoup plus. Au lieu de simplement acheminer, vous pourriez configurer des actions personnalisées, comme demander à l'IA d'appeler une API externe pour vérifier le statut de l'abonnement d'un client ou mettre à jour automatiquement plusieurs champs de ticket à la fois.

Identification des tendances et des problèmes clients

Dans Zoho Desk, le Tableau de bord Zia comporte une section pour les « étiquettes automatiques tendances », qui donne aux responsables un aperçu rapide des sujets les plus courants sur lesquels les clients écrivent. Cela peut vous aider à repérer des bogues de produit généralisés, à noter des lacunes dans votre base de connaissances ou à identifier les parties de l'expérience client qui nécessitent un peu de travail.

Intégration plus rapide des agents et collecte de contexte

Les étiquettes donnent immédiatement du contexte aux agents. Ils peuvent saisir l'essentiel d'un ticket sans avoir besoin de lire tout l'historique de la conversation. C'est une aide précieuse pour les nouvelles recrues ou lorsque les tickets sont transférés entre différentes équipes.

Les principales limitations

Bien que l'idée derrière les Zia Auto Tags soit bonne, quelques limitations pratiques peuvent en faire une solution difficile, voire impossible, pour de nombreuses équipes de support.

La barrière à l'entrée élevée

Ce minimum de 3 000 tickets est un obstacle rédhibitoire pour de nombreuses équipes. Si vous êtes une startup ou une entreprise avec un volume de support modéré, vous pourriez attendre très longtemps avant d'avoir suffisamment de données pour ne serait-ce qu'activer la fonctionnalité.

En comparaison, des outils comme eesel AI sont conçus pour être opérationnels en quelques minutes, pas en quelques mois. Il se connecte aux outils que vous utilisez déjà et commence à apprendre immédiatement, vous permettant ainsi d'obtenir de la valeur tout de suite sans vous heurter à un mur de données arbitraire.

Des sources de données limitées créent une image incomplète

En ignorant des canaux comme le chat en direct et les appels téléphoniques pendant l'entraînement, Zia construit son intelligence sur un ensemble de données incomplet. Cela signifie que ses étiquettes pourraient ne pas refléter avec précision toute la gamme des problèmes de vos clients, ce qui peut entraîner des erreurs de catégorisation et de la confusion.

eesel AI contourne ce problème en connectant toutes vos sources de connaissances. Il s'intègre à votre service d'assistance, à vos wikis internes (comme Confluence et Google Docs), et à vos outils de chat (comme Slack) pour obtenir une vue complète à 360 degrés à la fois de vos conversations avec les clients et de vos connaissances internes.

Manque de contrôle et de personnalisation

Avec Zia, vous n'avez pas beaucoup votre mot à dire sur le fonctionnement de l'IA. Vous ne pouvez pas ajuster sa logique, définir vos propres groupes de mots-clés ou adapter son comportement au fonctionnement de votre entreprise. Vous êtes plus ou moins limité à modifier ou supprimer les étiquettes qu'elle propose d'elle-même.

Cette approche rigide est à des années-lumière du contrôle total que vous obtenez avec une plateforme comme eesel AI. Son éditeur de prompts intuitif et son moteur de flux de travail vous permettent de définir la personnalité de l'IA, de lui dire exactement quels tickets automatiser et de créer des actions personnalisées qui correspondent parfaitement à vos processus.

Analyse médiocre des tendances à long terme

Voici un autre inconvénient majeur, que même les utilisateurs de Zoho Desk ont souligné : le tableau de bord des « Étiquettes automatiques tendances » est bloqué sur l'affichage des dernières 24 heures uniquement. Cela rend impossible toute véritable analyse des tendances hebdomadaires ou mensuelles, ce qui est exactement ce dont vous avez besoin pour la planification stratégique et les rapports.

eesel AI, en revanche, fournit des rapports exploitables qui vont au-delà d'une seule journée. Son tableau de bord d'analyse est conçu pour vous aider à repérer les tendances au fil du temps et à voir où votre base de connaissances fait défaut, vous donnant une voie claire pour vous améliorer.

Tarifs de Zoho Desk : où se situent les Zia Auto Tags ?

Bien sûr, le coût est une pièce importante du puzzle. Les fonctionnalités d'IA avancées comme les Zia Auto Tags de Zoho Desk ne sont pas incluses dans tous les forfaits. Pour obtenir l'ensemble complet des capacités de Zia, y compris l'étiquetage automatique, vous devez débourser pour le forfait le plus haut de gamme.

Forfait	Prix (Facturé annuellement)	Fonctionnalités IA clés incluses
Standard	14 $/utilisateur/mois	IA générative (via votre propre clé API OpenAI), Évaluations de la satisfaction client.
Professional	23 $/utilisateur/mois	Tout ce qui est dans le forfait Standard + Blueprints (automatisation par glisser-déposer).
Enterprise	40 $/utilisateur/mois	Tout ce qui est dans le forfait Professional + Assistant IA Zia (inclut l'étiquetage automatique, l'analyse des sentiments, les prédictions de champ), Answer Bot.

Comme vous pouvez le voir, les équipes doivent s'engager dans le forfait Enterprise le plus cher, à 40 $ par utilisateur et par mois, juste pour avoir accès à la fonctionnalité native d'étiquetage automatique.

Une meilleure alternative : eesel AI

Si les limitations et les tarifs des Zia Auto Tags de Zoho Desk vous semblent un peu trop restrictifs, une solution plus flexible et puissante comme eesel AI pourrait être mieux adaptée. Elle se connecte directement à votre service d'assistance existant (y compris Zoho Desk, Zendesk et Freshdesk) et à d'autres outils, améliorant votre configuration actuelle au lieu de vous enfermer dans un système rigide.

Voici en quoi eesel AI est différent :

• Opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : Oubliez le minimum de 3 000 tickets. eesel AI se connecte à votre service d'assistance et à vos bases de connaissances pour commencer à apprendre instantanément des conversations passées, afin que vous puissiez commencer à automatiser dès le premier jour.

• Testez en toute confiance avant de lancer : eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos tickets passés. Cela vous donne un aperçu précis de ses performances avant même qu'il ne touche une conversation client en direct.

• Contrôle total sur votre automatisation : Ne vous contentez pas d'un simple étiquetage. Avec le moteur de flux de travail personnalisable d'eesel AI, vous décidez exactement quels tickets automatiser et ce que l'IA doit faire, de l'étiquetage et de l'acheminement à la recherche d'informations de commande dans Shopify avec un appel API.

• Tarification transparente et prévisible : Vous ne devriez pas avoir à passer au forfait le plus cher pour une seule fonctionnalité. La tarification d'eesel AI est claire et basée sur l'utilisation, sans frais par résolution, de sorte que vos coûts restent prévisibles à mesure que votre volume de tickets augmente.

Cette vidéo offre un aperçu plus détaillé de la manière dont l'IA de Zoho Desk peut être utilisée pour prédire et détecter automatiquement les problèmes des clients.

Dépassez les Zia Auto Tags de Zoho Desk pour une automatisation intelligente

L'étiquetage automatisé des tickets est une bonne première étape pour faire évoluer le support client. Bien que les Zia Auto Tags de Zoho Desk aient la bonne idée, leur barrière à l'entrée élevée, leur système inflexible et leurs analyses limitées en font un choix difficile pour les équipes qui doivent agir rapidement. Pour vraiment rationaliser votre support, vous avez besoin d'une solution d'IA rapide, flexible et véritablement intelligente.

Des plateformes comme eesel AI montrent la prochaine étape de l'automatisation du support. En vous donnant un contrôle total, en connectant toutes vos connaissances et en vous permettant de démarrer en quelques minutes, elle vous aide à construire un système de support qui ne se contente pas de catégoriser les tickets, mais qui aide réellement à les résoudre.

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