Exigences des politiques SLA Zendesk pour les entreprises : un guide complet pour 2026

Les accords de niveau de service (Service Level Agreements, SLA) sont l'épine dorsale d'un support client prévisible. Ils définissent les attentes, responsabilisent les équipes et donnent aux clients l'assurance que leurs problèmes seront résolus en temps voulu. Pour les entreprises, la mise en place de politiques SLA appropriées ne se limite pas à la satisfaction du client. Il s'agit d'opérer à grande échelle dans plusieurs équipes, régions et parfois avec des milliers d'agents.

Si vous utilisez Zendesk au niveau de l'entreprise, vous avez besoin de plus qu'un simple suivi des SLA. Vous avez besoin de SLA de groupe pour la responsabilisation interne, de plusieurs horaires de travail pour les équipes mondiales et d'options de configuration avancées qui vous permettent d'affiner la façon dont les mesures sont effectuées. Ce guide vous explique tout ce que vous devez savoir sur les exigences des politiques SLA Zendesk pour les entreprises, de la sélection du plan aux meilleures pratiques de mise en œuvre.

Que sont les politiques SLA dans Zendesk ?

Une politique SLA dans Zendesk est essentiellement un contrat entre votre équipe de support et vos clients. Elle définit la rapidité avec laquelle vous vous engagez à répondre aux problèmes et à les résoudre, puis mesure vos performances réelles par rapport à ces engagements.

Voici comment cela fonctionne. Vous créez une politique avec des conditions spécifiques, comme « tickets des clients VIP » ou « demandes de support technique ». Lorsqu'un ticket remplit ces conditions, Zendesk commence à le suivre par rapport aux objectifs de temps que vous avez définis. Les tickets urgents peuvent avoir un objectif de première réponse de 15 minutes, tandis que les demandes de faible priorité reçoivent 24 heures. La plateforme suit ces mesures automatiquement, en affichant des compteurs à rebours pour les agents et en alertant les responsables lorsque les objectifs sont menacés.

La valeur réelle pour les entreprises va au-delà du simple suivi. Les SLA créent une responsabilisation à grande échelle. Lorsque vous avez des centaines d'agents dans plusieurs services, les SLA garantissent que chacun comprend ses priorités et travaille selon les mêmes normes. Ils fournissent également les données dont vous avez besoin pour identifier les goulots d'étranglement, allouer efficacement les ressources et démontrer les performances à la direction.

Pour les équipes qui cherchent à dépasser systématiquement leurs objectifs SLA, nous avons créé eesel AI pour traiter instantanément les tickets de première ligne et aider les agents à rédiger des réponses plus rapidement. Mais avant d'explorer l'augmentation de l'IA, vous avez besoin d'une base SLA solide.

Exigences et fonctionnalités des SLA Zendesk Enterprise

Tous les plans Zendesk n'incluent pas les capacités SLA, et les exigences de l'entreprise exigent plus que les bases. Voici ce que vous devez savoir sur les exigences du plan et ce qui est disponible à chaque niveau.

Exigences du plan pour les politiques SLA

Les politiques SLA deviennent disponibles à partir du plan Suite Professional. Voici la répartition :

Source : Page de tarification de Zendesk

Si vous prenez au sérieux la gestion des SLA d'entreprise, Suite Enterprise est l'endroit où les véritables capacités se débloquent. Les 54 $ supplémentaires par agent et par mois vous donnent des SLA de groupe pour le suivi des transferts internes, plusieurs horaires de travail pour les opérations mondiales et des options de personnalisation avancées.

Politiques SLA standard vs. SLA de groupe

Les SLA standard mesurent les performances de votre équipe par rapport aux engagements envers les clients. Le délai de première réponse, le délai de résolution et les mises à jour périodiques entrent tous dans cette catégorie. C'est ce à quoi la plupart des gens pensent lorsqu'ils entendent « SLA ».

Les SLA de groupe, disponibles uniquement sur les plans Enterprise, servent un objectif différent. Ils suivent la durée pendant laquelle les tickets restent attribués à des équipes internes spécifiques, également appelés accords de niveau opérationnel (Operational Level Agreements, OLA). Lorsqu'un ticket passe du support de niveau 1 à l'ingénierie, un SLA de groupe mesure la durée pendant laquelle l'ingénierie conserve le ticket avant de le résoudre ou de le renvoyer.

Cela est important, car les SLA orientés client peuvent être trompeurs au niveau de l'entreprise. Un ticket peut rester dans votre objectif SLA tout en passant des jours à attendre une équipe interne. Les SLA de groupe exposent ces goulots d'étranglement internes afin que vous puissiez les corriger.

Capacités spécifiques à l'entreprise

Suite Enterprise débloque plusieurs fonctionnalités essentielles pour les opérations à grande échelle :

Plusieurs horaires de travail. Si vous avez des équipes de support à New York, Londres et Singapour, vous pouvez définir différents horaires de travail pour chaque région. Les SLA respectent ensuite l'horaire approprié en fonction de l'attribution du ticket ou d'autres critères.

Paramètres avancés pour le délai de première réponse. Les administrateurs Enterprise peuvent personnaliser le moment où le délai de première réponse commence et quelles actions le remplissent. Cela est important pour les flux de travail complexes impliquant des agents légers ou des notes internes avant le contact avec le client.

Accès à l'API. Bien que tous les plans aient certaines capacités d'API, les configurations d'entreprise nécessitent souvent une intégration plus approfondie pour la création de rapports personnalisés, les ajustements automatisés des SLA ou la synchronisation avec des systèmes externes.

Indicateurs SLA clés que chaque entreprise devrait suivre

Zendesk propose sept indicateurs SLA différents, mais tous ne sont pas aussi utiles pour les opérations d'entreprise. Voici ce que mesure chacun et quand l'utiliser.

Indicateurs de temps de réponse

Le délai de première réponse (First Reply Time, FRT) suit le temps d'attente des clients pour une première réponse. C'est généralement l'indicateur le plus important pour la satisfaction du client. Même si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, accuser réception et définir les attentes est très utile.

Le délai de réponse suivant (Next Reply Time, NRT) mesure l'écart entre les suivis des clients et vos réponses tout au long d'une conversation. Bien que le FRT attire l'attention, le NRT est souvent plus important pour les tickets complexes qui nécessitent plusieurs échanges aller-retour.

Indicateurs de temps de mise à jour

La mise à jour périodique garantit que les clients reçoivent régulièrement de vos nouvelles, même lorsque les problèmes ne sont pas résolus. Elle mesure le temps entre chaque commentaire d'agent public. Cela empêche les tickets de rester silencieux, ce qui frustre les clients plus que presque tout le reste.

La mise à jour pouvant être mise en pause est similaire, mais se met en pause lorsque les tickets sont en statut En attente. Elle ne s'exécute que lorsque les tickets sont Nouveaux, Ouverts ou En attente. Cela empêche de pénaliser les agents lorsqu'ils attendent légitimement les clients.

Indicateurs de temps de résolution

Le temps d'attente du demandeur combine tout le temps que les clients passent à attendre dans les statuts Nouveau, Ouvert et En attente. Il se met en pause en attente. Cet indicateur reflète l'expérience client totale de leur point de vue.

Le temps de travail de l'agent mesure uniquement le temps passé dans les statuts Nouveau et Ouvert, à l'exclusion de En attente. Il montre les efforts réels que les agents consacrent aux tickets, ce qui aide à la planification de la capacité et à l'identification des inefficacités du processus.

Le temps de résolution total compte tout, de la création du ticket à la résolution, y compris le temps d'attente. C'est la mesure la plus complète de votre processus de résolution de bout en bout.

Le temps d'appropriation du groupe est l'indicateur SLA de groupe disponible uniquement sur les plans Enterprise. Il mesure la durée pendant laquelle les tickets restent attribués à des groupes internes spécifiques, en commençant lors de l'attribution et en se terminant lors de la réattribution ailleurs.

Heures de travail vs. Heures civiles

Une décision essentielle pour chaque indicateur est de savoir s'il faut mesurer en heures de travail ou en heures civiles. Les heures de travail ne comptent que le temps pendant votre horaire de travail défini. Les heures civiles fonctionnent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Pour les équipes d'entreprise, la règle générale est d'utiliser les heures de travail par souci d'équité et les heures civiles lorsque l'engagement est en temps réel. Si vous promettez une « réponse dans les 4 heures », cela devrait probablement être des heures civiles. Si vous promettez une « résolution dans les 2 jours ouvrables », utilisez les heures de travail afin que les week-ends ne soient pas comptabilisés contre votre équipe.

Comment configurer les politiques SLA Zendesk pour l'échelle de l'entreprise

Configurer correctement les SLA dès le départ évite les maux de tête plus tard. Voici l'approche pratique pour les implémentations d'entreprise.

Configurer votre première politique SLA

Commencez par accéder à Centre d'administration > Objets et règles > Règles de gestion > Accords de niveau de service. Cliquez sur Créer une politique, puis parcourez la configuration :

1. Nommez votre politique clairement. Utilisez des noms descriptifs comme « Clients Enterprise - Problèmes techniques » plutôt que des étiquettes génériques comme « Politique SLA 1 ».

2. Définissez les conditions avec soin. Les conditions déterminent à quels tickets la politique s'applique. Vous pouvez utiliser les champs de ticket, les champs d'utilisateur et les champs d'organisation. N'oubliez pas que les politiques sont évaluées de haut en bas et que la première politique correspondante est gagnante.

3. Choisissez vos indicateurs. N'activez pas tous les indicateurs. Commencez par le délai de première réponse et un indicateur de résolution. Ajoutez-en d'autres uniquement après que votre équipe a maîtrisé les bases.

4. Définissez des objectifs réalistes. L'objectif minimum est de 15 secondes, mais cela ne signifie pas que vous devriez l'utiliser. Basez les objectifs sur les données de performance historiques et les objectifs d'amélioration. Si votre FRT moyen actuel est de 4 heures, définir un objectif de 15 minutes ne fera que créer des violations constantes.

5. Configurez les heures de travail. Sélectionnez les heures de travail ou les heures civiles pour chaque niveau de priorité. La plupart des équipes d'entreprise utilisent les heures de travail pour les indicateurs standard et les heures civiles uniquement pour les priorités urgentes.

Configurer les SLA de groupe pour la responsabilisation interne

Les SLA de groupe nécessitent des plans Enterprise et une compréhension claire de votre flux de travail interne. Pour en configurer un :

1. Dans la section Accords de niveau de service, sélectionnez l'onglet SLA de groupe
2. Créez une nouvelle politique et sélectionnez le ou les groupes auxquels elle s'applique
3. Définissez l'objectif de temps d'appropriation pour chaque niveau de priorité
4. Choisissez les heures de travail ou les heures civiles

Les cas d'utilisation courants incluent le suivi de la durée pendant laquelle les tickets restent avec l'ingénierie, la mesure des temps de réponse de l'équipe des finances pour les demandes de remboursement ou la surveillance des escalades vers des équipes de support spécialisées.

Organiser les politiques pour l'échelle

L'ordre des politiques est extrêmement important. Zendesk évalue les politiques de haut en bas et applique la première correspondance. À l'échelle de l'entreprise, cela nécessite une organisation minutieuse :

Les politiques les plus restrictives passent en premier. Si vous avez un SLA spécial pour les clients platine, il doit apparaître avant votre politique client générale. Sinon, la politique générale correspondra en premier et le SLA platine ne s'appliquera jamais.

Utilisez des déclencheurs pour définir automatiquement les priorités. Étant donné que les tickets doivent avoir une priorité pour que les SLA s'appliquent, créez des déclencheurs qui définissent la priorité en fonction de critères tels que l'organisation, les mots clés de la ligne d'objet ou les sélections de formulaire. Cela garantit que les SLA s'appliquent de manière cohérente sans compter sur les agents pour définir manuellement les priorités.

Séparez les canaux de conversation et de billetterie. Les conversations par chat et par messagerie ont besoin d'objectifs différents de ceux des tickets par e-mail. Envisagez de créer des politiques distinctes pour chaque type de canal, avec des objectifs plus stricts pour les canaux en temps réel.

Créez des niveaux spécifiques au client. Les entreprises ont souvent des SLA contractuels avec les principaux clients. Créez des politiques dédiées pour ces clients en utilisant des conditions basées sur l'organisation et conservez-les en haut de votre liste de politiques.

Meilleures pratiques et gouvernance des SLA d'entreprise

La configuration des SLA n'est que le début. Le succès à long terme nécessite une gouvernance, un examen régulier et un équilibre entre la vitesse et la qualité.

Commencez simplement, puis itérez

La plus grande erreur que font les équipes d'entreprise est de sur-concevoir les SLA dès le premier jour. Commencez avec seulement le délai de première réponse et un indicateur de résolution. Laissez votre équipe s'adapter au travail avec les SLA avant d'ajouter de la complexité comme les mises à jour périodiques ou les mises à jour pouvant être mises en pause.

Au fur et à mesure que votre équipe mûrit, vous pouvez ajouter des indicateurs et affiner les objectifs. Mais commencer avec cinq indicateurs différents ne fait que créer de la confusion et les agents se concentrent sur les mauvaises choses.

Définissez des objectifs réalistes basés sur les données

Basez vos objectifs sur les performances historiques réelles, pas sur des vœux pieux. Si votre FRT au 90e centile est actuellement de 6 heures, définir un objectif de 1 heure entraînera des violations constantes et des agents frustrés.

Une meilleure approche consiste à définir initialement les objectifs à votre 80e ou 90e centile, puis à les resserrer progressivement à mesure que vous améliorez les processus. Cela crée des victoires précoces tout en stimulant l'amélioration.

Examinez et ajustez trimestriellement

Les besoins de l'entreprise changent, et vos SLA devraient également changer. Définissez un rappel de calendrier trimestriel pour examiner :

• Les taux de violation par politique et indicateur
• Les tendances au fil du temps
• Si les objectifs sont toujours alignés sur les priorités de l'entreprise
• Les commentaires des agents sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas

Ajustez les objectifs qui sont constamment manqués ou constamment atteints avec de la marge. Les SLA doivent être réalisables, mais stimulants.

Équilibrez la vitesse avec la qualité

Les SLA créent une pression pour répondre rapidement, ce qui peut entraîner des réponses précipitées et de faible qualité. Contrez cela avec un programme d'assurance qualité robuste qui évalue à la fois la vitesse et la qualité. Les agents doivent savoir qu'atteindre l'objectif SLA avec une mauvaise réponse n'est pas un succès.

Le conte classique est la garantie de Domino's Pizza « 30 minutes ou c'est gratuit ». Cela a entraîné un comportement dangereux, car les conducteurs se sont précipités pour respecter la date limite. Votre équipe de support ne brûlera pas les feux rouges, mais elle pourrait envoyer des réponses incomplètes ou écarter des questions complexes. L'assurance qualité empêche cela.

Utilisez des vues basées sur les SLA pour la priorisation

Aidez les agents à prioriser en créant des vues triées par temps de violation SLA. Dans Centre d'administration > Objets et règles > Vues, ajoutez la colonne « Prochaine violation SLA » et triez par ordre croissant. Cela garantit que les tickets les plus proches de la violation apparaissent en premier, quel que soit le moment où ils ont été créés.

Formez les agents à travailler à partir de ces vues plutôt que des files d'attente triées par ID par défaut. Cela empêche le biais « le plus récent en premier » où les tickets urgents sont enfouis sous des demandes plus récentes, mais moins critiques.

Atteindre les objectifs SLA avec l'automatisation de l'IA

Même avec une configuration SLA parfaite, atteindre des objectifs ambitieux à grande échelle nécessite plus que des efforts humains seuls. C'est là que l'automatisation de l'IA devient essentielle.

Le défi est simple : lorsque les volumes de tickets augmentent, vos agents ne peuvent travailler que si vite. Les objectifs de délai de première réponse glissent pendant les heures de pointe. Les tickets complexes restent dans les files d'attente pendant que les agents recherchent des informations. Les demandes de routine consomment du temps qui devrait être consacré aux problèmes complexes.

Notre agent d'IA traite instantanément les tickets de première ligne courants. Les réinitialisations de mot de passe, les recherches d'état de commande et le dépannage de base sont résolus en quelques secondes, pas en quelques heures. Cela réduit considérablement vos indicateurs de délai de première réponse et de temps de résolution total pour les tickets de routine.

Pour les tickets nécessitant une expertise humaine, notre copilote d'IA rédige des réponses précises en extrayant de votre base de connaissances, des tickets passés et de la documentation connectée. Les agents examinent et envoient plutôt que d'écrire à partir de zéro, ce qui réduit considérablement le temps de travail de l'agent.

L'avantage clé pour les équipes d'entreprise est que eesel AI s'intègre directement à Zendesk. Il n'y a pas d'interface distincte ni de perturbation du flux de travail. Les agents travaillent dans le même espace de travail Zendesk qu'ils connaissent déjà, maintenant avec l'aide de l'IA qui les aide à battre systématiquement les objectifs SLA.

Nous offrons également un mode de simulation afin que vous puissiez tester la configuration de l'IA sur les tickets historiques avant de passer en direct. Voyez exactement comment cela aurait affecté vos performances SLA au cours du dernier trimestre, puis affinez avant de toucher les conversations réelles avec les clients.

Si vous souhaitez en savoir plus sur l'optimisation du suivi des SLA, consultez notre guide complet du suivi des SLA Zendesk. Pour plus de détails sur la configuration, consultez notre documentation d'intégration Zendesk.

Démarrer avec les politiques SLA Enterprise dans Zendesk

La mise en œuvre des SLA au niveau de l'entreprise ne doit pas être accablante. Voici une feuille de route pratique :

1. Vérifiez vos performances actuelles. Avant de définir des objectifs, comprenez votre base de référence. Exportez les données de ticket et calculez le FRT actuel, les temps de résolution et les taux de violation par priorité.

2. Identifiez les segments de clientèle. Quels clients ont des exigences SLA contractuelles ? Lesquels génèrent le plus de revenus ? Créez des politiques à plusieurs niveaux pour différents segments.

3. Cartographiez les flux de travail internes. Documentez la façon dont les tickets circulent entre les équipes. Identifiez les points de transfert où les SLA de groupe assureraient la responsabilisation.

4. Commencez avec deux indicateurs. Le délai de première réponse et le temps d'attente du demandeur sont suffisants pour la plupart des équipes. N'ajoutez de la complexité qu'une fois que ceux-ci sont stables.

5. Configurez les heures de travail. Configurez des horaires pour chaque équipe ou région. Testez que les SLA se calculent correctement à travers les fuseaux horaires.

6. Créez des déclencheurs de définition de priorité. Automatisez l'attribution de priorité en fonction du niveau de client, du type de problème ou du canal. Cela garantit que les SLA s'appliquent de manière cohérente.

7. Formez les agents sur les vues SLA. Montrez-leur comment utiliser le tri « Prochaine violation SLA » pour prioriser le travail efficacement.

8. Planifiez l'augmentation de l'IA. Déterminez comment l'automatisation peut vous aider à atteindre les objectifs de manière cohérente. Même un petit pourcentage de tickets traités instantanément par l'IA crée une marge de manœuvre pour les agents humains.

L'objectif n'est pas une conformité SLA parfaite dès le premier jour. Il s'agit de construire un système qui s'améliore au fil du temps, crée une responsabilisation et offre aux clients l'expérience prévisible qu'ils attendent d'une opération de support d'entreprise.

Si vous êtes prêt à voir comment l'IA peut vous aider à dépasser vos objectifs SLA, explorez eesel AI et découvrez ce que les réponses instantanées et la rédaction assistée par l'IA peuvent faire pour vos indicateurs.