zendesk-sla-policy-enterprise-requirement
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eesel Team
Last edited 22 febrero 2026
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"title": "Requisitos empresariales de la política de SLA de Zendesk: Una guía completa para 2026",
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"faqs": [
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"question": "¿Cuáles son los requisitos empresariales de la política de SLA de Zendesk para los SLA de grupo?",
"answer": "Los SLA de grupo requieren el plan Suite Enterprise o superior (169 $/agente/mes facturado anualmente). No están disponibles en Suite Professional ni en niveles inferiores. Los SLA de grupo rastrean el tiempo de propiedad del equipo interno y son esenciales para las empresas que gestionan flujos de trabajo de escalamiento complejos entre departamentos."
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"question": "¿Cómo configuro varios horarios comerciales para diferentes requisitos empresariales de la política de SLA de Zendesk en todas las regiones?",
"answer": "Los horarios comerciales múltiples están disponibles en Suite Enterprise. Vaya a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas comerciales > Horario comercial para crear horarios para cada región. Luego, en sus políticas de SLA, seleccione el horario apropiado para cada nivel de prioridad, o use activadores para asignar horarios a los tickets según la región del cliente o el grupo asignado."
},
{
"question": "¿Qué sucede con mis requisitos empresariales de la política de SLA de Zendesk cuando cambio la prioridad de un ticket?",
"answer": "Cuando cambia la prioridad de un ticket, los objetivos de SLA se actualizan para reflejar el nuevo nivel de prioridad en la próxima actualización del ticket. El temporizador no se reinicia, pero el objetivo cambia. Por ejemplo, si un ticket urgente (objetivo de 15 minutos) se degrada a normal (objetivo de 4 horas), el agente ahora tiene más tiempo. Si se actualiza, el objetivo se ajusta."
},
{
"question": "¿Puedo usar los requisitos empresariales de la política de SLA de Zendesk para rastrear el rendimiento del equipo interno, no solo las métricas orientadas al cliente?",
"answer": "Sí, pero solo en los planes Enterprise que usan SLA de grupo. Los SLA de grupo (también llamados OLA) miden el tiempo de propiedad entre los equipos internos. Esto le permite rastrear cuánto tiempo permanecen los tickets con Ingeniería, Finanzas u otros departamentos durante las escalaciones, independientemente de sus compromisos de SLA orientados al cliente."
},
{
"question": "¿Cómo puede la IA ayudarme a cumplir con los requisitos empresariales agresivos de la política de SLA de Zendesk?",
"answer": "La IA puede ayudar de dos maneras. Primero, los agentes de IA pueden resolver los tickets comunes al instante, lo que reduce el tiempo de primera respuesta y el tiempo total de resolución para las solicitudes de rutina. En segundo lugar, los copilotos de IA pueden redactar respuestas para tickets complejos, lo que reduce el tiempo que los agentes dedican a investigar y escribir. Esta combinación ayuda a los equipos a alcanzar objetivos agresivos incluso durante los picos de volumen."
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---
Los acuerdos de nivel de servicio (Service Level Agreements, SLA) son la columna vertebral de un soporte al cliente predecible. Establecen expectativas, responsabilizan a los equipos y brindan a los clientes la confianza de que sus problemas se resolverán de manera oportuna. Para las organizaciones empresariales, hacer bien las políticas de SLA no se trata solo de la satisfacción del cliente. Se trata de operar a escala en varios equipos, regiones y, a veces, miles de agentes.
Si está ejecutando [Zendesk](https://www.zendesk.com) a nivel empresarial, necesita algo más que un seguimiento básico de SLA. Necesita SLA de grupo para la responsabilidad interna, múltiples horarios comerciales para equipos globales y opciones de configuración avanzadas que le permitan ajustar la forma en que se miden las métricas. Esta guía lo guía a través de todo lo que necesita saber sobre los requisitos empresariales de la política de SLA de Zendesk, desde la selección del plan hasta las mejores prácticas de implementación.
## ¿Qué son las políticas de SLA en Zendesk?
Una política de SLA en Zendesk es esencialmente un contrato entre su equipo de soporte y sus clientes. Define la rapidez con la que se compromete a responder y resolver los problemas, y luego mide su rendimiento real en comparación con esos compromisos.
Así es como funciona. Usted crea una política con condiciones específicas, como "tickets de clientes VIP" o "solicitudes de soporte técnico". Cuando un ticket cumple con esas condiciones, Zendesk comienza a rastrearlo en función de los objetivos de tiempo que haya establecido. Los tickets urgentes pueden tener un objetivo de primera respuesta de 15 minutos, mientras que las solicitudes de baja prioridad obtienen 24 horas. La plataforma rastrea estas métricas automáticamente, mostrando a los agentes temporizadores de cuenta regresiva y alertando a los gerentes cuando los objetivos están en riesgo.
El valor real para las empresas va más allá del simple seguimiento. Los SLA crean responsabilidad a escala. Cuando tiene cientos de agentes en varios departamentos, los SLA garantizan que todos comprendan sus prioridades y trabajen hacia los mismos estándares. También proporcionan los datos que necesita para identificar cuellos de botella, asignar recursos de manera efectiva y demostrar el rendimiento al liderazgo.
Para los equipos que buscan superar constantemente sus objetivos de SLA, creamos [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) para manejar los tickets de primera línea al instante y ayudar a los agentes a redactar respuestas más rápidas. Pero antes de explorar el aumento de la IA, necesita una base sólida de SLA.
## Requisitos y características de SLA de Zendesk Enterprise
No todos los planes de Zendesk incluyen capacidades de SLA, y los requisitos empresariales exigen más que lo básico. Esto es lo que necesita saber sobre los requisitos del plan y lo que está disponible en cada nivel.
### Requisitos del plan para las políticas de SLA
Las políticas de SLA están disponibles a partir del plan Suite Professional. Aquí está el desglose:
| Plan | Precio anual | Características de SLA |
|------|--------------|--------------|
| Equipo de soporte | 19 $/agente/mes | Sin políticas de SLA |
| Equipo de Suite | 55 $/agente/mes | Sin políticas de SLA |
| Suite Professional | 115 $/agente/mes | Políticas de SLA estándar, horario comercial único |
| Suite Enterprise | 169 $/agente/mes | SLA estándar + de grupo, múltiples horarios |
**Fuente:** [Página de precios de Zendesk](https://www.zendesk.com/pricing)
Si se toma en serio la gestión de SLA empresarial, Suite Enterprise es donde se desbloquean las capacidades reales. Los 54 $ adicionales por agente al mes le brindan SLA de grupo para rastrear las transferencias internas, múltiples horarios comerciales para operaciones globales y opciones de personalización avanzadas.
### Políticas de SLA estándar frente a SLA de grupo
Los SLA estándar miden el rendimiento de su equipo en comparación con los compromisos orientados al cliente. El tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución y las actualizaciones periódicas entran en esta categoría. Esto es lo que la mayoría de la gente piensa cuando escucha "SLA".
Los SLA de grupo, disponibles solo en los planes Enterprise, tienen un propósito diferente. Rastrean cuánto tiempo permanecen los tickets asignados a equipos internos específicos, también conocidos como Acuerdos de nivel operativo u OLA. Cuando un ticket se escala desde el soporte de nivel 1 a la ingeniería, un SLA de grupo mide cuánto tiempo la ingeniería mantiene el ticket antes de resolverlo o devolverlo.
Esto importa porque los SLA orientados al cliente pueden ser engañosos a nivel empresarial. Un ticket puede estar dentro de su objetivo de SLA mientras que en realidad pasa días esperando a un equipo interno. Los SLA de grupo exponen estos cuellos de botella internos para que pueda solucionarlos.
### Capacidades específicas de la empresa
Suite Enterprise desbloquea varias características esenciales para las operaciones a gran escala:
**Múltiples horarios comerciales.** Si tiene equipos de soporte en Nueva York, Londres y Singapur, puede establecer diferentes horarios comerciales para cada región. Los SLA respetan el horario apropiado según la asignación de tickets u otros criterios.
**Configuración avanzada para el tiempo de primera respuesta.** Los administradores de Enterprise pueden personalizar cuándo comienza el temporizador de primera respuesta y qué acciones lo cumplen. Esto importa para flujos de trabajo complejos que involucran agentes ligeros o notas internas antes del contacto con el cliente.
**Acceso a la API.** Si bien todos los planes tienen algunas capacidades de API, las configuraciones empresariales a menudo requieren una integración más profunda para informes personalizados, ajustes automatizados de SLA o sincronización con sistemas externos.
## Métricas clave de SLA que toda empresa debe rastrear
Zendesk ofrece siete métricas de SLA diferentes, pero no todas son igualmente útiles para las operaciones empresariales. Esto es lo que mide cada uno y cuándo usarlo.
### Métricas de tiempo de respuesta
**Tiempo de primera respuesta (FRT)** rastrea cuánto tiempo esperan los clientes para una respuesta inicial. Esta suele ser la métrica más importante para la satisfacción del cliente. Incluso si no puede resolver el problema de inmediato, reconocer la recepción y establecer expectativas es de gran ayuda.
**Tiempo de respuesta siguiente (NRT)** mide la brecha entre los seguimientos del cliente y sus respuestas a lo largo de una conversación. Si bien el FRT llama la atención, el NRT a menudo importa más para los tickets complejos que requieren múltiples intercambios de ida y vuelta.
### Métricas de tiempo de actualización
**Actualización periódica** garantiza que los clientes tengan noticias suyas con regularidad, incluso cuando los problemas no se resuelven. Mide el tiempo entre cada comentario público del agente. Esto evita que los tickets se silencien, lo que frustra a los clientes más que casi cualquier otra cosa.
**Actualización pausible** es similar, pero se pausa cuando los tickets están en estado Pendiente. Solo se ejecuta cuando los tickets son Nuevos, Abiertos o En espera. Esto evita penalizar a los agentes cuando están esperando legítimamente a los clientes.
### Métricas de tiempo de resolución
**Tiempo de espera del solicitante** combina todo el tiempo que los clientes pasan esperando en los estados Nuevo, Abierto y En espera. Se pausa en Pendiente. Esta métrica refleja la experiencia total del cliente desde su perspectiva.
**Tiempo de trabajo del agente** mide solo el tiempo dedicado a los estados Nuevo y Abierto, excluyendo En espera. Muestra cuánto esfuerzo real dedican los agentes a los tickets, lo que ayuda con la planificación de la capacidad y la identificación de ineficiencias en los procesos.
**Tiempo total de resolución** cuenta todo, desde la creación del ticket hasta la resolución, incluido el tiempo Pendiente. Es la medida más completa de su proceso de resolución de extremo a extremo.
**Tiempo de propiedad del grupo** es la métrica de SLA de grupo disponible solo en los planes Enterprise. Mide cuánto tiempo permanecen los tickets asignados a grupos internos específicos, comenzando cuando se asignan y terminando cuando se reasignan a otro lugar.
### Horario comercial frente a horario de calendario
Una decisión crítica para cada métrica es si medir en horario comercial o horario de calendario. El horario comercial solo cuenta el tiempo durante su horario de operación definido. El horario de calendario se ejecuta las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Para los equipos empresariales, la regla general es usar el horario comercial por equidad y el horario de calendario cuando el compromiso es en tiempo real. Si promete "respuesta en 4 horas", probablemente debería ser horario de calendario. Si promete "resolución en 2 días hábiles", use el horario comercial para que los fines de semana no cuenten en contra de su equipo.
## Cómo configurar las políticas de SLA de Zendesk para la escala empresarial
Configurar los SLA correctamente desde el principio evita dolores de cabeza más adelante. Aquí está el enfoque práctico para las implementaciones empresariales.
### Configuración de su primera política de SLA
Comience navegando a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas comerciales > Acuerdos de nivel de servicio. Haga clic en Crear política, luego trabaje en la configuración:
1. **Nombre su política claramente.** Use nombres descriptivos como "Clientes empresariales - Problemas técnicos" en lugar de etiquetas genéricas como "Política de SLA 1".
2. **Establezca las condiciones cuidadosamente.** Las condiciones determinan a qué tickets se aplica la política. Puede usar campos de ticket, campos de usuario y campos de organización. Recuerde que las políticas se evalúan de arriba a abajo, y la primera política coincidente gana.
3. **Elija sus métricas.** No habilite todas las métricas. Comience con el tiempo de primera respuesta y una métrica de resolución. Agregue otros solo después de que su equipo haya dominado los conceptos básicos.
4. **Establezca objetivos realistas.** El objetivo mínimo es de 15 segundos, pero eso no significa que deba usarlo. Base los objetivos en los datos de rendimiento histórico más los objetivos de mejora. Si su FRT promedio actual es de 4 horas, establecer un objetivo de 15 minutos solo creará infracciones constantes.
5. **Configure el horario de atención.** Seleccione el horario comercial o el horario de calendario para cada nivel de prioridad. La mayoría de los equipos empresariales usan el horario comercial para las métricas estándar y el horario de calendario solo para las prioridades urgentes.
### Configuración de SLA de grupo para la responsabilidad interna
Los SLA de grupo requieren planes Enterprise y una comprensión clara de su flujo de trabajo interno. Para configurar uno:
1. En la sección Acuerdos de nivel de servicio, seleccione la pestaña SLA de grupo
2. Cree una nueva política y seleccione el grupo o grupos a los que se aplica
3. Establezca el objetivo de tiempo de propiedad para cada nivel de prioridad
4. Elija horario comercial o horario de calendario
Los casos de uso comunes incluyen el seguimiento de cuánto tiempo permanecen los tickets con Ingeniería, la medición de los tiempos de respuesta del equipo de Finanzas para las solicitudes de reembolso o el monitoreo de las escalaciones a equipos de soporte especializados.
### Organización de políticas para la escala
El orden de las políticas importa inmensamente. Zendesk evalúa las políticas de arriba a abajo y aplica la primera coincidencia. A escala empresarial, esto requiere una organización cuidadosa:
**Las políticas más restrictivas van primero.** Si tiene un SLA especial para clientes platinum, debe aparecer antes de su política general de clientes. De lo contrario, la política general coincidirá primero y el SLA platinum nunca se aplicará.
**Use activadores para establecer prioridades automáticamente.** Dado que los tickets deben tener una prioridad para que se apliquen los SLA, cree activadores que establezcan la prioridad en función de criterios como la organización, las palabras clave de la línea de asunto o las selecciones de formulario. Esto garantiza que los SLA se apliquen de manera consistente sin depender de que los agentes establezcan manualmente las prioridades.
**Separe los canales de conversación y de tickets.** Las conversaciones de chat y mensajería necesitan objetivos diferentes a los de los tickets de correo electrónico. Considere la posibilidad de crear políticas separadas para cada tipo de canal, con objetivos más estrictos para los canales en tiempo real.
**Cree niveles específicos para el cliente.** Las organizaciones empresariales a menudo tienen SLA contractuales con los principales clientes. Cree políticas dedicadas para estos clientes utilizando condiciones basadas en la organización y manténgalas en la parte superior de su lista de políticas.
## Mejores prácticas y gobernanza de SLA empresarial
Configurar los SLA es solo el comienzo. El éxito a largo plazo requiere gobernanza, revisión periódica y equilibrio entre velocidad y calidad.
### Comience de forma sencilla, luego itere
El mayor error que cometen los equipos empresariales es la sobreingeniería de los SLA desde el primer día. Comience solo con el tiempo de primera respuesta y una métrica de resolución. Deje que su equipo se adapte a trabajar con los SLA antes de agregar complejidad como actualizaciones periódicas o actualizaciones pausibles.
A medida que su equipo madure, puede agregar métricas y refinar los objetivos. Pero comenzar con cinco métricas diferentes solo crea confusión y los agentes se enfocan en las cosas equivocadas.
### Establezca objetivos realistas basados en datos
Base sus objetivos en el rendimiento histórico real, no en ilusiones. Si su FRT del percentil 90 es actualmente de 6 horas, establecer un objetivo de 1 hora resultará en infracciones constantes y agentes frustrados.
Un mejor enfoque es establecer inicialmente los objetivos en su percentil 80 o 90, luego ajustarlos gradualmente a medida que mejore los procesos. Esto crea victorias tempranas sin dejar de impulsar la mejora.
### Revise y ajuste trimestralmente
Las necesidades comerciales cambian, y sus SLA también deberían hacerlo. Establezca un recordatorio trimestral en el calendario para revisar:
- Tasas de incumplimiento por política y métrica
- Tendencias a lo largo del tiempo
- Si los objetivos aún se alinean con las prioridades comerciales
- Comentarios de los agentes sobre lo que funciona y lo que no
Ajuste los objetivos que se pierden constantemente o que se cumplen constantemente con espacio de sobra. Los SLA deben ser alcanzables pero desafiantes.
### Equilibre la velocidad con la calidad
Los SLA crean presión para responder rápidamente, lo que puede conducir a respuestas apresuradas y de baja calidad. Contrarreste esto con un programa de control de calidad sólido que evalúe tanto la velocidad como la calidad. Los agentes deben saber que alcanzar el objetivo de SLA con una mala respuesta no es un éxito.
La clásica historia con moraleja es la garantía de "30 minutos o es gratis" de Domino's Pizza. Impulsó un comportamiento peligroso a medida que los conductores se apresuraban a cumplir con la fecha límite. Su equipo de soporte no se saltará los semáforos en rojo, pero podría enviar respuestas incompletas o ignorar preguntas complejas. El control de calidad evita esto.
### Use vistas basadas en SLA para la priorización
Ayude a los agentes a priorizar creando vistas ordenadas por tiempo de incumplimiento de SLA. En Centro de administración > Objetos y reglas > Vistas, agregue la columna "Próximo incumplimiento de SLA" y ordene de forma ascendente. Esto garantiza que los tickets más cercanos al incumplimiento aparezcan primero, independientemente de cuándo se crearon.
Capacite a los agentes para que trabajen desde estas vistas en lugar de las colas predeterminadas ordenadas por ID. Evita el sesgo de "el más nuevo primero" donde los tickets urgentes quedan enterrados bajo solicitudes más nuevas pero menos críticas.
## Cumplimiento de los objetivos de SLA con la automatización de la IA
Incluso con una configuración de SLA perfecta, cumplir con los objetivos agresivos a escala requiere más que solo el esfuerzo humano. Aquí es donde la automatización de la IA se vuelve esencial.
El desafío es sencillo: cuando los volúmenes de tickets aumentan, sus agentes solo pueden trabajar tan rápido. Los objetivos de tiempo de primera respuesta se deslizan durante las horas pico. Los tickets complejos permanecen en las colas mientras los agentes buscan información. Las solicitudes de rutina consumen tiempo que debería destinarse a problemas complejos.
Nuestro [Agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) maneja los tickets comunes de primera línea al instante. Los restablecimientos de contraseñas, las búsquedas de estado de pedidos y la solución de problemas básicos se resuelven en segundos, no en horas. Esto reduce drásticamente las métricas de tiempo de primera respuesta y tiempo total de resolución para los tickets de rutina.
Para los tickets que requieren experiencia humana, nuestro [Copiloto de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) redacta respuestas precisas extrayendo de su base de conocimientos, tickets anteriores y documentación conectada. Los agentes revisan y envían en lugar de escribir desde cero, lo que reduce significativamente el tiempo de trabajo del agente.
La principal ventaja para los equipos empresariales es que eesel AI se integra directamente con Zendesk. No hay una interfaz separada ni interrupción del flujo de trabajo. Los agentes trabajan en el mismo espacio de trabajo de Zendesk que ya conocen, ahora con la asistencia de la IA que les ayuda a superar constantemente los objetivos de SLA.
También ofrecemos el modo de simulación para que pueda probar la configuración de la IA en los tickets históricos antes de ponerla en marcha. Vea exactamente cómo habría afectado su rendimiento de SLA durante el último trimestre, luego ajuste antes de tocar las conversaciones reales con los clientes.
Si desea obtener más información sobre la optimización del seguimiento de SLA, consulte nuestra [guía completa para el seguimiento de SLA de Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-sla-tracking). Para obtener detalles de configuración, consulte nuestra [documentación de integración de Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai).
## Cómo comenzar con las políticas de SLA empresarial en Zendesk
La implementación de SLA a nivel empresarial no tiene por qué ser abrumadora. Aquí hay una hoja de ruta práctica:
1. **Audite su rendimiento actual.** Antes de establecer objetivos, comprenda su línea de base. Exporte los datos de los tickets y calcule el FRT actual, los tiempos de resolución y las tasas de incumplimiento por prioridad.
2. **Identifique los segmentos de clientes.** ¿Qué clientes tienen requisitos contractuales de SLA? ¿Cuáles generan la mayor cantidad de ingresos? Cree políticas escalonadas para diferentes segmentos.
3. **Mapee los flujos de trabajo internos.** Documente cómo fluyen los tickets entre los equipos. Identifique los puntos de transferencia donde los SLA de grupo proporcionarían responsabilidad.
4. **Comience con dos métricas.** El tiempo de primera respuesta y el tiempo de espera del solicitante son suficientes para la mayoría de los equipos. Agregue complejidad solo después de que estos sean estables.
5. **Configure el horario comercial.** Configure horarios para cada equipo o región. Pruebe que los SLA se calculen correctamente a través de los límites de la zona horaria.
6. **Cree activadores de configuración de prioridad.** Automatice la asignación de prioridad en función del nivel de cliente, el tipo de problema o el canal. Esto garantiza que los SLA se apliquen de manera consistente.
7. **Capacite a los agentes en las vistas de SLA.** Muéstreles cómo usar la clasificación "Próximo incumplimiento de SLA" para priorizar el trabajo de manera efectiva.
8. **Planifique el aumento de la IA.** Considere cómo la automatización puede ayudarlo a alcanzar los objetivos de manera consistente. Incluso un pequeño porcentaje de tickets manejados instantáneamente por la IA crea espacio para que respiren los agentes humanos.
El objetivo no es el cumplimiento perfecto de los SLA el primer día. Se trata de construir un sistema que mejore con el tiempo, cree responsabilidad y brinde a los clientes la experiencia predecible que esperan de una operación de soporte empresarial.
Si está listo para ver cómo la IA puede ayudarlo a superar sus objetivos de SLA, [explore eesel AI](https://www.eesel.ai) y descubra lo que las respuestas instantáneas y la redacción asistida por IA pueden hacer por sus métricas.
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