zendesk-sla-policy-enterprise-requirement
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eesel Team
Last edited 22 fevereiro 2026
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"question": "Quais são os requisitos de política de SLA do Zendesk para empresas para SLAs de Grupo?",
"answer": "Os SLAs de Grupo exigem o plano Suite Enterprise ou superior (US$ 169/agente/mês cobrados anualmente). Eles não estão disponíveis nos níveis Suite Professional ou inferiores. Os SLAs de Grupo rastreiam o tempo de propriedade da equipe interna e são essenciais para empresas que gerenciam fluxos de trabalho de escalonamento complexos entre departamentos."
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"question": "Como configuro vários horários comerciais para diferentes requisitos de política de SLA do Zendesk para empresas em todas as regiões?",
"answer": "Vários horários comerciais estão disponíveis no Suite Enterprise. Navegue até Admin Center > Objetos e regras > Regras de negócios > Horário comercial para criar horários para cada região. Em seguida, em suas políticas de SLA, selecione o horário apropriado para cada nível de prioridade ou use gatilhos para atribuir horários aos tickets com base na região do cliente ou no grupo atribuído."
},
{
"question": "O que acontece com meus requisitos de política de SLA do Zendesk para empresas quando altero a prioridade de um ticket?",
"answer": "Quando você altera a prioridade de um ticket, as metas de SLA são atualizadas para refletir o novo nível de prioridade na próxima atualização do ticket. O cronômetro não é reiniciado, mas a meta muda. Por exemplo, se um ticket urgente (meta de 15 minutos) for rebaixado para normal (meta de 4 horas), o agente agora terá mais tempo. Se atualizado, a meta se torna mais rigorosa."
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"question": "Posso usar os requisitos de política de SLA do Zendesk para empresas para rastrear o desempenho da equipe interna, não apenas as métricas voltadas para o cliente?",
"answer": "Sim, mas apenas nos planos Enterprise usando SLAs de Grupo. Os SLAs de Grupo (também chamados de OLAs) medem o tempo de propriedade entre as equipes internas. Isso permite que você rastreie quanto tempo os tickets ficam com Engenharia, Finanças ou outros departamentos durante os escalonamentos, separadamente de seus compromissos de SLA voltados para o cliente."
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{
"question": "Como a IA pode me ajudar a cumprir os requisitos agressivos de política de SLA do Zendesk para empresas?",
"answer": "A IA pode ajudar de duas maneiras. Primeiro, os agentes de IA podem resolver tickets comuns instantaneamente, reduzindo o tempo da primeira resposta e o tempo total de resolução para solicitações de rotina. Em segundo lugar, os copilotos de IA podem rascunhar respostas para tickets complexos, reduzindo o tempo que os agentes gastam pesquisando e escrevendo. Essa combinação ajuda as equipes a atingir metas agressivas, mesmo durante picos de volume."
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Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são a espinha dorsal do suporte ao cliente previsível. Eles definem expectativas, responsabilizam as equipes e dão aos clientes a confiança de que seus problemas serão resolvidos em tempo hábil. Para organizações empresariais, acertar nas políticas de SLA não se trata apenas de satisfação do cliente. Trata-se de operar em escala em várias equipes, regiões e, às vezes, milhares de agentes.
Se você estiver executando o [Zendesk](https://www.zendesk.com) no nível empresarial, precisará de mais do que o rastreamento básico de SLA. Você precisa de SLAs de Grupo para responsabilidade interna, vários horários comerciais para equipes globais e opções de configuração avançadas que permitem ajustar a forma como as métricas são medidas. Este guia explica tudo o que você precisa saber sobre os requisitos de política de SLA do Zendesk para empresas, desde a seleção do plano até as melhores práticas de implementação.
## O que são Políticas de SLA no Zendesk?
Uma política de SLA no Zendesk é essencialmente um contrato entre sua equipe de suporte e seus clientes. Ele define a rapidez com que você se compromete a responder e resolver problemas e, em seguida, mede seu desempenho real em relação a esses compromissos.
Veja como funciona. Você cria uma política com condições específicas, como "tickets de clientes VIP" ou "solicitações de suporte técnico". Quando um ticket atende a essas condições, o Zendesk começa a rastreá-lo em relação às metas de tempo que você definiu. Os tickets urgentes podem ter uma meta de primeira resposta de 15 minutos, enquanto as solicitações de baixa prioridade recebem 24 horas. A plataforma rastreia essas métricas automaticamente, mostrando aos agentes cronômetros de contagem regressiva e alertando os gerentes quando as metas estão em risco.
O valor real para as empresas vai além do simples rastreamento. Os SLAs criam responsabilidade em escala. Quando você tem centenas de agentes em vários departamentos, os SLAs garantem que todos entendam suas prioridades e trabalhem em direção aos mesmos padrões. Eles também fornecem os dados necessários para identificar gargalos, alocar recursos de forma eficaz e demonstrar desempenho à liderança.
Para equipes que buscam exceder consistentemente suas metas de SLA, criamos o [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) para lidar com tickets de linha de frente instantaneamente e ajudar os agentes a redigir respostas mais rápidas. Mas antes de explorar o aumento da IA, você precisa de uma base sólida de SLA.
## Requisitos e Recursos de SLA do Zendesk Enterprise
Nem todos os planos do Zendesk incluem recursos de SLA, e os requisitos empresariais exigem mais do que o básico. Aqui está o que você precisa saber sobre os requisitos do plano e o que está disponível em cada nível.
### Requisitos do Plano para Políticas de SLA
As políticas de SLA ficam disponíveis a partir do plano Suite Professional. Aqui está a discriminação:
| Plano | Preço Anual | Recursos de SLA |
|------|--------------|--------------|
| Equipe de Suporte | US$ 19/agente/mês | Sem políticas de SLA |
| Equipe Suite | US$ 55/agente/mês | Sem políticas de SLA |
| Suite Professional | US$ 115/agente/mês | Políticas de SLA padrão, horário comercial único |
| Suite Enterprise | US$ 169/agente/mês | SLAs padrão + de grupo, vários horários |
**Fonte:** [Página de preços do Zendesk](https://www.zendesk.com/pricing)
Se você leva a sério o gerenciamento de SLA empresarial, o Suite Enterprise é onde os recursos reais são desbloqueados. Os US$ 54 adicionais por agente mensalmente oferecem SLAs de Grupo para rastrear transferências internas, vários horários comerciais para operações globais e opções avançadas de personalização.
### Políticas de SLA Padrão vs. SLAs de Grupo
Os SLAs padrão medem o desempenho de sua equipe em relação aos compromissos voltados para o cliente. O tempo da primeira resposta, o tempo de resolução e as atualizações periódicas se enquadram nesta categoria. Isso é o que a maioria das pessoas pensa quando ouve "SLA".
Os SLAs de Grupo, disponíveis apenas nos planos Enterprise, têm um propósito diferente. Eles rastreiam quanto tempo os tickets permanecem atribuídos a equipes internas específicas, também conhecidos como Acordos de Nível Operacional ou OLAs (Operational Level Agreements). Quando um ticket é escalonado do Suporte de Nível 1 para a Engenharia, um SLA de Grupo mede quanto tempo a Engenharia mantém o ticket antes de resolvê-lo ou enviá-lo de volta.
Isso é importante porque os SLAs voltados para o cliente podem ser enganosos no nível empresarial. Um ticket pode estar dentro de sua meta de SLA enquanto realmente passa dias esperando por uma equipe interna. Os SLAs de Grupo expõem esses gargalos internos para que você possa corrigi-los.
### Recursos Específicos para Empresas
O Suite Enterprise desbloqueia vários recursos essenciais para operações em grande escala:
**Vários horários comerciais.** Se você tiver equipes de suporte em Nova York, Londres e Cingapura, poderá definir horários comerciais diferentes para cada região. Os SLAs respeitam o horário apropriado com base na atribuição do ticket ou outros critérios.
**Configurações avançadas para o tempo da primeira resposta.** Os administradores corporativos podem personalizar quando o cronômetro da primeira resposta é iniciado e quais ações o cumprem. Isso é importante para fluxos de trabalho complexos que envolvem agentes leves ou notas internas antes do contato com o cliente.
**Acesso à API.** Embora todos os planos tenham alguns recursos de API, as configurações corporativas geralmente exigem uma integração mais profunda para relatórios personalizados, ajustes automatizados de SLA ou sincronização com sistemas externos.
## Principais Métricas de SLA que Toda Empresa Deve Rastrear
O Zendesk oferece sete métricas de SLA diferentes, mas nem todas são igualmente úteis para operações empresariais. Aqui está o que cada um mede e quando usá-lo.
### Métricas de Tempo de Resposta
O **Tempo da Primeira Resposta (FRT)** rastreia quanto tempo os clientes esperam por uma resposta inicial. Esta é geralmente a métrica mais importante para a satisfação do cliente. Mesmo que você não consiga resolver o problema imediatamente, reconhecer o recebimento e definir expectativas ajuda muito.
O **Tempo da Próxima Resposta (NRT)** mede a lacuna entre os acompanhamentos do cliente e suas respostas ao longo de uma conversa. Embora o FRT chame a atenção, o NRT geralmente importa mais para tickets complexos que exigem várias trocas de mensagens.
### Métricas de Tempo de Atualização
A **Atualização Periódica** garante que os clientes recebam notícias suas regularmente, mesmo quando os problemas não são resolvidos. Ele mede o tempo entre cada comentário público do agente. Isso evita que os tickets fiquem em silêncio, o que frustra os clientes mais do que quase qualquer outra coisa.
A **Atualização Pausável** é semelhante, mas pausa quando os tickets estão no status Pendente. Ele só é executado quando os tickets são Novos, Abertos ou Em espera. Isso evita penalizar os agentes quando eles estão legitimamente esperando pelos clientes.
### Métricas de Tempo de Resolução
O **Tempo de Espera do Solicitante** combina todo o tempo que os clientes passam esperando nos status Novo, Aberto e Em espera. Ele pausa em Pendente. Esta métrica reflete a experiência total do cliente de sua perspectiva.
O **Tempo de Trabalho do Agente** mede apenas o tempo gasto nos status Novo e Aberto, excluindo Em espera. Ele mostra quanto esforço real os agentes dedicam aos tickets, o que ajuda no planejamento da capacidade e na identificação de ineficiências de processo.
O **Tempo Total de Resolução** conta tudo, desde a criação do ticket até a resolução, incluindo o tempo Pendente. É a medida mais abrangente do seu processo de resolução de ponta a ponta.
O **Tempo de Propriedade do Grupo** é a métrica de SLA de Grupo disponível apenas nos planos Enterprise. Ele mede quanto tempo os tickets permanecem atribuídos a grupos internos específicos, começando quando atribuídos e terminando quando reatribuídos em outro lugar.
### Horário Comercial vs. Horário do Calendário
Uma decisão crítica para cada métrica é se deve medir em horário comercial ou horário do calendário. O horário comercial conta apenas o tempo durante o seu horário de funcionamento definido. O horário do calendário funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Para equipes empresariais, a regra geral é usar o horário comercial por justiça e o horário do calendário quando o compromisso é em tempo real. Se você prometer "resposta em 4 horas", provavelmente deve ser em horário do calendário. Se você prometer "resolução em 2 dias úteis", use o horário comercial para que os fins de semana não contem contra sua equipe.
## Como Configurar Políticas de SLA do Zendesk para Escala Empresarial
Configurar os SLAs corretamente desde o início evita dores de cabeça mais tarde. Aqui está a abordagem prática para implementações empresariais.
### Configurando sua Primeira Política de SLA
Comece navegando para Admin Center > Objetos e regras > Regras de negócios > Acordos de nível de serviço. Clique em Criar política e, em seguida, trabalhe na configuração:
1. **Nomeie sua política claramente.** Use nomes descritivos como "Clientes Empresariais - Problemas Técnicos" em vez de rótulos genéricos como "Política de SLA 1".
2. **Defina as condições cuidadosamente.** As condições determinam a quais tickets a política se aplica. Você pode usar campos de ticket, campos de usuário e campos de organização. Lembre-se de que as políticas são avaliadas de cima para baixo e a primeira política correspondente vence.
3. **Escolha suas métricas.** Não habilite todas as métricas. Comece com o tempo da primeira resposta e uma métrica de resolução. Adicione outros somente depois que sua equipe dominar o básico.
4. **Defina metas realistas.** A meta mínima é de 15 segundos, mas isso não significa que você deva usá-la. Baseie as metas em dados históricos de desempenho, além de metas de melhoria. Se sua FRT média atual é de 4 horas, definir uma meta de 15 minutos apenas criará violações constantes.
5. **Configure o horário de funcionamento.** Selecione o horário comercial ou o horário do calendário para cada nível de prioridade. A maioria das equipes empresariais usa o horário comercial para métricas padrão e o horário do calendário apenas para prioridades urgentes.
### Configurando SLAs de Grupo para Responsabilidade Interna
Os SLAs de Grupo exigem planos Enterprise e uma compreensão clara do seu fluxo de trabalho interno. Para configurar um:
1. Na seção Acordos de nível de serviço, selecione a guia SLAs de Grupo
2. Crie uma nova política e selecione o(s) grupo(s) ao(s) qual(is) ela se aplica
3. Defina a meta de tempo de propriedade para cada nível de prioridade
4. Escolha horário comercial ou horário do calendário
Os casos de uso comuns incluem rastrear quanto tempo os tickets ficam com a Engenharia, medir os tempos de resposta da equipe de Finanças para solicitações de reembolso ou monitorar escalonamentos para equipes de suporte especializadas.
### Organizando Políticas para Escala
A ordem da política é extremamente importante. O Zendesk avalia as políticas de cima para baixo e aplica a primeira correspondência. Em escala empresarial, isso requer uma organização cuidadosa:
**As políticas mais restritivas vêm primeiro.** Se você tiver um SLA especial para clientes platinum, ele deverá aparecer antes de sua política geral de clientes. Caso contrário, a política geral corresponderá primeiro e o SLA platinum nunca será aplicado.
**Use gatilhos para definir prioridades automaticamente.** Como os tickets devem ter uma prioridade para que os SLAs se apliquem, crie gatilhos que definam a prioridade com base em critérios como organização, palavras-chave na linha de assunto ou seleções de formulário. Isso garante que os SLAs se apliquem consistentemente, sem depender de agentes para definir manualmente as prioridades.
**Separe os canais de conversação e de emissão de tickets.** As conversas de bate-papo e mensagens precisam de metas diferentes dos tickets de e-mail. Considere a criação de políticas separadas para cada tipo de canal, com metas mais rigorosas para canais em tempo real.
**Crie níveis específicos para o cliente.** As organizações empresariais geralmente têm SLAs contratuais com grandes clientes. Crie políticas dedicadas para esses clientes usando condições baseadas na organização e mantenha-as na parte superior de sua lista de políticas.
## Melhores Práticas e Governança de SLA Empresarial
Configurar os SLAs é apenas o começo. O sucesso a longo prazo requer governança, revisão regular e equilíbrio entre velocidade e qualidade.
### Comece Simples, Depois Itere
O maior erro que as equipes empresariais cometem é a superengenharia de SLAs desde o primeiro dia. Comece apenas com o tempo da primeira resposta e uma métrica de resolução. Deixe sua equipe se adaptar ao trabalho com SLAs antes de adicionar complexidade, como atualizações periódicas ou atualizações pausáveis.
À medida que sua equipe amadurece, você pode adicionar métricas e refinar as metas. Mas começar com cinco métricas diferentes apenas cria confusão e faz com que os agentes se concentrem nas coisas erradas.
### Defina Metas Realistas Com Base em Dados
Baseie suas metas no desempenho histórico real, não em pensamentos positivos. Se seu FRT do 90º percentil é atualmente de 6 horas, definir uma meta de 1 hora resultará em violações constantes e agentes frustrados.
Uma abordagem melhor é definir as metas inicialmente em seu 80º ou 90º percentil e, em seguida, apertá-las gradualmente à medida que você melhora os processos. Isso cria vitórias no início, ao mesmo tempo em que impulsiona a melhoria.
### Revise e Ajuste Trimestralmente
As necessidades de negócios mudam, e seus SLAs também devem mudar. Defina um lembrete trimestral no calendário para revisar:
- Taxas de violação por política e métrica
- Tendências ao longo do tempo
- Se as metas ainda estão alinhadas com as prioridades de negócios
- Feedback dos agentes sobre o que está funcionando e o que não está
Ajuste as metas que são consistentemente perdidas ou consistentemente atendidas com espaço de sobra. Os SLAs devem ser alcançáveis, mas desafiadores.
### Equilibre Velocidade com Qualidade
Os SLAs criam pressão para responder rapidamente, o que pode levar a respostas apressadas e de baixa qualidade. Contrarie isso com um programa de controle de qualidade robusto que avalie velocidade e qualidade. Os agentes devem saber que atingir a meta de SLA com uma resposta ruim não é sucesso.
O conto de advertência clássico é a garantia de "30 minutos ou é grátis" da Domino's Pizza. Isso impulsionou um comportamento perigoso, pois os motoristas correram para cumprir o prazo. Sua equipe de suporte não vai passar no sinal vermelho, mas pode enviar respostas incompletas ou ignorar perguntas complexas. O controle de qualidade evita isso.
### Use Visualizações Baseadas em SLA para Priorização
Ajude os agentes a priorizar criando visualizações classificadas por tempo de violação de SLA. Em Admin Center > Objetos e regras > Visualizações, adicione a coluna "Próxima violação de SLA" e classifique em ordem crescente. Isso garante que os tickets mais próximos da violação apareçam primeiro, independentemente de quando foram criados.
Treine os agentes para trabalhar a partir dessas visualizações em vez de filas padrão classificadas por ID. Isso evita o viés de "mais novo primeiro", onde os tickets urgentes são enterrados sob solicitações mais recentes, mas menos críticas.
## Atingindo Metas de SLA com Automação de IA
Mesmo com a configuração perfeita de SLA, atingir metas agressivas em escala requer mais do que apenas esforço humano. É aqui que a automação de IA se torna essencial.
O desafio é simples: quando os volumes de tickets aumentam, seus agentes só podem trabalhar tão rápido. As metas de tempo da primeira resposta diminuem durante os horários de pico. Os tickets complexos ficam em filas enquanto os agentes procuram informações. As solicitações de rotina consomem tempo que deveria ser dedicado a questões complexas.
Nosso [Agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) lida com tickets comuns de linha de frente instantaneamente. Redefinições de senha, pesquisas de status de pedidos e solução de problemas básicos são resolvidos em segundos, não em horas. Isso reduz drasticamente suas métricas de tempo da primeira resposta e tempo total de resolução para tickets de rotina.
Para tickets que exigem experiência humana, nosso [Copiloto de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) elabora respostas precisas puxando de sua base de conhecimento, tickets anteriores e documentação conectada. Os agentes revisam e enviam em vez de escrever do zero, reduzindo significativamente o tempo de trabalho do agente.
A principal vantagem para as equipes empresariais é que o eesel AI se integra diretamente ao Zendesk. Não há interface separada ou interrupção do fluxo de trabalho. Os agentes trabalham no mesmo espaço de trabalho do Zendesk que já conhecem, agora com assistência de IA que os ajuda a superar consistentemente as metas de SLA.
Também oferecemos o modo de simulação para que você possa testar a configuração da IA em tickets históricos antes de entrar no ar. Veja exatamente como isso teria impactado seu desempenho de SLA no último trimestre e, em seguida, ajuste antes de tocar em conversas reais com clientes.
Se você quiser saber mais sobre como otimizar o rastreamento de SLA, confira nosso [guia completo para rastreamento de SLA do Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-sla-tracking). Para obter detalhes de configuração, consulte nossa [documentação de integração do Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai).
## Começando com Políticas de SLA Empresarial no Zendesk
Implementar SLAs no nível empresarial não precisa ser complicado. Aqui está um roteiro prático:
1. **Audite seu desempenho atual.** Antes de definir as metas, entenda sua linha de base. Exporte os dados do ticket e calcule o FRT atual, os tempos de resolução e as taxas de violação por prioridade.
2. **Identifique os segmentos de clientes.** Quais clientes têm requisitos contratuais de SLA? Quais geram mais receita? Crie políticas escalonadas para diferentes segmentos.
3. **Mapeie os fluxos de trabalho internos.** Documente como os tickets fluem entre as equipes. Identifique os pontos de transferência onde os SLAs de Grupo forneceriam responsabilidade.
4. **Comece com duas métricas.** O tempo da primeira resposta e o tempo de espera do solicitante são suficientes para a maioria das equipes. Adicione complexidade somente depois que estes estiverem estáveis.
5. **Configure o horário comercial.** Configure horários para cada equipe ou região. Teste se os SLAs calculam corretamente entre os limites de fuso horário.
6. **Crie gatilhos de definição de prioridade.** Automatize a atribuição de prioridade com base no nível do cliente, tipo de problema ou canal. Isso garante que os SLAs se apliquem consistentemente.
7. **Treine os agentes em visualizações de SLA.** Mostre a eles como usar a classificação "Próxima violação de SLA" para priorizar o trabalho de forma eficaz.
8. **Planeje o aumento da IA.** Considere como a automação pode ajudá-lo a atingir as metas de forma consistente. Mesmo uma pequena porcentagem de tickets tratados instantaneamente pela IA cria espaço para os agentes humanos respirarem.
O objetivo não é a conformidade perfeita com o SLA no primeiro dia. É construir um sistema que melhore com o tempo, crie responsabilidade e dê aos clientes a experiência previsível que eles esperam de uma operação de suporte empresarial.
Se você estiver pronto para ver como a IA pode ajudá-lo a exceder suas metas de SLA, [explore o eesel AI](https://www.eesel.ai) e descubra o que respostas instantâneas e redação assistida por IA podem fazer por suas métricas.
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