Les bases du reporting Zendesk : Un guide complet pour les responsables de support

Si vous êtes responsable de support, vous avez probablement déjà fixé un mur de données de tickets en vous demandant ce que cela signifie réellement pour votre équipe. Zendesk Explore existe pour répondre à cette question. C'est la plateforme d'analyse intégrée à Zendesk qui transforme les informations brutes des tickets en rapports et tableaux de bord sur lesquels vous pouvez agir.

Ce guide couvre les bases du reporting Zendesk dont vous avez besoin pour commencer à donner un sens à vos données. Nous allons passer en revue les concepts de base, vous montrer comment créer votre premier rapport et expliquer les métriques qui comptent réellement pour la gestion d'une opération de support.

Qu'est-ce que Zendesk Explore ?

Zendesk Explore est l'outil d'analyse dédié au sein de l'écosystème Zendesk. Il se connecte à vos données Support, Talk, Chat et Guide pour vous aider à comprendre ce qui se passe dans votre opération de service client.

Voici la version simple : Explore prend toute l'activité de votre compte Zendesk (tickets créés, résolus, mis à jour et tout le reste) et vous permet de poser des questions à ce sujet. Combien de tickets avons-nous résolus la semaine dernière ? Quels agents ont les temps de première réponse les plus rapides ? Les clients sont-ils plus satisfaits du chat par rapport à l'e-mail ?

Sans un outil comme Explore, il ne vous reste plus qu'à exporter des feuilles de calcul et à essayer de donner un sens aux données brutes manuellement. Avec cet outil, vous pouvez créer des rapports qui se mettent à jour automatiquement et des tableaux de bord qui vous donnent une vue en temps réel de votre opération.

Pour les équipes qui souhaitent aller au-delà du reporting historique et obtenir des informations proactives, eesel AI peut fonctionner avec votre service d'assistance pour faire remonter les tendances en temps réel et identifier les lacunes en matière de connaissances. Mais avant d'en arriver là, vous devez maîtriser les bases du reporting Zendesk.

Comprendre les éléments constitutifs : Ensembles de données, métriques et attributs

Avant de créer quoi que ce soit dans Explore, vous devez comprendre trois concepts qui constituent la base de chaque flux de travail des bases du reporting Zendesk. Considérez-les comme le quoi, le combien et le qui de vos données.

Ensembles de données : Vos bibliothèques de données

Un ensemble de données est une collection d'informations pré-triées sur un domaine spécifique de votre compte Zendesk. Zendesk organise vos données en ensembles de données afin que vous puissiez vous concentrer sur les informations pertinentes pour votre question.

Les ensembles de données les plus courants que vous utiliserez :

• Support : Tickets Tout ce qui concerne la création, la résolution et l'état des tickets. Utilisez ceci pour 80 % de vos rapports.
• Support : Historique des mises à jour Chaque modification apportée aux tickets. Utile pour comprendre l'activité et la collaboration des agents.
• Talk Données des appels vocaux, y compris les temps d'attente, le temps de conversation et la disponibilité des agents.
• Chat Conversations de chat en direct, engagement des agents et satisfaction du chat.
• Guide Vues des articles du centre d'aide, recherches et activité de la communauté.

Choisir le bon ensemble de données est la première étape la plus importante dans les bases du reporting Zendesk. Si vous voulez savoir combien de tickets chaque agent a résolus, vous avez besoin de l'ensemble de données Tickets. Si vous voulez voir combien de mises à jour les agents ont apportées aux tickets (y compris les notes internes et les réaffectations), vous avez besoin de l'ensemble de données Historique des mises à jour.

Métriques : Les chiffres que vous mesurez

Les métriques sont les points de données quantifiables dans vos rapports. Ce sont presque toujours des chiffres. Chaque rapport doit contenir au moins une métrique.

Les métriques courantes incluent :

• Tickets Le nombre de tickets (créés, résolus, ouverts, etc.)
• Temps de première réponse Le temps écoulé avant qu'un agent ne réponde pour la première fois
• Temps de résolution complète Temps total entre la création et la résolution
• CSAT Scores de satisfaction client
• Touches d'agent Nombre de mises à jour que les agents apportent aux tickets

Les métriques répondent à la question « combien ». Sans métrique, votre rapport n'aura pas de chiffres à afficher.

Attributs : Comment vous découpez les données

Les attributs sont les détails qualitatifs qui donnent du contexte à vos métriques. Ils vous permettent de décomposer vos chiffres par catégories telles que qui, quoi, quand et comment.

Les attributs courants que vous utiliserez dans les bases du reporting Zendesk incluent :

• Nom de l'assigné Quel agent a traité le ticket
• État du ticket Nouveau, ouvert, en attente, résolu, fermé
• Canal E-mail, chat, formulaire Web, API, etc.
• Date de création du ticket Quand les tickets ont été ouverts
• Groupe Quelle équipe ou quel service possède le ticket

Voici comment les métriques et les attributs fonctionnent ensemble dans les bases du reporting Zendesk. Si votre métrique est « Tickets résolus » et votre attribut est « Nom de l'assigné », Explore vous montre combien de tickets chaque agent a résolus. Changez l'attribut en « Canal » et vous verrez combien de tickets ont été résolus par e-mail, par chat ou par téléphone.

Démarrer avec les tableaux de bord prédéfinis

Avant de créer des rapports personnalisés, commencez par ce que Zendesk vous offre par défaut. Des tableaux de bord prédéfinis existent pour chaque produit Zendesk et fournissent des informations immédiates sans aucune configuration.

Lorsque vous ouvrez Explore pour la première fois, vous trouverez des tableaux de bord pour :

• Support Volume de tickets, performance des agents, scores de satisfaction
• Talk Volume d'appels, temps d'attente, disponibilité des agents
• Chat Volume de chat, engagement des agents, satisfaction du chat
• Guide Vues des articles, termes de recherche, activité de la communauté

Ces tableaux de bord contiennent deux types de rapports :

Les exemples de rapports sont marqués d'une étiquette [exemple] dans leurs titres. Ils montrent ce qui est possible et servent de points de départ que vous pouvez cloner et personnaliser.

Les rapports de tableau de bord par défaut sont créés automatiquement par Zendesk et mis à jour avec vos données en direct. Ils vous donnent une vue de base de votre opération.

Les tableaux de bord prédéfinis sont suffisants lorsque vous avez besoin d'indicateurs clés de performance standard et que vous n'avez pas d'exigences de reporting complexes. Ils répondent à des questions telles que « combien de tickets avons-nous reçus cette semaine » et « quel est notre CSAT moyen ».

Vous aurez besoin de rapports personnalisés lorsque vous aurez des questions spécifiques auxquelles les tableaux de bord prédéfinis ne répondent pas. Des choses comme « combien de tickets l'agent X a-t-il résolus qui ont été marqués "facturation" et créés le week-end » nécessitent la création de votre propre rapport.

Créer votre premier rapport personnalisé

La meilleure façon d'apprendre Explore est de créer quelque chose d'utile. Créons un rapport qui suit les tickets résolus par agent au cours des 30 derniers jours. Il s'agit d'un rapport courant dont les responsables de support ont besoin pour le suivi des performances.

Étape 1 : Accédez à la bibliothèque de rapports et cliquez sur Nouveau rapport

Dans l'interface Explore, cliquez sur l'icône Rapports dans la barre latérale gauche. Cliquez ensuite sur le bouton « Nouveau rapport » pour commencer la création.

Étape 2 : Sélectionnez l'ensemble de données Support : Tickets

Explore vous invite à choisir un ensemble de données. Puisque nous suivons les tickets résolus, sélectionnez « Support : Tickets ». Cet ensemble de données contient toutes les métriques et tous les attributs liés aux tickets dont nous avons besoin.

Étape 3 : Ajoutez la métrique Tickets résolus

Dans le panneau Métriques à droite, cliquez sur « Ajouter ». Recherchez « Tickets résolus » et sélectionnez-le. Cliquez sur « Appliquer ». Vous verrez un seul chiffre apparaître : le nombre total de tickets résolus dans votre compte.

Étape 4 : Ajoutez le nom de l'assigné aux colonnes

Maintenant, nous voulons voir qui a résolu ces tickets. Dans le panneau Colonnes, cliquez sur « Ajouter ». Recherchez « Nom de l'assigné » et sélectionnez-le. Cliquez sur « Appliquer ». Le chiffre unique se décompose en une liste montrant chaque agent et son nombre de tickets résolus.

Étape 5 : Ajoutez un filtre de temps pour les 30 derniers jours

Nous ne voulons que des données récentes. Dans le panneau Filtres, cliquez sur « Ajouter ». Recherchez « Temps - Ticket résolu » et sélectionnez-le. Choisissez la plage de dates « 30 derniers jours » et appliquez. Maintenant, votre rapport n'affiche que les tickets résolus au cours du dernier mois.

Étape 6 : Enregistrez et nommez votre rapport

Cliquez sur l'icône d'enregistrement et donnez à votre rapport un nom clair comme « Tickets résolus par agent - 30 derniers jours ». Choisissez de l'ajouter à un tableau de bord existant ou de le conserver seul.

L'ordre est important ici. Vous commencez par l'ensemble de données (quelles données examiner), ajoutez une métrique (quoi compter), puis ajoutez des attributs (comment le décomposer) et enfin des filtres (quels enregistrements inclure). Ce flux logique vous aide à créer des rapports qui répondent à des questions spécifiques dans votre flux de travail des bases du reporting Zendesk.

Métriques essentielles que tout responsable de support devrait suivre

Toutes les métriques ne sont pas aussi utiles. Voici celles qui éclairent réellement les décisions concernant la dotation en personnel, la formation et l'amélioration des processus.

Le volume de tickets est votre métrique de base. Il vous indique la quantité de travail qui arrive et si votre équipe suit le rythme. Recherchez les tendances (le volume augmente-t-il de 10 % d'un mois à l'autre ?) et les modèles (avez-vous des pics le lundi ou après les sorties de produits ?).

Le temps de première réponse mesure la réactivité. Les clients s'attendent à une reconnaissance rapide, même si la résolution prend plus de temps. Les références de l'industrie varient, mais la plupart des équipes visent moins de quelques heures pour l'e-mail et moins d'une minute pour le chat.

Le temps de résolution complète indique votre efficacité globale. Les longs temps de résolution peuvent indiquer des problèmes complexes, un manque de personnel ou des goulots d'étranglement dans les processus. Suivez cela en parallèle avec le temps de première réponse pour voir si vous êtes réactif mais lent à résoudre, ou vice versa.

Le CSAT (satisfaction client) est la métrique de qualité ultime. Il mesure si les clients sont satisfaits du support qu'ils ont reçu. Un CSAT faible avec des temps de résolution rapides suggère que vos solutions ne résolvent pas réellement les problèmes. Un CSAT élevé avec des temps lents peut signifier que les clients apprécient la rigueur plutôt que la vitesse.

Les touches d'agent mesurent l'effort de travail, pas seulement les résultats. Un agent qui résout 50 tickets avec 200 touches travaille différemment de celui qui résout 50 tickets avec 75 touches. Cela vous aide à comprendre la collaboration, l'effort d'enquête et la complexité des processus dans votre analyse des bases du reporting Zendesk.

Créer et partager des tableaux de bord

Les rapports individuels répondent à des questions spécifiques. Les tableaux de bord combinent plusieurs rapports en une seule vue pour les parties prenantes qui ont besoin d'une vue d'ensemble.

Pour créer un tableau de bord, commencez dans la bibliothèque de tableaux de bord et cliquez sur « Nouveau tableau de bord ». Vous pouvez ajouter des rapports que vous avez déjà créés en tant que widgets, les organiser visuellement et les redimensionner pour plus de clarté.

Les filtres de tableau de bord vous permettent d'ajouter des contrôles globaux qui affectent tous les rapports du tableau de bord. Un filtre de plage de dates en haut peut modifier la période pour chaque widget à la fois. Ceci est utile pour permettre aux parties prenantes d'explorer « que se passe-t-il si nous regardons le trimestre dernier au lieu du mois dernier ».

Les options de partage incluent :

• Partage interne Donnez à des utilisateurs ou à des groupes Zendesk spécifiques l'accès pour afficher ou modifier
• Livraison planifiée Envoyez des PDF de tableau de bord par e-mail selon un calendrier récurrent (quotidien, hebdomadaire, mensuel)
• Exportation Téléchargez des rapports individuels au format CSV ou des tableaux de bord entiers au format PDF

Les autorisations de visionneuse contrôlent ce que les gens peuvent faire :

• Les administrateurs peuvent gérer les utilisateurs, les autorisations et créer du contenu
• Les éditeurs peuvent créer et modifier des rapports et des tableaux de bord
• Les visionneuses ne peuvent voir que les tableaux de bord prédéfinis et partagés

Soyez attentif à ce que vous incluez dans les tableaux de bord partagés. Un tableau de bord avec 20 widgets submerge les gens. Visez 5 à 8 rapports clés qui racontent une histoire cohérente sur vos métriques des bases du reporting Zendesk.

Erreurs de reporting courantes à éviter

Les nouveaux utilisateurs d'Explore font souvent les mêmes erreurs. Voici ce qu'il faut surveiller :

Choisir le mauvais ensemble de données est l'erreur la plus courante. Si vous essayez de créer un rapport sur les mises à jour et les commentaires des agents, mais que vous utilisez l'ensemble de données Tickets, vos chiffres seront erronés. L'ensemble de données Tickets compte les tickets. L'ensemble de données Historique des mises à jour compte les mises à jour. Ils servent à des fins différentes.

Oublier de filtrer par période produit des rapports qui incluent tous les tickets jamais créés. Ajoutez toujours un filtre de temps, sauf si vous avez réellement besoin de toutes les données historiques.

Confondre « tickets créés » avec « tickets résolus » conduit à des attentes non concordantes. Un rapport montrant 100 tickets créés cette semaine et 80 résolus ne signifie pas que vous avez un arriéré de 20 tickets. Ces 80 tickets résolus ont peut-être été créés le mois dernier.

Ne pas tenir compte des heures ouvrables par rapport aux heures civiles fausse vos métriques basées sur le temps. Le temps de première réponse est généralement mesuré en heures ouvrables (à l'exclusion des nuits et des week-ends), mais certains rapports sont définis par défaut sur les heures civiles. Vérifiez vos paramètres.

Surcharger les tableaux de bord avec trop de rapports les rend inutilisables. Les parties prenantes veulent des informations, pas des décharges de données. Si un rapport n'aide pas à répondre à une question commerciale spécifique, ne le mettez pas sur le tableau de bord.

Comment eesel AI complète les bases du reporting Zendesk

Une fois que vous avez maîtrisé les bases du reporting Zendesk, vous pourriez avoir envie de plus que des données historiques. Bien qu'Explore excelle à vous montrer ce qui s'est passé, il ne vous dit pas toujours quoi faire ensuite.

C'est là qu'eesel AI entre en jeu. Nous avons créé un coéquipier IA qui travaille avec votre service d'assistance pour faire remonter des informations en temps réel, identifier les lacunes en matière de connaissances et suggérer des actions proactives basées sur les tendances de vos données.

Voici comment eesel AI étend ce que vous pouvez faire avec les bases du reporting Zendesk :

• Détection automatique des sujets Au lieu d'étiqueter manuellement les tickets et de créer des rapports pour voir ce que les clients demandent, eesel AI identifie automatiquement les sujets tendances
• Analyse des lacunes en matière de connaissances eesel AI repère les questions qui reviennent sans cesse mais qui ne sont pas couvertes dans votre centre d'aide, vous savez donc exactement quels articles écrire
• Recommandations proactives Plutôt que d'attendre que vous vérifiiez un tableau de bord, eesel AI peut vous avertir lorsque les tendances changent ou que les problèmes augmentent

Pour les équipes qui dépassent les capacités intégrées d'Explore, vous pouvez également intégrer Zendesk à des outils de BI comme Power BI et Tableau pour une analyse plus approfondie.

Si vous passez des heures dans Explore à essayer de trouver l'histoire dans vos chiffres, il pourrait y avoir un moyen plus rapide.