Target Keyword: Zendesk product availability Content Type: Overview/Guide Meta Title: Disponibilité des produits Zendesk : un guide complet pour 2026 Meta Description: Découvrez ce que signifie la disponibilité des produits Zendesk, comment gérer les paramètres de disponibilité des agents et comprendre quels produits Zendesk sont disponibles pour votre équipe. Excerpt: Ce guide clarifie les différentes significations de « disponibilité des produits » dans Zendesk et vous montre comment gérer efficacement les paramètres de disponibilité. Tags: Zendesk, customer support, agent availability, product management
Recherchez « Zendesk product availability » et vous trouverez trois sujets complètement différents qui se disputent votre attention. Une page explique comment vérifier si vos agents de support sont en ligne. Une autre explique comment afficher les niveaux de stock d’inventaire aux clients. Une troisième vous guide dans l’achat de produits Zendesk pour votre équipe.
Cette confusion est compréhensible. La « disponibilité des produits » signifie différentes choses selon la fonctionnalité Zendesk que vous utilisez. Dans ce guide, nous allons clarifier ces significations distinctes et vous montrer comment gérer efficacement chaque type de disponibilité. Nous allons également présenter comment eesel AI peut fonctionner avec votre configuration Zendesk en tant que coéquipier IA pour votre équipe de support.
Ce que signifie « disponibilité des produits » dans Zendesk
Décomposons les trois significations de « disponibilité des produits » dans l’écosystème Zendesk :
La disponibilité des agents fait référence au fait que vos agents de support sont actuellement en ligne et disponibles pour traiter les conversations avec les clients. Cela inclut leur statut (en ligne, absent, invisible, hors ligne) et leur capacité à prendre en charge de nouveaux tickets ou chats.
La disponibilité des produits de commerce électronique est liée à la gestion des stocks. Si vous exploitez une boutique en ligne, vous pouvez utiliser Zendesk pour afficher les niveaux de stock, les notifications de rupture de stock ou la disponibilité de l’expédition directement aux clients via votre centre d’aide ou vos widgets de chat.
La disponibilité d’achat des produits couvre les produits et plans Zendesk que vous pouvez acheter. Cela inclut les différentes suites, les produits individuels comme Support ou Chat, et les fonctionnalités disponibles à différents niveaux de prix.
Le chevauchement de la terminologie crée une véritable confusion. Un responsable du support à la recherche de « disponibilité des produits » peut être à la recherche de l’une de ces trois choses. Comprendre quelle signification s’applique à votre situation est la première étape vers la résolution de votre problème réel.
Gestion de la disponibilité des agents dans Zendesk
La disponibilité des agents est essentielle pour fournir un support client réactif. Lorsque les clients vous contactent, ils veulent savoir si quelqu’un est réellement là pour les aider. Zendesk fournit plusieurs outils pour gérer et communiquer la disponibilité des agents.
Comprendre les statuts des agents
Zendesk utilise un système de statut d’agent unifié qui fonctionne sur tous les canaux : tickets, messagerie, chat et voix. Les agents peuvent définir leur statut sur l’un des quatre états suivants :
- En ligne : l’agent est actif et disponible pour recevoir de nouvelles tâches
- Absent : l’agent est temporairement indisponible (pause déjeuner, réunion, etc.)
- Invisible : l’agent apparaît hors ligne pour les clients, mais peut toujours travailler
- Hors ligne : l’agent ne travaille pas et ne peut pas recevoir de missions
Le statut unifié signifie que la disponibilité d’un agent est cohérente, qu’il traite des e-mails, des chats en direct ou des appels téléphoniques. Cela évite les situations où un agent apparaît en ligne pour le chat, mais est marqué comme absent pour les tickets.
Configuration de la disponibilité pour votre équipe
Au-delà des statuts d’agent individuels, les administrateurs peuvent configurer les paramètres de disponibilité à l’échelle de l’équipe :
Les heures d’ouverture définissent les heures auxquelles votre équipe de support est officiellement disponible. Vous pouvez définir des heures différentes pour différents groupes ou marques. En dehors des heures d’ouverture, les clients peuvent voir un message indiquant quand vous serez de retour en ligne.
Les limites de capacité maximale empêchent la surcharge des agents. Vous pouvez définir le nombre de tickets ou de conversations qu’un agent peut traiter simultanément. Une fois qu’ils ont atteint leur limite, les nouvelles tâches sont acheminées vers d’autres agents disponibles.
La fonction Absent automatique fait passer les agents au statut « Absent » après une période d’inactivité. Cela empêche les tickets d’être acheminés vers des agents qui se sont éloignés de leur bureau sans mettre à jour leur statut.
Utilisation de l’API de disponibilité des agents
Pour les équipes qui créent des intégrations personnalisées, Zendesk propose une API de disponibilité des agents. Cela vous permet de vérifier le statut des agents en temps réel par programmation et de créer des affichages de disponibilité personnalisés.
Les cas d’utilisation courants incluent :
- Afficher les indicateurs « Agents disponibles maintenant » sur votre site Web
- Créer une logique de routage personnalisée basée sur les compétences et la disponibilité des agents
- Créer des tableaux de bord qui affichent la disponibilité de l’équipe pendant les quarts de travail
L’API renvoie des informations détaillées, notamment le statut de chaque agent, les canaux actifs et le nombre d’éléments de travail actuels.
Produits Zendesk disponibles à l’achat
Si vous évaluez ou développez votre configuration Zendesk, voici ce qui est disponible et comment fonctionne la tarification.
Gamme de produits de base
Zendesk propose plusieurs produits qui peuvent être achetés individuellement ou dans le cadre d’une suite :
| Produit | Objectif |
|---|---|
| Zendesk Support | Gestion des tickets et des e-mails de base |
| Zendesk Chat/Messaging | Chat en direct et messagerie sur le Web, le mobile et les réseaux sociaux |
| Zendesk Talk | Système téléphonique basé sur le cloud |
| Zendesk Guide | Base de connaissances et portail en libre-service |
| Zendesk Explore | Analyse et reporting |
| Zendesk Sell | CRM et gestion du pipeline des ventes |
| Zendesk Gather | Forums communautaires |
La plupart des équipes commencent avec Support et ajoutent d’autres produits à mesure que leurs besoins augmentent. La Suite regroupe plusieurs produits à un prix réduit par rapport à l’achat individuel.
Niveaux de plan et ce qui est inclus
Zendesk propose plusieurs niveaux de plan, avec des fonctionnalités croissantes à chaque niveau :
| Plan | Prix annuel | Principales fonctionnalités |
|---|---|---|
| Support Team | 19 $/agent/mois | E-mail/ticketing, automatisations de base, plus de 1 000 intégrations |
| Suite Team | 55 $/agent/mois | Agents IA (Essential), messagerie, chat en direct, 1 centre d’aide |
| Suite Professional | 115 $/agent/mois | Outils d’écriture Copilot, jusqu’à 5 centres d’aide, routage basé sur les compétences, gestion des SLA |
| Suite Enterprise | 169 $/agent/mois | Jusqu’à 300 centres d’aide, sandbox, rôles d’agent personnalisés, sécurité avancée |
La facturation annuelle permet d’économiser environ 20 % par rapport à la facturation mensuelle. Tous les plans incluent un essai gratuit de 14 jours.
Source : Tarification Zendesk
Comment vérifier et acheter des produits Zendesk
Pour afficher les produits disponibles et gérer votre abonnement :
- Connectez-vous au Centre d’administration Zendesk
- Accédez à Compte > Facturation > Abonnement
- Cliquez sur « Gérer » pour afficher les produits et modules complémentaires disponibles
- Sélectionnez votre type de plan et votre cycle de facturation
- Saisissez les détails du paiement et confirmez
Certains comptes sont « assistés par les ventes », ce qui signifie que vous devrez contacter un représentant commercial pour effectuer des modifications. Les comptes en libre-service peuvent effectuer la plupart des modifications directement via le Centre d’administration.
Fonctionnalités de disponibilité des produits de commerce électronique
Pour les détaillants en ligne, la disponibilité des produits prend une signification différente : la visibilité des stocks. Zendesk s’intègre aux plateformes de commerce électronique pour vous aider à communiquer le statut des stocks aux clients.
L’affichage des niveaux de stock dans votre centre d’aide permet aux clients de vérifier la disponibilité sans contacter le support. Cela détourne les questions courantes « Est-ce en stock ? ».
Les notifications de rupture de stock peuvent alerter automatiquement les clients lorsque des articles précédemment indisponibles reviennent en stock. Cela transforme les ruptures de stock en opportunités de vente futures.
Le suivi de la disponibilité multicanal garantit des informations d’inventaire cohérentes sur votre site Web, votre centre d’aide et vos widgets de chat. Lorsque les niveaux de stock changent, tous les canaux sont mis à jour simultanément.
L’intégration aux systèmes de gestion des stocks comme Shopify, WooCommerce et Magento signifie que vos agents de support peuvent voir les informations de stock en temps réel tout en aidant les clients. Un agent qui traite un retour peut immédiatement voir si l’article est disponible pour l’échange.
Ces fonctionnalités réduisent le volume de support en permettant aux clients de s’auto-approvisionner en informations de disponibilité, tout en donnant aux agents le contexte dont ils ont besoin lorsque des questions d’inventaire se posent.
Meilleures pratiques pour la gestion de la disponibilité
Que vous gériez la disponibilité des agents ou la disponibilité des produits, quelques principes s’appliquent :
Définissez des attentes claires. Si votre équipe n’est disponible que de 9 h à 17 h dans un seul fuseau horaire, communiquez-le clairement. Si un produit est en rupture de stock pendant trois semaines, dites-le d’emblée. L’incertitude frustre les clients plus que les mauvaises nouvelles.
Utilisez le routage basé sur les compétences. N’acheminez pas simplement les tickets vers n’importe quel agent disponible. Acheminez-les vers les agents disponibles qui possèdent les bonnes compétences. Cela améliore la résolution au premier contact et empêche les agents de recevoir des tickets qu’ils ne peuvent pas traiter.
Surveillez la capacité pour éviter l’épuisement professionnel. Un agent qui est « disponible » mais qui traite déjà 20 tickets ne fournira pas un bon service. Fixez des limites de capacité réalistes et respectez-les.
Créez des chemins d’escalade. Lorsque tous les agents sont à pleine capacité ou hors ligne, que se passe-t-il ? Définissez des règles d’escalade claires afin que les problèmes urgents reçoivent de l’attention même pendant les périodes de pointe.
eesel AI : un coéquipier IA pour votre équipe de support
La gestion de la disponibilité consiste en fin de compte à s’assurer que les clients obtiennent de l’aide quand ils en ont besoin. Mais que se passerait-il si vous pouviez résoudre les problèmes même lorsque les agents humains ne sont pas disponibles ?
C’est là qu’intervient eesel AI. Nous travaillons aux côtés de votre service d’assistance existant (y compris Zendesk) en tant que coéquipier IA qui peut gérer le support de première ligne de manière autonome.
Voici comment cela fonctionne : au lieu de configurer un autre outil, vous embauchez eesel comme vous le feriez pour un nouveau membre de l’équipe. Il apprend votre entreprise à partir de vos tickets existants, des articles du centre d’aide et de la documentation connectée. En quelques minutes, eesel comprend votre ton, vos politiques et les problèmes courants.
Vous commencez par la supervision : eesel rédige des réponses que vos agents peuvent examiner. Au fur et à mesure qu’il fait ses preuves, vous élargissez sa portée jusqu’à ce qu’il gère des conversations complètes de manière autonome. Les déploiements matures atteignent jusqu’à 81 % de résolution autonome.
La principale différence ? Contrairement aux chatbots traditionnels qui suivent des scripts rigides, eesel utilise des instructions en langage clair. Vous lui dites : « Si la demande de remboursement dépasse 30 jours, refusez poliment et offrez un crédit en magasin. » Aucune programmation n’est requise.
Lorsque vos agents humains sont hors ligne ou à pleine capacité, eesel continue de travailler. C’est comme avoir un coéquipier qui ne dort jamais, ne s’épuise jamais et s’améliore réellement avec le temps.
Tirer le meilleur parti de votre configuration de disponibilité des produits Zendesk
Comprendre la « disponibilité des produits » dans Zendesk signifie comprendre trois concepts distincts : la disponibilité des agents (qui est en ligne pour aider), la disponibilité du commerce électronique (ce qui est en stock) et l’achat de produits (ce que vous pouvez acheter).
Chacun nécessite des stratégies de gestion différentes. Pour la disponibilité des agents, concentrez-vous sur une gestion claire du statut et des limites de capacité réalistes. Pour le commerce électronique, donnez la priorité à une intégration précise de l’inventaire. Pour l’achat, choisissez le plan qui correspond à vos besoins actuels avec une marge de croissance.
Si vous cherchez à étendre la disponibilité de votre équipe au-delà des heures d’ouverture, envisagez d’ajouter un coéquipier IA. eesel AI s’intègre à Zendesk pour traiter les tickets de manière autonome lorsque vos agents humains sont hors ligne, ce qui étend efficacement votre disponibilité à 24 h/24 et 7 j/7 sans augmenter votre effectif.
La meilleure stratégie de disponibilité combine des outils bien configurés avec des attentes réalistes. Vos clients apprécieront de savoir exactement quand et comment ils peuvent obtenir de l’aide, que ce soit d’un agent humain pendant les heures d’ouverture ou d’un coéquipier IA à 2 heures du matin.
Foire aux questions
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
