Comment importer et exporter des articles dans Zendesk Guide : Guide complet 2026

Si vous avez déjà essayé de déplacer du contenu dans ou hors de Zendesk Guide, vous vous êtes probablement heurté au même mur que tout le monde : il n’y a pas de bouton d’exportation intégré. Zendesk ne fournit pas d’outil natif pour exporter en masse vos articles du centre d’aide, ce qui laisse de nombreuses équipes à la recherche de solutions de contournement lorsqu’elles ont besoin de migrer, de sauvegarder ou de restructurer leur base de connaissances.

La bonne nouvelle ? Vous avez des options. Plusieurs, en fait. Que vous soyez à l’aise pour écrire des scripts Python ou que vous préfériez une interface pointer-cliquer, il existe une méthode qui fonctionnera pour votre équipe. Dans ce guide, nous allons passer en revue toutes les approches disponibles pour importer et exporter des articles de Zendesk Guide, de l’API Help Center aux applications tierces et aux services de migration professionnels.

Comprendre la structure du contenu de Zendesk Guide

Avant de commencer à déplacer du contenu, vous devez comprendre comment Zendesk l’organise. Contrairement à un simple système de dossiers, Zendesk Guide utilise une hiérarchie à trois niveaux :

• Les catégories sont les conteneurs de niveau supérieur
• Les sections se trouvent à l’intérieur des catégories et contiennent vos articles
• Les articles sont les éléments de contenu proprement dits

Cette structure est importante, car vous ne pouvez pas simplement importer un tas d’articles et les trier plus tard. Vous avez d’abord besoin de catégories et de sections en place. Si vous migrez depuis une autre plateforme, vous devrez mapper votre structure existante à ce modèle à trois niveaux.

Il existe également une couche facultative appelée segments d’utilisateurs, qui contrôle qui peut voir quel contenu. Si vous avez des sections restreintes (comme la documentation interne ou les articles réservés aux VIP), vous devrez configurer ces segments avant de créer les sections qui les utilisent.

En résumé ? Planifier votre structure avant de commencer l’importation vous évitera des heures de travail de nettoyage plus tard.

Méthode 1 : Utilisation de l’API Help Center

L’API Zendesk Help Center est l’option la plus puissante et la plus flexible pour importer et exporter du contenu. C’est également l’approche que Zendesk recommande officiellement lorsque vous devez déplacer de grandes quantités de données.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer avec la méthode API, assurez-vous d’avoir :

• Un compte Zendesk avec l’accès API activé
• Un jeton API ou des informations d’identification OAuth pour l’authentification
• Une connaissance de base des API REST (ou un développeur dans votre équipe)
• Python (recommandé) ou un autre langage pour les scripts

Exportation de contenu via l’API

Pour exporter vos articles existants, vous utiliserez le point de terminaison List Articles :

GET /api/v2/help_center/articles

L’API prend en charge la pagination basée sur le curseur (préférée) et la pagination de décalage. Pour les grands centres d’aide, la pagination par curseur est plus fiable. Vous pouvez l’activer en ajoutant ?page[size]=100 à vos requêtes.

Zendesk fournit un exemple de script Python qui explique comment sauvegarder l’ensemble de votre base de connaissances. Le script gère automatiquement la pagination et enregistre chaque article sous forme de fichier HTML.

Gardez à l’esprit que l’API suit les mêmes limites de débit que l’API Zendesk Support. Si vous exportez des milliers d’articles, vous devrez intégrer la gestion des limites de débit.

Importation de contenu via l’API

L’importation est plus complexe, car vous devez créer du contenu dans le bon ordre :

1. Importez d’abord les auteurs en tant qu’utilisateurs Zendesk. Définissez leur rôle sur « agent » et enregistrez les ID utilisateur renvoyés par l’API.

2. Créez des catégories à l’aide du point de terminaison Create Category. Enregistrez les ID de catégorie pour l’étape suivante.

3. Créez des segments d’utilisateurs (facultatif) si vous avez besoin d’un accès restreint. Enregistrez les ID de segment.

4. Créez des sections dans vos catégories, en attribuant les category_id et user_segment_id appropriés.

5. Créez des articles dans vos sections, en définissant l’author_id et le section_id pour chacun.

6. Téléchargez les pièces jointes séparément si vos articles contiennent des images en ligne qui ne sont pas hébergées publiquement.

Voici à quoi ressemble une requête de création d’article de base :

POST /api/v2/help_center/sections/{section_id}/articles
{
  "article": {
    "title": "Guide de démarrage",
    "body": "<p>Bienvenue sur notre produit...</p>",
    "author_id": 9873843,
    "locale": "en-us"
  }
}

L’API renvoie le nouvel ID d’article, que vous pouvez utiliser pour associer des pièces jointes ou créer des traductions.

Quand utiliser l’approche API

La méthode API est idéale pour :

• Les équipes techniques disposant de ressources de développement
• Les migrations à grande échelle (des milliers d’articles)
• Les sauvegardes automatisées régulières
• Les migrations complexes nécessitant une transformation des données

C’est probablement excessif si vous avez juste besoin de déplacer une douzaine d’articles une seule fois.

Méthode 2 : Applications et outils tiers

Si l’écriture de scripts Python n’est pas votre truc, plusieurs applications dans le Zendesk Marketplace peuvent gérer les importations et les exportations avec une interface visuelle.

Help Center Import par Zenplates

L’application Help Center Import de Zenplates coûte 99 $ une seule fois et vous offre une interface visuelle pour l’importation de contenu en masse. Elle prend en charge :

• Jusqu’à 500 catégories par importation
• Jusqu’à 500 sections par importation
• Jusqu’à 1 000 articles par importation
• Jusqu’à 1 000 commentaires d’articles par importation

Le flux de travail est simple. Vous commencez par créer des lignes dans un tableau interactif, soit manuellement, soit en important un fichier CSV, soit en extrayant d’une autre base de connaissances Zendesk publique. Vous pouvez modifier les champs directement dans le tableau, mettre à jour les lignes en masse et obtenir une rétroaction visuelle immédiate si les valeurs des champs ne sont pas valides.

Une fois que vos données vous semblent correctes, vous les examinez dans l’application (en triant et en filtrant au besoin), puis vous cliquez sur Importer. Un indicateur de progression vous indique l’état, et une fois terminé, vous obtenez un rapport d’achèvement avec tous les ID d’enregistrement nouvellement créés.

Limites à connaître :

• Les pièces jointes aux articles ne sont pas importées (contenu uniquement)
• Les références de liens et d’images dans les articles ne sont pas modifiées
• Le contenu est importé uniquement dans votre marque principale
• Vous devrez examiner les images en ligne après l’importation

Pour les équipes qui déplacent du contenu d’une autre plateforme via CSV, cette application élimine la plupart des complexités techniques.

kBackup

kBackup est une application gratuite de Felix Stubner qui se concentre spécifiquement sur les sauvegardes. Elle est légère, ne nécessite aucune installation et fonctionne en un seul clic.

Voici ce qu’elle fait :

• Exporte le contenu de votre centre d’aide sous forme de fichiers HTML nommés [ArticleId].html
• Vérifie que l’utilisateur existe dans votre domaine avant de s’exécuter (fonction de sécurité)
• Fonctionne même si vous utilisez le mappage d’hôte (elle utilise le sous-domaine Zendesk d’origine)
• Opération en lecture seule entièrement sécurisée

L’application est particulièrement utile si vous devez créer des copies hors ligne de votre contenu pour les flux de travail de traduction ou les sauvegardes périodiques. Cependant, elle est réservée à l’exportation. Si vous devez importer du contenu dans Zendesk, vous aurez besoin d’un autre outil.

Remarque : L’application a été mise à jour pour la dernière fois en 2017, donc bien qu’elle fonctionne toujours, elle n’est pas activement maintenue.

Quand utiliser des applications tierces

Les applications sont idéales lorsque :

• Vous voulez une interface visuelle au lieu d’écrire du code
• Votre migration est de taille moyenne (des centaines d’éléments, pas des milliers)
• Vous devez importer à partir d’un fichier CSV ou d’une autre instance Zendesk
• Vous préférez un coût unique à des frais de service continus

Méthode 3 : Copier-coller manuel et exportation de thème

Parfois, l’approche la plus simple est la meilleure. Si vous n’avez besoin de déplacer que quelques articles, le copier-coller manuel peut être plus rapide que la configuration d’API ou l’achat d’applications.

Quand le manuel a du sens

La migration manuelle fonctionne bien lorsque :

• Vous migrez moins de 20 à 30 articles
• Il s’agit d’un déplacement unique où le temps de configuration dépasse le temps de copie
• Le contenu nécessite de toute façon une édition importante pendant la migration

Exportation du code de thème

Si vous devez sauvegarder ou migrer votre thème Help Center (le HTML, le CSS et le JavaScript qui contrôlent l’apparence), Zendesk fournit des outils intégrés pour cela.

Sur les plans Guide Professional ou Enterprise, vous pouvez importer et exporter votre thème et votre fichier manifeste directement depuis l’interface d’administration. Cela vous donne un fichier ZIP contenant tout le code de votre thème.

Pour les plans de niveau inférieur, vous devrez copier et coller manuellement le code dans un éditeur de texte. Il n’y a pas d’accès API au code de thème sur ces plans.

Limites de l’approche manuelle

• Prend du temps pour les grands volumes de contenu
• Impossible de conserver les métadonnées (auteur, date de création, etc.)
• Les images et les pièces jointes doivent être gérées séparément
• Aucune opération en masse possible

Meilleures pratiques pour une migration réussie

Quelle que soit la méthode que vous choisissez, le respect de ces pratiques vous évitera des maux de tête :

Planifiez d’abord votre structure

Cartographiez votre hiérarchie de catégories et de sections avant de commencer l’importation. Il est beaucoup plus facile de bien structurer dès le départ que de réorganiser des centaines d’articles plus tard.

Testez dans un bac à sable

Si vous avez accès à un environnement de bac à sable Zendesk, exécutez d’abord votre importation là-bas. Cela vous permet de détecter les problèmes de formatage, les liens brisés et les problèmes d’autorisation avant de toucher à votre centre d’aide en direct.

Gérez les images et les pièces jointes avec soin

La plupart des méthodes d’importation ne gèrent pas automatiquement les images en ligne ou les pièces jointes. Vous devrez généralement :

• Héberger les images sur un serveur public (comme AWS S3) avant l’importation, ou
• Télécharger les pièces jointes séparément après l’importation des articles, ou
• Utiliser l’API pour télécharger les pièces jointes et mettre à jour le HTML des articles avec les nouvelles URL

Gérez l’attribution de l’auteur

Si vous importez des articles avec des auteurs spécifiques, ces utilisateurs doivent exister dans votre compte Zendesk avant l’importation. L’API exige des ID utilisateur valides pour l’attribution de l’auteur.

Configurez des redirections pour le référencement

Si vous migrez depuis une autre plateforme et que les URL de vos articles vont changer, configurez des redirections 301 pour préserver votre classement dans les moteurs de recherche. Ceci est particulièrement important si votre centre d’aide reçoit un trafic organique important.

Problèmes courants et dépannage

Même avec une planification minutieuse, vous pourriez rencontrer des problèmes. Voici comment gérer les plus courants :

Limites de débit de l’API

Si votre script atteint les limites de débit, implémentez un repli exponentiel dans votre logique de nouvelle tentative. L’API Zendesk renvoie un en-tête Retry-After vous indiquant combien de temps attendre.

Nettoyage du formatage et du HTML

Le contenu importé d’autres plateformes apporte souvent du HTML désordonné. Envisagez de faire passer votre contenu dans un nettoyeur HTML avant l’importation, ou prévoyez du temps pour corriger les problèmes de formatage par la suite.

Erreurs d’autorisation d’utilisateur

Si les importations échouent avec des erreurs d’autorisation, vérifiez que :

• Le jeton API a les bonnes autorisations
• Le compte d’utilisateur a des privilèges d’agent ou d’administrateur
• Vous utilisez le sous-domaine correct (en particulier pour les configurations multimarques)

Liens d’images brisés après la migration

Si les images étaient hébergées sur votre ancienne plateforme, elles seront brisées après la migration. Soit migrez les images vers un nouvel hôte et mettez à jour les URL, soit utilisez l’API pour les télécharger en tant que pièces jointes Zendesk.

Une meilleure approche : Gestion moderne des connaissances basée sur l’IA avec eesel AI

Voici ce qu’il en est de toutes ces méthodes de migration : ce sont des solutions de contournement à un problème fondamental. Les centres d’aide traditionnels n’ont pas été conçus pour déplacer facilement du contenu entre les systèmes. Chaque plateforme vous enferme dans son propre format, sa propre structure, sa propre façon de faire les choses.

Nous avons créé eesel AI pour résoudre ce problème à la source. Au lieu de vous forcer à exporter, transformer et importer du contenu, eesel AI se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà. Il apprend de votre centre d’aide existant, de vos anciens tickets de support, de vos documents Confluence, de vos fichiers Google Drive. Aucune migration n’est requise.

Lorsque vous connectez eesel AI à votre compte Zendesk, il commence immédiatement à apprendre votre contenu et peut répondre aux questions des clients en fonction de ces connaissances. Si vous ajoutez plus tard une intégration Slack ou connectez votre espace de travail Notion, eesel AI apprend également de ces sources. Le tout sans exporter un seul article.

Cela signifie :

• Plus de maux de tête de migration lorsque vous voulez ajouter un nouveau canal
• Plus besoin de maintenir le même contenu à plusieurs endroits
• Plus besoin de vous soucier de savoir quelle plateforme a la copie « maître »

Votre contenu reste là où il se trouve aujourd’hui. eesel AI le rend simplement accessible via un agent d’IA qui peut gérer le support de première ligne, rédiger des réponses pour votre équipe ou répondre aux questions des employés dans Slack.

Si vous en avez assez de vous battre avec des fichiers CSV et des scripts API juste pour déplacer votre base de connaissances, il est peut-être temps d’essayer une approche différente. Vous pouvez voir eesel en action et le connecter à vos outils existants en quelques minutes, pas en quelques semaines.