Comment activer et optimiser le passage en caisse invité dans Zendesk

La page de passage en caisse est l'endroit où les visiteurs deviennent des acheteurs, ou pas. Près de 70 % des paniers d'achat en ligne sont abandonnés avant l'achat, et la création de compte forcée est l'un des principaux responsables. Le passage en caisse invité permet aux clients de finaliser leur achat sans créer de compte, ce qui élimine les frictions et permet de réaliser des ventes qui pourraient autrement être perdues.

Mais voici le problème : lorsque les clients effectuent un passage en caisse en tant qu'invités, ils créent également des difficultés en matière de support. Sans compte, comment peuvent-ils suivre les commandes ? Comment vos agents peuvent-ils consulter leur historique d'achat ? Comment pouvez-vous fournir un support personnalisé lorsque vous ne savez pas qui ils sont ?

Ce guide vous explique comment activer et optimiser la prise en charge du passage en caisse invité dans Zendesk. Vous apprendrez comment configurer votre centre d'aide pour l'accès invité, configurer des formulaires de ticket qui capturent les bonnes informations, vous intégrer à votre plateforme de commerce électronique pour la recherche de commandes et équilibrer la commodité pour le client avec les besoins de votre entreprise.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer à configurer la prise en charge du passage en caisse invité, assurez-vous d'avoir :

• Un compte Zendesk avec un accès administrateur (plan Suite Team ou supérieur pour toutes les fonctionnalités)
• Votre plateforme de commerce électronique connectée (Shopify, BigCommerce, Magento ou similaire)
• Une compréhension claire des informations dont vous avez besoin des invités pour résoudre leurs problèmes
• L'accès aux paramètres de votre centre d'aide dans le Centre d'administration

Si vous utilisez le plan Support Team (19 $/agent/mois), vous aurez la billetterie de base, mais vous devrez ajouter le Centre d'aide pour activer les fonctionnalités de soumission des invités. Le plan Suite Team (55 $/agent/mois) comprend tout ce dont vous avez besoin pour la prise en charge du passage en caisse invité dès le départ.

Étape 1 : Configurer les paramètres de visibilité du centre d'aide

Votre centre d'aide est la porte d'entrée du support client. Avant que les invités puissent soumettre des tickets, vous devez vous assurer que cette porte est déverrouillée.

Commencez par accéder à Centre d'administration → Canaux → Centre d'aide → Paramètres. Vous y trouverez trois options clés qui contrôlent l'accès invité :

Centre d'aide ouvert : C'est ce que vous voulez pour la prise en charge du passage en caisse invité. Tout le monde peut consulter les articles de votre centre d'aide et soumettre des demandes de support sans se connecter. Le contenu de votre base de connaissances est public et le formulaire de soumission de ticket est accessible à tous les visiteurs.

Centre d'aide fermé : Le centre d'aide est visible par tous, mais seuls les utilisateurs autorisés peuvent soumettre des demandes. Cela bloque complètement la soumission de tickets d'invités, alors évitez ce paramètre si vous souhaitez prendre en charge les clients effectuant un passage en caisse en tant qu'invités.

Exiger la connexion : Cela empêche tout accès anonyme à votre centre d'aide. Chaque visiteur doit s'authentifier avant de consulter le contenu ou de soumettre des tickets. Utilisez cette option uniquement si vous servez exclusivement des clients enregistrés.

Pour la prise en charge du passage en caisse invité, sélectionnez Ouvert et assurez-vous que la case « Exiger la connexion » est décochée. Cela permet aux clients invités de parcourir vos articles d'aide et de demander de l'aide sans créer de compte au préalable.

Étape 2 : Activer l'accès invité pour la soumission de tickets

Maintenant que votre centre d'aide est ouvert, il est temps de configurer des formulaires de ticket qui fonctionnent pour les invités. L'objectif est de capturer suffisamment d'informations pour les aider sans créer trop de frictions qui les inciteraient à abandonner la demande.

Accédez à Centre d'administration → Objets et règles → Tickets → Formulaires. Créez un nouveau formulaire ou modifiez-en un existant en tenant compte des considérations suivantes :

Champs obligatoires pour les invités :

• Adresse e-mail (pour les réponses et la correspondance des commandes)
• Ligne d'objet
• Description du problème

Champs facultatifs mais utiles :

• Numéro de commande
• Nom ou catégorie du produit
• Type de problème (menu déroulant avec des options telles que « Question sur l'expédition », « Demande de retour », « Problème de produit »)

La clé est l'équilibre. Chaque champ obligatoire ajoute des frictions, mais le manque d'informations signifie des échanges d'e-mails qui retardent la résolution. Des recherches du Baymard Institute montrent que les sites avec création de compte facultative constatent une conversion supérieure de 10 à 25 % pour les acheteurs débutants. Appliquez ce même principe à vos formulaires de support. Pour la prise en charge du passage en caisse invité, l'e-mail et le numéro de commande sont généralement indispensables. Tout le reste peut être facultatif ou recueilli au cours de la conversation.

Activez la validation des e-mails pour vous assurer que vous pouvez réellement joindre le client. Zendesk valide automatiquement le format des e-mails, mais vous devez également configurer des réponses automatisées confirmant la réception du ticket afin que les invités sachent que leur demande a bien été transmise.

Testez votre flux de soumission d'invités en ouvrant une fenêtre de navigateur incognito et en soumettant un ticket de test. Assurez-vous que la confirmation apparaît et que le ticket apparaît dans votre espace de travail d'agent correctement étiqueté comme demande d'invité.

Étape 3 : Configurer l'intégration de la plateforme de commerce électronique

C'est là que la prise en charge du passage en caisse invité devient délicate. Lorsqu'un client effectue un passage en caisse en tant qu'invité, il n'a pas de compte dans votre système. Mais il s'attend toujours à ce que vous connaissiez son historique de commandes lorsqu'il contacte le support. La solution consiste à intégrer votre plateforme de commerce électronique à Zendesk afin que les agents puissent rechercher les commandes par e-mail ou numéro de commande.

L'application agnoStack Commerce est la principale intégration pour cela. Elle connecte Zendesk à Shopify, BigCommerce, Magento, WooCommerce et plusieurs autres plateformes. Une fois installée, les agents peuvent rechercher des commandes en temps réel sans quitter Zendesk.

Pour configurer l'intégration :

1. Accédez à la Place de marché Zendesk et installez agnoStack Commerce
2. Connectez votre plateforme de commerce électronique (vous aurez besoin des informations d'identification API de votre administrateur de boutique)
3. Configurez le mappage du champ d'ID de commande afin que Zendesk sache quel champ contient le numéro de commande
4. Configurez les règles de correspondance des clients (généralement, l'adresse e-mail est l'identifiant clé)

Une fois l'intégration active, lorsqu'un invité soumet un ticket avec son e-mail ou son numéro de commande, les agents peuvent instantanément extraire les détails de sa commande, le statut de l'expédition et l'historique des achats. Cela fonctionne même si le client n'a jamais créé de compte.

L'application permet également le traitement des remboursements directement depuis Zendesk, ce qui est particulièrement utile pour les clients effectuant un passage en caisse en tant qu'invités qui pourraient avoir besoin de retourner des articles, mais ne peuvent pas lancer le processus via un portail de compte client.

Étape 4 : Personnaliser l'expérience utilisateur invité

Maintenant que les bases techniques sont en place, concentrez-vous sur la fluidité de l'expérience pour les invités. L'objectif est de les aider à obtenir des réponses rapidement tout en les encourageant subtilement à créer un compte pour les prochaines visites.

Concevoir des formulaires de ticket conviviaux pour les invités :

• Utilisez un langage clair et simple (évitez le jargon comme « SKU » ou « exécution »)
• Ajoutez un texte d'aide expliquant les informations dont vous avez besoin et pourquoi
• Incluez un champ « Quel est votre numéro de commande ? » avec une info-bulle indiquant où le trouver
• Envisagez d'ajouter une option de pièce jointe pour les captures d'écran des problèmes

Ajouter une aide contextuelle : Créez des articles de centre d'aide spécifiquement pour les clients effectuant un passage en caisse en tant qu'invités. Des sujets tels que « Suivre ma commande d'invité », « Politique de retour pour les achats d'invités » et « Comment contacter le support concernant ma commande ». Liez ces articles de manière visible sur votre page de confirmation de passage en caisse.

Configurer la messagerie proactive : Le Widget Web Zendesk peut être intégré à votre page de passage en caisse pour offrir de l'aide avant que les clients n'abandonnent. Configurez des déclencheurs pour envoyer proactivement des messages aux clients qui s'attardent sur la page de passage en caisse ou rencontrent des messages d'erreur. Cela permet de résoudre les problèmes avant qu'ils ne deviennent des tickets de support.

Pour les utilisateurs invités en particulier, configurez le widget pour collecter l'adresse e-mail au début de la conversation. Cela garantit que vous pouvez assurer un suivi même s'ils ferment la fenêtre de chat avant de résoudre leur problème.

Étape 5 : Configurer la collecte de données et la confidentialité

La prise en charge du passage en caisse invité signifie traiter les données des clients de manière responsable. Vous avez besoin de suffisamment d'informations pour les aider, mais vous devez également respecter les réglementations en matière de confidentialité et ne pas créer de frictions inutiles.

Équilibrer les besoins en informations avec les frictions pour l'utilisateur : Chaque champ que vous ajoutez à un formulaire de ticket réduit les taux de remplissage. Des recherches du Baymard Institute montrent que les sites avec création de compte facultative constatent une conversion supérieure de 10 à 30 %. Appliquez le même principe à vos formulaires de support. Demandez l'e-mail et le numéro de commande au départ. Recueillez des détails supplémentaires au cours de la conversation si nécessaire.

Configurer la gestion des données conforme au RGPD : Si vous servez des clients de l'UE, configurez vos politiques de conservation des données dans Zendesk. Accédez à Centre d'administration → Compte → Sécurité → Conservation des données pour définir des délais de suppression automatique des données des invités. Envisagez d'activer l'extension « Confidentialité et protection avancées des données » (50 $/agent/mois) pour des fonctionnalités de conformité supplémentaires.

Activer la conversion invité-compte : Après avoir résolu le problème d'un invité, effectuez un suivi par e-mail en l'invitant à créer un compte. Présentez-le comme un avantage : « Créez un compte pour suivre cette commande et obtenir un support plus rapide la prochaine fois. » Incluez un lien direct vers l'inscription avec son e-mail prérempli.

Meilleures pratiques pour la prise en charge du passage en caisse invité

Maintenant que vous avez configuré la prise en charge du passage en caisse invité, voici des stratégies pour la rendre efficace pour vos clients et votre équipe.

Quand exiger la création d'un compte par rapport à autoriser l'accès invité : N'exigez la création d'un compte que lorsque cela est nécessaire. Si un client doit gérer des abonnements, accéder à des téléchargements numériques ou consulter des informations de compte sensibles, la création d'un compte est logique. Pour les questions de commande simples ou les achats ponctuels, l'accès invité est généralement préférable.

Comment capturer les données des invités sans créer de frictions : Utilisez le profilage progressif. Commencez par des champs minimaux (e-mail + numéro de commande). Au cours de la conversation, les agents peuvent demander des détails supplémentaires si nécessaire. Stockez ces informations dans des champs personnalisés afin que les futurs agents aient un contexte si le client vous contacte à nouveau.

Stratégies pour convertir les invités en utilisateurs enregistrés :

• Offrez des incitations : « Créez un compte pour bénéficier d'une réduction de 10 % sur votre prochaine commande »
• Mettez en évidence la commodité : « Suivez toutes vos commandes en un seul endroit »
• Utilisez des e-mails post-achat : « Enregistrez votre historique de commandes en créant un compte »

Mesurer le succès du passage en caisse invité : Suivez ces mesures dans les rapports Zendesk :

• Pourcentage de tickets provenant d'utilisateurs invités par rapport aux utilisateurs enregistrés
• Temps de résolution des tickets d'invités
• Scores de satisfaction client par type d'utilisateur
• Taux de conversion du ticket d'invité à la création de compte

Dépannage des problèmes courants

Même avec une configuration appropriée, vous rencontrerez des difficultés avec la prise en charge du passage en caisse invité. Voici comment gérer les problèmes les plus courants.

Tickets d'invités ne se liant pas aux commandes : Si les agents ne parviennent pas à trouver la commande d'un invité, vérifiez que l'adresse e-mail dans le ticket correspond exactement à ce qui se trouve sur votre plateforme de commerce électronique. Les fautes de frappe sont courantes. Vérifiez également que votre intégration agnoStack se synchronise correctement et que le champ d'ID de commande est correctement mappé.

Enregistrements de clients en double : Lorsqu'un invité crée ultérieurement un compte, vous pouvez vous retrouver avec deux enregistrements de clients. Utilisez la fonctionnalité de fusion de Zendesk pour les combiner. Accédez au profil client, cliquez sur « Fusionner » et sélectionnez l'enregistrement en double pour consolider l'historique des tickets.

Problèmes de boucle d'authentification : Si les invités sont bloqués dans une boucle de connexion lorsqu'ils tentent d'accéder au contenu d'aide, vérifiez votre paramètre « Exiger la connexion ». Assurez-vous qu'il est désactivé pour les sections du centre d'aide auxquelles vous souhaitez que les invités accèdent. Vérifiez également que les redirections d'URL ne forcent pas l'authentification.

Historique des commandes d'invités manquant : Certaines plateformes de commerce électronique ne stockent pas l'historique des commandes d'invités à long terme. Si vous ne trouvez pas une ancienne commande d'invité, vérifiez la politique de conservation des données d'invités de votre plateforme. Vous devrez peut-être ajuster les paramètres pour conserver les données de commande des invités pendant de plus longues périodes.

Équilibrer la commodité des invités avec les besoins de l'entreprise

Le passage en caisse invité est un compromis. Comprendre quand cela aide et quand cela nuit guidera votre stratégie.

Les avantages :

• Taux de conversion plus élevés (augmentation de 10 à 30 % avec la création de compte facultative)
• Processus de passage en caisse plus rapide
• Meilleure expérience client pour la première fois
• Réduction de l'abandon de panier

Les inconvénients :

• Aucune donnée client pour le marketing
• Impossible de suivre avec précision la valeur à vie du client
• Aucune récupération de panier abandonné possible
• Opportunités de personnalisation limitées
• Charge de support plus élevée (les invités ne peuvent pas se servir eux-mêmes via les portails de compte)

Quand le passage en caisse invité nuit plus qu'il n'aide : Si vous vendez des produits d'abonnement, des téléchargements numériques ou des services nécessitant un accès continu, le passage en caisse invité crée plus de problèmes qu'il n'en résout. Il en va de même si votre modèle commercial repose fortement sur les achats répétés et les données client pour la personnalisation.

Stratégies pour la récupération de panier abandonné sans comptes : Étant donné que vous ne pouvez pas envoyer d'e-mails aux invités qui ont abandonné leur panier, utilisez plutôt des tactiques sur site. Les fenêtres contextuelles d'intention de sortie offrant de l'aide, les publicités de reciblage et les messages de chat proactifs sur la page de passage en caisse peuvent récupérer certaines de ces ventes sans nécessiter la création d'un compte au départ.

Démarrer avec le passage en caisse invité optimisé

Vous disposez maintenant d'une configuration complète pour la prise en charge des clients effectuant un passage en caisse en tant qu'invités dans Zendesk. Récapitulons les étapes clés :

1. Configurez votre centre d'aide pour un accès ouvert afin que les invités puissent soumettre des tickets
2. Créez des formulaires de ticket conviviaux pour les invités qui capturent l'e-mail et le numéro de commande
3. Intégrez votre plateforme de commerce électronique pour la recherche de commandes par e-mail
4. Personnalisez l'expérience avec une aide contextuelle et une messagerie proactive
5. Configurez la gestion des données conforme à la confidentialité et la conversion invité-compte

L'équilibre entre la commodité du client et les besoins de l'entreprise est différent pour chaque entreprise. Commencez par activer le passage en caisse invité, mesurez les résultats et ajustez en fonction de ce que vous apprenez sur vos clients spécifiques.

Si vous cherchez à automatiser davantage votre support invité, réfléchissez à la façon dont l'IA peut vous aider. eesel AI se connecte à votre Zendesk et gère automatiquement les questions courantes des invités concernant le statut de la commande, les délais d'expédition et les politiques de retour. Il apprend de vos anciens tickets et articles du centre d'aide, il répond donc avec votre voix de marque avec des informations précises. Votre équipe peut se concentrer sur les problèmes complexes qui nécessitent une intervention humaine tandis que eesel gère les demandes répétitives.

La clé est de fournir un support rapide et utile qui donne envie aux invités de revenir, qu'ils créent un compte ou non.