Lorsqu'un client appuie sur Envoyer sur un e-mail de support, ce qui se passe ensuite détermine si son problème est résolu rapidement ou perdu dans le désordre. Zendesk a bâti sa réputation en rendant cette transition transparente, en convertissant automatiquement les e-mails en tickets traçables. Mais la véritable puissance réside dans la façon dont vous configurez ces tickets : quelles informations sont capturées, où elles vont et comment elles déclenchent les bonnes actions.
Ce guide explique comment fonctionne la correspondance e-mail-ticket et les champs Zendesk, de la configuration de base du canal e-mail à l'automatisation avancée des champs personnalisés. Que vous configuriez votre première adresse de support ou que vous résolviez les problèmes liés à la raison pour laquelle certaines données ne sont pas renseignées là où vous vous y attendez, vous trouverez des étapes pratiques et des limitations réelles que vous devez connaître.
Comment Zendesk convertit les e-mails en tickets
Le canal e-mail est l'épine dorsale de la plupart des implémentations Zendesk. Lorsqu'un client envoie un e-mail à votre adresse de support, voici ce qui se passe en coulisses :
- Création de ticket : Zendesk reçoit l'e-mail et crée un nouveau ticket avec la ligne d'objet comme titre du ticket et le corps de l'e-mail comme description
- Recherche d'utilisateur : le système vérifie si l'adresse e-mail de l'expéditeur correspond à un profil d'utilisateur existant, en créant un nouvel utilisateur si nécessaire
- Réponse automatisée : le client reçoit un e-mail de confirmation l'informant que sa demande a été reçue
- Routage : en fonction de vos déclencheurs et de vos règles métier, le ticket est affecté à un groupe, à un agent spécifique ou se trouve dans une file d'attente
- Fil de discussion : les réponses de part et d'autre sont automatiquement regroupées dans la même conversation de ticket
Ce flux de travail se déroule sans aucune intervention manuelle, c'est pourquoi l'e-mail reste le canal de support le plus populaire. Mais le comportement par défaut ne capture que les informations de base : l'expéditeur, l'objet et le corps du texte. Si vous devez catégoriser les tickets par gamme de produits, priorité ou service en fonction de l'adresse e-mail qui a reçu le message, vous devrez configurer des champs personnalisés et des déclencheurs.
Le canal e-mail génère également deux types de notifications. Votre personnel de support reçoit des alertes lorsque de nouveaux tickets arrivent, lorsque les affectations changent ou lorsque les clients ajoutent des commentaires. Les clients reçoivent des confirmations, des réponses d'agent et des mises à jour de statut. Ces notifications sont contrôlées par des déclencheurs, que vous pouvez personnaliser (bien que Zendesk recommande de maintenir les déclencheurs de notification par défaut actifs pour maintenir le flux de communication).
Comprendre les champs de ticket Zendesk
Chaque ticket dans Zendesk contient un mélange de champs système et de champs personnalisés facultatifs. Comprendre la différence vous aide à planifier les données à capturer et comment les utiliser.
Les champs système sont intégrés et incluent des éléments essentiels tels que l'objet, la description, le demandeur, la priorité (faible/normale/élevée/urgente) et le statut (nouveau/ouvert/en attente/résolu/fermé) et le type (question/incident/problème/tâche). Vous ne pouvez pas les supprimer, et ils sont disponibles sur chaque ticket automatiquement.
Les champs de ticket personnalisés sont l'endroit où vous ajoutez vos propres points de données. Zendesk prend en charge de nombreux types de champs, chacun adapté à différents types d'informations :
| Type de champ | Idéal pour | Prise en charge des déclencheurs |
|---|---|---|
| Texte (une seule ligne) | Entrées courtes comme les numéros de commande | Ne peut pas être défini via des déclencheurs |
| Texte (plusieurs lignes) | Notes ou descriptions détaillées | Ne peut pas être défini via des déclencheurs |
| Liste déroulante | Catégories prédéfinies (produits, services) | Définit la balise associée |
| Sélection multiple | Plusieurs options applicables | Définit les balises associées |
| Case à cocher | Indicateurs oui/non | Définit la balise associée |
| Date | Dates limites ou dates d'événements | Peut être défini directement |
| Numérique | Quantités ou évaluations | Prise en charge limitée |
| Regex | Entrées validées par modèle (comme les numéros de téléphone) | Prise en charge limitée |
| Relation de recherche | Liens vers d'autres enregistrements Zendesk | Pris en charge dans les déclencheurs/vues |
Voici le détail essentiel qui fait trébucher de nombreux administrateurs : les champs de texte ne peuvent pas être remplis via des déclencheurs. C'est une limitation stricte dans Zendesk. Si vous essayez d'extraire des informations d'un e-mail (comme le nom d'un client ou un numéro de commande) et de les placer automatiquement dans un champ de texte personnalisé, les déclencheurs ne le feront pas. Vous auriez besoin de l'API Zendesk, d'intégrations tierces ou d'approches alternatives comme l'utilisation de balises au lieu de champs de texte.
Les listes déroulantes, les cases à cocher et les champs de sélection multiple fonctionnent différemment. Ils génèrent des balises lorsqu'ils sont sélectionnés, et les déclencheurs peuvent définir ces valeurs de champ en ajoutant les balises correspondantes. Cette distinction devient importante lors de la planification de votre stratégie de correspondance e-mail-champ.
Création de champs de ticket personnalisés dans Zendesk
La configuration des champs personnalisés se fait dans le Centre d'administration. Vous aurez besoin de privilèges d'administrateur pour les créer ou les modifier.
Pour ajouter un champ de ticket personnalisé :
-
Accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Tickets > Champs
-
Cliquez sur Ajouter un champ et sélectionnez votre type de champ
-
Saisissez un Nom d'affichage (évitez les mots réservés comme « canal »)
-
Définissez les Autorisations :
- Les agents peuvent modifier : utilisation interne uniquement
- Les clients peuvent modifier : visible dans les tickets et les formulaires de demande de support
- Les clients peuvent afficher : lecture seule pour les utilisateurs finaux
-
Configurez les options spécifiques au champ (valeurs pour les listes déroulantes, modèles regex pour la validation)
-
Cliquez sur Enregistrer
Pour les formulaires de ticket unique, les nouveaux champs apparaissent automatiquement. Si vous utilisez plusieurs formulaires de ticket (disponibles sur les plans Enterprise), vous devrez ajouter manuellement le champ à chaque formulaire où il doit apparaître.
Les conventions de nommage sont importantes. Utilisez des noms cohérents et descriptifs qui ont du sens pour les agents. « Catégorie_Produit » est plus clair que « Champ_01 ». Notez également que la suppression d'un champ personnalisé supprime ses données des tickets existants, sauf s'il s'agit d'un champ générant des balises (liste déroulante, case à cocher ou sélection multiple). Ceux-ci persistent en tant que balises même après la disparition du champ.
Avant de créer des champs, réfléchissez à la façon dont vous les utiliserez. Les champs qui fonctionnent dans les déclencheurs et les automatisations sont plus précieux que les champs qui se trouvent simplement sur les tickets. Prévoyez également le reporting : si vous souhaitez analyser les tickets par une certaine dimension dans Zendesk Explore, vous aurez besoin de ces données dans un champ approprié, pas seulement dans les commentaires des tickets.
Correspondance des données d'e-mail aux champs de ticket avec des déclencheurs
Les déclencheurs sont le moteur d'automatisation de Zendesk pour les événements de ticket. Ils vous permettent de définir des règles « quand cela se produit, faites cela ». Pour la correspondance e-mail-ticket, les déclencheurs peuvent définir des valeurs de champ en fonction de conditions telles que l'adresse e-mail qui a reçu le message.
Comment fonctionnent les déclencheurs :
Les déclencheurs évaluent les conditions lorsqu'un ticket est créé ou mis à jour. Si toutes les conditions correspondent, le déclencheur se déclenche et effectue ses actions. Plusieurs déclencheurs peuvent se déclencher sur le même ticket, s'exécutant dans l'ordre dans lequel vous les avez organisés.
Conditions de déclenchement courantes basées sur l'e-mail :
- Ticket > Ticket | Est | Créé (se déclenche sur les nouveaux tickets)
- Ticket > Reçu à | support@company.com (adresse de support spécifique)
- Ticket > Domaine de l'e-mail du demandeur | example.com (pour le routage de l'organisation du client)
- Ticket > Texte de l'objet | Contient la chaîne suivante | "urgent" (détection de mots clés)
Définition de la priorité en fonction de l'adresse de support :
Un exemple pratique : vous avez des adresses e-mail distinctes pour le support général et les clients VIP. Vous souhaitez que les e-mails VIP soient automatiquement marqués comme priorité élevée.
-
Créer un nouveau déclencheur
-
Ajouter des conditions :
- Ticket > Ticket | Est | Créé
- Ticket > Reçu à | vip@company.com
-
Ajouter une action :
- Ticket > Priorité | Élevée
-
Enregistrer le déclencheur
Désormais, chaque ticket créé à partir d'un e-mail à vip@company.com commence avec une priorité élevée.
La limitation du champ de texte (revisitée) :
Vous ne pouvez pas créer de déclencheur qui extrait du texte d'un objet ou d'un corps d'e-mail et le place dans un champ de texte personnalisé. Si quelqu'un envoie un e-mail « La commande n° 12345 a besoin d'un remboursement », vous ne pouvez pas analyser automatiquement « 12345 » dans un champ de texte Numéro de commande à l'aide de déclencheurs Zendesk natifs.
Les solutions de contournement incluent :
- Utiliser des balises à la place (les déclencheurs peuvent ajouter des balises en fonction du contenu de l'e-mail, et les balises sont consultables)
- Former les agents à copier manuellement les informations dans les champs
- Utiliser des applications tierces ou l'API Zendesk pour une analyse avancée
- Diriger les clients vers les formulaires de ticket dans votre Centre d'aide pour la collecte de données structurées
Correspondance de champ avancée avec eesel AI (intelligence artificielle)
La configuration manuelle des déclencheurs fonctionne pour les règles de routage simples, mais elle a des limites. Vous ne pouvez pas extraire des données non structurées des e-mails, analyser le langage naturel ou catégoriser automatiquement les tickets en fonction du contenu sans un travail de développement important.
C'est là que nous abordons les choses différemment chez eesel AI. Au lieu de créer une logique de déclenchement complexe, notre coéquipier IA apprend de vos tickets passés pour comprendre automatiquement votre activité.
Lorsque vous connectez eesel AI à votre service d'assistance, il lit vos tickets existants, vos articles du centre d'aide et vos macros pour comprendre votre ton, les problèmes courants et la façon dont vous catégorisez les demandes. À partir de là, il peut :
- Analyser automatiquement le contenu des e-mails : extraire les numéros de commande, les noms de produits ou les types de problèmes du texte d'e-mail non structuré sans règles manuelles
- Remplir intelligemment les champs : définir des champs personnalisés en fonction de ce qu'il apprend de vos données historiques
- Router les tickets de manière contextuelle : envoyer les problèmes à la bonne équipe en fonction du contenu, et pas seulement de l'adresse e-mail qui les a reçus
- Gérer l'intégralité de la conversation : rédiger des réponses, rechercher des données client dans des systèmes intégrés comme Shopify et résoudre les tickets de bout en bout
La principale différence est que vous ne configurez pas eesel avec des règles rigides. Vous l'embauchez comme un nouveau membre de l'équipe, commencez par une supervision (en examinant les brouillons avant qu'ils ne soient envoyés) et passez à une autonomie totale à mesure qu'il fait ses preuves. Lorsqu'il commet des erreurs, vous les corrigez en langage clair, et il apprend pour la prochaine fois.
Pour les équipes qui luttent contre les limitations natives de Zendesk concernant l'analyse des e-mails et la correspondance des champs, cette approche élimine le besoin de chaînes de déclenchement complexes ou de développement personnalisé. Vous pouvez voir comment cela fonctionne avec votre configuration Zendesk existante ou explorer nos capacités de triage IA pour le remplissage automatique des champs de ticket.
Défis courants et solutions
Même avec une configuration appropriée, la correspondance e-mail-ticket crée des frictions. Voici les problèmes que nous rencontrons le plus souvent et comment les résoudre.
Signatures d'e-mail et clauses de non-responsabilité encombrant les descriptions
Les longs fils de discussion d'e-mails incluent souvent des signatures, des clauses de non-responsabilité légales et l'historique des conversations précédentes. Zendesk tente d'en supprimer une partie, mais ce n'est pas parfait. Le résultat est des tickets où le problème réel est enfoui dans le bruit.
Solution : formez les utilisateurs à placer leur message réel en haut des e-mails. Pour les systèmes automatisés envoyant à Zendesk, utilisez l'API au lieu de l'e-mail pour avoir un contrôle total sur le contenu du ticket.
Plusieurs adresses e-mail créant des utilisateurs en double
Défi : un client envoie un e-mail depuis john@work.com aujourd'hui et john@gmail.com demain. Zendesk crée deux profils d'utilisateur distincts, fragmentant ainsi son historique de support.
Solution : fusionnez les profils d'utilisateur lorsqu'ils sont découverts, ou utilisez SSO pour garantir une identité cohérente. Certaines organisations ajoutent des étapes de vérification pour confirmer la propriété de l'e-mail avant la fusion.
Limitations de l'extraction de texte
Défi : vous devez capturer des données spécifiques à partir des e-mails (comme les numéros de compte ou les références de produit) et vous ne pouvez pas le faire avec des déclencheurs.
Solution : utilisez l'API Zendesk avec un service middleware qui analyse les e-mails entrants, ou passez aux formulaires de ticket pour la collecte de données au lieu des e-mails en texte libre. Alternativement, les outils basés sur l'IA peuvent gérer cette extraction sans développement personnalisé.
Problèmes de formatage HTML
Défi : les e-mails HTML riches ne s'affichent pas correctement dans Zendesk, ou le formatage est supprimé d'une manière qui nuit à la lisibilité.
Solution : Zendesk convertit le HTML en texte brut pour les descriptions de ticket. Pour le contenu formaté complexe, envisagez d'utiliser le Centre d'aide ou les pièces jointes au lieu du HTML d'e-mail en ligne.
Visibilité conditionnelle des champs
Défi : vous souhaitez que certains champs n'apparaissent que lorsque d'autres champs ont des valeurs spécifiques (comme afficher un champ « Motif du remboursement » uniquement lorsque le type est « Remboursement »).
Solution : cela nécessite des champs de ticket conditionnels, disponibles sur Suite Professional et supérieur. Configurez-les dans Centre d'administration > Objets et règles > Formulaires de ticket.
Tirer le meilleur parti de la correspondance e-mail Zendesk
La configuration de la correspondance e-mail-ticket n'est pas une tâche ponctuelle. À mesure que votre entreprise évolue, votre stratégie de champ devrait également évoluer.
Planifiez avant de construire. Déterminez les données que vous devez capturer, d'où elles proviennent et comment vous les utiliserez. Un champ que personne ne signale ou n'utilise dans l'automatisation n'est qu'un encombrement.
Utilisez une nomenclature cohérente. Établissez des conventions dès le début. « Catégorie_Produit » et « Code_Service » sont plus clairs que « Champ1 » et « Personnalisé2 ».
Testez minutieusement. Créez des tickets de test par e-mail et vérifiez que vos déclencheurs se déclenchent comme prévu. Vérifiez que les valeurs des champs apparaissent correctement et que le routage se fait vers les bons groupes.
Documentez votre configuration. Lorsque vous avez des dizaines de déclencheurs et de champs personnalisés, même la personne qui les a créés oublie pourquoi certaines règles existent. Conservez un document de référence simple.
Envisagez l'alternative. Si vous vous retrouvez à créer des chaînes de déclenchement de plus en plus complexes pour gérer l'analyse des e-mails, ou si les agents passent beaucoup de temps à copier manuellement des données dans des champs, il est peut-être temps de vous pencher sur les alternatives basées sur l'IA. L'objectif est de résoudre les problèmes des clients, pas de gérer les métadonnées des tickets.
Le canal e-mail de Zendesk est puissant, mais il présente de réelles limitations en matière d'extraction de données et de remplissage de champs. Comprendre ces limites vous aide à concevoir des flux de travail qui fonctionnent réellement, que cela signifie travailler dans les contraintes de Zendesk ou explorer des outils qui gèrent automatiquement les tâches difficiles.
Foire aux questions
Partager cet article
Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
