Comment analyser la déviation Zendesk par sujet : Un guide complet

La plupart des équipes de support suivent la déviation des tickets comme un seul chiffre. Elles savent que leur taux de déviation global est de 20 % ou 40 % et considèrent que c'est suffisant. Mais voici le problème : ce chiffre cache plus qu'il ne révèle.

Lorsque vous examinez la déviation par sujet, vous découvrez que les questions de facturation peuvent se dévier à 60 %, tandis que les problèmes techniques se situent à 15 %. Cette information change tout. Au lieu de consacrer des ressources au problème à l'aveugle, vous pouvez vous concentrer sur les sujets spécifiques qui ont réellement besoin d'un meilleur contenu en libre-service.

Ce guide vous explique comment configurer le suivi de la déviation par sujet dans Zendesk. Vous apprendrez à catégoriser les tickets, à mesurer la déviation par sujet et à appliquer des stratégies ciblées qui font réellement bouger les choses.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer, assurez-vous d'avoir les éléments suivants :

• Zendesk Support (plan Team ou supérieur pour les champs personnalisés)
• Zendesk Guide pour votre centre d'aide
• Accès administrateur pour configurer les champs et formulaires de ticket
• Connaissance de base des rapports Zendesk ou de Google Analytics
• Facultatif : Zendesk Explore (disponible sur Professional/Enterprise) pour l'analyse avancée

Étape 1 : Catégoriser vos tickets par sujet

La base de l'analyse de la déviation par sujet est un système de catégorisation solide. Sans balises de sujet cohérentes, vous ne pouvez pas mesurer ce que vous ne pouvez pas suivre.

Commencez par examiner vos tickets existants. Recherchez les schémas dans les questions des clients. La plupart des entreprises voient apparaître des catégories claires : problèmes de facturation, problèmes techniques, questions de compte, demandes de tutoriel et demandes générales.

Une fois que vous avez identifié vos sujets courants, créez un champ de liste déroulante personnalisé dans Zendesk. Accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Champs de ticket > Ajouter un champ. Nommez-le clairement, par exemple « Sujet du ticket » ou « Catégorie de demande ».

Ajoutez des options qui reflètent vos types de demandes réels. Voici un ensemble de départ solide :

• Facturation et paiements : remboursements, factures, échecs de paiement, modifications d'abonnement
• Problèmes techniques : bogues, erreurs, problèmes d'intégration, problèmes de performance
• Gestion de compte : réinitialisations de mot de passe, mises à jour de profil, demandes d'accès, annulations
• Tutoriel sur le produit : questions sur les fonctionnalités, conseils d'utilisation, meilleures pratiques
• Demandes de fonctionnalités : commentaires sur les produits, suggestions d'amélioration
• Questions générales : fourre-tout pour tout le reste

Configurez le champ pour qu'il soit visible sur les formulaires de ticket afin que les agents puissent étiqueter les tickets de manière cohérente. Vous pouvez également configurer l'étiquetage automatique à l'aide des déclencheurs Zendesk. Par exemple, créez un déclencheur qui étiquette les tickets contenant « remboursement » ou « facturation » comme « Facturation et paiements ».

Conseil de pro : commencez avec un maximum de 5 à 7 catégories. Un trop grand nombre de sujets rend l'analyse désordonnée et l'étiquetage des agents incohérent. Vous pouvez toujours en ajouter d'autres plus tard à mesure que des schémas émergent.

Étape 2 : Configurer le suivi de la déviation par sujet

Maintenant que vous pouvez catégoriser les tickets, vous devez suivre quels sujets sont déviés et lesquels deviennent des tickets de toute façon.

Tout d'abord, activez Google Analytics sur votre centre d'aide Zendesk. Accédez à Guide Admin > Paramètres > Google Analytics et ajoutez votre ID de suivi. Cela vous donne des données de trafic de base.

Ensuite, configurez des événements personnalisés pour suivre le comportement de déviation. Vous voulez savoir quand les utilisateurs consultent des articles avant de soumettre des tickets. Ajoutez du JavaScript à votre thème de centre d'aide qui capture :

• Quelles catégories d'articles les utilisateurs consultent
• Quand les utilisateurs commencent mais abandonnent les formulaires de ticket
• Sur quels articles suggérés les utilisateurs cliquent avant de soumettre

Créez une dimension personnalisée dans Google Analytics appelée « Sujet du ticket » afin de pouvoir segmenter toutes vos données de déviation par catégorie. Cela vous permet de voir que les utilisateurs consultant des articles de facturation se dévient à 45 %, tandis que les lecteurs d'articles techniques ne se dévient qu'à 22 %.

Si vous avez Zendesk Explore sur Professional ou Enterprise, créez un rapport personnalisé qui joint vos données de sujet de ticket à vos mesures de déviation. Cela vous donne la vue la plus propre de la déviation par sujet sans exporter les données vers des feuilles de calcul.

Pas d'Explore ? Pas de problème. Exportez mensuellement les données de ticket avec les balises de sujet et mettez-les en corrélation avec vos données de libre-service Google Analytics. C'est plus manuel, mais cela fonctionne bien pour les petits volumes.

Étape 3 : Calculer les taux de déviation de base par sujet

Une fois le suivi en place, il est temps d'établir votre base de référence. Vous devez savoir où vous en êtes avant de pouvoir mesurer l'amélioration.

La formule de déviation est simple :

Taux de déviation = Sessions de libre-service / Total des demandes de support

Où Total des demandes de support = Tickets créés + Sessions de libre-service qui se sont résolues sans ticket.

Calculez d'abord votre base de référence globale, puis décomposez-la par sujet :

1. Filtrez les tickets par votre champ personnalisé « Sujet du ticket » pour les 30 derniers jours
2. Comptez les tickets soumis par sujet
3. Comptez les vues d'articles du centre d'aide pour les catégories de sujets correspondantes
4. Calculez : Vues d'articles / (Vues d'articles + Tickets) = Taux de déviation du sujet

Créez une simple feuille de calcul pour suivre cela :

Identifiez vos sujets les plus et les moins performants. Dans cet exemple, les problèmes techniques à 46 % de déviation nécessitent clairement une attention particulière, tandis que la facturation et la gestion de compte fonctionnent bien.

Documentez ces bases de référence. Vous comparerez les mois futurs à ces chiffres pour mesurer vos améliorations.

Étape 4 : Analyser les lacunes de contenu par sujet

Maintenant, passons au travail de détective. Vous savez quels sujets se dévient mal. La question est pourquoi ?

Pour chaque catégorie de sujet peu performante, analysez les données :

• Quels sont les principaux termes de recherche dans votre centre d'aide qui ne renvoient aucun résultat ?
• Quels tickets incluent des phrases telles que « Je n'ai pas trouvé cela dans le centre d'aide » ou « votre documentation ne couvre pas » ?
• Quels sujets ont un volume de tickets élevé mais de faibles taux de déviation ?

Priorisez votre création de contenu en fonction de l'impact :

• Volume de tickets élevé + faible déviation = besoin urgent : ceux-ci vous coûtent le plus de temps d'agent
• Recherches courantes sans résultat = gains rapides : articles faciles qui dévieront immédiatement les tickets
• Temps d'agent sur les questions répétitives = coûts cachés : même si le volume semble faible, les questions répétitives épuisent le moral

Mappez votre contenu existant aux catégories de sujets. Vous pourriez découvrir que votre catégorie de problèmes techniques a une couverture clairsemée, ou que vos articles de tutoriel sur le produit sont obsolètes. Marquez les articles dans les sujets à fort potentiel qui doivent être actualisés.

Étape 5 : Mettre en œuvre des stratégies de déviation spécifiques au sujet

Différents sujets ont besoin de différentes tactiques de déviation. Ce qui fonctionne pour les questions de facturation ne fonctionnera pas pour le dépannage technique.

Pour les sujets de facturation et de paiement :

• Créez une page FAQ dédiée répondant aux 10 principales questions de facturation
• Configurez l'Answer Bot de Zendesk pour suggérer des articles de facturation avant que les utilisateurs ne soumettent des tickets
• Ajoutez du texte d'aide en ligne sur les formulaires liés à la facturation expliquant les problèmes courants
• Incluez des liens directs vers les outils de libre-service de facturation dans vos e-mails de confirmation

Pour les problèmes techniques :

• Créez des arbres de décision de dépannage dans votre centre d'aide (« Votre problème est-il X ? Essayez Y. Cela ne fonctionne toujours pas ? Essayez Z. »)
• Utilisez des captures d'écran et des guides étape par étape : les utilisateurs techniques ont besoin d'une confirmation visuelle qu'ils le font correctement
• Liez des articles connexes pour les flux de travail techniques courants
• Créez une page « Problèmes connus » qui est activement maintenue

Pour la gestion de compte :

• Activez les paramètres de compte en libre-service dans la mesure du possible (réinitialisations de mot de passe, mises à jour de profil)
• Documentez clairement les processus liés au compte avec des captures d'écran
• Utilisez des didacticiels vidéo pour les tâches de compte complexes telles que la gestion d'équipe ou les autorisations
• Rendez les chemins d'annulation/mise à niveau évidents : les utilisateurs confus créent des tickets

Pour le tutoriel sur le produit :

• Organisez le contenu par étapes du parcours utilisateur (Premiers pas, Utilisation avancée, Conseils d'utilisateur expérimenté)
• Utilisez des GIF pour des démonstrations visuelles rapides
• Mettez en œuvre les commentaires « Cet article vous a-t-il été utile ? » pour identifier les lacunes
• Liez des fonctionnalités connexes afin que les utilisateurs découvrent les capacités de manière organique

Configurez des réponses d'Answer Bot spécifiques au sujet. Si un utilisateur commence à taper sur les remboursements, Answer Bot doit afficher immédiatement votre article de politique de remboursement. Configurez des suggestions d'articles basées sur des déclencheurs qui correspondent aux sujets de ticket au contenu d'aide pertinent.

Créez des macros basées sur des sujets pour vos agents. Lorsqu'ils voient une question de facturation, un seul clic doit insérer une réponse avec des liens vers vos principaux articles de facturation. Cela forme les clients à se servir eux-mêmes la prochaine fois.

Étape 6 : Surveiller et optimiser en continu

La déviation par sujet n'est pas un projet à configurer et à oublier. Vous avez besoin d'examens réguliers pour détecter les tendances et itérer.

Définissez une cadence d'examen mensuelle :

• Comparez les taux de déviation par sujet d'un mois à l'autre
• Identifiez les changements dans la distribution des sujets (recevez-vous soudainement plus de tickets techniques ?)
• Examinez les nouveaux sujets de ticket qui pourraient nécessiter une catégorisation

Créez un simple tableau de bord affichant :

• Les 3 principaux sujets par volume de tickets (où passez-vous le temps d'agent ?)
• Les 3 principaux sujets par taux de déviation (qu'est-ce qui fonctionne bien ?)
• Les 3 sujets les moins performants nécessitant une attention particulière (sur quoi se concentrer ensuite ?)

Exécutez des tests A/B sur vos améliorations :

• Testez différents titres d'articles pour le même sujet : « Comment réinitialiser votre mot de passe » contre « Mot de passe oublié ? Voici comment le récupérer »
• Comparez les suggestions d'Answer Bot par rapport à la liaison manuelle d'articles dans les réponses des agents
• Mesurez l'impact du nouveau contenu sur les taux de déviation sur 30 jours

Trimestriellement, prenez du recul :

• Affinez vos catégories de sujets en fonction des schémas émergents
• Archivez le contenu obsolète qui n'est plus pertinent
• Mettez à jour les articles sur les sujets tendances avec des captures d'écran et des informations récentes

Erreurs courantes à éviter

Lorsque vous mettez en œuvre la déviation par sujet, faites attention à ces pièges :

• Trop de catégories : restez simple avec 5 à 7 sujets. Plus de catégories signifient un étiquetage incohérent et des données désordonnées.
• Étiquetage incohérent : formez soigneusement les agents sur vos définitions de sujet. Le « problème technique » d'un agent est le « tutoriel sur le produit » d'un autre.
• Ignorer le mobile : la moitié du trafic de votre centre d'aide provient probablement du mobile. Assurez-vous que tout le contenu du sujet fonctionne bien sur les petits écrans.
• Configurer et oublier : la déviation par sujet nécessite une attention continue. Planifiez ces examens mensuels ou les données deviendront inutiles.
• Contenu unique : les questions de facturation ont besoin de réponses rapides. Les problèmes techniques ont besoin de guides détaillés. Faites correspondre le format du contenu aux besoins du sujet.

Améliorer votre déviation Zendesk avec eesel AI

La catégorisation et le suivi manuels fonctionnent, mais cela prend beaucoup de temps. Si vous recherchez une approche plus automatisée, nous avons créé eesel AI spécifiquement pour relever ce défi.

Au lieu d'étiqueter manuellement chaque ticket et de créer des configurations Google Analytics complexes, eesel analyse vos tickets historiques pour identifier automatiquement les schémas de sujet. Il apprend quels types de questions se dévient bien et lesquels ont besoin d'un meilleur contenu, sans que vous ayez à configurer un seul champ personnalisé.

Voici comment cela fonctionne pour la déviation par sujet :

• Identification automatique des sujets : eesel lit vos tickets passés et les regroupe automatiquement par sujet, sans étiquetage manuel requis
• Suggestions d'articles intelligentes : lorsqu'un nouveau ticket arrive, eesel suggère des articles du centre d'aide pertinents en fonction du contenu et du sujet du ticket
• Analyse de la déviation intégrée : voyez quels sujets se dévient le mieux sans configuration GA complexe ni jonglerie de feuilles de calcul
• Apprentissage continu : eesel identifie les lacunes de contenu et suggère de nouveaux articles en fonction des sujets avec un volume de tickets élevé

Vous pouvez commencer prudemment : demandez à eesel de rédiger des réponses pour que vos agents les examinent avant de les envoyer. Une fois que vous voyez la qualité, passez aux réponses autonomes pour des sujets spécifiques qui se dévient bien. Définissez des règles d'escalade en langage clair : « Toujours escalader les litiges de facturation de plus de 500 $ à un humain » : aucun constructeur de flux de travail complexe n'est nécessaire.

Avant de passer en direct, exécutez des simulations sur vos tickets passés pour voir quels taux de déviation eesel atteindrait. Cela vous permet de valider l'approche avec des données réelles de votre historique de tickets réel.

Foire aux questions

Q1 : Quelle est la meilleure façon de commencer à suivre la déviation Zendesk par sujet ?

Commencez par créer un champ de liste déroulante personnalisé pour les sujets de ticket. Choisissez 5 à 7 catégories qui couvrent 80 % de vos tickets. Activez Google Analytics sur votre centre d'aide pour suivre les vues d'articles. Calculez ensuite votre taux de déviation de base pour chaque sujet en comparant les vues d'articles aux tickets créés sur une période de 30 jours.

Q2 : Combien de catégories de sujets dois-je créer pour l'analyse de la déviation Zendesk par sujet ?

Visez un maximum de 5 à 7 catégories. Un trop grand nombre de sujets entraîne un étiquetage incohérent et rend l'analyse difficile. Commencez large (Facturation, Technique, Compte, Tutoriel, Général) et divisez les catégories uniquement lorsque vous constatez des schémas clairs qui justifient un suivi distinct.

Q3 : Puis-je suivre la déviation Zendesk par sujet sans Zendesk Explore ?

Oui. Bien qu'Explore facilite la création de rapports, vous pouvez suivre la déviation par sujet en utilisant Google Analytics pour le trafic du centre d'aide et les exportations manuelles de tickets. Exportez mensuellement les tickets avec des balises de sujet, comptez les tickets par sujet et mettez en corrélation avec vos données de vues d'articles GA pour calculer les taux de déviation.

Q4 : Quels sujets ont généralement les taux de déviation les plus élevés dans Zendesk ?

Les questions de facturation et de gestion de compte se dévient généralement le mieux, car elles ont des réponses claires et factuelles. Les problèmes techniques et les questions complexes sur les produits ont tendance à avoir des taux de déviation plus faibles, car ils nécessitent souvent un dépannage ou des conseils personnalisés. Concentrez vos efforts de création de contenu sur les sujets les moins performants.

Q5 : À quelle fréquence dois-je examiner mes mesures de déviation Zendesk par sujet ?

Examinez mensuellement pour détecter rapidement les tendances. Comparez les taux de déviation par sujet d'un mois à l'autre, identifiez les changements dans le volume de tickets par catégorie et repérez les nouveaux sujets qui nécessitent une catégorisation. Effectuez un examen trimestriel plus approfondi pour affiner les catégories, archiver le contenu obsolète et planifier les principales initiatives de contenu.