zendesk-bulk-update-ticket-status
Written by
eesel Team
Last edited 25 février 2026
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"title": "Comment mettre à jour en masse le statut des tickets dans Zendesk : un guide complet",
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"question": "Puis-je mettre à jour en masse plus de 100 tickets à la fois dans Zendesk ?",
"answer": "Pas avec l'interface native. La mise à jour en masse intégrée de Zendesk est limitée à 100 tickets par action. Pour des volumes plus importants, vous devrez utiliser l'API Zendesk, une application tierce comme Advanced Search Plus de Swifteq, ou traiter les tickets par lots multiples."
},
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"question": "Pourquoi ne puis-je pas remettre les tickets au statut « Nouveau » lors d'une mise à jour en masse ?",
"answer": "Une fois qu'un ticket passe de « Nouveau » à un autre statut, l'interface utilisateur de Zendesk empêche de le remettre à « Nouveau ». Ceci est intentionnel afin de maintenir l'intégrité du flux de travail des tickets. Cependant, vous pouvez remettre un ticket à « Nouveau » en utilisant l'API Zendesk si cela est absolument nécessaire."
},
{
"question": "Les mises à jour en masse déclenchent-elles les automatisations et les déclencheurs Zendesk ?",
"answer": "Oui. Les mises à jour en masse sont enregistrées en tant qu'événements « Service Web (API) ». Si vous avez des déclencheurs ou des automatisations qui s'exécutent sur les conditions « Ticket : mis à jour via API », ils se déclencheront lorsque vous effectuerez des mises à jour en masse. Examinez vos déclencheurs avant les opérations en masse importantes pour éviter des effets secondaires indésirables."
},
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"question": "Puis-je mettre à jour en masse les tickets clos dans Zendesk ?",
"answer": "Non. Les tickets clos ne peuvent pas être modifiés par le biais de mises à jour en masse ou de l'interface utilisateur standard. Les tickets clos sont considérés comme archivés et verrouillés. Si vous devez mettre à jour les tickets avant leur clôture, configurez des automatisations pour effectuer des modifications pendant la fenêtre d'état « Résolu »."
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{
"question": "Quelle est la différence entre les mises à jour en masse et les automatisations dans Zendesk ?",
"answer": "Les mises à jour en masse sont des actions manuelles que vous effectuez sur une sélection de tickets à l'instant. Les automatisations sont des règles qui s'exécutent automatiquement lorsque des conditions temporelles sont remplies (comme « En attente depuis plus de 72 heures »). Utilisez les mises à jour en masse pour les modifications ponctuelles et les automatisations pour les mises à jour récurrentes et prévisibles."
},
{
"question": "Y a-t-il des risques à effectuer des mises à jour en masse ?",
"answer": "Les principaux risques sont la mise à jour de mauvais tickets (en raison de filtres de vue incorrects) et le déclenchement d'une automatisation involontaire. Testez toujours d'abord sur un petit lot, vérifiez vos filtres de vue et examinez vos déclencheurs avant d'effectuer des mises à jour en masse importantes. N'oubliez pas que les mises à jour en masse ne peuvent pas être annulées."
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Si vous avez déjà été confronté à la tâche ardue de mettre à jour des centaines de tickets un par un, vous connaissez la douleur. Peut-être qu'un lancement de produit s'est mal passé et que vous devez réaffecter des tickets. Peut-être qu'une politique a changé et que vous devez ajouter une nouvelle balise à toute une catégorie. Ou peut-être avez-vous simplement sélectionné le mauvais statut sur un lot de tickets et devez-vous le corriger rapidement.
Quelle que soit la raison, la mise à jour manuelle des tickets individuellement est un gouffre de temps que votre équipe de support ne peut pas se permettre. La bonne nouvelle ? [Zendesk](https://www.zendesk.com) offre plusieurs façons de gérer les mises à jour en masse. La moins bonne nouvelle ? Chaque approche a ses limites, et l'outil natif vous limite à 100 tickets par action.
Dans ce guide, nous allons voir comment mettre à jour en masse le statut des tickets dans Zendesk, explorer les limites que vous rencontrerez et examiner les alternatives lorsque l'approche native est insuffisante.
## Comprendre la fonctionnalité native de mise à jour en masse de Zendesk
Avant de plonger dans les étapes, clarifions ce que la mise à jour en masse intégrée de Zendesk peut réellement faire.
La fonctionnalité se trouve dans vos vues de tickets. Lorsque vous sélectionnez un ou plusieurs tickets, une barre d'outils apparaît en bas de la liste avec des options pour modifier, supprimer, fusionner ou marquer comme spam. L'option de modification est ce que vous utiliserez pour les changements de statut en masse.
Voici ce que vous pouvez mettre à jour en masse :
- Statut du ticket (Nouveau, Ouvert, En attente, Résolu, En suspens)
- Assigné (agent ou groupe)
- Balises (ajouter ou supprimer)
- Priorité (Faible, Normale, Élevée, Urgente)
- Champs personnalisés
- Ajouter des commentaires à plusieurs tickets
Mais il existe des contraintes importantes. Le nombre maximal de tickets que vous pouvez mettre à jour à la fois est de 100. Vous ne pouvez pas mettre à jour en masse les tickets clos (ils sont verrouillés pour de bon). Et une fois qu'un ticket passe de « Nouveau » à un autre statut, vous ne pouvez pas le remettre à « Nouveau » via l'interface utilisateur (bien que l'API offre une solution de contournement).
Il convient également de noter que les mises à jour en masse sont enregistrées en tant qu'événements « Service Web (API) » dans l'historique des tickets. Si vous avez des déclencheurs basés sur les conditions « Ticket : mis à jour via », tenez-en compte car cela peut déclencher une automatisation à laquelle vous ne vous attendiez pas.
## Comment mettre à jour en masse le statut des tickets étape par étape
Prêt à faire cela ? Voici le processus complet.
### Étape 1 : Créer ou ouvrir une vue de ticket
Tout d'abord, vous devez regrouper les tickets que vous souhaitez mettre à jour dans une seule vue. Vous pouvez utiliser une vue existante ou en créer une nouvelle avec des filtres qui capturent exactement les tickets que vous devez modifier.
Accédez à votre liste de vues et sélectionnez une vue existante ou cliquez sur « Ajouter une vue » pour en créer une nouvelle. Si vous en créez une nouvelle, définissez des conditions telles que « Le statut est En attente » ou « Les balises contiennent X » pour isoler les tickets que vous souhaitez mettre à jour.
### Étape 2 : Sélectionner les tickets pour la mise à jour en masse
Une fois votre vue chargée, vous verrez des cases à cocher à côté de chaque ticket. Vous avez deux options pour la sélection :
- Sélectionnez des tickets individuels en cochant leurs cases
- Cliquez sur la case à cocher en haut à gauche de la liste pour sélectionner tous les tickets visibles
C'est là que la limite de 100 tickets entre en jeu. Si votre vue contient plus de 100 tickets, vous devrez les traiter par lots. La bonne nouvelle : si vous naviguez vers différentes pages, vos sélections restent cochées, vous pouvez donc travailler méthodiquement sur de gros volumes.
Lorsque vous sélectionnez des tickets, une barre d'outils apparaît en bas de l'écran indiquant le nombre de tickets sélectionnés et vos actions disponibles.
### Étape 3 : Appliquer le changement de statut en masse
Cliquez sur « Modifier » dans la barre d'outils pour ouvrir la boîte de dialogue de mise à jour en masse. Cela ressemble à un écran de modification de ticket unique, mais s'applique à tous les tickets sélectionnés.
Pour modifier le statut :
1. Trouvez le champ Statut dans la boîte de dialogue
2. Sélectionnez le nouveau statut dans la liste déroulante
3. Ajoutez un commentaire si vous souhaitez documenter pourquoi ces tickets ont été mis à jour (facultatif mais recommandé pour les pistes d'audit)
4. Examinez tous les autres champs que vous souhaitez mettre à jour pendant que vous êtes ici
Un détail à surveiller : si vous appliquez une macro qui utilise du contenu dynamique ou des espaces réservés dans la ligne d'objet, les tickets mis à jour peuvent être enregistrés avec des espaces réservés entre crochets au lieu de valeurs rendues. Par exemple, vous pourriez voir `{{ticket.created_at}}` au lieu de la date réelle.
### Étape 4 : Vérifier la mise à jour
Cliquez sur « Soumettre » pour appliquer vos modifications. Zendesk traitera la mise à jour et affichera un message de confirmation. Le système compare l'horodatage de la dernière mise à jour de chaque ticket pendant le processus. Si un ticket a été modifié après le début de l'action en masse (ce qui signifie que quelqu'un d'autre l'a modifié), ce ticket spécifique est ignoré avec une erreur, tandis que le reste continue de traiter.
Après la soumission, vérifiez quelques tickets pour confirmer que le changement de statut a été appliqué correctement. Vérifiez également que toutes les balises ou champs personnalisés ont été mis à jour comme prévu.
## Limites des mises à jour en masse natives et solutions de contournement
La limite de 100 tickets est la plus grande contrainte que rencontrent les équipes de support. Si vous devez mettre à jour 1 000 tickets, vous effectuez 10 actions en masse distinctes. C'est fastidieux et chronophage.
Autres limites à connaître :
| Limitation | Impact | Solution de contournement |
|------------|--------|------------|
| Maximum de 100 tickets | Les mises à jour importantes nécessitent plusieurs lots | Utilisez l'API ou des applications tierces |
| Impossible de mettre à jour les tickets clos | Les tickets archivés restent tels quels | Empêchez la clôture jusqu'à ce que les mises à jour soient terminées |
| Impossible de revenir au statut « Nouveau » | Les erreurs dans le flux de statut ne peuvent pas être annulées via l'interface utilisateur | Utilisez l'API pour rétablir le statut |
| Pas de prise en charge des CC/abonnés | Impossible d'ajouter en masse des personnes aux conversations de tickets | Mettez à jour les tickets individuellement |
| Problèmes de pièces jointes de macro | Les pièces jointes dans les macros ne s'appliquent pas en masse | Ajoutez les pièces jointes séparément |
Pour les équipes qui ont régulièrement besoin de mises à jour en masse au-delà de 100 tickets, l'approche native ne s'adapte tout simplement pas. C'est là que les alternatives entrent en jeu.
## Méthodes alternatives pour mettre à jour les tickets en masse
Lorsque la limite native de 100 tickets devient un goulot d'étranglement, vous avez trois principales alternatives.
### Utilisation de l'API Zendesk
Pour les équipes disposant de ressources techniques, l'[API Zendesk](https://developer.zendesk.com/api-reference/ticketing/tickets/tickets/) offre le point de terminaison `update_many`. Cela vous permet de mettre à jour jusqu'à 100 tickets par appel API par programmation. Bien que cela ressemble à la même limite, la différence est l'automatisation : vous pouvez scripter des appels API séquentiels pour traiter des milliers de tickets sans clics manuels.
L'approche API nécessite :
- Un développeur ou un membre de l'équipeTechniquement compétent
- Compréhension de l'authentification API de Zendesk
- Connaissance du script (Python, Ruby ou similaire)
- Gestion des erreurs pour les mises à jour échouées
Pour les mises à jour en masse ponctuelles, c'est probablement exagéré. Mais si votre équipe a régulièrement besoin de changements de tickets à grande échelle, la création d'un script simple peut être rapidement rentable.
### Automatisation et déclencheurs
Parfois, la meilleure mise à jour en masse est celle qui se produit automatiquement. Les [automatisations de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408833772058) s'exécutent sur des conditions temporelles, tandis que les déclencheurs se déclenchent sur des événements de ticket.
Par exemple, au lieu de mettre à jour manuellement en masse les tickets de « En attente » à « Résolu » après 72 heures, vous pouvez créer une automatisation qui le fait automatiquement. Ou utilisez un déclencheur pour ajouter des balises lorsque les tickets répondent à certains critères.
Cette approche fonctionne mieux pour les changements en masse prévisibles et récurrents plutôt que pour les situations ponctuelles.
### Applications tierces
Le [Zendesk Marketplace](https://www.zendesk.com/marketplace/) propose des applications qui étendent les capacités de mise à jour en masse. [Advanced Search Plus de Swifteq](https://swifteq.com/zendesk-advanced-search-plus) est une option populaire qui offre des mises à jour en masse au-delà des limites natives de Zendesk, et elle est gratuite.
Ces applications fournissent généralement :
- Des limites de tickets plus élevées pour les actions en masse
- Une recherche et un filtrage plus flexibles
- Des capacités d'exportation CSV
- Des opérations en masse supplémentaires
Le compromis est d'ajouter un autre outil à votre pile et potentiellement de lui accorder l'accès à vos données de tickets.
## Meilleures pratiques de mise à jour en masse
Avant de commencer à cliquer sur le bouton « Soumettre » sur des centaines de tickets, tenez compte de ces recommandations :
- **Testez d'abord sur un petit lot.** Sélectionnez 5 à 10 tickets et exécutez votre mise à jour. Vérifiez les résultats avant de traiter des volumes plus importants.
- **Vérifiez vos filtres de vue.** Assurez-vous que votre vue capture exactement les tickets que vous souhaitez mettre à jour. Une erreur de filtre pourrait signifier la mise à jour de mauvais tickets.
- **Documentez votre processus.** Écrivez les étapes pour votre équipe. Si quelqu'un doit refaire cela dans six mois, il ne devrait pas avoir à le découvrir à partir de zéro.
- **Tenez compte des impacts des déclencheurs.** Les mises à jour en masse se déclenchent en tant qu'événements API. Si vous avez des déclencheurs qui s'exécutent sur « Ticket : mis à jour via API », ils s'exécuteront. Examinez vos déclencheurs avant les opérations en masse importantes.
- **Communiquez avec les clients.** Si votre mise à jour en masse implique des changements de statut que les clients voient (comme le passage à « Résolu »), déterminez si vous devez d'abord les avertir.
- **Travaillez en dehors des heures de bureau.** Pour les très grandes mises à jour en masse, envisagez de les exécuter lorsque le volume de tickets est faible. Cela réduit le risque de conflits d'horodatage où les tickets sont modifiés pendant le traitement de votre action en masse.
## Une approche plus intelligente : l'automatisation intelligente des tickets avec eesel AI
Les mises à jour en masse résolvent le symptôme (les tickets doivent être modifiés) mais pas la cause (pourquoi autant de tickets ont-ils besoin de la même mise à jour ?). C'est là que nous pensons au problème différemment.
Chez eesel AI, nous abordons cela comme un coéquipier IA qui apprend votre entreprise et gère les tickets intelligemment, pas seulement en masse. Au lieu de mettre à jour manuellement 500 tickets de « En attente » à « Résolu », que se passerait-il si un agent IA examinait ces tickets, déterminait lesquels étaient réellement résolus et les traitait automatiquement ?
Voici comment cela fonctionne. Vous connectez eesel AI à votre compte [Zendesk](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk). Il apprend immédiatement de vos anciens tickets, des articles du centre d'aide et des macros. Vous commencez avec eesel qui rédige des réponses pour examen. Au fur et à mesure qu'il fait ses preuves, vous passez à l'automatisation complète.
La principale différence : eesel ne se contente pas de mettre à jour en masse en fonction de règles simples. Il lit chaque ticket, comprend le contexte et prend les mesures appropriées. Les tickets qui nécessitent une escalade sont envoyés à des humains. Les tickets de routine sont résolus automatiquement.
Pour les opérations en masse en particulier, eesel peut :
- Traiter un nombre illimité de tickets (pas de limite de 100 tickets)
- Prendre des décisions tenant compte du contexte concernant les changements de statut
- Appliquer vos règles métier en langage clair (« Si la demande de remboursement est supérieure à 30 jours, refusez poliment »)
- Apprendre des corrections afin de s'améliorer avec le temps
Vous pouvez exécuter des simulations sur les anciens tickets avant de passer en direct, afin de voir exactement comment eesel les gérerait. Pas de surprises lorsqu'il touche de vraies conversations avec les clients.
Si vous effectuez régulièrement des mises à jour en masse parce que les tickets s'accumulent dans certains statuts, il peut être intéressant d'explorer si l'automatisation intelligente pourrait gérer ces tickets individuellement à leur arrivée, éliminant ainsi complètement le besoin de correctifs en masse.
## Choisir la bonne méthode de mise à jour en masse pour vos besoins
Décomposons quand chaque approche a du sens :
| Méthode | Idéal pour | Limites |
|--------|----------|-------------|
| Mise à jour en masse native | Mises à jour occasionnelles de moins de 100 tickets | Limite de 100 tickets, processus manuel |
| API Zendesk | Équipes techniques ayant des besoins en masse récurrents | Nécessite des ressources de développement |
| Automatisations/déclencheurs | Changements de statut prévisibles et récurrents | Uniquement pour les règles basées sur le temps/les événements |
| Applications tierces | Opérations en masse fréquentes sans codage | Outil supplémentaire à gérer |
| Automatisation de l'IA (eesel) | Gestion intelligente continue des tickets | Nécessite une période de configuration et de formation |
Pour la plupart des équipes, la mise à jour en masse native gère 80 % des situations. Lorsque vous atteignez régulièrement cette limite de 100 tickets, c'est un signal que vous pourriez avoir besoin d'une approche différente, qu'il s'agisse de scripts API, d'applications tierces ou de repenser votre flux de travail avec l'automatisation de l'IA.
En résumé ? Les mises à jour en masse sont un pansement. Elles sont utiles pour résoudre les problèmes, mais si vous vous retrouvez à les utiliser chaque semaine, il vaut la peine d'examiner pourquoi autant de tickets ont besoin des mêmes modifications et si l'automatisation pourrait empêcher le problème en premier lieu.
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## Foire aux questions
**Q1 : Puis-je mettre à jour en masse plus de 100 tickets à la fois dans Zendesk ?**
R1 : Pas avec l'interface native. La mise à jour en masse intégrée de Zendesk est limitée à 100 tickets par action. Pour des volumes plus importants, vous devrez utiliser l'API Zendesk, une application tierce comme Advanced Search Plus de Swifteq, ou traiter les tickets par lots multiples.
**Q2 : Pourquoi ne puis-je pas remettre les tickets au statut « Nouveau » lors d'une mise à jour en masse ?**
R2 : Une fois qu'un ticket passe de « Nouveau » à un autre statut, l'interface utilisateur de Zendesk empêche de le remettre à « Nouveau ». Ceci est intentionnel afin de maintenir l'intégrité du flux de travail des tickets. Cependant, vous pouvez remettre un ticket à « Nouveau » en utilisant l'API Zendesk si cela est absolument nécessaire.
**Q3 : Les mises à jour en masse déclenchent-elles les automatisations et les déclencheurs Zendesk ?**
R3 : Oui. Les mises à jour en masse sont enregistrées en tant qu'événements « Service Web (API) ». Si vous avez des déclencheurs ou des automatisations qui s'exécutent sur les conditions « Ticket : mis à jour via API », ils se déclencheront lorsque vous effectuerez des mises à jour en masse. Examinez vos déclencheurs avant les opérations en masse importantes pour éviter des effets secondaires indésirables.
**Q4 : Puis-je mettre à jour en masse les tickets clos dans Zendesk ?**
R4 : Non. Les tickets clos ne peuvent pas être modifiés par le biais de mises à jour en masse ou de l'interface utilisateur standard. Les tickets clos sont considérés comme archivés et verrouillés. Si vous devez mettre à jour les tickets avant leur clôture, configurez des automatisations pour effectuer des modifications pendant la fenêtre d'état « Résolu ».
**Q5 : Quelle est la différence entre les mises à jour en masse et les automatisations dans Zendesk ?**
R5 : Les mises à jour en masse sont des actions manuelles que vous effectuez sur une sélection de tickets à l'instant. Les automatisations sont des règles qui s'exécutent automatiquement lorsque des conditions temporelles sont remplies (comme « En attente depuis plus de 72 heures »). Utilisez les mises à jour en masse pour les modifications ponctuelles et les automatisations pour les mises à jour récurrentes et prévisibles.
**Q6 : Y a-t-il des risques à effectuer des mises à jour en masse ?**
R6 : Les principaux risques sont la mise à jour de mauvais tickets (en raison de filtres de vue incorrects) et le déclenchement d'une automatisation involontaire. Testez toujours d'abord sur un petit lot, vérifiez vos filtres de vue et examinez vos déclencheurs avant d'effectuer des mises à jour en masse importantes. N'oubliez pas que les mises à jour en masse ne peuvent pas être annulées.
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