zendesk-bulk-update-ticket-status
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eesel Team
Last edited 25 febrero 2026
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"title": "Cómo actualizar masivamente el estado de los tickets en Zendesk: Una guía completa",
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"faqs": [
{
"question": "¿Puedo actualizar masivamente más de 100 tickets a la vez en Zendesk?",
"answer": "No con la interfaz nativa. La actualización masiva integrada de Zendesk está limitada a 100 tickets por acción. Para volúmenes mayores, necesitará usar la API de Zendesk, una aplicación de terceros como Advanced Search Plus de Swifteq, o procesar los tickets en múltiples lotes."
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"question": "¿Por qué no puedo cambiar los tickets de nuevo al estado 'Nuevo' en una actualización masiva?",
"answer": "Una vez que un ticket pasa de 'Nuevo' a cualquier otro estado, la interfaz de usuario de Zendesk impide cambiarlo de nuevo a 'Nuevo'. Esto es por diseño para mantener la integridad del flujo de trabajo del ticket. Sin embargo, puede cambiar un ticket de nuevo a 'Nuevo' usando la API de Zendesk si es absolutamente necesario."
},
{
"question": "¿Las actualizaciones masivas activan las automatizaciones y los disparadores de Zendesk?",
"answer": "Sí. Las actualizaciones masivas se registran como eventos de 'Servicio Web (API)'. Si tiene disparadores o automatizaciones que se ejecutan en condiciones de 'Ticket: Actualizado vía API', se activarán cuando realice actualizaciones masivas. Revise sus disparadores antes de grandes operaciones masivas para evitar efectos secundarios no deseados."
},
{
"question": "¿Puedo actualizar masivamente los tickets cerrados en Zendesk?",
"answer": "No. Los tickets cerrados no se pueden modificar a través de actualizaciones masivas o la interfaz de usuario estándar. Los tickets cerrados se consideran archivados y bloqueados. Si necesita actualizar los tickets antes de que se cierren, configure automatizaciones para realizar cambios durante la ventana de estado 'Resuelto'."
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"question": "¿Cuál es la diferencia entre las actualizaciones masivas y las automatizaciones en Zendesk?",
"answer": "Las actualizaciones masivas son acciones manuales que realiza en una selección de tickets en este momento. Las automatizaciones son reglas que se ejecutan automáticamente cuando se cumplen condiciones basadas en el tiempo (como 'Pendiente durante más de 72 horas'). Use actualizaciones masivas para cambios únicos y automatizaciones para actualizaciones recurrentes y predecibles."
},
{
"question": "¿Existen riesgos al realizar actualizaciones masivas?",
"answer": "Los principales riesgos son actualizar los tickets incorrectos (debido a filtros de vista incorrectos) y activar automatizaciones no deseadas. Siempre pruebe primero con un lote pequeño, verifique sus filtros de vista y revise sus disparadores antes de realizar grandes actualizaciones masivas. Recuerde que las actualizaciones masivas no se pueden deshacer."
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Si alguna vez se ha enfrentado a la desalentadora tarea de actualizar cientos de tickets uno por uno, conoce el dolor. Tal vez el lanzamiento de un producto salió mal y necesita reasignar los tickets. Tal vez una política cambió y necesita agregar una nueva etiqueta en toda una categoría. O tal vez simplemente seleccionó el estado incorrecto en un lote de tickets y necesita solucionarlo rápidamente.
Cualquiera que sea la razón, actualizar manualmente los tickets individualmente es un pozo de tiempo que su equipo de soporte no puede permitirse. ¿Las buenas noticias? [Zendesk](https://www.zendesk.com) ofrece varias formas de manejar las actualizaciones masivas. ¿Las no tan buenas noticias? Cada enfoque tiene sus limitaciones, y la herramienta nativa lo limita a 100 tickets por acción.
En esta guía, le guiaremos a través de cómo actualizar masivamente el estado de los tickets en Zendesk, exploraremos las limitaciones que encontrará y veremos alternativas cuando el enfoque nativo se quede corto.
## Entendiendo la función nativa de actualización masiva de Zendesk
Antes de sumergirnos en los pasos, aclaremos lo que la actualización masiva incorporada de Zendesk realmente puede hacer.
La función reside dentro de sus vistas de tickets. Cuando selecciona uno o más tickets, aparece una barra de herramientas en la parte inferior de la lista con opciones para editar, eliminar, fusionar o marcar como spam. La opción de edición es lo que usará para los cambios de estado masivos.
Esto es lo que puede actualizar de forma masiva:
- Estado del ticket (Nuevo, Abierto, Pendiente, Resuelto, En espera)
- Asignado (agente o grupo)
- Etiquetas (agregar o eliminar)
- Prioridad (Baja, Normal, Alta, Urgente)
- Campos personalizados
- Agregar comentarios a múltiples tickets
Pero hay restricciones importantes. El número máximo de tickets que puede actualizar a la vez es 100. No puede actualizar masivamente los tickets cerrados (están bloqueados para siempre). Y una vez que un ticket pasa de "Nuevo" a otro estado, no puede cambiarlo de nuevo a "Nuevo" a través de la interfaz de usuario (aunque la API ofrece una solución).
También vale la pena señalar: las actualizaciones masivas se registran como eventos de "Servicio Web (API)" en el historial del ticket. Si tiene disparadores basados en condiciones de "Ticket: Actualizado vía", tenga esto en cuenta, ya que puede activar la automatización que no esperaba.
## Cómo actualizar masivamente el estado de los tickets paso a paso
¿Listo para hacer esto realmente? Aquí está el proceso completo.
### Paso 1: Crear o abrir una vista de ticket
Primero, necesita obtener los tickets que desea actualizar en una sola vista. Puede usar una vista existente o crear una nueva con filtros que capturen exactamente los tickets que necesita cambiar.
Navegue a su lista de vistas y seleccione una vista existente o haga clic en "Agregar vista" para crear una nueva. Si crea una nueva, establezca condiciones como "El estado es Pendiente" o "Las etiquetas contienen X" para aislar los tickets que desea actualizar.
### Paso 2: Seleccionar tickets para la actualización masiva
Una vez que su vista esté cargada, verá casillas de verificación junto a cada ticket. Tiene dos opciones para la selección:
- Seleccionar tickets individuales marcando sus casillas
- Hacer clic en la casilla de verificación en la parte superior izquierda de la lista para seleccionar todos los tickets visibles
Aquí es donde entra en juego el límite de 100 tickets. Si su vista tiene más de 100 tickets, deberá procesarlos en lotes. La buena noticia: si navega a diferentes páginas, sus selecciones permanecen marcadas, por lo que puede trabajar metódicamente a través de grandes volúmenes.
Cuando selecciona tickets, aparece una barra de herramientas en la parte inferior de la pantalla que muestra cuántos tickets están seleccionados y sus acciones disponibles.
### Paso 3: Aplicar el cambio de estado masivo
Haga clic en "Editar" en la barra de herramientas para abrir el diálogo de actualización masiva. Esto se parece a una pantalla de edición de un solo ticket, pero se aplica a todos los tickets seleccionados.
Para cambiar el estado:
1. Encuentre el campo Estado en el diálogo
2. Seleccione el nuevo estado del menú desplegable
3. Agregue un comentario si desea documentar por qué se actualizaron estos tickets (opcional pero recomendado para pistas de auditoría)
4. Revise cualquier otro campo que desee actualizar mientras está aquí
Una peculiaridad a tener en cuenta: si aplica una macro que usa contenido dinámico o marcadores de posición en la línea de asunto, los tickets actualizados pueden guardarse con marcadores de posición entre corchetes en lugar de valores renderizados. Por ejemplo, podría ver `{{ticket.created_at}}` en lugar de la fecha real.
### Paso 4: Verificar la actualización
Haga clic en "Enviar" para aplicar sus cambios. Zendesk procesará la actualización y mostrará un mensaje de confirmación. El sistema compara la marca de tiempo de la última actualización de cada ticket durante el proceso. Si un ticket fue modificado después de que inició la acción masiva (lo que significa que alguien más lo editó), ese ticket específico se omite con un error, mientras que el resto continúa procesándose.
Después del envío, revise algunos tickets para confirmar que el cambio de estado se aplicó correctamente. Verifique que cualquier etiqueta o campo personalizado se haya actualizado como se esperaba también.
## Limitaciones de las actualizaciones masivas nativas y soluciones
El límite de 100 tickets es la mayor restricción que encuentran los equipos de soporte. Si necesita actualizar 1,000 tickets, está viendo 10 acciones masivas separadas. Eso es tedioso y requiere mucho tiempo.
Otras limitaciones que debe conocer:
| Limitación | Impacto | Solución |
|------------|--------|------------|
| Máximo de 100 tickets | Las actualizaciones grandes requieren múltiples lotes | Usar API o aplicaciones de terceros |
| No se pueden actualizar los tickets cerrados | Los tickets archivados permanecen como están | Evitar el cierre hasta que se completen las actualizaciones |
| No se puede revertir al estado "Nuevo" | Los errores en el flujo de estado no se pueden deshacer a través de la interfaz de usuario | Usar la API para cambiar el estado de nuevo |
| Sin soporte de CC/seguidor | No se puede agregar personas masivamente a las conversaciones de tickets | Actualizar los tickets individualmente |
| Problemas con los archivos adjuntos de macros | Los archivos adjuntos en las macros no se aplican de forma masiva | Agregar archivos adjuntos por separado |
Para los equipos que regularmente necesitan actualizaciones masivas más allá de 100 tickets, el enfoque nativo simplemente no escala. Ahí es donde entran las alternativas.
## Métodos alternativos para la actualización masiva de tickets
Cuando el límite nativo de 100 tickets se convierte en un cuello de botella, tiene tres alternativas principales.
### Usando la API de Zendesk
Para los equipos con recursos técnicos, la [API de Zendesk](https://developer.zendesk.com/api-reference/ticketing/tickets/tickets/) ofrece el punto final `update_many`. Esto le permite actualizar hasta 100 tickets por llamada API programáticamente. Si bien eso suena como el mismo límite, la diferencia es la automatización: puede escribir un script de llamadas API secuenciales para procesar miles de tickets sin hacer clic manualmente.
El enfoque de la API requiere:
- Un desarrollador o un miembro del equipo con conocimientos técnicos
- Comprensión de la autenticación de la API de Zendesk
- Conocimiento de scripting (Python, Ruby o similar)
- Manejo de errores para actualizaciones fallidas
Para actualizaciones masivas únicas, esto es probablemente una exageración. Pero si su equipo necesita regularmente cambios de tickets a gran escala, construir un script simple puede valer la pena rápidamente.
### Automatización y disparadores
A veces, la mejor actualización masiva es una que ocurre automáticamente. Las [automatizaciones de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408833772058) se ejecutan en condiciones basadas en el tiempo, mientras que los disparadores se activan en eventos de tickets.
Por ejemplo, en lugar de actualizar manualmente de forma masiva los tickets de "Pendiente" a "Resuelto" después de 72 horas, podría crear una automatización que haga esto automáticamente. O usar un disparador para agregar etiquetas cuando los tickets cumplen ciertos criterios.
Este enfoque funciona mejor para cambios masivos predecibles y recurrentes en lugar de situaciones únicas.
### Aplicaciones de terceros
El [Mercado de Zendesk](https://www.zendesk.com/marketplace/) ofrece aplicaciones que extienden las capacidades de actualización masiva. [Advanced Search Plus de Swifteq](https://swifteq.com/zendesk-advanced-search-plus) es una opción popular que ofrece actualizaciones masivas más allá de los límites nativos de Zendesk, y es gratuita.
Estas aplicaciones típicamente proporcionan:
- Límites de tickets más altos para acciones masivas
- Búsqueda y filtrado más flexibles
- Capacidades de exportación CSV
- Operaciones masivas adicionales
La desventaja es agregar otra herramienta a su pila y potencialmente otorgarle acceso a sus datos de tickets.
## Mejores prácticas de actualización masiva
Antes de comenzar a hacer clic en ese botón "Enviar" en cientos de tickets, considere estas recomendaciones:
- **Pruebe primero en un lote pequeño.** Seleccione 5-10 tickets y ejecute su actualización. Verifique los resultados antes de procesar volúmenes mayores.
- **Verifique sus filtros de vista.** Asegúrese de que su vista esté capturando exactamente los tickets que desea actualizar. Un error de filtro podría significar actualizar los tickets incorrectos.
- **Documente su proceso.** Escriba los pasos para su equipo. Si alguien necesita hacer esto de nuevo en seis meses, no debería tener que averiguarlo desde cero.
- **Considere los impactos del disparador.** Las actualizaciones masivas se activan como eventos de API. Si tiene disparadores que se ejecutan en "Ticket: Actualizado vía API", se ejecutarán. Revise sus disparadores antes de grandes operaciones masivas.
- **Comuníquese con los clientes.** Si su actualización masiva implica cambios de estado que los clientes ven (como pasar a "Resuelto"), considere si necesita notificarlos primero.
- **Trabaje fuera del horario comercial.** Para actualizaciones masivas muy grandes, considere ejecutarlas cuando el volumen de tickets sea bajo. Esto reduce la posibilidad de conflictos de marca de tiempo donde los tickets se modifican mientras se procesa su acción masiva.
## Un enfoque más inteligente: automatización inteligente de tickets con eesel AI
Las actualizaciones masivas resuelven el síntoma (los tickets necesitan ser cambiados) pero no la causa (¿por qué tantos tickets necesitan la misma actualización?). Aquí es donde pensamos en el problema de manera diferente.
En eesel AI, abordamos esto como un compañero de equipo de IA que aprende su negocio y maneja los tickets de manera inteligente, no solo de forma masiva. En lugar de actualizar manualmente 500 tickets de "Pendiente" a "Resuelto", ¿qué pasaría si un agente de IA revisara esos tickets, determinara cuáles se resolvieron realmente y los manejara automáticamente?
Así es como funciona. Conecta eesel AI a su cuenta de [Zendesk](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk). Inmediatamente aprende de sus tickets pasados, artículos del centro de ayuda y macros. Comienza con eesel redactando respuestas para su revisión. A medida que se demuestra, sube de nivel a la automatización completa.
La diferencia clave: eesel no solo actualiza masivamente en función de reglas simples. Lee cada ticket, comprende el contexto y toma la acción apropiada. Los tickets que necesitan escalamiento van a los humanos. Los tickets que son de rutina se resuelven automáticamente.
Para las operaciones masivas específicamente, eesel puede:
- Procesar tickets ilimitados (sin límite de 100 tickets)
- Tomar decisiones conscientes del contexto sobre los cambios de estado
- Aplicar sus reglas de negocio en inglés sencillo ("Si la solicitud de reembolso es de más de 30 días, rechace cortésmente")
- Aprender de las correcciones para que mejore con el tiempo
Puede ejecutar simulaciones en tickets pasados antes de salir en vivo, para que vea exactamente cómo eesel los manejaría. Sin sorpresas cuando toca conversaciones reales con los clientes.
Si está haciendo actualizaciones masivas regularmente porque los tickets se están acumulando en ciertos estados, podría valer la pena explorar si la automatización inteligente podría manejar esos tickets individualmente a medida que llegan, eliminando la necesidad de correcciones masivas por completo.
## Elegir el método de actualización masiva adecuado para sus necesidades
Analicemos cuándo tiene sentido cada enfoque:
| Método | Mejor para | Limitaciones |
|--------|----------|-------------|
| Actualización masiva nativa | Actualizaciones ocasionales de menos de 100 tickets | Límite de 100 tickets, proceso manual |
| API de Zendesk | Equipos técnicos con necesidades masivas recurrentes | Requiere recursos de desarrollo |
| Automatizaciones/disparadores | Cambios de estado predecibles y recurrentes | Solo para reglas basadas en tiempo/evento |
| Aplicaciones de terceros | Operaciones masivas frecuentes sin codificación | Herramienta adicional para administrar |
| Automatización de IA (eesel) | Manejo inteligente continuo de tickets | Requiere configuración y período de capacitación |
Para la mayoría de los equipos, la actualización masiva nativa maneja el 80% de las situaciones. Cuando alcanza ese límite de 100 tickets regularmente, esa es una señal de que podría necesitar un enfoque diferente, ya sea scripting de API, aplicaciones de terceros o repensar su flujo de trabajo con la automatización de IA.
¿La conclusión? Las actualizaciones masivas son una tirita. Son útiles para solucionar problemas, pero si se encuentra usándolas semanalmente, vale la pena examinar por qué tantos tickets necesitan los mismos cambios y si la automatización podría prevenir el problema en primer lugar.
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## Preguntas Frecuentes
**P1: ¿Puedo actualizar masivamente más de 100 tickets a la vez en Zendesk?**
R1: No con la interfaz nativa. La actualización masiva integrada de Zendesk está limitada a 100 tickets por acción. Para volúmenes mayores, necesitará usar la API de Zendesk, una aplicación de terceros como Advanced Search Plus de Swifteq, o procesar los tickets en múltiples lotes.
**P2: ¿Por qué no puedo cambiar los tickets de nuevo al estado "Nuevo" en una actualización masiva?**
R2: Una vez que un ticket pasa de "Nuevo" a cualquier otro estado, la interfaz de usuario de Zendesk impide cambiarlo de nuevo a "Nuevo". Esto es por diseño para mantener la integridad del flujo de trabajo del ticket. Sin embargo, puede cambiar un ticket de nuevo a "Nuevo" usando la API de Zendesk si es absolutamente necesario.
**P3: ¿Las actualizaciones masivas activan las automatizaciones y los disparadores de Zendesk?**
R3: Sí. Las actualizaciones masivas se registran como eventos de "Servicio Web (API)". Si tiene disparadores o automatizaciones que se ejecutan en condiciones de "Ticket: Actualizado vía API", se activarán cuando realice actualizaciones masivas. Revise sus disparadores antes de grandes operaciones masivas para evitar efectos secundarios no deseados.
**P4: ¿Puedo actualizar masivamente los tickets cerrados en Zendesk?**
R4: No. Los tickets cerrados no se pueden modificar a través de actualizaciones masivas o la interfaz de usuario estándar. Los tickets cerrados se consideran archivados y bloqueados. Si necesita actualizar los tickets antes de que se cierren, configure automatizaciones para realizar cambios durante la ventana de estado "Resuelto".
**P5: ¿Cuál es la diferencia entre las actualizaciones masivas y las automatizaciones en Zendesk?**
R5: Las actualizaciones masivas son acciones manuales que realiza en una selección de tickets en este momento. Las automatizaciones son reglas que se ejecutan automáticamente cuando se cumplen condiciones basadas en el tiempo (como "Pendiente durante más de 72 horas"). Use actualizaciones masivas para cambios únicos y automatizaciones para actualizaciones recurrentes y predecibles.
**P6: ¿Existen riesgos al realizar actualizaciones masivas?**
R6: Los principales riesgos son actualizar los tickets incorrectos (debido a filtros de vista incorrectos) y activar automatizaciones no deseadas. Siempre pruebe primero con un lote pequeño, verifique sus filtros de vista y revise sus disparadores antes de realizar grandes actualizaciones masivas. Recuerde que las actualizaciones masivas no se pueden deshacer.
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