zendesk-ai-agent-confusion-matrix
Written by
eesel Team
Last edited 26 février 2026
{
"title": "Comment utiliser la matrice de confusion de l'agent IA Zendesk : un guide complet",
"slug": "zendesk-ai-agent-confusion-matrix",
"locale": "fr",
"date": "2026-02-26",
"updated": "2026-02-26",
"template": "default",
"excerpt": "Maîtrisez la matrice de confusion de l'agent IA Zendesk grâce à notre guide pratique. Apprenez à identifier les chevauchements d'intentions, à optimiser les données d'entraînement et à améliorer la précision de votre IA.",
"categories": [
"Zendesk AI",
"Guides"
],
"tags": [
"Zendesk AI",
"confusion matrix",
"AI agent optimization",
"intent recognition",
"customer support automation"
],
"readTime": 11,
"author": 16,
"reviewer": 14,
"seo": {
"title": "Comment utiliser la matrice de confusion de l'agent IA Zendesk : un guide complet",
"description": "Maîtrisez la matrice de confusion de l'agent IA Zendesk grâce à notre guide pratique. Apprenez à identifier les chevauchements d'intentions, à optimiser les données d'entraînement et à améliorer la précision de votre IA.",
"image": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-4f89d2d7-5596-4a6e-b5b4-6454c0b3635c"
},
"coverImage": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-4f89d2d7-5596-4a6e-b5b4-6454c0b3635c",
"coverImageAlt": "Image de bannière pour Comment utiliser la matrice de confusion de l'agent IA Zendesk : un guide complet",
"coverImageWidth": 1920,
"coverImageHeight": 1080,
"faqs": {
"heading": "Foire aux questions",
"type": "blog",
"answerType": "html",
"faqs": [
{
"question": "Qu'est-ce qu'une matrice de confusion d'agent IA Zendesk et pourquoi est-ce important ?",
"answer": "La matrice de confusion est un outil de visualisation qui montre à quel point votre agent IA reconnaît les intentions des clients en comparant les intentions prédites aux intentions réelles. C'est important car cela révèle exactement où votre IA est confuse, ce qui vous permet de corriger les problèmes de données d'entraînement et d'améliorer les taux d'automatisation."
},
{
"question": "À quelle fréquence la matrice de confusion de l'agent IA Zendesk est-elle mise à jour ?",
"answer": "La matrice de confusion est générée automatiquement tous les mardis soirs (heure du Pacifique). Vous pouvez également déclencher un réentraînement manuel si vous avez besoin d'un retour d'information plus rapide sur les modifications que vous avez apportées à vos données d'entraînement."
},
{
"question": "Ai-je besoin du module complémentaire Advanced AI pour accéder à la matrice de confusion de l'agent IA Zendesk ?",
"answer": "Oui, la matrice de confusion n'est disponible qu'avec le module complémentaire AI agents - Advanced. Le plan Essential AI agent inclus dans les niveaux Suite standard n'inclut pas l'accès au Training Center ni aux fonctionnalités de la matrice de confusion."
},
{
"question": "Que dois-je faire si ma matrice de confusion d'agent IA Zendesk affiche des cellules hors diagonale sombres ?",
"answer": "Les cellules hors diagonale sombres indiquent une confusion d'intention. Cliquez sur la cellule pour voir des exemples spécifiques, puis utilisez l'interface de gestion des expressions pour déplacer les phrases mal classées, supprimer les expressions ambiguës ou ajouter des données d'entraînement plus claires pour distinguer les intentions confuses."
},
{
"question": "Puis-je utiliser la matrice de confusion avec les agents d'IA génératifs dans Zendesk ?",
"answer": "Non, la matrice de confusion s'applique spécifiquement aux agents d'IA basés sur des expressions (Legacy) qui utilisent des intentions et des expressions entraînées. Les agents d'IA génératifs alimentés par de grands modèles linguistiques fonctionnent différemment et n'utilisent pas la même approche d'entraînement basée sur l'intention."
},
{
"question": "Quelle est la relation entre la matrice de confusion et les seuils de confiance dans Zendesk AI ?",
"answer": "La matrice montre OÙ les intentions se confondent, tandis que le seuil de confiance détermine QUELLE DOIT ÊTRE la certitude de l'IA avant de répondre. Une forte confusion dans la matrice se traduit généralement par des scores de confiance plus faibles. Vous pouvez utiliser la matrice pour identifier les intentions qui nécessitent des ajustements de seuil pendant que vous travaillez sur les améliorations de l'entraînement."
}
],
"supportLink": null
}
}
---
Lorsque votre agent d'IA continue de mal classer les intentions des clients, cela ne fait pas qu'agacer les utilisateurs. Cela crée une cascade de problèmes : des temps de résolution plus longs, des escalades inutiles et une baisse de la satisfaction client. La matrice de confusion dans [Zendesk AI agents](https://www.zendesk.com/service/ai/ai-agents/) est votre outil de diagnostic pour comprendre exactement où votre IA est confuse et comment y remédier.
Ce guide vous explique comment lire la matrice de confusion, interpréter ce qu'elle vous dit sur les performances de votre IA et prendre des mesures concrètes pour améliorer la reconnaissance des intentions. Que vous soyez en train de dépanner des taux d'automatisation faibles ou d'affiner un agent d'IA déjà performant, la matrice de confusion vous donne la visibilité dont vous avez besoin.
## Qu'est-ce que la matrice de confusion de l'agent IA Zendesk ?
La matrice de confusion est un outil de visualisation qui montre à quel point votre agent d'IA reconnaît les intentions des clients. Elle compare ce que l'IA a prédit à ce que le client voulait réellement dire, en affichant les résultats sous forme de grille à code couleur.
### Définition et objectif
En termes d'apprentissage automatique (machine learning), une matrice de confusion est un tableau qui visualise les performances d'un algorithme de classification. Pour les agents d'IA Zendesk, elle suit spécifiquement la reconnaissance des intentions : lorsqu'un client envoie un message, à quelle intention l'IA a-t-elle pensé qu'il correspondait, et était-ce correct ?
La matrice vous aide à identifier les schémas de mauvaise classification. Si les clients qui posent des questions sur les remboursements sont fréquemment classés comme des demandes de statut de commande, la matrice affichera clairement ce chevauchement. Cette visibilité est essentielle car la précision des intentions a un impact direct sur votre taux d'automatisation. Lorsque l'IA identifie mal les intentions, elle envoie la mauvaise réponse ou passe par défaut à une transmission humaine.
### Composants clés
La matrice de confusion s'affiche sous forme de grille avec :
- **Axe des X (horizontal) :** L'intention réelle (ce que le client voulait dire)
- **Axe des Y (vertical) :** L'intention prédite (ce que l'IA pensait)
- **Intensité de la couleur :** La fréquence à laquelle une prédiction s'est produite (les cellules plus foncées signifient des correspondances plus fréquentes)
Lorsque votre IA fonctionne bien, vous verrez une ligne diagonale foncée allant du coin supérieur gauche au coin inférieur droit. Cela signifie que l'intention prédite correspond systématiquement à l'intention réelle. Les cellules foncées en dehors de cette diagonale indiquent une confusion : l'IA fait correspondre une intention alors qu'elle aurait dû en faire correspondre une autre.
## Prérequis pour utiliser la matrice de confusion
Avant de pouvoir accéder à la matrice de confusion, vous avez besoin de ce qui suit :
- **Zendesk AI agents - Advanced add-on (module complémentaire) :** La matrice de confusion n'est disponible qu'avec le module complémentaire Advanced AI, et non avec le plan Essential inclus dans les niveaux Suite standard. Contactez le service commercial de Zendesk pour connaître les prix.
- **Agent d'IA basé sur des expressions :** La matrice de confusion s'applique aux agents d'IA basés sur des expressions (Legacy) qui utilisent des intentions et des expressions entraînées. Les agents d'IA génératifs fonctionnent différemment.
- **Accès au Training Center (centre de formation) :** Vous avez besoin des autorisations appropriées pour accéder à la section AI agents - Advanced.
- **Compréhension de base des intentions :** Vous devez savoir ce que sont les intentions et comment les expressions entraînent l'IA à les reconnaître.
Si vous utilisez le plan Essential AI agent, vous devrez passer à la version supérieure pour accéder à ces fonctionnalités avancées de formation et de diagnostic.
## Comment accéder à la matrice de confusion et la lire
### Étape 1 : Naviguer vers la matrice de confusion
Pour accéder à la matrice de confusion, allez dans **AI agents - Advanced** → **Training Center** → **Confusion Matrix**. L'interface charge la matrice la plus récemment générée pour votre agent d'IA.
La matrice est générée automatiquement tous les mardis soirs (heure du Pacifique), mais vous pouvez également déclencher un réentraînement manuel si vous avez apporté des modifications importantes à vos données d'entraînement.
### Étape 2 : Interpréter la grille
Commencez par examiner le schéma général :
- **Une ligne diagonale forte** signifie que vos intentions sont bien définies et que l'IA les reconnaît avec précision.
- **Les cellules hors diagonale foncées** montrent où les intentions rendent l'IA confuse. Par exemple, si la cellule où « Demande de remboursement » (réel) rencontre « Statut de la commande » (prédit) est foncée, les clients demandant des remboursements sont mal classés comme des demandes de statut de commande.
- **Les cellules claires ou vides** indiquent soit une distinction claire entre les intentions, soit un faible trafic pour cette combinaison.
L'échelle de couleurs est importante. Une cellule légèrement hors diagonale peut indiquer une confusion occasionnelle qui mérite d'être surveillée. Une cellule hors diagonale fortement assombrie signale un problème important qui nécessite une attention immédiate.
### Étape 3 : Examiner la liste des problèmes
Sous la matrice, vous trouverez l'onglet **List of Issues** (liste des problèmes). Cela hiérarchise les problèmes par gravité :
- **Haute priorité :** Les intentions qui se confondent fréquemment, ce qui a un impact significatif sur les performances
- **Priorité moyenne :** Confusion modérée qui peut affecter des segments de clientèle spécifiques
- **Basse priorité :** Chevauchements mineurs ou cas limites
Utilisez les **Advanced filters** (filtres avancés) pour affiner les paires d'intentions spécifiques que vous souhaitez examiner. Cela est utile lorsque vous savez qu'une intention particulière a été problématique.
## Comment optimiser votre IA à l'aide de la matrice de confusion
### Étape 4 : Identifier les intentions problématiques
Cliquez sur n'importe quelle cellule hors diagonale foncée pour voir les détails de la confusion entre ces deux intentions. Le système affiche :
- Le nombre d'expressions qui causent la confusion
- Des exemples spécifiques de messages mal classés
- Les scores de confiance associés à ces prédictions
Les problèmes de haute priorité dans la liste des problèmes sont votre point de départ. Ils représentent les plus grandes opportunités d'amélioration.
### Étape 5 : Gérer les expressions
Cliquez sur **Solve issue** (résoudre le problème) → **Manage expressions** (gérer les expressions) pour voir les phrases d'entraînement spécifiques qui causent la confusion. À partir de là, vous pouvez :
- **Move expressions (déplacer des expressions) :** Faites glisser les expressions d'une intention à une autre si elles sont mal classées
- **Delete expressions (supprimer des expressions) :** Supprimez les phrases qui sont ambiguës ou qui ne sont plus pertinentes
- **Add new expressions (ajouter de nouvelles expressions) :** Renforcez une intention en ajoutant des exemples plus clairs
L'interface met en évidence les expressions qui apparaissent dans plusieurs intentions. Ce sont vos principales cibles pour le nettoyage.
### Étape 6 : Décider de la structure des intentions
Parfois, le problème ne vient pas des expressions, mais de la structure même des intentions. Tenez compte de ces actions :
- **Merge intents (fusionner des intentions) :** Si deux intentions se confondent systématiquement et servent des objectifs similaires, les combiner peut améliorer la précision. Par exemple, « Frais d'expédition » et « Délai de livraison » pourraient mieux fonctionner en tant qu'intention unique « Questions sur l'expédition ».
- **Add more training data (ajouter plus de données d'entraînement) :** Si une intention est trop clairsemée, l'IA manque d'exemples pour apprendre. Ajoutez 20 à 30 expressions diverses.
- **Create new intents (créer de nouvelles intentions) :** Si une intention couvre trop de scénarios, la diviser peut réduire la confusion. « Problèmes de compte » pourrait devenir « Réinitialisation du mot de passe », « Mettre à jour le profil » et « Fermer le compte ».
- **Keep separate (garder séparé) :** Si les intentions répondent à des besoins clients réellement différents malgré un certain chevauchement, gardez-les distinctes, mais affinez les expressions pour clarifier les limites.
### Étape 7 : Réentraîner votre modèle
Après avoir apporté des modifications, vous avez deux options :
- **Wait for automatic generation (attendre la génération automatique) :** La matrice est régénérée tous les mardis soirs avec vos données d'entraînement mises à jour.
- **Manual retraining (réentraînement manuel) :** Déclenchez un réentraînement immédiat si vous avez besoin d'un retour d'information plus rapide sur vos modifications.
Surveillez la prochaine génération de matrice pour vérifier que vos modifications ont réduit la confusion. Il peut falloir quelques itérations pour résoudre complètement les chevauchements d'intentions complexes.
## Comprendre la relation avec les seuils de confiance
La matrice de confusion et le seuil de confiance fonctionnent ensemble pour déterminer le comportement de votre IA. Alors que la matrice montre OÙ les intentions se confondent, le seuil détermine QUELLE DOIT ÊTRE la certitude de l'IA avant de répondre.
### Comment la confusion des intentions affecte la confiance
Lorsque deux intentions ont des expressions qui se chevauchent, le score de confiance de l'IA pour les deux sera plus faible. Elle reconnaît les similitudes, mais ne peut pas clairement distinguer quelle intention s'applique. C'est pourquoi vous pourriez voir des scores de confiance avoisinant les 50 à 60 % pour les intentions problématiques.
### Le compromis entre précision et couverture
Votre paramètre de seuil de confiance crée un compromis :
| Plage de seuil | Résultat | Idéal pour |
|-----------------|--------|----------|
| 70-85 % | Haute précision, taux d'automatisation plus faible | Industries réglementées, produits complexes |
| 60 % (par défaut) | Approche équilibrée | La plupart des cas d'utilisation généraux |
| 40-55 % | Automatisation plus élevée, risque de mauvaise classification | FAQ simples, flux indulgents |
Un seuil élevé signifie que l'IA ne répond que lorsqu'elle est très confiante, ce qui réduit les erreurs, mais peut potentiellement passer inutilement à des transmissions humaines. Un seuil bas augmente l'automatisation, mais risque davantage de réponses incorrectes.
### Utiliser la matrice pour définir des seuils
Examinez votre matrice de confusion pour identifier quelles intentions ont une séparation claire par rapport à un chevauchement problématique. Pour les intentions avec de fortes performances diagonales (distinction claire), vous pouvez utiliser un seuil plus bas. Pour les intentions qui montrent une confusion dans la matrice, envisagez un seuil plus élevé jusqu'à ce que vous résolviez les problèmes d'entraînement.
Zendesk recommande de viser un taux de réponse de 80 % comme base de référence. Si votre taux de réponse est significativement plus faible, la matrice de confusion vous aidera à identifier si des ajustements de seuil ou une optimisation des intentions est la bonne solution.
## Problèmes courants et dépannage
### Trop de réponses par défaut
Si les clients reçoivent fréquemment des réponses « Je ne comprends pas » ou des réponses d'escalade par défaut, vous avez deux voies à suivre :
- **Lower the threshold (abaisser le seuil) :** Cela augmente la volonté de l'IA de tenter une réponse, mais ne le faites que pour les intentions affichant des performances diagonales claires dans la matrice.
- **Improve training (améliorer l'entraînement) :** Ajoutez plus d'expressions aux intentions avec de faibles scores de confiance. La matrice de confusion montre quelles intentions nécessitent une attention particulière.
### Déclenchements d'intentions incorrects fréquents
Lorsque l'IA continue de déclencher la mauvaise intention :
- **Raise the threshold (augmenter le seuil) :** Forcez l'IA à être plus certaine avant de répondre.
- **Check the matrix (vérifier la matrice) :** Trouvez les paires d'intentions spécifiques qui causent la confusion et nettoyez les expressions qui se chevauchent.
### Scores de confiance incohérents
Si la même requête obtient des scores de confiance différents à différents moments :
- **Review intent overlap (examiner le chevauchement des intentions) :** La matrice montrera si plusieurs intentions sont en concurrence pour les mêmes expressions.
- **Check training data balance (vérifier l'équilibre des données d'entraînement) :** Assurez-vous qu'aucune intention unique ne domine vos données d'entraînement.
- **Look for similar expressions (rechercher des expressions similaires) :** Les phrases qui pourraient s'appliquer à plusieurs intentions créent une notation incohérente.
## Meilleures pratiques pour une optimisation continue
Intégrez la matrice de confusion à votre flux de travail régulier :
- **Weekly reviews (examens hebdomadaires) :** Vérifiez la nouvelle matrice chaque mercredi matin après la génération du mardi soir.
- **Track solved issues (suivre les problèmes résolus) :** Marquez les problèmes comme résolus dans la liste des problèmes pour maintenir un espace de travail propre.
- **Balance intent granularity (équilibrer la granularité des intentions) :** Évitez de créer trop d'intentions très spécifiques. Regroupez les sujets connexes lorsque cela est possible.
- **Document changes (documenter les modifications) :** Gardez des notes sur ce que vous avez modifié et les résultats. Cela permet d'identifier les ajustements qui ont réellement amélioré les performances.
- **Aim for continuous improvement (viser une amélioration continue) :** De petites optimisations régulières valent mieux que des refontes majeures occasionnelles.
## Une approche complémentaire : tester avant de passer en direct avec eesel AI
Alors que la matrice de confusion de Zendesk vous aide à optimiser après le déploiement, il est utile de détecter les problèmes avant que les clients ne les voient. C'est là qu'une approche différente peut aider.
Avec [eesel AI](https://www.eesel.ai), vous pouvez simuler votre configuration d'IA par rapport aux tickets historiques avant de passer en direct. Au lieu de découvrir des schémas de confusion grâce à des rapports hebdomadaires, vous voyez les problèmes potentiels lors de la configuration. Vous pouvez tester la façon dont l'IA aurait géré les conversations passées et ajuster avant toute interaction avec le client.
La principale différence est le timing :
- **Approche Zendesk :** Optimisation rétrospective à l'aide de rapports hebdomadaires de la matrice de confusion après le déploiement
- **Approche eesel AI :** Simulation et prévision avant le déploiement
eesel AI unifie également les connaissances de toutes vos sources (centre d'aide, tickets passés, Confluence, Google Docs, Notion) pour réduire l'entraînement manuel des intentions qui crée de la confusion en premier lieu. Plutôt que de créer des expressions à partir de zéro, l'IA apprend de votre documentation existante et des conversations résolues.
Si vous configurez un nouvel agent d'IA ou envisagez une migration, tester votre configuration avant le lancement peut vous faire gagner des semaines d'optimisation post-déploiement.
## Améliorer la précision de votre agent d'IA Zendesk dès aujourd'hui
La matrice de confusion est votre fenêtre sur la façon dont votre agent d'IA comprend réellement les demandes des clients. En l'examinant régulièrement et en prenant des mesures sur les problèmes qu'elle révèle, vous pouvez améliorer constamment la reconnaissance des intentions et les taux d'automatisation.
Principaux points à retenir :
- Les cellules hors diagonale foncées dans la matrice indiquent des opportunités d'optimisation
- La liste des problèmes hiérarchise les problèmes par gravité
- La gestion des expressions est votre principal outil pour corriger la confusion
- Les ajustements de seuil peuvent apporter un soulagement immédiat pendant que vous travaillez sur les améliorations de l'entraînement
- Les examens hebdomadaires mènent à une amélioration continue plutôt qu'à une lutte contre les incendies réactive
Commencez par vos problèmes les plus prioritaires cette semaine. Même de petites améliorations de la clarté des intentions peuvent avoir des impacts mesurables sur votre taux d'automatisation et la satisfaction client.
Partager cet article
Article by
