Comment Tulipy jongle avec quatre marques de commerce électronique grâce à eesel AI

• Tulipy Ltd. est une entreprise britannique avec quatre marques de jardinage : Tulipy, Woven Wood, Zephyr Sail Shades, et Planters.co.uk.
• Ils vendent une large gamme de produits de jardin dans différents créneaux.
• Le service client était difficile pour leur petite équipe, avec des questions répétitives qui s'accumulaient.
• Ils ont connecté leur boutique Shopify et leur service d'assistance Zendesk à eesel AI.
• Les questions simples étaient traitées automatiquement, libérant l'équipe pour se concentrer sur des problèmes plus complexes.
• Les clients obtenaient des réponses plus rapides et instantanées tandis que l'équipe gérait les problèmes complexes.

Pourquoi l'équipe de support de Tulipy était surchargée

Alors que Tulipy s'étendait sur quatre sites différents, l'équipe de support avait du mal à suivre, et les mêmes problèmes réapparaissaient sans cesse.

• Informations de stock désynchronisées : Les clients se sentaient frustrés lorsque le site indiquait qu'un article était en stock, alors qu'il ne l'était pas. Cela signifiait des jardiniers déçus et des commandes annulées.
• Les mêmes questions, encore et encore : L'équipe avait l'impression de passer toute la journée à répondre à trois questions : "Où est ma commande ?", "Est-ce en stock ?", et "Comment faire un retour ?"
• Trop de changements d'onglets : Les agents passaient constamment de Shopify pour consulter les détails des commandes à Zendesk pour répondre aux clients. C'était lent, maladroit, et entraînait de longs temps d'attente.

Faire communiquer leurs outils entre eux

Tulipy a utilisé eesel AI pour créer un système de support automatisé unique qui pouvait fonctionner sur toutes leurs marques. La configuration était étonnamment simple et se concentrait sur la connexion des outils qu'ils utilisaient déjà.

Étape 1 : Mettre toutes leurs informations au même endroit

Tout d'abord, Tulipy a rassemblé toutes leurs connaissances dans eesel. Au lieu de s'embrouiller avec des API compliquées, ils ont utilisé les intégrations en un clic d'eesel pour démarrer en quelques minutes seulement.

• Shopify : Cela a donné à l'IA un accès en direct à toutes les informations sur les clients, les commandes et les produits.
• Zendesk : L'IA s'est entraînée sur tous leurs anciens tickets et macros. Elle a appris la voix de la marque Tulipy et comment ils avaient résolu des problèmes similaires auparavant, dès le départ.
• Site web & PDFs : Ils ont également connecté le contenu général de leur site web et les PDFs de leurs politiques pour que l'IA puisse répondre aux questions de base sur leurs produits.

Étape 2 : Laisser l'agent IA gérer la première ligne

Avec toutes ces connaissances connectées, Tulipy a mis en place un agent IA eesel sur leurs sites web pour être le premier point de contact. Ils ont utilisé ce qu'on appelle des Actions IA, qui permettent au bot de réellement faire des choses au lieu de simplement donner des réponses.

Pour les questions de commande et de stock :

• Actions de commande Shopify : Récupérer les détails de la commande, Récupérer l'historique des commandes
  • Le bot peut désormais donner instantanément aux clients le statut de commande en temps réel et les informations de suivi. Cela a pratiquement éliminé la question la plus courante qu'ils recevaient.
• Actions de produit Shopify : Obtenir les variantes de produit, Obtenir les produits : Il peut également vérifier les niveaux de stock en temps réel, afin que les clients sachent exactement ce qui est disponible avant de passer commande.

Pour gérer la file d'attente du support :

• Actions de ticket Zendesk : Créer un ticket, Mettre à jour le ticket
  • Le bot enregistre automatiquement chaque conversation, il y a donc toujours une trace.
• Escalade Zendesk
  • Si un client a un problème plus complexe, comme un article endommagé, le bot transfère la conversation à un agent humain avec tout l'historique du chat. Plus besoin de "je vais vous mettre à jour."
• Clôture de ticket Zendesk
  • Lorsqu'une question simple est résolue, le ticket est fermé automatiquement, gardant la file d'attente bien rangée.

Étape 3 : Donner un coup de pouce IA à l'équipe humaine

Pour tout chat qui a été escaladé, le Copilote IA eesel aide l'équipe humaine directement dans Zendesk. Le Copilote peut rédiger des réponses basées sur les tickets passés et utiliser les mêmes Actions IA que le bot principal. Cela aide simplement à rendre chaque réponse un peu plus rapide et plus cohérente.

Les agents de support humain peuvent traiter les tickets plus complexes encore plus rapidement avec un accès instantané aux réponses rédigées, et les actions de triage se font automatiquement.

Tickets passés + données Shopify = support en libre-service

En intégrant eesel AI, Tulipy a complètement transformé la façon dont leur support client fonctionnait.

• Beaucoup moins de tickets répétitifs : Presque toutes les questions "Où est ma commande ?" et de stock sont désormais traitées automatiquement. Le changement a été immédiat.
• Les fluctuations saisonnières sont un jeu d'enfant : Plus de panique ou d'embauche temporaire pour gérer de gros volumes de tickets pendant les saisons chargées.
• Réponses instantanées, jour et nuit : Les clients obtiennent des réponses correctes immédiatement, 24/7, sans avoir à attendre un humain. Leur temps de première réponse a chuté.
• L'équipe de support peut enfin respirer : Sans avoir à rechercher des numéros de commande toute la journée, l'équipe peut se concentrer sur les conversations plus compliquées où leur expertise est vraiment nécessaire.
• Clients plus satisfaits : Un support rapide et précis a aidé Tulipy à reconstruire la confiance et à améliorer sa réputation.
• Prêt à croître : Désormais, l'entreprise peut gérer les saisons chargées et continuer à croître sans avoir à embaucher beaucoup plus de personnel de support.

Tulipy Ltd. avait un problème classique de commerce électronique : trop de tâches manuelles ralentissaient leur support client. En utilisant eesel AI pour connecter Shopify et Zendesk, ils ont transformé un goulot d'étranglement en quelque chose qui fonctionne réellement pour eux. Ils ont résolu leurs plus gros problèmes autour du suivi des commandes et des informations de stock, montrant qu'il n'est pas nécessaire d'avoir une équipe massive pour offrir un excellent service client. Il suffit de faire fonctionner vos outils ensemble.

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