- Tulipy Ltd.は、4つのガーデニングブランドを持つイギリスの会社です：Tulipy、Woven Wood、Zephyr Sail Shades、そしてPlanters.co.uk。
- 彼らは、さまざまなニッチにわたる幅広いガーデン製品を販売しています。
- 小さなチームにとって、顧客サービスは大変で、繰り返しの質問が山積みになっていました。
- 彼らはShopifyストアとZendeskヘルプデスクをeesel AIに接続しました。
- 簡単な質問は自動的に処理され、チームはより難しい問題に集中できるようになりました。
- 顧客は迅速で即時の回答を得ることができ、チームは複雑な問題を管理しました。
Tulipyのサポートチームが手一杯だった理由
Tulipyが4つの異なるウェブサイトに拡大するにつれて、サポートチームは対応しきれず、同じ問題が繰り返し発生しました。
- 在庫情報の不一致: ウェブサイトで在庫があると表示されているのに実際にはない場合、顧客は不満を抱きます。それは失望したガーデナーとキャンセルされた注文を意味します。
- 同じ質問の繰り返し: チームは一日中「注文はどこですか？」「これは在庫がありますか？」「返品方法は？」という3つの質問に答えているように感じていました。
- タブの切り替えが多すぎる: エージェントはShopifyで注文詳細を確認し、Zendeskで顧客に返信するために常にジャンプしていました。それは遅く、使いにくく、長い待ち時間を引き起こしました。
ツールを連携させる
Tulipyはeesel AIを使用して、すべてのブランドで機能する単一の自動化されたサポートシステムを構築しました。セットアップは驚くほど簡単で、既に使用しているツールを接続することに焦点を当てていました。
ステップ1: すべての情報を一箇所に集める
まず、Tulipyはすべての知識をeeselに集めました。複雑なAPIのことをいじる代わりに、eeselのワンクリック統合を使用して、数分で開始しました。
- Shopify: これにより、AIはすべての顧客、注文、製品情報にリアルタイムでアクセスできるようになりました。
- Zendesk: AIはすべての過去のチケットとマクロを学習しました。Tulipyのブランドボイスと、これまでにどのように同様の問題を解決してきたかを最初から学びました。
- ウェブサイトとPDF: 一般的なウェブサイトのコンテンツとポリシーPDFも接続し、AIが製品に関する基本的な質問に答えられるようにしました。
ステップ2: AIエージェントにフロントラインを任せる
すべての知識が接続された状態で、Tulipyはウェブサイトにeesel AIエージェントを設定し、最初の連絡先としました。AIアクションと呼ばれるものを使用し、ボットが単に答えを出すだけでなく、実際に行動できるようにしました。
注文と在庫の質問に対して:
- Shopify注文アクション: 注文詳細を取得、注文履歴を取得
- ボットは今や顧客にリアルタイムの注文状況と追跡情報を即座に提供できます。これにより、彼らが受け取る最も一般的な質問がほぼ解消されました。
- Shopify製品アクション: 製品バリアントを取得、製品を取得: リアルタイムの在庫レベルも確認できるため、顧客は注文する前に何が利用可能かを正確に知ることができます。
サポートキューの管理に対して:
- Zendeskチケットアクション: チケットを作成、チケットを更新
- ボットはすべての会話を自動的に記録するため、常に記録が残ります。
- Zendeskエスカレーション
- 顧客がより複雑な問題を抱えている場合、例えば破損したアイテムなど、ボットはスムーズに会話を人間のエージェントに引き継ぎ、完全なチャット履歴を提供します。「状況を説明させてください」ということはもうありません。
- Zendeskチケットを閉じる
- 簡単な質問に答えた場合、チケットは自動的に閉じられ、キューが整然と保たれます。
ステップ3: 人間のチームに少しAIの助けを
エスカレーションされたチャットに対して、eesel AI CopilotはZendesk内で人間のチームをサポートします。Copilotは過去のチケットに基づいて返信を下書きし、メインボットが使用するのと同じAIアクションを使用できます。これにより、すべての返信が少し速く、一貫性を持たせることができます。
人間のサポートエージェントは、即座に下書きされた返信にアクセスし、トリアージアクションが自動的に行われることで、より複雑なチケットをさらに迅速に処理できます。
過去のチケット + Shopifyデータ = セルフサポート
eesel AIを導入することで、Tulipyは顧客サポートの運営方法を完全に変えました。
- 繰り返しのチケットが大幅に減少: 「注文はどこですか？」や在庫に関する質問のほとんどが自動的に処理されるようになりました。変化は即座に現れました。
- 季節的な変動も楽々: 忙しい季節に大量のチケットを処理するためのパニックや一時的な採用はもうありません。
- 即時の回答、昼夜を問わず: 顧客は正確な回答をすぐに、24時間365日得ることができ、人間を待つ必要がありません。彼らの最初の応答時間は劇的に短縮されました。
- サポートチームはようやく一息つける: 一日中注文番号を調べる必要がなくなり、チームは彼らの専門知識が本当に必要とされるより複雑な会話に集中できます。
- 顧客の満足度向上: 迅速で正確なサポートにより、Tulipyは信頼を再構築し、評判を向上させました。
- 成長の準備完了: これで、会社は忙しい季節を乗り切り、さらに成長することができ、サポートスタッフを大量に雇う必要がありません。
Tulipy Ltd.は、典型的なeコマースの問題を抱えていました：手作業が多すぎて顧客サポートが滞っていました。ShopifyとZendeskをeesel AIで接続することで、ボトルネックを実際に機能するものに変えました。注文追跡と在庫情報に関する最大の頭痛の種を解消し、大規模なチームがなくても優れた顧客サービスを提供できることを示しました。ツールを連携させるだけで十分です。
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