Un guide pratique sur ServiceNow AI Agent Analytics

Vous avez donc lancé un agent de support IA. C'est une grande étape ! Mais maintenant vient la vraie question : est-ce que ça fonctionne vraiment ? Déployer une IA sans mesurer ses performances, c'est un peu comme naviguer à l'aveugle. Vous devez savoir si elle réduit réellement les temps de résolution, si elle aide votre équipe à travailler plus intelligemment et si elle vous offre un retour sur investissement décent.

ServiceNow AI Agent Analytics est conçu pour vous fournir ces informations, mais il est spécifiquement destiné aux équipes utilisant la plateforme ServiceNow. Ce guide vous expliquera ce que les analyses de ServiceNow peuvent faire, où elles échouent, et pourquoi un outil plus flexible et moderne pourrait être mieux adapté si le travail de votre équipe n'est pas confiné à une seule plateforme. Nous verrons comment vous pouvez obtenir une vue d'ensemble de tous vos outils, pas seulement d'un seul.

Qu'est-ce que ServiceNow AI Agent Analytics ?

En bref, ServiceNow AI Agent Analytics est un tableau de bord intégré qui se trouve au sein de la plateforme Now Assist. Son objectif principal est de vous aider à suivre l'utilisation, les performances et l'efficacité des agents IA que vous exécutez à l'intérieur de ServiceNow. Considérez-le comme le panneau de contrôle de votre IA spécifique à ServiceNow.

Il est destiné aux entreprises qui sont entièrement investies dans l'écosystème ServiceNow. Le tableau de bord vous permet de surveiller des éléments tels que le nombre de tâches que votre IA clôture seule, sa vitesse de travail, et vous donne même une estimation de la satisfaction client générée par l'IA pour les interactions avec les bots.

Il convient de noter que ce n'est pas quelque chose que vous pouvez acheter séparément. Il fait partie de la suite plus large Now Assist AI agents, qui est la solution de ServiceNow pour automatiser les tâches dans les services informatiques, les RH et le service client.

Comprendre le tableau de bord de ServiceNow AI Agent Analytics

Le tableau de bord analytique est l'endroit où vous irez pour surveiller toute l'activité de vos agents IA au sein de ServiceNow. Cependant, avant de pouvoir commencer à explorer, vous devez avoir les bonnes autorisations. L'accès est limité aux utilisateurs ayant des rôles spécifiques (comme "sn_aia.viewer" ou "sn_aia.admin"), vous devrez donc demander à votre administrateur de vous configurer.

Indicateurs clés de ServiceNow AI Agent Analytics à suivre

ServiceNow organise ses métriques en deux types principaux : les indicateurs automatisés, qui sont collectés automatiquement chaque jour environ, et les indicateurs de formule, qui sont calculés à partir de ces données.

Plutôt que de vous noyer dans des dizaines de points de données, il est plus judicieux de se concentrer sur ceux qui vous disent si vous en avez vraiment pour votre argent.

Voici quelques-unes des métriques les plus importantes et ce qu'elles signifient réellement pour votre équipe :

Indicateur	Ce qu'il mesure	Pourquoi c'est important
Gain d'efficacité	Le pourcentage de temps gagné lorsqu'une tâche est clôturée avec l'IA par rapport à sans.	C'est votre principal indicateur de ROI. Un chiffre élevé ici signifie que vos agents IA font une réelle différence dans la vitesse de résolution.
Pourcentage de tâches clôturées à l'aide d'agents IA	La part du total des tâches clôturées qui ont été traitées par un agent IA.	Cela montre à quel point votre équipe s'appuie sur l'IA. Cela vous aide à voir quelle part de la charge de travail est délestée avec succès de vos agents humains.
Latence du workflow agentique	Le temps nécessaire à l'exécution complète d'un workflow agentique automatisé, du début à la [REDACTED].	La lenteur reste la lenteur, même si c'est automatisé. Une latence élevée peut indiquer des processus lourds qui nécessitent une optimisation.
Temps moyen de clôture d'une tâche avec l'assistance d'un agent IA	Le temps moyen nécessaire pour résoudre une tâche lorsqu'une assistance d'agent IA est impliquée.	C'est un indicateur de performance clé pour mesurer l'impact direct de l'IA sur la vitesse de votre équipe.
CSAT déduit des agents IA	Une estimation de la satisfaction client générée par l'IA concernant la réponse d'un bot, sur une échelle de 1 à 5.	Bien que cela ne remplace pas les commentaires réels des clients, cela peut vous donner une idée rapide de leur ressenti.

Comment le tableau de bord de ServiceNow AI Agent Analytics vous aide à voir la situation dans son ensemble

Le tableau de bord fait un bon travail pour vous montrer les tendances sans vous obliger à regarder une feuille de calcul toute la journée. Il utilise des visuels pour vous aider à repérer rapidement les schémas.

Par exemple, vous pouvez obtenir une ventilation rapide des tâches réussies par rapport aux tâches échouées au cours de la dernière semaine, ce qui est excellent pour un bilan de santé rapide. Il vous aide également à repérer les problèmes récurrents en suivant les erreurs au fil du temps. Si vous constatez une augmentation soudaine des erreurs, vous saurez qu'un changement récent a probablement causé un problème. Et, bien sûr, vous pouvez suivre vos progrès globaux pour voir si vos efforts d'automatisation portent réellement leurs fruits et se développent avec le temps.

Ces visuels vous aident à transformer les données brutes en une véritable compréhension sans avoir à passer votre journée enfoui dans des tableaux.

Utiliser les filtres et les ventilations de ServiceNow AI Agent Analytics pour un examen plus approfondi

Le tableau de bord vous permet également de zoomer sur les détails. Vous pouvez utiliser des filtres pour affiner les données sur une période de temps spécifique ou même sur un seul agent IA. C'est très utile lorsque vous souhaitez vérifier les performances d'un nouveau bot que vous venez de lancer. Les ventilations vous permettent de découper les données de différentes manières, comme en examinant la latence pour chaque outil utilisé par votre agent IA. C'est ainsi que vous pouvez passer d'un problème vague ("notre IA est lente") à la recherche de la cause première ("c'est le script qui récupère les données de commande qui prend une éternité").

Les défis liés au verrouillage de plateforme de ServiceNow AI Agent Analytics

Bien que les analyses de ServiceNow soient complètes, le fait qu'elles soient verrouillées sur une seule plateforme peut créer de gros problèmes pour les équipes qui travaillent avec différents outils.

Pourquoi la mise en route peut être compliquée

Soyons réalistes, ce n'est pas exactement un outil plug-and-play. Sa mise en service nécessite qu'un administrateur attribue des rôles spécifiques, et vous devez exécuter manuellement des tâches de collecte de données juste pour obtenir votre premier ensemble de chiffres. Le tableau de bord lui-même est chargé d'indicateurs, ce qui peut sembler écrasant si vous n'êtes pas déjà un pro de ServiceNow.

Cette configuration initiale peut être un véritable obstacle pour les équipes qui veulent simplement obtenir des informations rapides et commencer à apporter des améliorations. Cela prend du temps à l'administrateur et nécessite une connaissance assez approfondie de la structure des données de ServiceNow, ce que toutes les équipes ne possèdent pas.

Les silos de données et le problème du jardin clos

C'est probablement le plus gros problème. ServiceNow AI Agent Analytics ne peut voir que ce qui se passe à l'intérieur de ServiceNow. Mais qu'en est-il de tous les autres endroits où se trouve votre savoir ?

Peut-être que vos documents d'ingénierie sont dans Confluence. Ou que les FAQ sur les produits de votre équipe marketing sont dans Google Docs. Ou peut-être que votre équipe de support interne vit pratiquement dans Slack.

Les analyses de ServiceNow n'ont aucune visibilité sur tout cela. Elles ont un énorme angle mort pour toute information ou activité qui se déroule en dehors de son propre écosystème. Cela crée des poches de données déconnectées et rend impossible l'obtention d'une vue unique et unifiée des opérations de support de votre entreprise. Vous ne voyez jamais qu'une seule pièce du puzzle.

Tarification opaque et absence de prévisions

Bonne chance pour trouver un prix pour Now Assist sur leur site web. La page de tarification est une impasse, ce qui signifie généralement que vous devrez passer par une série d'appels commerciaux juste pour savoir ce que cela va coûter. Cela rend difficile la budgétisation et la planification de vos dépenses.

De plus, le tableau de bord est excellent pour vous dire ce qui s'est déjà passé, mais il ne vous offre pas un moyen simple de prévoir votre retour sur investissement potentiel avant de dépenser du temps et de l'argent à développer vos agents. Vous êtes essentiellement obligé d'investir d'abord et d'espérer le meilleur, sans une idée claire des économies potentielles.

Une meilleure approche : Unifiez vos analyses IA avec eesel AI

Si l'idée d'être enfermé dans une seule plateforme avec une tarification mystérieuse vous semble être un casse-tête, vous n'avez pas tort. C'est pourquoi des outils modernes et agnostiques à la plateforme comme eesel AI ont été créés. eesel est conçu pour résoudre le problème des données en silos en se connectant aux outils que vous utilisez déjà, que ce soit un service d'assistance comme Zendesk ou Jira Service Management, et tous les autres endroits où se trouve votre savoir.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

Contrairement à la configuration compliquée de ServiceNow, eesel AI a été conçu pour les personnes qui veulent faire les choses elles-mêmes. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d'assistance en un clic, et avoir un agent IA fonctionnel prêt à l'emploi en quelques minutes. Il n'y a pas de démos obligatoires ou de longs cycles de vente juste pour mettre un pied dans la porte. Cela signifie que vous pouvez commencer à voir de la valeur presque immédiatement, sans attendre un partenaire d'implémentation.

Testez en toute confiance avec des simulations puissantes

C'est là que ça devient vraiment cool. Avant même de laisser un agent IA interagir avec un vrai client, le mode simulation d'eesel AI peut le tester sur des milliers de vos tickets de support passés.

Considérez cela moins comme une démo et plus comme une répétition générale complète pour votre IA. La simulation vous donne une prévision précise de ce que vous pouvez automatiser, de combien vous pourriez économiser et, surtout, où se trouvent les lacunes dans votre base de connaissances. Cela élimine les conjectures de la mise en œuvre de l'IA et vous donne un argumentaire commercial solide dès le premier jour.

Obtenez des informations que vous pouvez réellement utiliser pour vous améliorer

Le tableau de bord analytique d'eesel est conçu pour passer à l'action, pas seulement pour regarder des graphiques. Il ne vous montre pas seulement des indicateurs de vanité ; il vous dit pourquoi certains tickets n'ont pas pu être automatisés et souligne les questions exactes auxquelles votre IA n'a pas pu répondre.

Mieux encore, il peut transformer automatiquement les résolutions réussies de vos anciens tickets en brouillons d'articles pour votre base de connaissances. Cela crée une boucle de rétroaction où votre IA ne se contente pas de répondre aux questions, elle vous aide activement à devenir plus intelligent et à combler vos lacunes en information au fil du temps.

Tarification : ServiceNow vs les alternatives transparentes

Comme mentionné, la tarification de ServiceNow est un peu une boîte noire jusqu'à ce que vous parliez avec leur équipe de vente, ce qui peut rendre la budgétisation délicate.

D'un autre côté, eesel AI propose une tarification claire et transparente. L'un des plus grands avantages est le modèle "sans frais par résolution". Votre facture n'augmentera pas de manière inattendue après un mois chargé car vous payez pour la capacité, pas pour chaque ticket que l'IA traite. Cela facilite grandement la budgétisation et la mise à l'échelle. De plus, vous pouvez commencer avec un plan mensuel et annuler quand vous le souhaitez.

Plan	Prix (facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Team	239 $ / mois	Jusqu'à 1 000 interactions IA/mois, formation sur les documents, intégration Slack.
Business	639 $ / mois	Jusqu'à 3 000 interactions IA/mois, formation sur les tickets passés, Actions IA, simulation de masse puissante.
Custom	Contacter le service commercial	Interactions illimitées, actions avancées, orchestration multi-agents, intégrations personnalisées.

Faire le bon choix pour vos analyses

Alors, quel est le verdict ? ServiceNow AI Agent Analytics est un outil profond et puissant si toute votre entreprise opère dans l'univers ServiceNow. Si c'est votre monde, il peut probablement vous fournir les informations dont vous avez besoin.

Mais pour la plupart des équipes modernes, le travail est réparti sur de nombreuses plateformes différentes. Si vous vous souciez de la flexibilité, de la vitesse et d'un ROI clair et prévisible, un outil qui fonctionne avec tout comme eesel AI est une option beaucoup plus pratique. Sa capacité à se connecter à tous vos outils, à exécuter des simulations puissantes avant le lancement et à fournir des rapports exploitables vous permet non seulement de mesurer votre IA, mais aussi de l'améliorer constamment.

Commencez à prévoir vos économies grâce à l'IA dès aujourd'hui

Prêt à voir à quoi ressemblent des analyses IA utiles en action ? Vous pouvez connecter votre service d'assistance à eesel AI en moins de cinq minutes et lancer une simulation gratuite sur vos tickets passés. Obtenez une prévision instantanée et précise de votre taux d'automatisation potentiel et de vos économies, sans engagement.

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