Salesforce AI en 2025 : Un guide complet des fonctionnalités d’Einstein, des cas d’utilisation et des alternatives

Composants clés de la plateforme AI de Salesforce

Salesforce AI est composé de plusieurs parties différentes, chacune conçue pour un type d’utilisateur différent, allant d’un représentant commercial ayant besoin d’un brouillon d’email rapide à un administrateur construisant l’ensemble du système. Décomposons ces parties.

Einstein Copilot : Votre assistant conversationnel AI de Salesforce

C’est la partie de Salesforce AI que vous verrez le plus. Einstein Copilot est un assistant de chat qui se trouve dans la barre latérale de vos applications Salesforce. Vous pouvez lui poser des questions en français simple pour résumer des enregistrements, rédiger des emails, ou obtenir un plan pour savoir quoi faire ensuite avec une affaire ou un cas de support. Pensez-y comme un assistant toujours présent pour réduire les tâches manuelles.

Copilot Studio : L’outil d’administration et de développement AI de Salesforce

Dans les coulisses, vous avez Copilot Studio. C’est l’outil pour les administrateurs et les développeurs pour personnaliser le fonctionnement de l’IA. C’est là que le gros du travail se fait, et cela vous donne une idée du travail nécessaire pour faire fonctionner Einstein parfaitement pour votre équipe. Le studio vous offre :

• Constructeur de prompts : Au lieu que les utilisateurs tapent ce qu’ils veulent, les administrateurs peuvent configurer des modèles de prompts pré-approuvés pour certaines tâches. Par exemple, un modèle pourrait être “Rédiger un e-mail de suivi à ce client concernant sa facture en retard,” ce qui aide à maintenir la cohérence.
• Constructeur de compétences : C’est un outil à faible code qui vous permet de créer des actions personnalisées alimentées par l’IA. C’est comme définir des autorisations pour votre IA. Vous pouvez décider quelles tâches l’IA peut effectuer, quelles données elle peut voir, et quels flux de travail elle est autorisée à démarrer.
• Constructeur de modèles : Pour les entreprises avec leurs propres équipes de science des données, cela vous permet de brancher vos propres modèles AI personnalisés (BYOM). Vous pouvez connecter un modèle que vous avez formé sur une autre plateforme pour travailler directement avec vos données Salesforce, ce qui rend l’ensemble du système plus ouvert.

Fonctionnalités d’IA générative de Salesforce dans toute la suite

En plus de l’assistant principal Copilot, Salesforce a intégré des fonctionnalités d’IA générative dans presque tous ses produits. La liste complète est assez longue, mais voici quelques points forts :

• Sales Cloud : Obtenez des e-mails de vente alimentés par l’IA, des résumés d’appels automatiques et des suggestions intelligentes pour gérer votre pipeline de ventes.
• Service Cloud : Générez des réponses de service, obtenez des résumés automatiques pour les cas, et créez des articles de connaissance à partir de conversations de support passées.
• Plateforme : Einstein pour Formules vous aide à écrire des formules complexes en utilisant le langage naturel, tandis que Einstein pour Flow peut construire un flux de travail entier à partir d’une simple phrase.

Applications et cas d’utilisation réels de Salesforce AI

D’accord, c’est la technologie. Mais comment Salesforce AI aide-t-il réellement une entreprise dans le monde réel ? Voici quelques façons courantes dont différentes équipes l’utilisent.

Cas d’utilisation de Salesforce AI dans les ventes et le marketing

Pour les équipes de vente et de marketing, Einstein peut automatiser certaines des tâches les plus fastidieuses et aider à affiner leur approche.

• Ventes : Les représentants peuvent automatiser les tâches chronophages comme la recherche de prospects et la préparation des réunions. Einstein peut rédiger des emails de contact personnalisés en fonction de l’historique d’un client et résumer les appels de vente pour souligner le sentiment et les prochaines étapes. Il fournit également des insights basés sur l’IA pour aider à la prévision et à déterminer quelles affaires sont les plus susceptibles d’être conclues.
• Marketing : Les marketeurs peuvent utiliser un langage simple pour poser des questions au Data Cloud et créer des segments d’audience très spécifiques. À partir de là, Einstein peut aider à rédiger le contenu des campagnes par email, créer des pages d’atterrissage personnalisées et analyser les données de performance pour améliorer les campagnes futures.

Cas d’utilisation de l’IA de Salesforce dans le service client et sur le terrain

L’IA peut être d’une grande aide pour les équipes de service en automatisant les réponses et en aidant les agents à résoudre les problèmes plus rapidement.

• Service Client : Einstein peut générer automatiquement des réponses personnalisées aux questions courantes des clients, en tirant des informations des articles de connaissance et des cas passés. Il crée des résumés rapides des longues discussions de support, ce qui est un véritable atout lorsque le cas est escaladé. Il peut même rédiger de nouveaux articles de connaissance basés sur les tickets résolus, vous aidant à développer vos options d’auto-assistance.
• Service sur le Terrain : Pour les équipes travaillant en dehors du bureau, Einstein offre aux travailleurs mobiles des “briefings pré-travail” générés par l’IA. Ces résumés rassemblent tous les détails importants pour un travail, s’assurant que le technicien arrive préparé et peut le réaliser correctement dès la première fois.

Ces fonctionnalités sont excellentes, mais elles reposent principalement sur des données déjà présentes dans Salesforce. Pour les équipes de support, cela peut poser problème. Une grande partie de leurs meilleures connaissances se trouve ailleurs. C’est là qu’un outil plus spécialisé peut faire une grande différence. Par exemple, un agent IA dédié comme eesel AI se connecte à un éventail plus large de sources comme les anciens tickets dans Zendesk, les guides dans Google Docs, ou les wikis dans Confluence pour fournir des réponses plus complètes.

Cas d’utilisation de l’IA de Salesforce pour les développeurs et les opérations

L’IA de Salesforce a aussi des avantages pour les techniciens.

• Einstein pour les développeurs: Cet outil fonctionne comme un assistant de codage directement dans l’environnement de développement. Il peut aider à écrire du code Apex, expliquer ce que fait un morceau de code, et vérifier les faiblesses de sécurité, ce qui aide à accélérer le développement.
• Einstein pour Flow: Les administrateurs peuvent simplement décrire un processus qu’ils souhaitent automatiser en texte clair comme, “Lorsqu’une opportunité est marquée ‘Fermée Gagnée’, créer une tâche pour l’équipe d’intégration et envoyer un e-mail de bienvenue.” Einstein générera alors un brouillon de flux de travail pour les aider à démarrer.

Les avantages, inconvénients et coût réel de Salesforce AI

Le potentiel de Salesforce AI est immense, mais il est important d’examiner honnêtement les avantages et les inconvénients. Les documents marketing montrent un monde parfait, mais que disent les utilisateurs réels ? Entrons dans le vif du sujet.

Ce que les utilisateurs apprécient : Les avantages d’une plateforme Salesforce AI intégrée

Le principal argument de vente pour Einstein est sa profonde intégration dans Salesforce. Si votre entreprise utilise déjà Salesforce au quotidien, les avantages sont assez évidents :

• Une source unique de vérité : Les modèles d’IA sont alimentés directement par les données de votre CRM, vous offrant une vue cohérente du client dans chaque département.
• Pas d’intégrations compliquées : Vous n’avez pas à gérer des connecteurs encombrants ou des synchronisations de données entre votre IA et vos données principales. Tout est déjà connecté.
• Sécurité intégrée : La couche de confiance Einstein offre un niveau de confidentialité des données essentiel pour les grandes organisations, leur assurant une tranquillité d’esprit lors de l’utilisation de l’IA générative.

Pour les entreprises entièrement investies dans la plateforme Salesforce, cette approche unifiée est très attrayante.

Les défis de Salesforce AI : Ce que les documents marketing ne disent pas

Mais ce n’est pas toujours un long fleuve tranquille. Si vous parcourez des forums d’utilisateurs comme le subreddit r/salesforce, vous trouverez de nombreuses personnes parlant de la différence entre le discours commercial et la réalité de l’utilisation.

• Tarification confuse : La tarification de l’IA de Salesforce n’est en rien simple. Ce n’est pas un tarif fixe. Elle inclut souvent des licences par utilisateur (par exemple, Agentforce pour le service coûte 125 $ par utilisateur, par mois) en plus des “Flex Credits” basés sur l’utilisation. Cela rend le budget difficile à prévoir, et les coûts peuvent s’envoler, surtout pour les équipes de support très sollicitées.
• Ce n’est pas du prêt-à-l’emploi : Comme certains utilisateurs l’ont souligné, de nombreuses fonctionnalités de l’IA semblent “incomplètes” ou “survendues.” Elles ne sont pas prêtes à l’emploi. Les rendre réellement utiles demande beaucoup de temps, de compétences techniques et d’ajustements continus.
• C’est un jardin clos : Einstein est principalement formé sur les données qui résident dans Salesforce, comme les enregistrements CRM et les articles de connaissances. Si les connaissances les plus utiles et actuelles de votre entreprise sont stockées ailleurs, comme les anciens tickets de support dans Intercom ou les documents internes dans Notion, Einstein aura probablement du mal à trouver les meilleures réponses.

Tarification : Quel est le coût réel de Salesforce AI ?

Salesforce ne publie pas de liste de prix universelle pour l’IA, les coûts varient en fonction de l’édition, du produit, du type d’utilisateur et de l’ensemble des fonctionnalités de l’IA. Cependant, voici ce que les utilisateurs rapportent couramment :

• Frais de licence par utilisateur : Des outils comme Agentforce pour le service peuvent coûter 125 $ par utilisateur/mois.

• Flex Credits : De nombreuses fonctionnalités d’Einstein sont mesurées via des “Flex Credits,” qui sont vendus en gros. Ces crédits sont consommés en fonction des modèles d’utilisation comme le nombre de prédictions ou de requêtes de l’IA.

• Exigences supplémentaires : Pour activer certaines capacités d’Einstein, vous devrez peut-être acheter des produits ou des mises à niveau Salesforce supplémentaires (par exemple, passer aux éditions Enterprise ou Unlimited).

• Mise en œuvre et conseil : De nombreuses entreprises rapportent avoir besoin de consultants externes ou de services professionnels Salesforce pour personnaliser et déployer les fonctionnalités d’Einstein, ce qui augmente le coût total.

En bref, bien que Salesforce AI offre des capacités impressionnantes, le coût réel peut rapidement dépasser les attentes initiales, surtout pour les grandes équipes ou les entreprises nouvelles dans l’écosystème.

L’alternative : eesel AI vs. Salesforce AI pour les équipes de support

Ces problèmes, en particulier pour les équipes de support client, expliquent pourquoi de plus en plus d’outils d’IA spécialisés ont vu le jour. eesel AI a été conçu pour résoudre les problèmes que l’IA généraliste à l’intérieur d’un CRM peut créer.

Il fonctionne au-dessus du helpdesk que vous avez déjà, comme Zendesk ou Freshdesk, vous n’avez donc pas à subir une migration coûteuse ou douloureuse. Son modèle de tarification prévisible, basé sur le paiement par interaction, évite les frais par agent, de sorte que les coûts sont clairs et faciles à gérer à mesure que votre équipe grandit. Plus important encore, il peut apprendre de plus de 100 sources, lui donnant accès à l’ensemble de votre base de connaissances pour des réponses plus précises et utiles.

Un support et une automatisation plus intelligents commencent aujourd’hui

Alors, quel est le verdict ? Salesforce AI est un ensemble d’outils extrêmement puissant, surtout si votre entreprise est déjà construite autour de l’écosystème Salesforce. L’approche tout-en-un est certainement pratique.

Mais cette commodité peut avoir des contreparties. Les coûts confus, les maux de tête liés à la configuration et le fait qu’il soit limité aux données Salesforce peuvent en faire une vente difficile, en particulier pour les équipes de support client qui ont besoin de flexibilité.

Et c’est là qu’un outil spécialisé comme eesel AI entre en jeu. Si vous recherchez un outil d’IA plus flexible, abordable et puissant qui s’intègre directement à votre helpdesk existant, c’est une excellente alternative. Il fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà, vous offre un chemin plus rapide pour voir les résultats et vous donne le contrôle dont vous avez besoin pour créer une excellente expérience de support.

Si vous êtes prêt à voir comment un agent IA spécialisé peut transformer votre support client, commencez votre essai gratuit de eesel AI ou réservez une démonstration pour le voir en action.