Tout le monde parle de l’IA pour le support client, et pour de bonnes raisons. Les équipes sont submergées par les tickets et les clients veulent des réponses, comme, hier. Vous avez probablement vu LiveChat AI apparaître comme une solution. Il promet de gérer jusqu’à 70 % des questions des clients et de vous mettre en route en quelques minutes sans écrire de code.
Mais est-ce la bonne décision pour votre équipe ? Cet article est un regard honnête sur ce que LiveChat AI offre, ses fonctionnalités, ses tarifs, les scénarios les mieux adaptés, et quelques limitations assez importantes. La vraie question à laquelle vous devez répondre est de savoir si un chatbot autonome comme celui-ci est ce dont vous avez besoin, ou si vous seriez mieux avec un outil qui fonctionne avec le service d’assistance que vous utilisez déjà.
Qu’est-ce que LiveChat AI ?
À sa base, LiveChat AI est un outil de support client qui utilise de grands modèles de langage (la technologie derrière des choses comme GPT-4o) pour alimenter un chatbot IA. Vous le "formez" en le laissant explorer votre contenu public, votre site web, centre d’aide, ou les documents que vous téléchargez. L’idée est de donner aux clients des réponses instantanées et automatisées 24/7, soulageant ainsi vos agents humains.
La plateforme regroupe son chatbot IA avec une boîte de réception de chat en direct humain, se présentant comme un package tout-en-un. Cela peut être excellent pour les nouvelles entreprises qui n’ont pas encore une multitude d’outils de support. Mais voici le hic : c’est un système complètement séparé. Vous pouvez mettre le widget de chat sur votre site, mais il fonctionne avec son propre tableau de bord et boîte de réception, totalement déconnecté des services d’assistance comme Zendesk ou Freshdesk.
Un client accueilli par le chatbot LiveChat AI.Un regard plus attentif sur ses fonctionnalités principales
Voyons ce que la plateforme peut réellement faire, en examinant à la fois ses forces et là où elle pourrait laisser les grandes équipes en vouloir plus.
Comment LiveChat AI apprend et la qualité de ses réponses
LiveChat AI peut apprendre de vos pages web, fichiers texte, PDF, listes de Q&A, pages Notion, et même vidéos YouTube. Il dispose d’une fonctionnalité AI Boost™ qui, selon lui, nettoie la grammaire de l’IA et ajoute du contexte pour rendre les réponses plus agréables.
Ajout de sources de connaissances pour former la plateforme LiveChat AI.La limitation : Tout cela semble bien, mais cela repose sur le fait que vos documents accessibles au public soient parfaits et complets. Le problème est qu’il manque la source de connaissance la plus précieuse que toute équipe de support possède : les milliers de conversations passées avec les clients qui se trouvent dans votre service d’assistance. La voix unique de votre équipe, les meilleures réponses aux questions délicates, et les solutions aux problèmes réels sont toutes enfouies dans vos anciens tickets.
C’est là qu’un outil qui s’intègre directement à votre service d’assistance a un énorme avantage. Une alternative comme eesel AI se connecte directement à votre système de support pour s’entraîner sur vos tickets historiques et macros. Cela permet à l’IA de capter les nuances, d’apprendre comment vos meilleurs agents résolvent les problèmes, et de donner des réponses beaucoup plus précises que vous ne trouveriez jamais dans un simple article de FAQ.
Actions LiveChat AI et automatisation des flux de travail
LiveChat AI dispose d’une fonctionnalité appelée "AI Actions" qui permet au chatbot de faire plus que simplement répondre aux questions. Vous pouvez le configurer pour réserver des réunions via Calendly, vérifier le statut d’une commande dans Shopify, ou lancer un flux de travail dans Zapier.
Configuration des Actions LiveChat AI pour l'automatisation.La limitation : Ces actions sont pratiques pour des tâches simples des clients, mais c’est un type d’automatisation assez superficiel. Pour la plupart, elles ne font que pinger d’autres outils. Elles ne font pas grand-chose pour automatiser le travail qui se passe à l’intérieur de l’espace de travail principal de votre équipe de support.
Un outil plus profondément intégré adopte une approche différente. Par exemple, AI Triage d’eesel AI automatise les tâches au sein même du service d’assistance. Il peut étiqueter automatiquement les tickets en fonction de ce que le client demande, les envoyer à la bonne personne, ou même les clôturer sans qu’un agent ait jamais à les voir. Cela évite aux agents les clics ennuyeux, manuels et répétitifs à l’intérieur de leur outil principal, ce qui est un gain bien plus important pour l’efficacité.
Transfert de LiveChat AI à un agent humain
Lorsqu’un client a besoin de parler à une personne, LiveChat AI transfère la conversation à un agent humain dans sa propre boîte de réception de chat en direct intégrée. Le bot transfère le chat, et un agent doit être connecté au tableau de bord de LiveChat AI pour prendre le relais.
Un agent humain sur un chat dans la boîte de réception LiveChat AI.La limitation : Pour toute équipe qui a déjà un système de support, c’est un gros casse-tête. Cela signifie que vos agents doivent apprendre et vérifier constamment un outil et une boîte de réception totalement séparés. Votre historique de conversation est divisé entre votre service d’assistance principal (comme Jira Service Management ou Gorgias) et LiveChat AI. C’est un autre écran à regarder et un autre processus à jongler, ce qui est le contraire de rendre les choses plus faciles.
Cette approche "arracher et remplacer" peut vraiment perturber votre flux. En revanche, eesel AI fonctionne comme une couche au-dessus de votre configuration actuelle. Les agents n’ont jamais à quitter le service d’assistance qu’ils connaissent. Le AI Copilot suggère des réponses et le AI Agent répond aux tickets là où votre équipe travaille déjà, donc il n’y a pas de perturbation de leur routine quotidienne.
Aperçu des tarifs : À quoi s’attendre
Les tarifs de LiveChat AI sont divisés en plusieurs niveaux, avec un plan gratuit qui est vraiment juste pour un aperçu rapide. Les plans sont basés sur le nombre de "crédits de message" que vous utilisez, combien de chatbots vous construisez, et combien de sièges d’agent vous payez.
Un point à surveiller est que beaucoup des meilleures fonctionnalités ne sont disponibles que sur les plans plus chers. Par exemple, vous ne pouvez pas utiliser "AI Actions" ou d’autres intégrations sur le plan Basic à 39 $/mois. Et voici un gros point : vous ne pouvez retirer le branding "LiveChatAI" du widget de chat que sur leur plan "Expert" de niveau supérieur, qui coûte la somme astronomique de 389 $ par mois. De plus, obtenir des messages "illimités" sur les plans supérieurs n’est pas aussi simple qu’il y paraît ; vous devez connecter votre propre clé API OpenAI. Cela ajoute un obstacle technique et peut entraîner des factures surprises de la part d’OpenAI, rendant vos coûts difficiles à prévoir.
Une comparaison du widget LiveChat AI avec et sans branding.| Plan | Prix (Mensuel) | Caractéristiques clés & Limitations |
|---|---|---|
| Gratuit | $0 | 250 messages, 1 chatbot. Affiche le branding LiveChatAI. Seulement bon pour un essai rapide. |
| Basic | $39/mois | 4 000 messages, 1 chatbot. Pas d’AI Actions ou d’intégrations tierces. |
| Pro | $89/mois | 10 000 messages, 2 chatbots. Débloque AI Actions. |
| Avancé | $189/mois | Messages "illimités" (nécessite votre propre clé API OpenAI), 5 chatbots. Débloque des intégrations comme Slack. |
| Expert | $389/mois | Tout dans Avancé, plus vous pouvez enfin retirer leur branding du widget. |
Cette tarification peut sembler un peu morcelée. Lorsque vous comparez, une plateforme comme eesel AI offre une tarification qui inclut tous ses principaux produits (Agent, Copilot, Triage, Chat Interne) dans chaque plan. Le coût évolue avec votre utilisation, et vous avez accès à des fonctionnalités puissantes comme la formation sur les tickets passés dans le niveau Business. C’est un investissement plus simple dans l’ensemble de votre configuration d’automatisation du support.
Le verdict : Qui devrait (et ne devrait pas) utiliser LiveChat AI ?
D’accord, allons droit au but. Voici comment savoir si cet outil est fait pour vous.
LiveChat AI est un bon choix si…
- Vous êtes une toute nouvelle ou très petite entreprise : Si vous n’avez pas encore de service d’assistance et que vous avez juste besoin d’un outil de chat tout-en-un que vous pouvez configurer rapidement, LiveChat AI fait le travail.
- Votre objectif est le marketing ou la génération de leads simple : Si vous voulez juste répondre à des questions basiques sur votre site marketing et capturer des leads pour l’équipe de vente, sa simplicité est un gros plus.
- Toutes vos connaissances sont déjà publiques : Si chaque information de support est déjà dans un centre d’aide propre, organisé et public, explorer le site web peut suffire pour des requêtes simples.
Limitations clés et quand vous devriez chercher ailleurs
- Vous avez une équipe de support établie : Forcer votre équipe à utiliser une nouvelle boîte de réception séparée est un pas en arrière. Cela perturbe les flux de travail que vous avez déjà dans votre service d’assistance.
- Vous avez besoin de réponses très précises : Si vos réponses de support nécessitent un contexte provenant de milliers de conversations passées avec des clients, la méthode de formation de LiveChat AI ne suffira tout simplement pas. Il ne peut pas apprendre à partir de données qu’il ne peut pas voir.
- Vous avez besoin de support interne (IT ou RH) : La plateforme n’est pas conçue pour des cas d’utilisation internes. Vous êtes bien mieux avec un outil conçu pour fonctionner à l’intérieur de Slack ou Microsoft Teams.
- Vous n’aimez pas les conjectures coûteuses : LiveChat AI ne vous permet pas de simuler ses performances pour voir quel pourrait être votre ROI avant de vous engager. Vous devez le construire et espérer le meilleur, ce qui peut être une expérience risquée.
Ce dernier point est très important. Avec eesel AI, vous pouvez exécuter une simulation sur vos données de tickets passés avant d’activer quoi que ce soit. Vous pouvez voir exactement combien de tickets l’IA aurait résolus, ce que cela aurait coûté, et où vous pourriez avoir besoin d’améliorer votre base de connaissances. Cela vous donne un cas d’affaires clair sans les jeux de devinettes.
La conclusion sur LiveChat AI : Bon pour les débutants, mais a ses limites
Écoutez, LiveChat AI est un chatbot capable et facile à utiliser. Il est idéal pour les nouvelles entreprises ou les équipes avec des besoins simples qui veulent rapidement mettre un agent IA sur leur site web. Si tout ce dont vous avez besoin est de répondre à des FAQ à partir d’une base de connaissances publique, il fait le travail.
Mais cette simplicité a un prix. La plateforme n’a tout simplement pas les intégrations profondes, les options de formation avancées, ou l’automatisation interne qui peuvent vraiment faire passer une équipe de support mature au niveau supérieur. Forcer vos agents à utiliser une boîte de réception séparée et ne pas pouvoir apprendre de votre historique de tickets met une limite stricte à la valeur que vous pouvez obtenir.
Pour les équipes qui ont déjà investi du temps et de l’argent dans un service d’assistance, le choix le plus intelligent est d’améliorer encore ces outils existants.
Si vous voulez exploiter les connaissances cachées dans votre historique de support et automatiser les flux de travail sans obliger votre équipe à changer d’écran, voyez comment eesel AI peut se superposer directement à votre service d’assistance existant. Vous pouvez obtenir une démo ou commencer votre essai gratuit pour voir ce qu’une solution véritablement intégrée peut faire pour votre précision et votre ROI.
Questions fréquemment posées
LiveChat AI fonctionne comme une plateforme autonome avec sa propre boîte de réception et n’est pas conçu pour une intégration approfondie. Cela signifie que vos agents devront gérer les conversations dans un tableau de bord séparé, ce qui peut être perturbant si vous utilisez déjà un service d’assistance.
Non, la plateforme apprend principalement à partir de contenus publics comme votre site web ou les documents que vous téléchargez. Elle ne peut pas accéder ou s’entraîner sur les données de conversation historiques de votre service d’assistance, ce qui peut limiter sa capacité à fournir des réponses très précises et spécifiques au contexte.
L’outil est conçu pour une utilisation externe, orientée client sur des sites web publics et n’est pas adapté pour le support interne. Pour les services d’assistance internes dans Slack ou Teams, vous auriez besoin d’une solution spécifiquement conçue pour cet environnement.
Pour supprimer le branding "LiveChatAI" du widget de chat, vous devez être sur leur plan de niveau supérieur "Expert", qui coûte 389 $ par mois. Tous les autres plans payants afficheront leur branding.
